Mapear a viaxe do cliente pode darche unha forma de comprender mellor aos teus clientes e as súas necesidades. Como ferramenta, permite visualizar as diferentes etapas polas que pasa un cliente á hora de interactuar co seu negocio; os seus pensamentos, sentimentos e puntos de dor.

E está demostrado que a fricción deses puntos de dor custa moito: en 2019, a fricción do comercio electrónico sumou uns 213.000 millóns de ingresos perdidos en EE. UU.

Os mapas da viaxe dos clientes poden axudarche a identificar calquera problema ou áreas onde poidas mellorar a túa experiencia de cliente. Neste artigo, explicaremos cal é o proceso de mapeo da viaxe do cliente e proporcionaremos un modelo gratuíto que podes usar para crear o teu propio mapa. Comecemos!

Bonificación: Consigue o noso modelo de estratexia de experiencia do cliente gratuíto e totalmente personalizable que che axudará a comprender aos teus clientes e a alcanzar os teus obxectivos empresariais.

Que é un mapa da viaxe do cliente?

Entón, que é o mapa da viaxe do cliente? Esencialmente, os mapas de viaxes do cliente son unha ferramenta que pode usar para comprender a experiencia do cliente. Os mapas da viaxe do cliente adoitan ser representacións visuais que che mostran a viaxe do cliente de principio a fin. Inclúen todos os puntos de contacto ao longo do camiño.

A miúdo hai catro etapas principais no teu funil de vendas, e coñecelas pode axudarche a crear os mapas da viaxe do cliente:

1. Consulta ouatopando un novo. Colleen sente que este problema ocorreu porque a aspiradora que comprou anteriormente era de mala calidade.

   Que tarefas teñen?

   Colleen debe investigar as aspiradoras para atopar unha que non romperá. A continuación, debe comprar unha aspiradora e facelo entregar na súa casa.

   Oportunidades:

   Colleen quere comprender de forma rápida e inmediata os beneficios que ofrece o noso produto; como podemos facilitar isto? Colleen defende a proba social como un factor de toma de decisións. Como podemos mostrar mellor aos nosos clientes satisfeitos? Aquí existe a oportunidade de reestruturar a xerarquía de información do noso sitio web ou de implementar ferramentas de atención ao cliente para darlle a Colleen a información que necesita máis rápido. Podemos crear gráficos de comparación cos competidores, ter beneficios de forma inmediata e clara e crear campañas sociais.

   Plan de acción:

   1. Implementar un chatbot para que os clientes gusten Colleen pode obter as respostas que quere de xeito rápido e sinxelo.
   2. Cree unha ferramenta de comparación para os competidores e nós, que mostre beneficios e custos.
   3. Implementa declaracións de avance de beneficios en todas as páxinas de destino.
   4. Crea unha campaña social dedicada a UGC para fomentar a proba social.
   5. Envía enquisas dedicadas a recoller comentarios dos clientes. Saca aquí citas de testemuños cando sexa posible.

   Agora que xa sabes cal é o proceso de mapeo da viaxe do cliente, podes tomar estestácticas e aplícaas á súa propia estratexia empresarial. Ao facer un seguimento do comportamento dos clientes e identificar as áreas nas que os seus clientes experimentan puntos de dor, poderás aliviar o estrés dos clientes e do teu equipo en pouco tempo.

   Transforma as conversas e as consultas dos clientes en vendas con Heyday. o noso chatbot conversacional dedicado a AI para venda polo miúdo de comercio social. Ofrece experiencias aos clientes de 5 estrelas a gran escala.

   Obtén unha demostración gratuíta de Heyday

   Conforma as conversacións do servizo de atención ao cliente en vendas con Heyday . Mellora os tempos de resposta e vende máis produtos. Mírao en acción.

   Demo gratuítaconciencia
2. Interese, comparación ou toma de decisións
3. Compra ou preparación
4. Instalación, activación ou comentarios

Utilízanse mapas de viaxes dos clientes para rastrexar o comportamento do cliente e identificar as áreas onde o cliente experimenta puntos de dor. Con esta información descuberta, podes mellorar a experiencia do cliente, ofrecéndolles unha experiencia positiva coa túa empresa.

Podes usar un software de mapas de viaxes do cliente como Excel ou Google sheets, Google Decks, infografías, ilustracións ou diagramas. para crear os seus mapas. Pero en realidade non necesitas ferramentas de mapas de viaxes do cliente. Podes crear estes mapas cunha parede en branco e un paquete de notas adhesivas.

Aínda que se poden garabatear nunha nota adhesiva, moitas veces é máis fácil crear estas viaxes dixitalmente. Deste xeito, tes un rexistro do teu mapa de viaxe e podes compartilo cos teus compañeiros. Ofrecemos modelos gratuítos de mapas de viaxes do cliente ao final deste artigo para facilitarche un pouco a vida.

Os beneficios de usar mapas de viaxes do cliente

O principal O beneficio do mapeo da viaxe do cliente é unha mellor comprensión de como se senten os teus clientes e interactúan cos puntos de contacto da túa empresa. Con estes coñecementos, podes crear estratexias que axuden mellor ao teu cliente en cada punto de contacto.

Dálle o que quere e fai que sexa fácil de usar, e seguirán volvendo. Pero, aíson outros outros beneficios secundarios.

Asistencia ao cliente mellorada

O teu mapa da viaxe do cliente destacará os momentos nos que podes engadir algo de diversión ao día dun cliente. E tamén destacará os puntos dolorosos da experiencia do teu cliente. Saber onde están estes momentos permitirache abordalos antes de que o teu cliente chegue alí. A continuación, observa como aumentan as métricas do teu servizo de atención ao cliente.

Tácticas de mercadotecnia eficaces

Unha maior comprensión de quen son os teus clientes e o que os motiva axudarache a anunciarlles.

Digamos que vendes un produto ou servizo de axuda para durmir. Un mercado obxectivo potencial para a túa base de clientes son as nais novas e traballadoras que non teñen tempo.

O ton do teu material de mercadotecnia pode empatizar coas súas loitas, dicindo: "O último que necesitas é que alguén pregunte se estás canso. Pero sabemos que máis da metade das nais que traballan dormen menos de 6 horas pola noite. Aínda que non podemos darche máis tempo, sabemos como podes aproveitar ao máximo esas 6 horas. Proba hoxe o noso Sleep Aid e durme mellor esta noite. "

A creación de personaxes de clientes mostrará ao público obxectivo potenciais e a súa motivación, como as nais traballadoras que queren aproveitar ao máximo as súas horas durmindo.

Avances nos produtos ou melloras no servizo

Ao mapear a viaxe do teu cliente, obterás información sobre o que o motiva a facer unha compra ouimpídelles facelo. Terá claridade sobre cando ou por que devolven os artigos e que artigos compran a continuación. Con esta información e máis, poderás identificar oportunidades para vender máis ou cruzar produtos.

Unha experiencia de usuario máis agradable e eficiente

O mapa da viaxe do cliente amosarache onde chegan os clientes. atascado e rebota no teu sitio. Podes percorrer o mapa, corrixindo os puntos de fricción mentres avanzas. O resultado final será un sitio web ou unha aplicación lóxicos e de boa execución.

Unha mentalidade centrada no cliente

En lugar de operar coa motivación do éxito empresarial, un mapa da viaxe do cliente pode cambiar o teu foco. ao cliente. En lugar de preguntarte, "como podo aumentar os beneficios?" pregúntase: "Que sería mellor para o meu cliente?" Os beneficios chegarán cando poñas o teu cliente en primeiro lugar.

Ao final do día, os mapas da viaxe do cliente axúdanche a mellorar a túa experiencia de cliente e aumentar as vendas. Son unha ferramenta útil na túa estratexia de experiencia do cliente.

Como crear un mapa da viaxe do cliente

Hai moitas formas diferentes de crear un mapa da viaxe do cliente. Non obstante, hai algúns pasos que quererás seguir independentemente de como fas para mapear a viaxe do teu cliente.

Paso 1. Establece o teu foco

Estás buscando impulsar a adopción de un produto novo? Ou quizais notaches problemas coa túa experiencia de cliente.Quizais estea a buscar novas áreas de oportunidade para o seu negocio. Sexa cal sexa, asegúrate de establecer os teus obxectivos antes de comezar a mapear a viaxe do cliente.

Paso 2. Escolla os teus compradores

Para crear un mapa da viaxe do cliente, primeiro terás que identificar os seus clientes e comprender as súas necesidades. Para iso, quererá acceder aos seus compradores.

Os compradores son caricaturas ou representacións de alguén que representa o seu público obxectivo. Estas persoas créanse a partir de datos do mundo real e de obxectivos estratéxicos.

Se aínda non as tes, crea as túas propias persoas de compradores coa nosa sinxela guía paso a paso e o modelo gratuíto.

Escolle unha ou dúas das túas persoas para que sexan o foco do teu mapa da viaxe do cliente. Sempre podes volver atrás e crear mapas para as túas persoas restantes.

Paso 3. Realiza unha investigación de usuarios

Entrevista a clientes potenciais ou anteriores no teu mercado obxectivo. Non queres apostar por toda a túa viaxe de cliente en suposicións que fixeches. Descubra directamente desde a fonte como son os seus camiños, onde están os seus puntos de dor e o que lles gusta da túa marca.

Podes facelo enviando enquisas, configurando entrevistas e examinando os datos da túa marca. chatbot de negocios. Asegúrate de mirar cales son as preguntas máis frecuentes. Se non tes un chatbot de preguntas frecuentes como Heyday, que automatiza o servizo ao cliente e as tiradasdatos para ti, estás perdíndote!

Obtén unha demostración gratuíta de Heyday

Tamén queres falar co teu equipo de vendas, o teu servizo de atención ao cliente equipo e calquera outro membro do equipo que poida ter coñecementos sobre a interacción cos teus clientes.

Paso 4. Enumera os puntos de contacto dos clientes

O teu seguinte paso é rastrexar e enumerar as interaccións do cliente coa empresa. tanto en liña como fóra de liña.

Un punto de contacto do cliente significa calquera lugar onde o teu cliente interactúa coa túa marca. Estas poden ser as túas publicacións nas redes sociais, onde se atopen no teu sitio web, na túa tenda física, valoracións e recensións ou publicidade fóra da casa.

Escribe tantas como poidas. , despois póñase os zapatos dos teus clientes e fai o proceso ti mesmo. Fai un seguimento dos puntos de contacto, por suposto, pero tamén escribe como te sentiches en cada momento e por que. Estes datos acabarán por servir de guía para o teu mapa.

Paso 5. Crea o teu mapa da viaxe do cliente

Fixeches a túa investigación e recompilaches toda a información posible, agora é o momento de as cousas divertidas. Compila toda a información que recompilaches nun só lugar. Entón, comeza a trazar a túa viaxe ao cliente! Podes utilizar os modelos que creamos a continuación para unha fácil execución plug-and-play.

Paso 6. Analiza o mapa da túa viaxe do cliente

Unha vez que se traza a viaxe do cliente, quererá pasar por elo vostede mesmo. Tinecesitas experimentar de primeira man o que fan os teus clientes para comprender plenamente a súa experiencia.

Mentres percorres o teu funil de vendas, busca formas de mellorar a túa experiencia de cliente. Ao analizar as necesidades e os puntos de dor do teu cliente, podes ver áreas nas que poden rebotar no teu sitio ou frustrarse coa túa aplicación. Despois, podes tomar medidas para melloralo. Inscríbeas no teu mapa da viaxe do cliente como "Oportunidades" e "Elementos do plan de acción".

Bonificación: Obtén o noso modelo de estratexia de experiencia do cliente gratuíto e totalmente personalizable que axudarache a comprender aos teus clientes e alcanzar os teus obxectivos empresariais.

Tipos de mapas de viaxes de clientes

Hai moitos tipos diferentes de mapas de viaxes de clientes. Levarémosche catro para comezar: estado actual, estado futuro, un día na vida e mapas de empatía. Desglosaremos cada un deles e explicaremos o que poden facer pola túa empresa.

Estado actual

Este mapa da viaxe do cliente céntrase na túa empresa tal e como é hoxe. Con ela, visualizarás a experiencia que ten un cliente cando intenta acadar o seu obxectivo co teu negocio ou produto. Unha viaxe do cliente no estado actual descobre e ofrece solucións para os puntos de dor.

Estado futuro

Este mapa da viaxe do cliente céntrase en como queres que sexa a túa empresa. Este é un estado futuro ideal. Con el, farásvisualiza a mellor experiencia dun cliente ao tentar acadar o seu obxectivo coa túa empresa ou produto.

Unha vez que teñas trazado a túa futura viaxe de cliente estatal, poderás ver a onde queres ir e como para chegar alí.

Día na vida

Unha viaxe de cliente diaria é moi parecida á viaxe actual do cliente do estado, pero ten como obxectivo destacar aspectos de a vida diaria dun cliente fóra de como interactúan coa túa marca.

O mapeo diario analiza todo o que fai o consumidor durante o seu día. Mostra o que pensan e senten dentro dunha área de enfoque, con ou sen a túa empresa.

Cando sabes como pasa o día un consumidor, podes elaborar estratexias con máis precisión onde se pode atopar con eles a comunicación da túa marca. Están revisando Instagram na pausa para comer, sentíndose abertos e optimistas para atopar novos produtos? Se é así, quererá orientarlles anuncios nesa plataforma nese momento.

Os exemplos de viaxes dos clientes diariamente poden ser moi diferentes dependendo do grupo demográfico obxectivo.

Mapas de empatía

Os mapas de empatía non seguen unha secuencia particular de eventos ao longo da viaxe do usuario. Pola contra, estas divídense en catro seccións e seguen o que alguén di sobre a súa experiencia co teu produto cando está en uso.

Debes crear mapas de empatía despois de investigar e probar os usuarios. Podes pensar neles comoun relato de todo o que se observou durante a investigación ou as probas cando fixeches preguntas directamente sobre como se senten as persoas ao usar produtos. Os mapas de empatía poden darche información inesperada sobre as necesidades e desexos dos teus usuarios.

Modelos de mapas de viaxes do cliente

Utiliza estes modelos para inspirar a creación do teu propio mapa de viaxes do cliente.

Cliente Modelo de mapa de viaxe para o estado actual:

O modelo de mapa de viaxe de cliente do estado futuro:

Un día Modelo de mapa da viaxe do cliente -the-life:

Un modelo de mapa de empatía:

Exemplo de mapa da viaxe do cliente

Pode ser útil ver exemplos de mapas de viaxes do cliente. Para darche unha perspectiva sobre o que parecen executados, creamos un exemplo de mapeo da viaxe do cliente do estado actual.

Persona do comprador:

A curiosa Colleen, unha muller de 32 anos, está casada sen fillos con ingresos dobres. Colleen e a súa parella traballan por si mesmas; aínda que teñen habilidades de investigación, fáltalles tempo. Está motivada polos produtos de calidade e frustrada por ter que examinar o contido para obter a información que necesita.

Cales son os seus obxectivos e necesidades fundamentais?

Colleen necesita unha novo baleiro. O seu obxectivo fundamental é atopar un que non se rompa de novo.

Cales son as súas loitas?

Ela está frustrada porque o seu vello baleiro rompeu e que teña que gastar tempo