Tabl cynnwys
Gall mapio taith y cwsmer roi ffordd i chi ddeall eich cwsmeriaid a'u hanghenion yn well. Fel offeryn, mae'n eich galluogi i ddelweddu'r gwahanol gamau y mae cwsmer yn mynd drwyddynt wrth ryngweithio â'ch busnes; eu meddyliau, eu teimladau, a'u pwyntiau poen.
A dangosir bod y ffrithiant o'r pwyntiau poen hynny yn costio'n fawr: yn 2019, amcangyfrifwyd bod ffrithiant e-fasnach yn dod i gyfanswm o 213 biliwn mewn refeniw a gollwyd yn yr UD.
Gall mapiau taith cwsmeriaid eich helpu i nodi unrhyw broblemau neu feysydd lle gallech wella profiad eich cwsmer. Yn yr erthygl hon, byddwn yn esbonio beth yw’r broses mapio taith cwsmer ac yn darparu templed am ddim y gallwch ei ddefnyddio i greu eich map eich hun. Dewch i ni ddechrau!
Bonws: Mynnwch ein Templed Strategaeth Profiad Cwsmer cwbl addasadwy, rhad ac am ddim a fydd yn eich helpu i ddeall eich cwsmeriaid a chyrraedd eich nodau busnes.
Beth yw map taith cwsmer?
Felly, beth yw mapio taith cwsmer? Yn y bôn, mae mapiau taith cwsmeriaid yn offeryn y gallwch ei ddefnyddio i ddeall profiad y cwsmer. Mae mapiau taith cwsmeriaid yn aml yn gynrychioliadau gweledol sy’n dangos taith y cwsmer i chi o’r dechrau i’r diwedd. Maent yn cynnwys yr holl bwyntiau cyffwrdd ar hyd y ffordd.
Yn aml mae pedwar prif gam yn eich twndis gwerthu, a gall gwybod y rhain eich helpu i greu eich mapiau taith cwsmer:
- Ymholiad neudod o hyd i un newydd. Mae Colleen yn teimlo bod y broblem hon wedi digwydd oherwydd bod y gwactod a brynodd yn flaenorol o ansawdd gwael.
Pa dasgau sydd ganddyn nhw?
Rhaid i Colleen ymchwilio i wactod i ddod o hyd i un sydd ni fydd yn torri. Yna mae'n rhaid iddi brynu gwactod a'i ddanfon i'w thŷ.
Cyfleoedd:
Mae Colleen eisiau deall yn gyflym ac ar unwaith y manteision y mae ein cynnyrch yn eu cynnig; sut allwn ni wneud hyn yn haws? Mae Colleen yn cadarnhau prawf cymdeithasol fel ffactor gwneud penderfyniadau. Sut allwn ni ddangos yn well i'n cwsmeriaid hapus? Mae cyfle yma i ailstrwythuro hierarchaeth gwybodaeth ein gwefan neu weithredu offer gwasanaeth cwsmeriaid i roi'r wybodaeth sydd ei hangen arni yn gyflymach i Colleen. Gallwn greu siartiau cymharu gyda chystadleuwyr, cael buddion wedi'u nodi'n glir ar unwaith, a chreu ymgyrchoedd cymdeithasol.
Cynllun Gweithredu:
- Rhoi chatbot ar waith fel bod cwsmeriaid yn hoffi Gall Colleen gael yr atebion y mae arnynt eu heisiau yn gyflym ac yn hawdd.
- Creu teclyn cymharu ar gyfer cystadleuwyr a ninnau, gan ddangos y buddion a'r costau.
- Gweithredu datganiadau budd-dal ymlaen ar bob tudalen glanio.
- Creu ymgyrch gymdeithasol wedi'i neilltuo i UGC i feithrin prawf cymdeithasol.
- Anfon arolygon sydd wedi'u neilltuo i gasglu adborth cwsmeriaid. Tynnwch ddyfyniadau tystebau o'r fan hon pan fo'n bosibl.
Nawr eich bod chi'n gwybod beth yw'r broses mapio taith cwsmer, gallwch chi gymryd y rhaintactegau a'u cymhwyso i'ch strategaeth fusnes eich hun. Trwy olrhain ymddygiad cwsmeriaid a nodi meysydd lle mae eich cwsmeriaid yn profi pwyntiau poen, byddwch yn gallu lleddfu straen i gwsmeriaid a'ch tîm mewn dim o amser.
Trowch sgyrsiau ac ymholiadau cwsmeriaid yn werthiannau gyda Heyday, ein chatbot AI sgyrsiol pwrpasol ar gyfer manwerthwyr masnach gymdeithasol. Cyflwyno profiadau cwsmeriaid 5-seren — ar raddfa fawr.
Cael demo Heyday am ddim
Trowch sgyrsiau gwasanaeth cwsmeriaid yn werthiannau gyda Heyday . Gwella amseroedd ymateb a gwerthu mwy o gynhyrchion. Ei weld ar waith.
Demo am ddimymwybyddiaeth - Diddordeb, cymhariaeth, neu wneud penderfyniadau
- Prynu neu baratoi
- Gosod, ysgogi, neu adborth
Defnyddir mapiau taith cwsmeriaid i olrhain ymddygiad cwsmeriaid a nodi meysydd lle mae'r cwsmer yn profi pwyntiau poen. Gyda'r wybodaeth hon wedi'i datgelu, gallwch wella profiad y cwsmer, gan roi profiad cadarnhaol i'ch cwsmeriaid gyda'ch cwmni.
Gallwch ddefnyddio meddalwedd mapio teithiau cwsmeriaid fel Excel neu Google sheets, Google Decks, ffeithluniau, darluniau, neu ddiagramau i greu eich mapiau. Ond mewn gwirionedd nid oes angen offer mapio taith cwsmer arnoch chi . Gallwch greu’r mapiau hyn gyda wal wag a phecyn o nodiadau gludiog.
Er bod modd eu sgriblo ar nodyn gludiog, yn aml mae’n haws creu’r teithiau hyn yn ddigidol. Y ffordd honno, mae gennych gofnod o'ch map taith, a gallwch ei rannu â chydweithwyr. Rydym wedi darparu templedi mapio teithiau cwsmeriaid am ddim ar ddiwedd yr erthygl hon i wneud eich bywyd ychydig yn haws.
Manteision defnyddio mapiau teithiau cwsmeriaid
Y prif budd mapio taith cwsmeriaid yw gwell dealltwriaeth o sut mae eich cwsmeriaid yn teimlo ac yn rhyngweithio â phwyntiau cyffwrdd eich busnes. Gyda'r wybodaeth hon, gallwch greu strategaethau sy'n gwasanaethu'ch cwsmer yn well ar bob pwynt cyffwrdd.
Rhowch yr hyn y mae ei eisiau iddynt a'i wneud yn hawdd i'w ddefnyddio, a byddant yn dod yn ôl o hyd. Ond, ynoyn un neu ddau o fanteision canlyniadol gwych eraill hefyd.
Gwell cefnogaeth i gwsmeriaid
Bydd eich map taith cwsmer yn amlygu eiliadau lle gallwch ychwanegu ychydig o hwyl at ddiwrnod cwsmer. A bydd hefyd yn tynnu sylw at bwyntiau poenus profiad eich cwsmer. Bydd gwybod ble mae'r eiliadau hyn yn gadael i chi fynd i'r afael â nhw cyn i'ch cwsmer gyrraedd yno. Yna, gwyliwch eich metrigau gwasanaeth cwsmeriaid yn cynyddu!
Tactegau marchnata effeithiol
Bydd dealltwriaeth well o bwy yw eich cwsmeriaid a beth sy'n eu hysgogi yn eich helpu i hysbysebu iddynt.
Gadewch i ni ddweud eich bod yn gwerthu cynnyrch neu wasanaeth cymorth cwsg. Marchnad darged bosibl ar gyfer eich sylfaen cwsmeriaid yw mamau ifanc sy'n gweithio ac sy'n brin o amser.
Gall naws eich deunydd marchnata empathi â'u brwydrau, gan ddweud, “Y peth olaf sydd ei angen arnoch chi yw bod rhywun yn gofyn a ydych chi 'yn flinedig. Ond rydyn ni'n gwybod bod dros hanner y mamau sy'n gweithio yn cael llai na 6 awr o gwsg yn y nos. Er na allwn roi mwy o amser i chi, rydym yn gwybod sut y gallwch chi wneud y gorau o'r 6 awr hynny. Rhowch gynnig ar ein Cymorth Cwsg heddiw a chysgu'n well heno.”
Bydd adeiladu personas cwsmeriaid yn dangos cynulleidfaoedd targed posibl a'u cymhelliant, fel mamau sy'n gweithio sydd am wneud y gorau o'u horiau cysgu.
Datblygiadau cynnyrch neu welliannau i wasanaethau
Drwy fapio taith eich cwsmer, byddwch yn cael cipolwg ar yr hyn sy'n eu cymell i brynu neuyn eu hatal rhag gwneud hynny. Bydd gennych eglurder ynghylch pryd neu pam y byddant yn dychwelyd eitemau a pha eitemau y byddant yn eu prynu nesaf. Gyda'r wybodaeth hon a mwy, byddwch yn gallu nodi cyfleoedd i uwchwerthu neu groes-werthu cynhyrchion.
Profiad defnyddiwr mwy pleserus ac effeithlon
Bydd mapio teithiau cwsmeriaid yn dangos i chi ble mae cwsmeriaid yn cael sownd a bownsio oddi ar eich safle. Gallwch weithio'ch ffordd drwy'r map, gan osod unrhyw bwyntiau ffrithiant wrth fynd ymlaen. Y canlyniad yn y pen draw fydd gwefan neu ap sy'n rhedeg yn esmwyth, yn rhesymegol.
Meddylfryd sy'n canolbwyntio ar y cwsmer
Yn hytrach na gweithredu gyda chymhelliant llwyddiant busnes, gall map taith cwsmer newid eich ffocws i'r cwsmer. Yn lle gofyn i chi'ch hun, “sut alla i gynyddu elw?” gofynnwch i chi'ch hun, "beth fyddai'n gwasanaethu fy nghwsmer yn well?" Daw'r elw pan fyddwch chi'n rhoi'ch cwsmer yn gyntaf.
Ar ddiwedd y dydd, mae mapiau taith cwsmeriaid yn eich helpu i wella profiad eich cwsmer a hybu gwerthiant. Maent yn arf defnyddiol yn eich strategaeth profiad cwsmer.
Sut i greu map taith cwsmer
Mae llawer o wahanol ffyrdd o greu map taith cwsmer. Ond, mae rhai camau y byddwch am eu cymryd ni waeth sut yr ewch ati i fapio taith eich cwsmer.
Cam 1. Gosodwch eich ffocws
Ydych chi am ysgogi mabwysiadu cynnyrch newydd? Neu efallai eich bod wedi sylwi ar broblemau gyda'ch profiad cwsmer.Efallai eich bod yn chwilio am feysydd cyfleoedd newydd ar gyfer eich busnes. Beth bynnag ydyw, gwnewch yn siŵr eich bod yn gosod eich nodau cyn i chi ddechrau mapio taith y cwsmer.
Cam 2. Dewiswch eich personas prynwr
I greu map taith cwsmer, yn gyntaf bydd angen i chi wneud hynny. adnabod eich cwsmeriaid a deall eu hanghenion. I wneud hyn, byddwch am gael mynediad at eich personas prynwr.
Gwawdluniau neu gynrychioliadau o rywun sy'n cynrychioli eich cynulleidfa darged yw personas prynwr. Mae'r personas hyn yn cael eu creu o ddata'r byd go iawn a nodau strategol.
Os nad oes gennych chi rai yn barod, crëwch eich personas prynwr eich hun gyda'n canllaw cam-wrth-gam hawdd a'n templed rhad ac am ddim.
Dewiswch un neu ddau o'ch personas i fod yn ganolbwynt i'ch map taith cwsmer. Gallwch chi bob amser fynd yn ôl a chreu mapiau ar gyfer eich personas sy'n weddill.
Cam 3. Perfformio ymchwil defnyddwyr
Cyfweld â darpar gwsmeriaid neu gwsmeriaid blaenorol yn eich marchnad darged. Nid ydych chi eisiau gamblo eich taith cwsmer gyfan ar ragdybiaethau rydych chi wedi'u gwneud. Darganfyddwch yn uniongyrchol o'r ffynhonnell sut beth yw eu llwybrau, ble mae eu pwyntiau poen, a beth maen nhw'n ei garu am eich brand.
Gallwch wneud hyn trwy anfon arolygon, sefydlu cyfweliadau, ac archwilio data o'ch brand. chatbot busnes. Gwnewch yn siŵr eich bod yn edrych ar y cwestiynau mwyaf cyffredin. Os nad oes gennych chi chatbot Cwestiynau Cyffredin fel Heyday, mae hynny'n awtomeiddio gwasanaeth cwsmeriaid ac yn tynnudata i chi, rydych chi ar eich colled!
Byddwch hefyd eisiau siarad â'ch tîm gwerthu, eich gwasanaeth cwsmeriaid tîm, ac unrhyw aelod arall o'r tîm a allai fod â mewnwelediad i ryngweithio â'ch cwsmeriaid.
Cam 4. Rhestru pwyntiau cyswllt cwsmeriaid
Eich cam nesaf yw olrhain a rhestru rhyngweithiadau'r cwsmer â'r cwmni, ar-lein ac all-lein.
Mae pwynt cyffwrdd cwsmer yn golygu unrhyw le y mae eich cwsmer yn rhyngweithio â'ch brand. Gallai hyn fod yn eich postiadau cyfryngau cymdeithasol, unrhyw le y gallent gael eu hunain ar eich gwefan, eich siop frics a morter, sgôr ac adolygiadau, neu hysbysebion y tu allan i'r cartref.
Ysgrifennwch gymaint ag y gallwch i lawr , yna rhowch ar eich esgidiau cwsmer a mynd drwy'r broses eich hun. Traciwch y pwyntiau cyffwrdd, wrth gwrs, ond ysgrifennwch hefyd sut oeddech chi'n teimlo ar bob pwynt a pham. Bydd y data hwn yn ganllaw ar gyfer eich map yn y pen draw.
Cam 5. Adeiladu eich map taith cwsmer
Rydych wedi gwneud eich ymchwil ac wedi casglu cymaint o wybodaeth â phosibl, nawr mae'n bryd y stwff hwyliog. Casglwch yr holl wybodaeth rydych chi wedi'i chasglu mewn un lle. Yna, dechreuwch fapio taith eich cwsmer! Gallwch ddefnyddio'r templedi rydym wedi'u creu isod ar gyfer gweithrediad plug-and-play hawdd.
Cam 6. Dadansoddwch eich map taith cwsmer
Unwaith y bydd taith y cwsmer wedi'i mapio, chi Bydd eisiau mynd drwyddo eich hun. Tiangen cael profiad uniongyrchol o'r hyn y mae eich cwsmeriaid yn ei wneud i ddeall eu profiad yn llawn.
Wrth i chi deithio drwy'ch twndis gwerthu, edrychwch am ffyrdd o wella profiad eich cwsmer. Trwy ddadansoddi anghenion a phwyntiau poen eich cwsmer, gallwch weld meysydd lle gallent bownsio oddi ar eich gwefan neu fynd yn rhwystredig gyda'ch app. Yna, gallwch chi gymryd camau i'w wella. Rhestrwch y rhain ar eich map taith cwsmer fel “Cyfleoedd” ac “Eitemau cynllun gweithredu”.
Bonws: Mynnwch ein Templed Strategaeth Profiad Cwsmer rhad ac am ddim, cwbl addasadwy hynny yn eich helpu i ddeall eich cwsmeriaid a chyrraedd eich nodau busnes.
Mynnwch y templed rhad ac am ddim nawr!Mathau o fapiau teithiau cwsmeriaid
Mae llawer o wahanol fathau o fapiau teithiau cwsmeriaid. Byddwn yn mynd â chi trwy bedwar i ddechrau: cyflwr presennol, cyflwr y dyfodol, diwrnod ym mywyd, a mapiau empathi. Byddwn yn dadansoddi pob un ohonynt ac yn egluro beth y gallant ei wneud ar gyfer eich busnes.
Cyflwr presennol
Mae'r map taith cwsmer hwn yn canolbwyntio ar eich busnes fel y mae heddiw. Ag ef, byddwch yn delweddu'r profiad sydd gan gwsmer wrth geisio cyflawni ei nod gyda'ch busnes neu gynnyrch. Mae taith cwsmer cyflwr presennol yn datgelu ac yn cynnig atebion ar gyfer pwyntiau poen.
Cyflwr y dyfodol
Mae'r map taith cwsmer hwn yn canolbwyntio ar sut rydych chi am i'ch busnes fod. Mae hon yn gyflwr delfrydol ar gyfer y dyfodol. Ag ef, byddwchdelweddu profiad achos gorau cwsmer wrth geisio cyflawni ei nod gyda'ch busnes neu gynnyrch.
Unwaith y bydd eich taith cwsmer cyflwr yn y dyfodol wedi'i mapio allan, byddwch yn gallu gweld ble rydych am fynd a sut i gyrraedd yno.
Diwrnod-ym-bywyd
Mae taith cwsmer diwrnod-ym-bywyd yn debyg iawn i daith cwsmer y wladwriaeth bresennol, ond ei nod yw tynnu sylw at agweddau ar bywyd beunyddiol cwsmer y tu allan i'r ffordd y mae'n rhyngweithio â'ch brand.
Mae mapiau diwrnod-ym-bywyd yn edrych ar bopeth y mae'r defnyddiwr yn ei wneud yn ystod eu dydd. Mae'n dangos beth maen nhw'n ei feddwl a'i deimlo o fewn maes ffocws gyda'ch cwmni neu hebddo.
Pan fyddwch chi'n gwybod sut mae defnyddiwr yn treulio'i ddiwrnod, gallwch chi strategaethu'n fwy cywir lle gall eich cyfathrebiad brand gwrdd â nhw. Ydyn nhw'n gwirio Instagram yn ystod eu hamser cinio, yn teimlo'n agored ac yn optimistaidd am ddod o hyd i gynhyrchion newydd? Os felly, byddwch am dargedu hysbysebion ar y platfform hwnnw iddynt bryd hynny.
Gall enghreifftiau o deithiau cwsmer diwrnod-ym-oes edrych yn dra gwahanol yn dibynnu ar eich demograffeg targed.
Mapiau empathi
Nid yw mapiau empathi yn dilyn dilyniant penodol o ddigwyddiadau ar hyd taith y defnyddiwr. Yn lle hynny, mae'r rhain wedi'u rhannu'n bedair adran ac yn olrhain yr hyn y mae rhywun yn ei ddweud am eu profiad gyda'ch cynnyrch pan gaiff ei ddefnyddio.
Dylech greu mapiau empathi ar ôl ymchwil a phrofi gan ddefnyddwyr. Gallwch chi feddwl amdanyn nhw feldisgrifiad o bopeth a arsylwyd yn ystod ymchwil neu brofion pan ofynnoch gwestiynau'n uniongyrchol am sut mae pobl yn teimlo wrth ddefnyddio cynhyrchion. Gall mapiau empathi roi cipolwg annisgwyl i chi ar anghenion a dymuniadau eich defnyddwyr.
Templedi mapiau taith cwsmeriaid
Defnyddiwch y templedi hyn i ysbrydoli creu mapiau taith cwsmeriaid eich hun.
Cwsmer templed map taith ar gyfer y cyflwr presennol:
Templed mapio taith cwsmer cyflwr y dyfodol:
Diwrnod i mewn -templed map taith cwsmer bywyd:
Enghraifft o fap taith cwsmer
Gall fod yn ddefnyddiol gweld enghreifftiau o fapio teithiau cwsmeriaid. Er mwyn rhoi rhywfaint o bersbectif i chi ar sut olwg sydd ar y rhain wedi'u gweithredu, rydym wedi creu enghraifft mapio taith cwsmer o'r cyflwr presennol.
Persona Prynwr:
Mae Curious Colleen, merch 32 oed, mewn priodas incwm dwbl heb blant. Mae Colleen a'i phartner yn gweithio drostynt eu hunain; tra bod ganddynt sgiliau ymchwil, maent yn brin o amser. Mae hi'n cael ei hysgogi gan gynnyrch o safon ac yn rhwystredig oherwydd bod yn rhaid iddi sifftio trwy'r cynnwys i gael y wybodaeth sydd ei hangen arni.
Beth yw eu nodau a'u hanghenion allweddol?
Mae Colleen angen a gwactod newydd. Ei nod allweddol yw dod o hyd i un na fydd yn torri eto.
Beth yw eu brwydrau?
Mae hi'n rhwystredig bod ei hen wactod wedi torri a bod yn rhaid iddi wario. amser
