Daftar Isi
Memetakan perjalanan pelanggan dapat memberi Anda cara untuk lebih memahami pelanggan Anda dan kebutuhan mereka. Sebagai alat bantu, ini memungkinkan Anda untuk memvisualisasikan berbagai tahapan yang dilalui pelanggan saat berinteraksi dengan bisnis Anda; pikiran, perasaan, dan titik sakit mereka.
Dan, terbukti bahwa gesekan dari titik-titik rasa sakit itu membutuhkan biaya besar: pada tahun 2019, gesekan e-commerce mencapai sekitar 213 miliar dalam pendapatan AS yang hilang.
Dalam artikel ini, kami akan menjelaskan apa itu proses pemetaan perjalanan pelanggan dan menyediakan template gratis yang dapat Anda gunakan untuk membuat peta Anda sendiri. Mari kita mulai!
Bonus: Dapatkan kami Templat Strategi Pengalaman Pelanggan gratis yang dapat disesuaikan sepenuhnya yang akan membantu Anda memahami pelanggan dan mencapai tujuan bisnis Anda.
Apa yang dimaksud dengan peta perjalanan pelanggan?
Jadi, apa adalah Pada dasarnya, peta perjalanan pelanggan adalah alat yang dapat Anda gunakan untuk memahami pengalaman pelanggan. Peta perjalanan pelanggan sering kali merupakan representasi visual yang menunjukkan perjalanan pelanggan dari awal hingga akhir. Peta ini mencakup semua titik kontak di sepanjang jalan.
Sering kali ada empat tahap utama dalam saluran penjualan Anda, dan mengetahui hal ini dapat membantu Anda membuat peta perjalanan pelanggan Anda:
- Penyelidikan atau kesadaran
- Minat, perbandingan, atau pengambilan keputusan
- Pembelian atau persiapan
- Pemasangan, aktivasi, atau umpan balik
Peta perjalanan pelanggan digunakan untuk melacak perilaku pelanggan dan menunjukkan area di mana pelanggan mengalami titik sakit. Dengan informasi ini, Anda dapat meningkatkan pengalaman pelanggan, memberikan pelanggan Anda pengalaman positif dengan perusahaan Anda.
Anda dapat menggunakan perangkat lunak pemetaan perjalanan pelanggan seperti Excel atau Google sheets, Google Decks, infografis, ilustrasi, atau diagram untuk membuat peta Anda. perlu Anda dapat membuat peta-peta ini dengan dinding kosong dan sebungkus catatan tempel.
Meskipun dapat dicoret-coret pada catatan tempel, sering kali lebih mudah untuk membuat perjalanan ini secara digital. Dengan begitu, Anda memiliki catatan peta perjalanan Anda, dan Anda dapat membagikannya dengan rekan kerja. Kami telah menyediakan templat pemetaan perjalanan pelanggan gratis di akhir artikel ini untuk membuat hidup Anda sedikit lebih mudah.
Manfaat menggunakan peta perjalanan pelanggan
Manfaat utama dari pemetaan perjalanan pelanggan adalah pemahaman yang lebih baik tentang bagaimana pelanggan Anda merasakan dan berinteraksi dengan titik kontak bisnis Anda. Dengan pengetahuan ini, Anda dapat membuat strategi yang lebih baik dalam melayani pelanggan Anda di setiap titik kontak.
Berikan apa yang mereka inginkan dan buatlah mudah digunakan, dan mereka akan terus kembali. Tetapi, ada beberapa manfaat besar lainnya juga.
Peningkatan dukungan pelanggan
Peta perjalanan pelanggan Anda akan menyoroti saat-saat di mana Anda dapat menambahkan kesenangan pada hari pelanggan. Dan juga akan menyoroti titik-titik nyeri dari pengalaman pelanggan Anda. Mengetahui di mana momen-momen ini akan memungkinkan Anda mengatasinya sebelum pelanggan Anda sampai di sana. Kemudian, saksikan metrik layanan pelanggan Anda melonjak!
Taktik pemasaran yang efektif
Pemahaman yang lebih baik tentang siapa pelanggan Anda dan apa yang memotivasi mereka akan membantu Anda untuk beriklan kepada mereka.
Katakanlah Anda menjual produk atau layanan bantuan tidur. Target pasar potensial untuk basis pelanggan Anda adalah ibu muda yang bekerja yang kekurangan waktu.
Nada materi pemasaran Anda dapat berempati dengan perjuangan mereka, dengan mengatakan, "Hal terakhir yang Anda butuhkan adalah seseorang yang bertanya apakah Anda lelah. Tetapi kami tahu bahwa lebih dari setengah ibu yang bekerja mendapatkan kurang dari 6 jam tidur di malam hari. Meskipun kami tidak dapat memberi Anda lebih banyak waktu, kami tahu bagaimana Anda dapat memanfaatkan 6 jam itu sebaik-baiknya. Cobalah Alat Bantu Tidur kami hari ini dan tidur lebih nyenyak malam ini."
Membangun persona pelanggan akan menunjukkan audiens target potensial dan motivasi mereka, seperti ibu bekerja yang ingin memanfaatkan waktu tidur mereka sebaik mungkin.
Kemajuan produk atau peningkatan layanan
Dengan memetakan perjalanan pelanggan Anda, Anda akan mendapatkan wawasan tentang apa yang memotivasi mereka untuk melakukan pembelian atau mencegah mereka melakukannya. Anda akan memiliki kejelasan tentang kapan atau mengapa mereka mengembalikan barang dan barang mana yang mereka beli selanjutnya. Dengan informasi ini dan lebih banyak lagi, Anda akan dapat mengidentifikasi peluang untuk melakukan upsell atau cross-sell produk.
Pengalaman pengguna yang lebih menyenangkan dan efisien
Pemetaan perjalanan pelanggan akan menunjukkan kepada Anda di mana pelanggan terjebak dan terpental dari situs Anda. Anda dapat bekerja dengan cara Anda melalui peta, memperbaiki titik gesekan apa pun saat Anda pergi. Hasil akhirnya akan menjadi situs web atau aplikasi yang berjalan lancar dan logis.
Pola pikir yang berfokus pada pelanggan
Alih-alih beroperasi dengan motivasi kesuksesan bisnis, peta perjalanan pelanggan dapat mengalihkan fokus Anda kepada pelanggan. Alih-alih bertanya pada diri sendiri, "bagaimana saya bisa meningkatkan keuntungan?" tanyakan pada diri sendiri, "apa yang akan melayani pelanggan saya dengan lebih baik?" Keuntungan akan datang ketika Anda mengutamakan pelanggan Anda.
Pada akhirnya, peta perjalanan pelanggan membantu Anda meningkatkan pengalaman pelanggan dan meningkatkan penjualan. Peta perjalanan pelanggan adalah alat yang berguna dalam strategi pengalaman pelanggan Anda.
Cara membuat peta perjalanan pelanggan
Ada banyak cara berbeda untuk membuat peta perjalanan pelanggan. Tetapi, ada beberapa langkah yang harus Anda ambil terlepas dari bagaimana Anda memetakan perjalanan pelanggan Anda.
Langkah 1. Tetapkan fokus Anda
Apakah Anda ingin mendorong adopsi produk baru? Atau mungkin Anda telah memperhatikan masalah dengan pengalaman pelanggan Anda. Mungkin Anda sedang mencari area peluang baru untuk bisnis Anda. Apa pun itu, pastikan untuk menetapkan tujuan Anda sebelum Anda mulai memetakan perjalanan pelanggan.
Langkah 2. Pilih persona pembeli Anda
Untuk membuat peta perjalanan pelanggan, pertama-tama Anda harus mengidentifikasi pelanggan Anda dan memahami kebutuhan mereka. Untuk melakukan ini, Anda akan ingin mengakses persona pembeli Anda.
Persona pembeli adalah karikatur atau representasi seseorang yang mewakili audiens target Anda. Persona ini dibuat dari data dunia nyata dan tujuan strategis.
Jika Anda belum memilikinya, buat persona pembeli Anda sendiri dengan panduan langkah demi langkah yang mudah dan templat gratis kami.
Pilih satu atau dua persona Anda untuk menjadi fokus peta perjalanan pelanggan Anda. Anda selalu dapat kembali dan membuat peta untuk persona Anda yang tersisa.
Langkah 3. Lakukan penelitian pengguna
Wawancarai calon pelanggan atau pelanggan masa lalu di pasar sasaran Anda. Anda tidak ingin mempertaruhkan seluruh perjalanan pelanggan Anda pada asumsi yang telah Anda buat. Cari tahu langsung dari sumbernya seperti apa jalur mereka, di mana titik-titik rasa sakit mereka, dan apa yang mereka sukai tentang merek Anda.
Anda dapat melakukan ini dengan mengirimkan survei, menyiapkan wawancara, dan memeriksa data dari chatbot bisnis Anda. Pastikan untuk melihat pertanyaan apa yang paling sering ditanyakan. Jika Anda tidak memiliki chatbot FAQ seperti Heyday, yang mengotomatiskan layanan pelanggan dan menarik data untuk Anda, Anda akan ketinggalan!
Dapatkan demo Heyday gratis
Anda juga ingin berbicara dengan tim penjualan Anda, tim layanan pelanggan Anda, dan anggota tim lainnya yang mungkin memiliki wawasan dalam berinteraksi dengan pelanggan Anda.
Langkah 4. Buat daftar titik kontak pelanggan
Langkah Anda selanjutnya adalah melacak dan membuat daftar interaksi pelanggan dengan perusahaan, baik online maupun offline.
Titik sentuh pelanggan berarti di mana saja pelanggan Anda berinteraksi dengan merek Anda. Ini bisa berupa postingan media sosial Anda, di mana saja mereka mungkin menemukan diri mereka di situs web Anda, toko fisik Anda, peringkat dan ulasan, atau iklan di luar rumah.
Tulis sebanyak mungkin yang Anda bisa tulis, kemudian kenakan sepatu pelanggan Anda dan jalani sendiri prosesnya. Lacak titik-titik kontak, tentu saja, tetapi juga tuliskan bagaimana perasaan Anda di setiap titik dan mengapa. Data ini pada akhirnya akan berfungsi sebagai panduan untuk peta Anda.
Langkah 5. Buat peta perjalanan pelanggan Anda
Anda telah melakukan riset dan mengumpulkan informasi sebanyak mungkin, sekarang saatnya untuk hal yang menyenangkan. Kumpulkan semua informasi yang telah Anda kumpulkan ke dalam satu tempat. Kemudian, mulailah memetakan perjalanan pelanggan Anda! Anda dapat menggunakan templat yang telah kami buat di bawah ini untuk eksekusi plug-and-play yang mudah.
Langkah 6. Analisis peta perjalanan pelanggan Anda
Setelah perjalanan pelanggan dipetakan, Anda pasti ingin mengalaminya sendiri. Anda perlu mengalami langsung apa yang dilakukan pelanggan Anda untuk memahami sepenuhnya pengalaman mereka.
Saat Anda melakukan perjalanan melalui saluran penjualan Anda, cari cara untuk meningkatkan pengalaman pelanggan Anda. Dengan menganalisis kebutuhan dan titik nyeri pelanggan Anda, Anda dapat melihat area di mana mereka mungkin terpental dari situs Anda atau merasa frustrasi dengan aplikasi Anda. Kemudian, Anda dapat mengambil tindakan untuk memperbaikinya. Cantumkan ini dalam peta perjalanan pelanggan Anda sebagai "Peluang" dan "Item rencana tindakan".
Bonus: Dapatkan kami Templat Strategi Pengalaman Pelanggan gratis yang dapat disesuaikan sepenuhnya yang akan membantu Anda memahami pelanggan dan mencapai tujuan bisnis Anda.
Dapatkan templat gratis sekarang!Jenis peta perjalanan pelanggan
Ada banyak jenis peta perjalanan pelanggan yang berbeda. Kami akan membawa Anda melalui empat untuk memulai: kondisi saat ini, kondisi masa depan, hari dalam kehidupan, dan peta empati. Kami akan memecah masing-masing peta dan menjelaskan apa yang dapat mereka lakukan untuk bisnis Anda.
Kondisi saat ini
Peta perjalanan pelanggan ini berfokus pada bisnis Anda seperti saat ini. Dengan peta ini, Anda akan memvisualisasikan pengalaman yang dimiliki pelanggan ketika mencoba mencapai tujuan mereka dengan bisnis atau produk Anda. Perjalanan pelanggan saat ini mengungkap dan menawarkan solusi untuk poin-poin yang menyakitkan.
Keadaan masa depan
Peta perjalanan pelanggan ini berfokus pada bagaimana Anda menginginkan bisnis Anda. Ini adalah keadaan masa depan yang ideal. Dengan peta ini, Anda akan memvisualisasikan pengalaman terbaik pelanggan ketika mencoba mencapai tujuan mereka dengan bisnis atau produk Anda.
Setelah Anda memetakan perjalanan pelanggan di masa depan, Anda akan dapat melihat ke mana Anda ingin pergi dan bagaimana menuju ke sana.
Hari-dalam-kehidupan
Perjalanan pelanggan sehari-hari sangat mirip dengan perjalanan pelanggan saat ini, tetapi bertujuan untuk menyoroti aspek-aspek kehidupan sehari-hari pelanggan di luar cara mereka berinteraksi dengan merek Anda.
Pemetaan hari-dalam-kehidupan melihat segala sesuatu yang dilakukan konsumen selama hari mereka. Ini menunjukkan apa yang mereka pikirkan dan rasakan dalam area fokus dengan atau tanpa perusahaan Anda.
Ketika Anda tahu bagaimana konsumen menghabiskan hari mereka, Anda dapat lebih akurat menyusun strategi di mana komunikasi merek Anda dapat bertemu dengan mereka. Apakah mereka memeriksa Instagram saat istirahat makan siang, merasa terbuka dan optimis tentang menemukan produk baru? Jika demikian, Anda ingin menargetkan iklan di platform itu kepada mereka pada saat itu.
Contoh perjalanan pelanggan sehari-hari dapat terlihat sangat berbeda tergantung pada target demografis Anda.
Peta empati
Peta empati tidak mengikuti urutan peristiwa tertentu di sepanjang perjalanan pengguna. Sebaliknya, ini dibagi menjadi empat bagian dan melacak apa yang dikatakan seseorang tentang pengalaman mereka dengan produk Anda saat digunakan.
Anda harus membuat peta empati setelah penelitian dan pengujian pengguna. Anda dapat menganggapnya sebagai akun dari semua yang diamati selama penelitian atau pengujian ketika Anda mengajukan pertanyaan secara langsung mengenai bagaimana perasaan orang saat menggunakan produk. Peta empati dapat memberi Anda wawasan yang tidak terduga tentang kebutuhan dan keinginan pengguna Anda.
Templat peta perjalanan pelanggan
Gunakan templat ini untuk menginspirasi pembuatan peta perjalanan pelanggan Anda sendiri.
Templat peta perjalanan pelanggan untuk kondisi saat ini:
Templat pemetaan perjalanan pelanggan di masa depan:
Templat peta perjalanan pelanggan sehari-hari:
Templat peta empati:
Contoh peta perjalanan pelanggan
Untuk memberi Anda beberapa perspektif tentang seperti apa ini dieksekusi, kami telah membuat contoh pemetaan perjalanan pelanggan dari keadaan saat ini.
Persona Pembeli:
Colleen yang penasaran, seorang wanita berusia 32 tahun, berada dalam pernikahan tanpa anak yang berpenghasilan ganda. Colleen dan pasangannya bekerja untuk diri mereka sendiri; meskipun mereka memiliki keterampilan penelitian, mereka kekurangan waktu. Dia termotivasi oleh produk berkualitas dan frustrasi karena harus menyaring konten untuk mendapatkan informasi yang dia butuhkan.
Apa tujuan dan kebutuhan utama mereka?
Colleen membutuhkan vakum baru. Tujuan utamanya adalah menemukan vakum yang tidak akan rusak lagi.
Apa saja perjuangan mereka?
Dia frustrasi karena vakum lamanya rusak dan dia harus menghabiskan waktu untuk mencari yang baru. Colleen merasa seolah-olah masalah ini terjadi karena vakum yang dia beli sebelumnya berkualitas buruk.
Tugas apa yang mereka miliki?
Colleen harus meneliti vakum untuk menemukan vakum yang tidak akan rusak. Dia kemudian harus membeli vakum dan mengirimkannya ke rumahnya.
Peluang:
Colleen ingin memahami dengan cepat dan segera manfaat yang ditawarkan produk kita; bagaimana kita bisa membuat ini lebih mudah? Colleen menjunjung tinggi bukti sosial sebagai faktor pengambilan keputusan. Bagaimana kita bisa lebih baik dalam menunjukkan kepada pelanggan kita yang bahagia? Ada peluang di sini untuk merestrukturisasi hirarki informasi situs web kita atau mengimplementasikan alat layanan pelanggan untuk memberi Colleen informasi yang dia butuhkan dengan lebih cepat. Kita bisa membuatgrafik perbandingan dengan pesaing, memiliki manfaat dengan segera dan dinyatakan dengan jelas, dan membuat kampanye sosial.
Rencana Tindakan:
- Terapkan chatbot sehingga pelanggan seperti Colleen bisa mendapatkan jawaban yang mereka inginkan dengan cepat dan mudah.
- Buat alat perbandingan untuk pesaing dan kita, yang menunjukkan manfaat dan biaya.
- Terapkan pernyataan manfaat-maju pada semua halaman arahan.
- Buat kampanye sosial yang didedikasikan untuk UGC untuk menumbuhkan bukti sosial.
- Kirimkan survei yang didedikasikan untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan. Keluarkan kutipan testimonial dari sini jika memungkinkan.
Sekarang setelah Anda mengetahui apa itu proses pemetaan perjalanan pelanggan, Anda dapat mengambil taktik ini dan menerapkannya pada strategi bisnis Anda sendiri. Dengan melacak perilaku pelanggan dan menunjukkan dengan tepat area di mana pelanggan Anda mengalami titik sakit, Anda akan dapat mengurangi stres bagi pelanggan dan tim Anda dalam waktu singkat.
Ubah percakapan dan pertanyaan pelanggan menjadi penjualan dengan Heyday, chatbot AI percakapan khusus kami untuk peritel perdagangan sosial. Memberikan pengalaman pelanggan bintang 5 - dalam skala besar.
Dapatkan demo Heyday gratis
Ubah percakapan layanan pelanggan menjadi penjualan dengan Heyday Tingkatkan waktu respons dan jual lebih banyak produk. Lihat dalam tindakan.
Demo Gratis