Мапирањето на патувањето на клиентите може да ви даде начин подобро да ги разберете вашите клиенти и нивните потреби. Како алатка, ви овозможува да ги визуелизирате различните фази низ кои поминува клиентот при интеракција со вашиот бизнис; нивните мисли, чувства и точки на болка.

И, се покажа дека триењето од тие точки на болка чини многу: во 2019 година, триењето во е-трговијата изнесуваше околу 213 милијарди американски изгубени приходи.

Мапите за патување на клиентите можат да ви помогнат да идентификувате какви било проблеми или области каде што би можеле да го подобрите вашето искуство со клиентите. Во оваа статија, ќе објасниме што е процесот на мапирање на патувањата на клиентите и ќе обезбедиме бесплатен образец што можете да го користите за да креирате сопствена мапа. Ајде да започнеме!

Бонус: Добијте го нашиот бесплатен, целосно приспособлив Шаблон за стратегија за искуство со клиенти кој ќе ви помогне да ги разберете вашите клиенти и да ги постигнете вашите деловни цели.

Што е мапа за патување на клиентите?

Па, што е мапирање на патувањата на клиентите? Во суштина, мапите за патување на клиентите се алатка што можете да ја користите за да го разберете искуството на клиентите. Мапите за патување на клиентите често се визуелни претстави кои ви го прикажуваат патувањето на клиентот од почеток до крај. Тие ги вклучуваат сите допирни точки на патот.

Често има четири главни фази во вашата продажна инка, а познавањето на овие може да ви помогне да креирате мапи за патување на клиентите:

1. Испрашање илинаоѓање на нов. Колин се чувствува како овој проблем да се појавил затоа што вакуумот што го купила претходно бил со слаб квалитет.

   Какви задачи имаат тие?

   Колин мора да истражува правосмукалки за да најде таков нема да се скрши. Таа потоа мора да купи правосмукалка и да ја достави до нејзината куќа.

   Можности:

   Колин сака брзо и веднаш да ги разбере придобивките што ги нуди нашиот производ; како можеме да го олесниме ова? Колин го поддржува социјалниот доказ како фактор на одлучување. Како можеме подобро да ги покажеме нашите задоволни клиенти? Овде има можност да ја реструктуираме хиерархијата на информациите на нашата веб-локација или да имплементираме алатки за услуги на клиентите за да и ги дадеме на Колин информациите што и се потребни побрзо. Можеме да креираме споредбени графикони со конкурентите, да имаме придобивки веднаш и јасно и да создаваме социјални кампањи.

   Акционен план:

   1. Имплементирајте чет-бот за да им се допадне на клиентите Colleen може брзо и лесно да ги добие одговорите што ги сака.
   2. Создајте алатка за споредба за конкурентите и нас, прикажувајќи ги придобивките и трошоците.
   3. Имплементирајте ги изјавите за проследување придобивки на сите целни страници.
   4. Создадете социјална кампања посветена на UGC за да го поттикнете социјалното докажување.
   5. Испратете анкети посветени на собирање повратни информации од клиентите. Извлечете цитати за препораки од овде кога е можно.

   Сега кога знаете што е процесот на мапирање на патувањата на клиентите, можете да ги преземете овиетактики и примени ги на сопствената деловна стратегија. Со следење на однесувањето на клиентите и прецизирање на областите каде што вашите клиенти доживуваат болни точки, ќе можете да го ублажите стресот за клиентите и вашиот тим за кратко време.

   Претворете ги разговорите и барањата на клиентите во продажба со Heyday. нашиот посветен разговорен разговор со вештачка интелигенција за трговците на мало за социјална трговија. Обезбедете искуства на клиентите со 5 ѕвезди — на размер.

   Добијте бесплатна демонстрација на Heyday

   Претворете ги разговорите за услуги на клиентите во продажба со Heyday . Подобрете го времето на одговор и продавајте повеќе производи. Погледнете го на дело.

   Бесплатна демосвесност
2. Интерес, споредба или одлучување
3. Купување или подготовка
4. Инсталација, активирање или повратни информации

Се користат мапи за патување на клиентите за следење на однесувањето на клиентите и прецизно одредување области каде што клиентот доживува болни точки. Со овие информации откриени, можете да го подобрите искуството на клиентите, давајќи им позитивно искуство на вашите клиенти со вашата компанија.

Можете да користите софтвер за мапирање патувања на клиенти како Excel или Google листови, Google Decks, инфографици, илустрации или дијаграми да ги креирате вашите мапи. Но, всушност не потребни алатки за мапирање на патувањата на клиентите. Може да ги креирате овие карти со празен ѕид и пакет лепливи белешки.

Иако тие можат да се напишат на леплива белешка, често е полесно да се креираат овие патувања дигитално. На тој начин, имате евиденција од мапата на вашето патување и можете да ја споделите со колегите. Обезбедивме бесплатни шаблони за мапирање патувања на клиентите на крајот од овој напис за да ви го олесниме животот.

Придобивките од користењето на мапите за патување на клиентите

Главната придобивката од мапирањето на патувањата на клиентите е подобро разбирање за тоа како вашите клиенти се чувствуваат и комуницираат со допирните точки на вашиот бизнис. Со ова знаење, можете да креирате стратегии кои подобро ќе им служат на вашите клиенти на секоја допирна точка.

Дајте им го она што го сакаат и олеснете го за користење и тие ќе продолжат да се враќаат. Но, тамусе и неколку други одлични придобивки.

Подобрена поддршка за клиентите

Мапата за патување со клиентите ќе ги нагласи моментите во кои можете да додадете забава на денот на клиентот. И, исто така, ќе ги нагласи болните точки од искуството на вашиот клиент. Знаејќи каде се овие моменти, ќе ви овозможи да им се обратите пред вашиот клиент да стигне таму. Потоа, гледајте како индикаторите за услуги на клиентите се зголемуваат!

Ефективни маркетинг тактики

Поголемото разбирање за тоа кои се вашите клиенти и што ги мотивира ќе ви помогне да им се рекламирате.

Да речеме дека продавате производ или услуга за помош за спиење. Потенцијален целен пазар за вашата база на клиенти се младите, работни мајки кои се ограничени со времето.

Тонот на вашиот маркетинг материјал може да сочувствува со нивните борби, велејќи: „Последното нешто што ви треба е некој да ве праша дали уморен сум. Но, знаеме дека повеќе од половина од вработените мајки спијат помалку од 6 часа навечер. Иако не можеме да ви дадеме повеќе време, знаеме како можете максимално да ги искористите тие 6 часа. Пробајте го нашиот Sleep Aid денес и спијте подобро вечерва.“

Изградувањето на личности на клиентите ќе ги покаже потенцијалните целни публики и нивната мотивација, како што се работните мајки кои сакаат максимално да ги искористат своите часови во сон.

Напредоци на производи или подобрувања на услугите

Со мапирање на патувањето на вашиот клиент, ќе добиете увид во тоа што ги мотивира да купат илиги спречува да го сторат тоа. Ќе имате јасност кога и зошто ги враќаат артиклите и кои артикли ќе ги купат понатаму. Со овие информации и повеќе, ќе можете да идентификувате можности за зголемување или вкрстено продавање на производите.

Попријатно и поефикасно корисничко искуство

Марпирањето на патувањето со клиентите ќе ви покаже каде добиваат клиентите заглавени и отскокнуваат од вашиот сајт. Можете да поминете низ мапата, поправајќи ги сите точки на триење додека одите. Крајниот резултат ќе биде непречено, логична веб-локација или апликација.

Мислат фокусиран на клиентите

Наместо да работи со мотивација за успех во бизнисот, мапата на патување со клиентите може да го смени вашиот фокус на клиентот. Наместо да се прашувате, „како можам да го зголемам профитот? запрашајте се, „што подобро би му послужило на мојот клиент? Добивката ќе дојде кога ќе го ставите вашиот клиент на прво место.

На крајот од денот, мапите за патување на клиентите ви помагаат да го подобрите вашето искуство со клиентите и да ја зголемите продажбата. Тие се корисна алатка во вашата стратегија за искуство со клиенти.

Како да креирате карта за патување на клиентите

Постојат многу различни начини за креирање мапа за патување на клиентите. Но, постојат неколку чекори што ќе сакате да ги преземете без оглед на тоа како ќе го мапирате патувањето на вашиот клиент.

Чекор 1. Поставете го вашиот фокус

Дали сакате да го поттикнете усвојувањето на нов производ? Или можеби сте забележале проблеми со вашето искуство со клиентите.Можеби барате нови области на можности за вашиот бизнис. Што и да е, погрижете се да ги поставите вашите цели пред да започнете со мапирање на патувањето со клиентите.

Чекор 2. Изберете ги вашите личности на купувачот

За да креирате карта за патување на клиентите, прво ќе треба да идентификувајте ги вашите клиенти и разберете ги нивните потреби. За да го направите ова, ќе сакате да пристапите до вашите личности на купувачите.

Персоните на купувачите се карикатури или претстави на некој што ја претставува вашата целна публика. Овие личности се создадени од податоци од реалниот свет и стратешки цели.

Ако веќе ги немате, создадете ваши сопствени персони за купувачи со нашиот лесен водич чекор-по-чекор и бесплатен образец.

0>Изберете една или две од вашите личности за да бидат во фокусот на мапата за патување со клиентите. Секогаш можете да се вратите назад и да креирате мапи за вашите преостанати личности.

Чекор 3. Извршете корисничко истражување

Интервјуирајте потенцијални или минати клиенти на вашиот целен пазар. Не сакате да го коцкате целото патување на клиентите врз претпоставките што сте ги направиле. Дознајте директно од изворот какви се нивните патишта, каде се нивните точки на болка и што сакаат кај вашиот бренд.

Тоа можете да го направите со испраќање анкети, поставување интервјуа и испитување на податоците од вашиот деловен четбот. Задолжително погледнете кои се најчесто поставуваните прашања. Ако немате чет-бот за ЧПП, како што е Heyday, тоа ја автоматизира услугата за клиенти и повлекуваподатоци за вас, пропуштате!

Добијте бесплатна демонстрација на Heyday

Ќе сакате да разговарате и со вашиот тим за продажба, со вашата услуга за клиенти тим и кој било друг член на тимот кој може да има увид во интеракцијата со вашите клиенти.

Чекор 4. Наведете ги допирните точки на клиентите

Вашиот следен чекор е да ги следите и наведете интеракциите на клиентот со компанијата, и онлајн и офлајн.

Точка на допир на клиентите значи секаде каде што вашиот клиент е во интеракција со вашиот бренд. Ова може да бидат ваши објави на социјалните мрежи, каде и да се најдат на вашата веб-локација, вашата продавница за тули, оценки и рецензии или рекламирање надвор од дома.

Напишете колку што можете повеќе , потоа облечете ги чевлите на вашите клиенти и сами поминете низ процесот. Следете ги точките на допир, се разбира, но и запишете како се чувствувавте на секој момент и зошто. Овие податоци на крајот ќе послужат како водич за вашата карта.

Чекор 5. Изградете ја вашата мапа на патување со клиенти

Го направивте вашето истражување и собравте што е можно повеќе информации, сега е време за забавните работи. Соберете ги сите информации што сте ги собрале на едно место. Потоа, почнете да го мапирате вашето патување со клиенти! Можете да ги користите шаблоните што ги создадовме подолу за лесно извршување plug-and-play.

Чекор 6. Анализирајте ја мапата на патувањето на клиентите

Откако патувањето на клиентот ќе биде мапирано, вие ќе сакате сами да поминете низ тоа. Виетреба да искусите од прва рака што прават вашите клиенти за целосно да го разберат нивното искуство.

Додека патувате низ продажната инка, барајте начини да го подобрите вашето искуство со клиентите. Со анализа на потребите на вашите клиенти и точките на болка, можете да ги видите областите каде што тие би можеле да отскокнат од вашата страница или да се фрустрираат со вашата апликација. Потоа, можете да преземете акција за да го подобрите. Наведете ги на картата на вашето патување со клиенти како „Можности“ и „Ставки на акциониот план“.

Бонус: Добијте го нашиот бесплатен, целосно приспособлив Шаблон за стратегија за искуство со клиенти што ќе ви помогне да ги разберете вашите клиенти и да ги достигнете вашите деловни цели.

Видови мапи за патување на клиентите

Постојат многу различни типови на мапи за патување на клиентите. Ќе ве одведеме низ четири за да започнете: моментална состојба, идна состојба, еден ден од животот и мапи на емпатија. Ќе го разложиме секој од нив и ќе објасниме што можат да направат за вашиот бизнис.

Тековна состојба

Оваа мапа на патување на клиентите се фокусира на вашиот бизнис како што е денес. Со него, ќе го визуелизирате искуството што го има клиентот кога се обидува да ја постигне својата цел со вашиот бизнис или производ. Актуелното патување на клиентот открива и нуди решенија за болните точки.

Идна состојба

Оваа мапа на патување на клиентите се фокусира на тоа како сакате да биде вашиот бизнис. Ова е идеална идна држава. Со него, ќевизуелизирајте го најдоброто искуство на клиентот кога се обидувате да ја постигнете неговата цел со вашиот бизнис или производ.

Откако ќе го мапирате вашето идно патување на клиентот, ќе можете да видите каде сакате да одите и како за да стигнете таму.

Day-in-the-life

Патувањето на клиентите од ден во животот е многу слично на патувањето со тековната состојба на клиентите, но има за цел да ги нагласи аспектите на секојдневниот живот на клиентот надвор од начинот на кој тие комуницираат со вашиот бренд.

Мапирањето на денот во животот разгледува сè што прави потрошувачот во текот на нивниот ден. Покажува што мислат и чувствуваат во областа на фокус со или без вашата компанија.

Кога знаете како потрошувачот го поминува својот ден, можете попрецизно да стратегиирате каде комуникацијата со вашиот бренд може да ги исполни. Дали го проверуваат Инстаграм на паузата за ручек, се чувствуваат отворени и оптимисти за наоѓање нови производи? Ако е така, ќе сакате да ги насочите рекламите на таа платформа кон нив во тоа време.

Примерите за патување на клиентите во текот на денот може да изгледаат многу различни во зависност од вашата целна демографска слика.

Карти на емпатија

Картите на емпатија не следат одредена секвенца на настани во текот на патувањето на корисникот. Наместо тоа, овие се поделени во четири секции и следат што кажува некој за нивното искуство со вашиот производ кога е во употреба.

Треба да креирате мапи за емпатија по истражување и тестирање на корисниците. Можете да ги замислите какоизвештај за сето она што беше забележано за време на истражувањето или тестирањето кога поставувавте прашања директно во врска со тоа како се чувствуваат луѓето додека користат производи. Мапите за емпатија може да ви дадат неочекувани сознанија за потребите и желбите на вашите корисници.

Шаблони за мапи за патување на клиентите

Користете ги овие шаблони за да го инспирирате создавањето мапа за патување со клиентите.

Клиент Шаблон за мапа на патување за моменталната состојба:

Шаблон за мапирање патувања на клиентите во иднина:

Ден -Шаблон за карта за патување на клиентите во животот:

Шаблон за карта за емпатија:

Пример за карта за патување на клиентите

Може да биде корисно да се видат примери за мапирање на патувањата на клиентите. За да ви дадеме одредена перспектива за тоа како изгледаат овие извршени, создадовме пример за мапирање на патувањата на клиентите за моменталната состојба.

Персона на купувачот:

Љубопитната Колин, 32-годишна жена, е во брак без деца со двоен приход. Колин и нејзиниот партнер работат за себе; додека имаат истражувачки вештини, им недостига време. Таа е мотивирана од квалитетни производи и фрустрирана од тоа што мора да ја просејува содржината за да ги добие потребните информации.

Кои се нивните клучни цели и потреби?

Колин има потреба од нов вакуум. Нејзината клучна цел е да најде таков што нема да се скрши повторно.

Какви се нивните борби?

Таа е фрустрирана што нејзиниот стар правосмукалка пукна и што мора да потроши време