Ang pagmamapa sa paglalakbay ng customer ay maaaring magbigay sa iyo ng paraan upang mas maunawaan ang iyong mga customer at ang kanilang mga pangangailangan. Bilang isang tool, binibigyang-daan ka nitong mailarawan ang iba't ibang yugto na pinagdadaanan ng isang customer kapag nakikipag-ugnayan sa iyong negosyo; kanilang mga iniisip, nararamdaman, at mga punto ng kirot.

At, ipinapakita na malaki ang halaga ng friction mula sa mga pain point na iyon: noong 2019, ang ecommerce friction ay umabot sa tinatayang 213 bilyon sa nawalang kita sa US.

Makakatulong sa iyo ang mga mapa ng paglalakbay ng customer na matukoy ang anumang mga problema o lugar kung saan maaari mong pagbutihin ang iyong karanasan sa customer. Sa artikulong ito, ipapaliwanag namin kung ano ang proseso ng pagmamapa ng paglalakbay ng customer at magbibigay ng libreng template na magagamit mo para gumawa ng sarili mong mapa. Magsimula na tayo!

Bonus: Kunin ang aming libre, ganap na nako-customize na Template ng Diskarte sa Karanasan ng Customer na makakatulong sa iyong maunawaan ang iyong mga customer at maabot ang iyong mga layunin sa negosyo.

Ano ang mapa ng paglalakbay ng customer?

Kung gayon, ano ang pagmamapa ng paglalakbay ng customer? Sa pangkalahatan, ang mga mapa ng paglalakbay ng customer ay isang tool na magagamit mo upang maunawaan ang karanasan ng customer. Ang mga mapa ng paglalakbay ng customer ay kadalasang mga visual na representasyon na nagpapakita sa iyo ng paglalakbay ng customer mula simula hanggang katapusan. Kasama sa mga ito ang lahat ng mga touchpoint sa daan.

Kadalasan mayroong apat na pangunahing yugto sa iyong funnel sa pagbebenta, at ang pag-alam sa mga ito ay makakatulong sa iyong lumikha ng iyong mga mapa ng paglalakbay ng customer:

1. Pagtatanong opaghahanap ng bago. Pakiramdam ni Colleen ay parang nangyari ang problemang ito dahil ang vacuum na binili niya dati ay hindi maganda ang kalidad.

   Anong mga gawain ang mayroon sila?

   Dapat magsaliksik si Colleen ng mga vacuum para mahanap ang isa na hindi masisira. Pagkatapos ay dapat siyang bumili ng vacuum at ihatid ito sa kanyang bahay.

   Mga Pagkakataon:

   Gusto ni Colleen na maunawaan nang mabilis at kaagad ang mga benepisyong inaalok ng aming produkto; paano natin ito mapapadali? Pinaninindigan ni Colleen ang social proof bilang isang salik sa paggawa ng desisyon. Paano natin mas maipapakita ang ating mga masasayang customer? Mayroong isang pagkakataon dito upang muling ayusin ang aming hierarchy ng impormasyon sa website o ipatupad ang mga tool sa serbisyo sa customer upang maibigay kay Colleen ang impormasyong kailangan niya nang mas mabilis. Maaari kaming lumikha ng mga chart ng paghahambing sa mga kakumpitensya, magkaroon ng mga benepisyo kaagad at malinaw na nakasaad, at lumikha ng mga social campaign.

   Action Plan:

   1. Magpatupad ng chatbot upang magustuhan ng mga customer Makukuha ni Colleen ang mga sagot na gusto nila nang mabilis at madali.
   2. Gumawa ng tool sa paghahambing para sa mga kakumpitensya at sa amin, na nagpapakita ng mga benepisyo at gastos.
   3. Ipatupad ang mga benefit-forward na pahayag sa lahat ng landing page.
   4. Gumawa ng social campaign na nakatuon sa UGC para itaguyod ang social proof.
   5. Magpadala ng mga survey na nakatuon sa pangangalap ng feedback ng customer. Kunin ang mga testimonial na quote mula rito kung posible.

   Ngayong alam mo na kung ano ang proseso ng pagmamapa ng paglalakbay ng customer, maaari mo nang kunin ang mga itomga taktika at ilapat ang mga ito sa iyong sariling diskarte sa negosyo. Sa pamamagitan ng pagsubaybay sa gawi ng customer at pagtukoy sa mga lugar kung saan nakakaranas ang iyong mga customer ng mga pain point, magagawa mong maibsan ang stress para sa mga customer at iyong team sa lalong madaling panahon.

   Gawing benta ang mga pag-uusap at pagtatanong ng customer sa Heyday, ang aming nakatuong pakikipag-usap na AI chatbot para sa mga retailer ng social commerce. Maghatid ng mga 5-star na karanasan sa customer — sa sukat.

   Kumuha ng libreng Heyday demo

   Gawing benta ang mga pag-uusap sa customer service kasama ang Heyday . Pahusayin ang mga oras ng pagtugon at magbenta ng higit pang mga produkto. Tingnan ito sa aksyon.

   Libreng Demokamalayan
2. Interes, paghahambing, o paggawa ng desisyon
3. Pagbili o paghahanda
4. Pag-install, pag-activate, o feedback

Ginagamit ang mga mapa ng paglalakbay ng customer upang subaybayan ang gawi ng customer at matukoy ang mga lugar kung saan nakakaranas ang customer ng mga pain point. Kapag natuklasan ang impormasyong ito, mapapahusay mo ang karanasan ng customer, na nagbibigay sa iyong mga customer ng positibong karanasan sa iyong kumpanya.

Maaari kang gumamit ng software sa pagmamapa sa paglalakbay ng customer tulad ng Excel o Google sheets, Google Decks, infographics, illustrations, o diagram upang lumikha ng iyong mga mapa. Ngunit hindi mo talaga kailangan ang mga tool sa pagmamapa sa paglalakbay ng customer. Maaari mong gawin ang mga mapa na ito gamit ang isang blangkong dingding at isang pakete ng mga sticky notes.

Bagaman maaari silang isulat sa isang sticky note, kadalasan ay mas madaling gawin ang mga paglalakbay na ito nang digital. Sa ganoong paraan, mayroon kang talaan ng iyong mapa ng paglalakbay, at maibabahagi mo ito sa mga kasamahan. Nagbigay kami ng mga libreng template ng pagmamapa sa paglalakbay ng customer sa dulo ng artikulong ito upang gawing mas madali ang iyong buhay.

Ang mga pakinabang ng paggamit ng mga mapa ng paglalakbay ng customer

Ang pangunahing Ang benepisyo ng customer journey mapping ay isang mas mahusay na pag-unawa sa nararamdaman at pakikipag-ugnayan ng iyong mga customer sa iyong mga touchpoint sa negosyo. Gamit ang kaalamang ito, makakagawa ka ng mga diskarte na mas mahusay na makapaglingkod sa iyong customer sa bawat touchpoint.

Ibigay sa kanila ang gusto nila at padaliin itong gamitin, at patuloy silang babalik. Pero, doonay ilang iba pang magagandang benepisyo.

Pinahusay na suporta sa customer

Iha-highlight ng iyong mapa ng paglalakbay ng customer ang mga sandali kung saan maaari kang magdagdag ng kasiyahan sa araw ng isang customer. At iha-highlight din nito ang mga masakit na punto ng karanasan ng iyong customer. Ang pag-alam kung nasaan ang mga sandaling ito ay magbibigay-daan sa iyong tugunan ang mga ito bago makarating doon ang iyong customer. Pagkatapos, panoorin ang pagtaas ng sukatan ng iyong serbisyo sa customer!

Mga epektibong taktika sa marketing

Ang higit na pag-unawa sa kung sino ang iyong mga customer at kung ano ang nag-uudyok sa kanila ay makakatulong sa iyong mag-advertise sa kanila.

Sabihin nating nagbebenta ka ng produkto o serbisyo ng tulong sa pagtulog. Ang isang potensyal na target na market para sa iyong customer base ay mga kabataan, nagtatrabahong mga ina na kulang sa oras.

Ang tono ng iyong materyal sa marketing ay maaaring makiramay sa kanilang mga paghihirap, na nagsasabing, “Ang huling bagay na kailangan mo ay may nagtatanong kung ikaw pagod na. Ngunit alam namin na higit sa kalahati ng mga nagtatrabahong ina ay natutulog nang wala pang 6 na oras sa gabi. Bagama't hindi ka namin mabibigyan ng mas maraming oras, alam namin kung paano mo masusulit ang 6 na oras na iyon. Subukan ang aming Sleep Aid ngayon at matulog nang mas mahimbing ngayong gabi.”

Ang pagbuo ng mga persona ng customer ay magpapakita ng mga potensyal na target na audience at ang kanilang motibasyon, tulad ng mga nagtatrabahong ina na gustong sulitin ang kanilang mga oras sa pagtulog.

Mga pagsulong ng produkto o pagpapahusay sa serbisyo

Sa pamamagitan ng pagmamapa sa paglalakbay ng iyong customer, makakakuha ka ng mga insight sa kung ano ang nag-uudyok sa kanila na bumili opinipigilan silang gawin ito. Magkakaroon ka ng kalinawan kung kailan o bakit sila nagbabalik ng mga item at kung aling mga item ang susunod nilang bibilhin. Gamit ang impormasyong ito at higit pa, matutukoy mo ang mga pagkakataong mag-upsell o mag-cross-sell ng mga produkto.

Isang mas kasiya-siya at mahusay na karanasan ng user

Ipapakita sa iyo ng pagmamapa sa paglalakbay ng customer kung saan nakukuha ng mga customer natigil at tumalbog sa iyong site. Magagawa mo ang iyong paraan sa pamamagitan ng mapa, inaayos ang anumang mga friction point habang nagpapatuloy ka. Ang magiging resulta ay isang maayos na tumatakbo, lohikal na website o app.

Isang pag-iisip na nakatuon sa customer

Sa halip na gumana nang may motibasyon ng tagumpay sa negosyo, maaaring ilipat ng mapa ng paglalakbay ng customer ang iyong pagtuon sa customer. Sa halip na tanungin ang iyong sarili, "paano ko madaragdagan ang kita?" tanungin ang iyong sarili, "ano ang mas mahusay na maglingkod sa aking customer?" Darating ang mga kita kapag inuna mo ang iyong customer.

Sa pagtatapos ng araw, tinutulungan ka ng mga mapa ng paglalakbay ng customer na pahusayin ang iyong karanasan sa customer at palakasin ang mga benta. Isa silang kapaki-pakinabang na tool sa iyong diskarte sa karanasan ng customer.

Paano gumawa ng mapa ng paglalakbay ng customer

Maraming iba't ibang paraan para gumawa ng mapa ng paglalakbay ng customer. Ngunit, may ilang hakbang na gugustuhin mong gawin anuman ang gagawin mo sa pagmamapa sa paglalakbay ng iyong customer.

Hakbang 1. Itakda ang iyong pagtuon

Naghahanap ka ba na himukin ang paggamit ng isang bagong produkto? O marahil ay may napansin kang mga isyu sa iyong karanasan sa customer.Marahil ay naghahanap ka ng mga bagong lugar ng pagkakataon para sa iyong negosyo. Anuman ito, tiyaking itakda ang iyong mga layunin bago mo simulan ang pagmamapa sa paglalakbay ng customer.

Hakbang 2. Piliin ang iyong mga persona ng mamimili

Upang gumawa ng mapa ng paglalakbay ng customer, kakailanganin mo munang kilalanin ang iyong mga customer at unawain ang kanilang mga pangangailangan. Upang gawin ito, gugustuhin mong i-access ang iyong mga persona ng mamimili.

Ang mga persona ng mamimili ay mga karikatura o representasyon ng isang taong kumakatawan sa iyong target na madla. Ang mga persona na ito ay nilikha mula sa totoong mundo na data at mga madiskarteng layunin.

Kung wala ka pa sa kanila, lumikha ng sarili mong persona ng mamimili gamit ang aming madaling sunud-sunod na gabay at libreng template.

Pumili ng isa o dalawa sa iyong mga persona upang maging focus ng iyong mapa ng paglalakbay ng customer. Maaari kang bumalik anumang oras at lumikha ng mga mapa para sa iyong natitirang mga persona.

Hakbang 3. Magsagawa ng pagsasaliksik ng user

Interview ang mga prospective o dating customer sa iyong target na market. Hindi mo gustong isugal ang iyong buong paglalakbay ng customer sa mga pagpapalagay na ginawa mo. Alamin nang direkta mula sa pinagmulan kung ano ang kanilang mga landas, kung nasaan ang kanilang mga sakit, at kung ano ang gusto nila sa iyong brand.

Magagawa mo ito sa pamamagitan ng pagpapadala ng mga survey, pag-set up ng mga panayam, at pagsusuri ng data mula sa iyong chatbot ng negosyo. Tiyaking tingnan kung ano ang mga madalas itanong. Kung wala kang FAQ chatbot tulad ng Heyday, na nag-o-automate ng serbisyo sa customer at kumukuhadata para sa iyo, nawawala ka!

Kumuha ng libreng Heyday demo

Gusto mo ring makipag-usap sa iyong sales team, sa iyong customer service team, at sinumang iba pang miyembro ng team na maaaring magkaroon ng insight sa pakikipag-ugnayan sa iyong mga customer.

Hakbang 4. Ilista ang mga touchpoint ng customer

Ang susunod mong hakbang ay subaybayan at ilista ang mga pakikipag-ugnayan ng customer sa kumpanya, parehong online at offline.

Ang ibig sabihin ng customer touchpoint ay kahit saan nakikipag-ugnayan ang iyong customer sa iyong brand. Ito ay maaaring ang iyong mga post sa social media, saanman maaaring makita nila ang kanilang mga sarili sa iyong website, iyong brick-and-mortar store, mga rating at review, o out-of-home advertising.

Sumulat ng marami hangga't maaari mong i-down. , pagkatapos ay isuot ang iyong sapatos ng customer at ikaw mismo ang dumaan sa proseso. Subaybayan ang mga touchpoint, siyempre, ngunit isulat din kung ano ang iyong naramdaman sa bawat sandali at kung bakit. Ang data na ito ay magsisilbing gabay para sa iyong mapa sa kalaunan.

Hakbang 5. Buuin ang iyong mapa ng paglalakbay ng customer

Nagawa mo na ang iyong pananaliksik at nakalap ng maraming impormasyon hangga't maaari, ngayon ay oras na para ang masasayang bagay. I-compile ang lahat ng impormasyong nakolekta mo sa isang lugar. Pagkatapos, simulan ang pagmamapa ng iyong paglalakbay sa customer! Maaari mong gamitin ang mga template na ginawa namin sa ibaba para sa isang madaling plug-and-play na pagpapatupad.

Hakbang 6. Suriin ang iyong mapa ng paglalakbay ng customer

Kapag nai-mapa na ang paglalakbay ng customer, ikaw ay nais na dumaan sa iyong sarili. Ikawkailangang maranasan mismo kung ano ang ginagawa ng iyong mga customer upang lubos na maunawaan ang kanilang karanasan.

Habang naglalakbay ka sa iyong funnel sa pagbebenta, maghanap ng mga paraan upang mapabuti ang karanasan ng iyong customer. Sa pamamagitan ng pagsusuri sa mga pangangailangan at sakit ng iyong customer, makikita mo ang mga lugar kung saan maaari silang tumalbog sa iyong site o mabigo sa iyong app. Pagkatapos, maaari kang gumawa ng aksyon upang mapabuti ito. Ilista ang mga ito sa iyong mapa ng paglalakbay ng customer bilang "Mga Pagkakataon" at "Mga item sa plano ng pagkilos".

Bonus: Kunin ang aming libre, ganap na nako-customize na Template ng Diskarte sa Karanasan ng Customer na ay tutulong sa iyo na maunawaan ang iyong mga customer at maabot ang iyong mga layunin sa negosyo.

Mga uri ng mga mapa ng paglalakbay ng customer

Maraming iba't ibang uri ng mga mapa ng paglalakbay ng customer. Dadalhin ka namin sa apat para makapagsimula: kasalukuyang estado, kalagayan sa hinaharap, isang araw sa buhay, at mga mapa ng empatiya. Isa-isahin namin ang bawat isa sa kanila at ipapaliwanag kung ano ang magagawa nila para sa iyong negosyo.

Kasalukuyang estado

Ang mapa ng paglalakbay ng customer na ito ay nakatutok sa iyong negosyo tulad ng ngayon. Gamit ito, makikita mo ang karanasan ng isang customer kapag sinusubukang makamit ang kanilang layunin sa iyong negosyo o produkto. Ang kasalukuyang paglalakbay ng customer ng estado ay nagbubunyag at nag-aalok ng mga solusyon para sa mga punto ng sakit.

Kalagayan sa hinaharap

Ang mapa ng paglalakbay ng customer na ito ay tumutuon sa kung paano mo gustong maging ang iyong negosyo. Ito ay isang perpektong estado sa hinaharap. Sa pamamagitan nito, gagawin moilarawan sa isip ang pinakamainam na karanasan ng isang customer kapag sinusubukang makamit ang kanilang layunin sa iyong negosyo o produkto.

Kapag nai-mapa mo na ang iyong paglalakbay sa customer sa hinaharap, makikita mo kung saan mo gustong pumunta at kung paano para makarating doon.

Pang-araw-araw

Ang pang-araw-araw na paglalakbay ng customer ay katulad ng kasalukuyang paglalakbay ng customer ng estado, ngunit nilalayon nitong i-highlight ang mga aspeto ng pang-araw-araw na buhay ng isang customer sa labas ng kung paano sila nakikipag-ugnayan sa iyong brand.

Ang pang-araw-araw na pagmamapa ay tumitingin sa lahat ng ginagawa ng consumer sa kanilang araw. Ipinapakita nito kung ano ang kanilang iniisip at nararamdaman sa loob ng isang lugar na pinagtutuunan ng pansin kasama o wala ang iyong kumpanya.

Kapag alam mo kung paano ginugugol ng isang consumer ang kanilang araw, mas tumpak mong makakapag-strategize kung saan sila matutugunan ng iyong komunikasyon sa brand. Sinusuri ba nila ang Instagram sa kanilang lunch break, nakakaramdam na bukas at maasahin sa paghahanap ng mga bagong produkto? Kung gayon, gugustuhin mong i-target sa kanila ang mga ad sa platform na iyon sa oras na iyon.

Ang mga halimbawa ng pang-araw-araw na paglalakbay ng customer ay maaaring magmukhang ibang-iba depende sa iyong target na demograpiko.

Mga mapa ng empatiya

Ang mga mapa ng empathy ay hindi sumusunod sa isang partikular na pagkakasunod-sunod ng mga kaganapan sa paglalakbay ng user. Sa halip, nahahati ang mga ito sa apat na seksyon at subaybayan kung ano ang sinasabi ng isang tao tungkol sa kanilang karanasan sa iyong produkto kapag ginagamit ito.

Dapat kang lumikha ng mga mapa ng empatiya pagkatapos ng pagsasaliksik at pagsubok ng user. Maaari mong isipin ang mga ito bilangisang account ng lahat ng naobserbahan sa panahon ng pananaliksik o pagsubok nang direkta kang nagtanong tungkol sa kung ano ang nararamdaman ng mga tao habang gumagamit ng mga produkto. Ang mga mapa ng empatiya ay maaaring magbigay sa iyo ng mga hindi inaasahang insight sa mga pangangailangan at kagustuhan ng iyong mga user.

Mga template ng mapa ng paglalakbay ng customer

Gamitin ang mga template na ito upang pukawin ang iyong sariling paggawa ng mapa ng paglalakbay ng customer.

Customer template ng journey map para sa kasalukuyang estado:

Ang template ng pagmamapa ng paglalakbay ng customer sa hinaharap:

Isang araw sa -the-life customer journey map template:

Isang empathy map template:

Isang halimbawa ng mapa ng customer journey

Maaaring makatulong na makita ang mga halimbawa ng pagmamapa ng paglalakbay ng customer. Upang bigyan ka ng ilang pananaw sa kung ano ang hitsura ng mga ito na naisakatuparan, gumawa kami ng halimbawa ng pagmamapa sa paglalakbay ng customer ng kasalukuyang estado.

Tao ng Mamimili:

Curious na si Colleen, isang 32 taong gulang na babae, ay nasa double-income no-kid marriage. Si Colleen at ang kanyang kapareha ay nagtatrabaho para sa kanilang sarili; habang mayroon silang mga kasanayan sa pananaliksik, kulang sila ng oras. Siya ay nauudyok ng mga de-kalidad na produkto at nabigo sa pamamagitan ng pag-iwas sa nilalaman upang makuha ang impormasyong kailangan niya.

Ano ang kanilang mga pangunahing layunin at pangangailangan?

Kailangan ni Colleen ng isang bagong vacuum. Ang kanyang pangunahing layunin ay makahanap ng isa na hindi na masisira muli.

Ano ang kanilang mga pakikibaka?

Nadidismaya siya na nasira ang kanyang lumang vacuum at kailangan niyang gumastos oras