Turinys
Klientų kelionės žemėlapis gali padėti geriau suprasti klientus ir jų poreikius. Kaip įrankis, jis leidžia vizualizuoti įvairius etapus, kuriuos klientas pereina bendraudamas su jūsų įmone, jo mintis, jausmus ir skausmo taškus.
Be to, paaiškėjo, kad dėl šių skausmingų vietų patiriama didelė trintis: 2019 m. dėl elektroninės prekybos trinties JAV buvo prarasta 213 mlrd. pajamų.
Klientų kelionių žemėlapiai gali padėti jums nustatyti problemas ar sritis, kuriose galėtumėte pagerinti klientų patirtį. Šiame straipsnyje paaiškinsime, kas yra klientų kelionių žemėlapių sudarymo procesas, ir pateiksime nemokamą šabloną, kurį galite naudoti norėdami sukurti savo žemėlapį. Pradėkime!
Premija: Gaukite mūsų nemokamas, visiškai pritaikomas klientų patirties strategijos šablonas kurie padės suprasti klientus ir pasiekti verslo tikslus.
Kas yra klientų kelionės žemėlapis?
Taigi, kas yra . Klientų kelionių žemėlapiai - tai įrankis, kurį galite naudoti klientų patirčiai suprasti. Klientų kelionių žemėlapiai dažnai yra vizualūs atvaizdai, kuriuose parodoma kliento kelionė nuo pradžios iki galo. Juose pateikiami visi šio kelio sąlyčio taškai.
Pardavimų piltuvėlyje dažnai būna keturi pagrindiniai etapai, kuriuos žinodami galite lengviau kurti klientų kelionių žemėlapius:
- Tyrimas arba supratimas
- Domėjimasis, lyginimas arba sprendimų priėmimas
- Pirkimas arba paruošimas
- Įrengimas, aktyvavimas arba grįžtamasis ryšys
Klientų kelionių žemėlapiai naudojami klientų elgsenai stebėti ir nustatyti vietas, kuriose klientai patiria skausmą. Naudodamiesi šia informacija, galite pagerinti klientų patirtį ir suteikti jiems teigiamą patirtį su jūsų įmone.
Žemėlapiams kurti galite naudoti klientų kelionių žemėlapių sudarymo programinę įrangą, pavyzdžiui, "Excel" ar "Google" lapus, "Google Decks", infografiką, iliustracijas ar diagramas. reikia klientų kelionių žemėlapių sudarymo įrankiai. Šiuos žemėlapius galite sudaryti naudodami tuščią sieną ir lipnių lapelių pakuotę.
Nors juos galima užrašyti ant lipnaus lapelio, dažnai paprasčiau šias keliones kurti skaitmeniniu būdu. Taip turėsite kelionės žemėlapį ir galėsite juo dalytis su kolegomis. Šio straipsnio pabaigoje pateikėme nemokamus klientų kelionių žemėlapių šablonus, kad palengvintumėte savo gyvenimą.
Klientų kelionių žemėlapių naudojimo privalumai
Pagrindinė klientų kelionių žemėlapio nauda - geresnis supratimas, kaip jūsų klientai jaučiasi ir sąveikauja su jūsų verslo kontaktiniais taškais. Turėdami šias žinias, galite kurti strategijas, kurios padėtų geriau aptarnauti klientus kiekviename kontaktiniame taške.
Suteikite jiems tai, ko jie nori, ir padarykite taip, kad būtų lengva naudotis, ir jie nuolat grįš. Tačiau yra ir keletas kitų puikių papildomų privalumų.
Geresnis klientų aptarnavimas
Jūsų klientų kelionės žemėlapyje bus pažymėti momentai, kuriais galite praskaidrinti kliento dieną. Taip pat bus pažymėti skausmingi klientų patirties taškai. Žinodami, kur yra šie momentai, galėsite juos išspręsti, kol klientas ten pateks. Tada stebėkite, kaip auga jūsų klientų aptarnavimo rodikliai!
Veiksminga rinkodaros taktika
Geriau suprasite, kas yra jūsų klientai ir kas juos motyvuoja, ir galėsite jiems skirti reklamą.
Tarkime, parduodate miego pagalbos produktą ar paslaugą. Potenciali jūsų klientų tikslinė rinka yra jaunos, dirbančios ir laiko stokojančios motinos.
Rinkodaros medžiagoje galite įsijausti į jų sunkumus, sakydami: "Jums mažiausiai reikia, kad kas nors paklaustų, ar esate pavargusi. Bet mes žinome, kad daugiau nei pusė dirbančių mamų naktį miega mažiau nei 6 valandas. Nors mes negalime suteikti jums daugiau laiko, žinome, kaip galite maksimaliai išnaudoti tas 6 valandas. Išbandykite mūsų pagalbą miegui jau šiandien ir šiąnakt miegokite geriau."
Sudarydami klientų asmenybes parodysite potencialias tikslines auditorijas ir jų motyvaciją, pvz., dirbančios mamos, kurios nori maksimaliai išnaudoti savo miego valandas.
Produkto patobulinimai arba paslaugų patobulinimai
Sudarydami kliento kelionės žemėlapį, sužinosite, kas motyvuoja klientą pirkti arba kas jam trukdo tai padaryti. Bus aišku, kada ir kodėl jis grąžina prekes ir kokias prekes perka toliau. Turėdami šią ir kitą informaciją, galėsite nustatyti galimybes padidinti arba padidinti produktų pardavimus.
Malonesnė ir efektyvesnė naudotojo patirtis
Klientų kelionių žemėlapio sudarymas parodys, kuriose vietose klientai užstringa ir palieka jūsų svetainę. Galite sudaryti žemėlapį ir taip ištaisyti visus trinties taškus. Galutinis rezultatas bus sklandžiai veikianti, logiška svetainė ar programėlė.
Į klientus orientuotas mąstymas
Užuot veikę vadovaudamiesi verslo sėkmės motyvacija, naudodamiesi klientų kelionės žemėlapiu galite sutelkti dėmesį į klientą. Užuot klausę savęs: "Kaip padidinti pelną?", paklauskite savęs: "Kas geriau pasitarnautų mano klientui?" Pelnas ateis tada, kai į pirmą vietą iškelsite savo klientą.
Galiausiai klientų kelionių žemėlapiai padeda pagerinti klientų patirtį ir padidinti pardavimus. Jie yra naudingas jūsų klientų patirties strategijos įrankis.
Kaip sukurti klientų kelionės žemėlapį
Yra daug skirtingų būdų, kaip sukurti klientų kelionės žemėlapį. Tačiau yra keletas žingsnių, kuriuos norėsite atlikti nepriklausomai nuo to, kaip ketinate sudaryti klientų kelionės žemėlapį.
1 žingsnis. Nustatykite savo dėmesį
Norite paskatinti naujo produkto diegimą? O gal pastebėjote problemų, susijusių su klientų patirtimi? Galbūt ieškote naujų galimybių savo verslui. Kad ir kas tai būtų, prieš pradėdami kurti klientų kelionės žemėlapį, būtinai nustatykite savo tikslus.
2 veiksmas. Pasirinkite pirkėjų asmenis
Norėdami sukurti klientų kelionių žemėlapį, pirmiausia turite nustatyti savo klientus ir suprasti jų poreikius. Norėdami tai padaryti, turite susipažinti su pirkėjų asmenimis.
Pirkėjo personažai - tai tikslinę auditoriją atstovaujančio asmens karikatūros arba atvaizdai. Šie personažai kuriami remiantis realaus pasaulio duomenimis ir strateginiais tikslais.
Jei jų dar neturite, susikurkite savo pirkėjų asmenybes naudodamiesi mūsų paprastu žingsnis po žingsnio vadovu ir nemokamu šablonu.
Pasirinkite vieną ar dvi savo asmenybes, kurios bus svarbiausios jūsų klientų kelionių žemėlapyje. Visada galite grįžti ir sukurti žemėlapius likusioms asmenybėms.
3 žingsnis. Atlikite naudotojų tyrimą
Apklauskite potencialius ar buvusius tikslinės rinkos klientus. Nenorite rizikuoti, kad visa jūsų klientų kelionė būtų paremta jūsų padarytomis prielaidomis. Sužinokite tiesiogiai iš šaltinio, kokie yra jų keliai, kur yra jų skausmo taškai ir kas jiems patinka jūsų prekės ženkle.
Tai galite padaryti siųsdami apklausas, rengdami interviu ir nagrinėdami savo verslo pokalbių roboto duomenis. Būtinai pažiūrėkite, kokie yra dažniausiai užduodami klausimai. Jei neturite DUK pokalbių roboto, pavyzdžiui, "Heyday", kuris automatizuoja klientų aptarnavimą ir renka duomenis už jus, jūs praleidžiate pro šalį!
Gaukite nemokamą "Heyday" demonstracinę versiją
Taip pat norėsite pasikalbėti su savo pardavimų komanda, klientų aptarnavimo komanda ir visais kitais komandos nariais, kurie gali turėti informacijos apie bendravimą su klientais.
4 veiksmas. Išvardykite klientų sąlyčio taškus
Kitas žingsnis - sekti ir surašyti kliento bendravimą su įmone tiek internetu, tiek neprisijungus prie interneto.
Tai gali būti jūsų socialinės žiniasklaidos pranešimai, bet kur, kur klientas gali atsidurti jūsų interneto svetainėje, jūsų parduotuvėje, reitinguose ir atsiliepimuose arba išorinėje reklamoje.
Užsirašykite jų kuo daugiau, tada apsiaukite kliento batus ir patys pereikite procesą. Žinoma, stebėkite sąlyčio taškus, bet taip pat užsirašykite, kaip jautėtės kiekviename taške ir kodėl. Šie duomenys galiausiai taps jūsų žemėlapio gairėmis.
5 žingsnis. Sudarykite klientų kelionės žemėlapį
Atlikote tyrimą ir surinkote kuo daugiau informacijos, todėl dabar atėjo metas smagiems dalykams. Surinkite visą surinktą informaciją į vieną vietą. Tada pradėkite braižyti klientų kelionės žemėlapį! Galite naudoti toliau pateiktus šablonus, kuriuos sukūrėme, kad būtų lengva atlikti "plug-and-play".
6 žingsnis. Analizuokite savo klientų kelionių žemėlapį
Kai klientų kelionė bus suplanuota, norėsite patys ją pereiti. Kad visiškai suprastumėte savo klientų patirtį, turite patys patirti, ką daro jūsų klientai.
Keliaudami per pardavimo piltuvėlį ieškokite būdų, kaip pagerinti klientų patirtį. Analizuodami klientų poreikius ir skausmo taškus, galite pamatyti sritis, kuriose jie gali atsisakyti jūsų svetainės arba nusivilti jūsų programėle. Tada galite imtis veiksmų, kad tai pagerintumėte. Įrašykite tai savo klientų kelionės žemėlapyje kaip "Galimybes" ir "Veiksmų plano punktus".
Premija: Gaukite mūsų nemokamas, visiškai pritaikomas klientų patirties strategijos šablonas kurie padės suprasti klientus ir pasiekti verslo tikslus.
Gaukite nemokamą šabloną dabar!Klientų kelionių žemėlapių tipai
Egzistuoja daug skirtingų klientų kelionių žemėlapių tipų. Pradžiai pateiksime keturis: esamos būsenos, būsimos būsenos, gyvenimo dienos ir empatijos žemėlapius. Kiekvieną jų suskirstysime ir paaiškinsime, ką jie gali padėti jūsų verslui.
Dabartinė būklė
Šiame klientų kelionės žemėlapyje dėmesys sutelkiamas į jūsų verslą, koks jis yra šiandien. Jame vizualizuosite patirtį, kurią klientas patiria bandydamas pasiekti savo tikslą naudodamasis jūsų verslu ar produktu. Dabartinės būklės klientų kelionės žemėlapyje atskleidžiami ir siūlomi skausmingų vietų sprendimai.
Ateities būsena
Šiame kliento kelionės žemėlapyje daugiausia dėmesio skiriama tam, koks norėtumėte, kad būtų jūsų verslas. Tai yra ideali būsima būsena. Naudodami šį žemėlapį vizualizuosite geriausią kliento patirtį, kai jis bando pasiekti savo tikslą naudodamasis jūsų verslu ar produktu.
Kai būsimos būsenos klientų kelionė bus suplanuota, galėsite matyti, kur norite eiti ir kaip ten patekti.
Gyvenimo diena
Gyvenimo dienos kelionė yra labai panaši į dabartinės būsenos klientų kelionę, tačiau ja siekiama išryškinti kliento kasdienio gyvenimo aspektus, nesusijusius su jo bendravimu su jūsų prekės ženklu.
Dienos žemėlapyje analizuojama viskas, ką vartotojas daro per dieną. Jis parodo, ką jis galvoja ir jaučia tam tikroje srityje su jūsų įmone arba be jos.
Kai žinote, kaip vartotojas praleidžia dieną, galite tiksliau nustatyti, kur jūsų prekės ženklo komunikacija gali jį pasitikti. Ar jie tikrina "Instagram" per pietų pertrauką, jaučiasi atviri ir optimistiškai nusiteikę ieškoti naujų produktų? Jei taip, norėsite tuo metu nukreipti į juos reklamą toje platformoje.
Priklausomai nuo jūsų tikslinės demografinės grupės, kasdienės klientų kelionės pavyzdžiai gali labai skirtis.
Empatijos žemėlapiai
Empatijos žemėlapiuose nesilaikoma konkrečios įvykių sekos naudotojo kelionėje. Vietoj to, jie suskirstyti į keturias dalis ir juose stebima, ką kas nors sako apie savo patirtį su jūsų produktu, kai jis naudojamas.
Empatijos žemėlapius turėtumėte kurti po naudotojų tyrimų ir bandymų. Juos galite įsivaizduoti kaip aprašą visko, kas buvo pastebėta tyrimų ar bandymų metu, kai tiesiogiai uždavėte klausimus, susijusius su tuo, kaip žmonės jaučiasi naudodamiesi produktais. Empatijos žemėlapiai gali suteikti netikėtų įžvalgų apie naudotojų poreikius ir norus.
Klientų kelionės žemėlapio šablonai
Naudokitės šiais šablonais, kad įkvėptumėte kurti savo klientų kelionių žemėlapį.
Dabartinės būsenos klientų kelionės žemėlapio šablonas:
Ateities būsenos klientų kelionės žemėlapio šablonas:
"Dienos gyvenimo" klientų kelionės žemėlapio šablonas:
Empatijos žemėlapio šablonas:
Klientų kelionės žemėlapio pavyzdys
Gali būti naudinga pamatyti klientų kelionių žemėlapio pavyzdžių. Kad galėtumėte susidaryti vaizdą, kaip jie atrodo įvykdyti, sukūrėme dabartinės būklės klientų kelionių žemėlapio pavyzdį.
Pirkėjo persona:
Smalsutė Colleen, 32 metų moteris, gyvena dvigubas pajamas gaunančioje santuokoje, kurioje nėra vaikų. Colleen ir jos partneris dirba sau; nors jie turi mokslinių tyrimų įgūdžių, jiems trūksta laiko. Ją motyvuoja kokybiški produktai ir vargina tai, kad turi persijoti turinį, kad gautų reikiamą informaciją.
Kokie yra jų pagrindiniai tikslai ir poreikiai?
Colleen reikia naujo dulkių siurblio. Jos pagrindinis tikslas - rasti tokį, kuris daugiau nesugestų.
Su kokiomis problemomis jie susiduria?
Ji nusivylusi, kad jos senasis dulkių siurblys sugedo ir kad ji turi gaišti laiką ieškodama naujo. Colleen mano, kad ši problema iškilo dėl to, kad anksčiau pirktas dulkių siurblys buvo prastos kokybės.
Kokias užduotis jie atlieka?
Kolegė turi ištirti dulkių siurblius, kad rastų tokį, kuris nesugestų. Tada ji turi nusipirkti dulkių siurblį ir užsisakyti jo pristatymą į namus.
Galimybės:
Colleen nori greitai ir iš karto suprasti mūsų produkto teikiamą naudą; kaip galėtume tai palengvinti? Colleen palaiko socialinį įrodymą kaip sprendimo priėmimo veiksnį. Kaip galėtume geriau parodyti savo laimingus klientus? Čia yra galimybė pertvarkyti mūsų svetainės informacijos hierarchiją arba įdiegti klientų aptarnavimo priemones, kad Colleen greičiau gautų reikiamą informaciją. Galime sukurtipalyginimo su konkurentais diagramas, iš karto ir aiškiai nurodyti privalumus ir kurti socialines kampanijas.
Veiksmų planas:
- Įdiekite pokalbių robotą, kad tokie klientai kaip Colleen galėtų greitai ir lengvai gauti reikiamus atsakymus.
- Sukurkite konkurentų ir mūsų palyginimo įrankį, kuriame būtų nurodyti privalumai ir sąnaudos.
- Visuose nukreipimo puslapiuose įveskite teiginius apie naudą.
- Sukurkite socialinę kampaniją, skirtą UGC, kad paskatintumėte socialinį įrodymą.
- Siųskite apklausas, skirtas klientų atsiliepimams rinkti. Kai įmanoma, ištraukite iš čia atsiliepimų citatas.
Dabar, kai jau žinote, kas yra klientų kelionių žemėlapio sudarymo procesas, galite pasinaudoti šia taktika ir pritaikyti ją savo verslo strategijoje. Stebėdami klientų elgseną ir nustatydami sritis, kuriose klientai patiria skausmą, galėsite akimirksniu sumažinti klientų ir savo komandos patiriamą stresą.
Klientų pokalbius ir užklausas paverskite pardavimais su "Heyday" - mūsų specialiu pokalbių dirbtinio intelekto pokalbių robotu, skirtu socialinės prekybos mažmenininkams. Suteikite 5 žvaigždučių klientų patirtį - plačiu mastu.
Gaukite nemokamą "Heyday" demonstracinę versiją
Klientų aptarnavimo pokalbius paverskite pardavimais su "Heyday . Pagerinkite atsako laiką ir parduokite daugiau produktų. Pamatykite, kaip tai veikia.
Nemokama demonstracinė versija