Mapovanie cesty zákazníka vám môže pomôcť lepšie pochopiť vašich zákazníkov a ich potreby. Ako nástroj vám umožní vizualizovať rôzne fázy, ktorými zákazník prechádza pri interakcii s vašou firmou; jeho myšlienky, pocity a bolestivé body.

Ukázalo sa, že trenie spôsobené týmito bolestivými miestami stojí veľa: v roku 2019 predstavovalo trenie v elektronickom obchode odhadované straty na príjmoch v USA vo výške 213 miliárd.

Mapy zákazníckych ciest vám pomôžu identifikovať všetky problémy alebo oblasti, v ktorých by ste mohli zlepšiť zákaznícku skúsenosť. V tomto článku vám vysvetlíme, čo je proces mapovania zákazníckych ciest, a poskytneme bezplatnú šablónu, ktorú môžete použiť na vytvorenie vlastnej mapy. Začnime!

Bonus: Získajte náš bezplatná, plne prispôsobiteľná šablóna stratégie zákazníckej skúsenosti ktoré vám pomôžu pochopiť vašich zákazníkov a dosiahnuť vaše obchodné ciele.

Čo je to mapa cesty zákazníka?

Čo teda je . Mapovanie cesty zákazníka? Mapy cesty zákazníka sú v podstate nástroj, ktorý môžete použiť na pochopenie zákazníckej skúsenosti. Mapy cesty zákazníka sú často vizuálne znázornenia, ktoré vám ukazujú cestu zákazníka od začiatku až po koniec. Zahŕňajú všetky dotykové body na tejto ceste.

V predajnom lieviku často existujú štyri hlavné fázy a ich znalosť vám pomôže pri vytváraní mapy cesty zákazníka:

1. Vyšetrovanie alebo informovanosť
2. Záujem, porovnávanie alebo rozhodovanie
3. Nákup alebo príprava
4. Inštalácia, aktivácia alebo spätná väzba

Mapy zákazníckej cesty sa používajú na sledovanie správania zákazníkov a na určenie oblastí, v ktorých zákazníci pociťujú bolesť. Vďaka týmto informáciám môžete zlepšiť zákaznícku skúsenosť a poskytnúť zákazníkom pozitívne skúsenosti s vašou spoločnosťou.

Na vytváranie máp môžete použiť softvér na mapovanie cesty zákazníka, ako je napríklad Excel alebo Google sheets, Google Decks, infografiky, ilustrácie alebo diagramy. potrebujete Nástroje na mapovanie cesty zákazníka. Tieto mapy môžete vytvoriť pomocou prázdnej steny a balíka samolepiacich poznámok.

Hoci ich možno načmárať na samolepiaci lístok, často je jednoduchšie vytvoriť tieto cesty digitálne. Takto máte záznam o svojej mape ciest a môžete ju zdieľať s kolegami. Na konci tohto článku sme poskytli bezplatné šablóny na mapovanie ciest zákazníkov, aby sme vám uľahčili život.

Výhody používania máp ciest zákazníkov

Hlavnou výhodou mapovania cesty zákazníka je lepšie pochopenie toho, ako sa vaši zákazníci cítia a ako interagujú s kontaktnými bodmi vašej firmy. Vďaka týmto poznatkom môžete vytvoriť stratégie, ktoré lepšie poslúžia vašim zákazníkom na každom kontaktnom bode.

Dajte im to, čo chcú, a uľahčite im používanie a budú sa vracať. Existuje však aj niekoľko ďalších skvelých vedľajších výhod.

Zlepšená zákaznícka podpora

Vaša mapa cesty zákazníka zvýrazní momenty, v ktorých môžete zákazníkovi spríjemniť deň. A tiež zvýrazní bolestivé miesta jeho skúseností. Ak budete vedieť, kde sa tieto momenty nachádzajú, budete ich môcť riešiť skôr, ako sa k nim zákazník dostane. Potom sledujte, ako sa vaše metriky služieb zákazníkom zvýšia!

Účinné marketingové taktiky

Lepšie pochopenie toho, kto sú vaši zákazníci a čo ich motivuje, vám pomôže pri reklame na nich.

Povedzme, že predávate produkt alebo službu na podporu spánku. Potenciálnym cieľovým trhom pre vašu zákaznícku základňu sú mladé, pracujúce matky, ktoré nemajú veľa času.

Tón vašich marketingových materiálov sa môže vcítiť do ich problémov a povedať: "Posledná vec, ktorú potrebujete, je, aby sa vás niekto pýtal, či ste unavená. Ale vieme, že viac ako polovica pracujúcich mamičiek spí v noci menej ako 6 hodín. Hoci vám nemôžeme poskytnúť viac času, vieme, ako môžete týchto 6 hodín čo najlepšie využiť. Vyskúšajte náš liek na spanie ešte dnes a spite lepšie."

Vytvorenie osobností zákazníkov ukáže potenciálne cieľové skupiny a ich motiváciu, napríklad pracujúce mamičky, ktoré chcú čo najlepšie využiť svoje hodiny spánku.

Pokroky v oblasti produktov alebo zlepšenia služieb

Zmapovaním cesty zákazníka získate prehľad o tom, čo ho motivuje k nákupu alebo mu v ňom bráni. Budete mať jasno v tom, kedy alebo prečo vracia tovar a ktorý tovar si kupuje ďalej. Vďaka týmto a ďalším informáciám budete môcť identifikovať príležitosti na upsell alebo cross-sell produktov.

Príjemnejší a efektívnejší používateľský zážitok

Mapovanie cesty zákazníka vám ukáže, kde sa zákazníci zasekávajú a odskakujú z vašej stránky. Môžete sa prepracovať cez mapu a opraviť všetky trecie body. Konečným výsledkom bude hladko fungujúca, logická webová stránka alebo aplikácia.

Myslenie zamerané na zákazníka

Namiesto toho, aby ste pracovali s motiváciou obchodného úspechu, môže mapa cesty zákazníka presunúť vaše zameranie na zákazníka. Namiesto toho, aby ste sa pýtali sami seba: "Ako môžem zvýšiť zisky?", spýtajte sa sami seba: "Čo by lepšie poslúžilo môjmu zákazníkovi?" Zisky prídu, keď dáte zákazníka na prvé miesto.

Mapy zákazníckej cesty vám nakoniec pomôžu zlepšiť zákaznícku skúsenosť a zvýšiť predaj. Sú užitočným nástrojom vašej stratégie zákazníckej skúsenosti.

Ako vytvoriť mapu cesty zákazníka

Existuje mnoho rôznych spôsobov, ako vytvoriť mapu cesty zákazníka. Existuje však niekoľko krokov, ktoré budete chcieť urobiť bez ohľadu na to, ako sa pustíte do mapovania cesty zákazníka.

Krok 1. Nastavte si zameranie

Chcete podporiť prijatie nového produktu? Alebo ste si možno všimli problémy s vašou zákazníckou skúsenosťou. Možno hľadáte nové oblasti príležitostí pre vašu firmu. Nech je to akokoľvek, nezabudnite si stanoviť ciele predtým, ako začnete mapovať cestu zákazníka.

Krok 2. Vyberte si osoby kupujúceho

Ak chcete vytvoriť mapu cesty zákazníka, musíte najprv identifikovať svojich zákazníkov a porozumieť ich potrebám. Na to budete chcieť získať prístup k persónam kupujúceho.

Persóny kupujúcich sú karikatúry alebo reprezentácie osôb, ktoré predstavujú vašu cieľovú skupinu. Tieto persóny sú vytvorené na základe reálnych údajov a strategických cieľov.

Ak ich ešte nemáte, vytvorte si vlastné persóny kupujúceho pomocou nášho jednoduchého sprievodcu krok za krokom a bezplatnej šablóny.

Vyberte si jednu alebo dve persóny, na ktoré sa zameria vaša mapa cesty zákazníka. Vždy sa môžete vrátiť a vytvoriť mapy pre ostatné persóny.

Krok 3. Vykonajte prieskum používateľov

Urobte rozhovor s potenciálnymi alebo minulými zákazníkmi na vašom cieľovom trhu. Nechcete predsa celú cestu zákazníka vsadiť na domnienky, ktoré ste si vytvorili. Zistite priamo od zdroja, aké sú ich cesty, kde sú ich bolestivé miesta a čo sa im na vašej značke páči.

Môžete to urobiť zaslaním prieskumov, nastavením rozhovorov a skúmaním údajov z vášho podnikového chatbota. Nezabudnite sa pozrieť na to, aké sú najčastejšie kladené otázky. Ak nemáte chatbot s najčastejšími otázkami, ako je Heyday, ktorý automatizuje služby zákazníkom a získava údaje za vás, prichádzate o veľa!

Získajte bezplatné demo Heyday

Budete sa tiež chcieť porozprávať so svojím predajným tímom, tímom zákazníckeho servisu a všetkými ostatnými členmi tímu, ktorí môžu mať prehľad o interakcii so zákazníkmi.

Krok 4. Zoznam kontaktných miest zákazníka

Ďalším krokom je sledovanie a zoznam interakcií zákazníka so spoločnosťou, a to online aj offline.

Zákaznícky kontaktný bod znamená akékoľvek miesto, kde váš zákazník komunikuje s vašou značkou. Môžu to byť vaše príspevky v sociálnych médiách, kdekoľvek na vašej webovej lokalite, vo vašom kamennom obchode, hodnotenia a recenzie alebo vonkajšia reklama.

Napíšte si ich čo najviac, potom si obujte zákaznícku obuv a prejdite si procesom sami. Samozrejme, sledujte dotykové body, ale tiež si zapíšte, ako ste sa cítili na každom mieste a prečo. Tieto údaje vám nakoniec poslúžia ako pomôcka pre vašu mapu.

Krok 5. Vytvorte si mapu cesty zákazníka

Urobili ste prieskum a zozbierali čo najviac informácií, teraz je čas na zábavné veci. Zhromaždite všetky informácie, ktoré ste zhromaždili, na jednom mieste. Potom začnite mapovať cestu zákazníka! Môžete použiť šablóny, ktoré sme vytvorili nižšie na jednoduché vykonanie.

Krok 6. Analyzujte mapu cesty zákazníka

Po zmapovaní cesty zákazníka si ju budete chcieť sami prejsť. Aby ste úplne pochopili, čo vaši zákazníci robia, musíte si to vyskúšať na vlastnej koži.

Počas cesty predajným lievikom hľadajte spôsoby, ako zlepšiť zákaznícku skúsenosť. Analýzou potrieb a bolestivých bodov zákazníka môžete zistiť oblasti, v ktorých by mohol od vašej stránky odskočiť alebo by mohol byť frustrovaný z vašej aplikácie. Potom môžete prijať opatrenia na zlepšenie. Uveďte ich v mape cesty zákazníka ako "Príležitosti" a "Položky akčného plánu".

Bonus: Získajte náš bezplatná, plne prispôsobiteľná šablóna stratégie zákazníckej skúsenosti ktoré vám pomôžu pochopiť vašich zákazníkov a dosiahnuť vaše obchodné ciele.

Typy máp cesty zákazníka

Existuje mnoho rôznych typov máp cesty zákazníka. Na začiatok vás prevedieme štyrmi: súčasný stav, budúci stav, deň v živote a mapy empatie. Každú z nich rozoberieme a vysvetlíme, čo môžu priniesť vášmu podnikaniu.

Súčasný stav

Táto mapa cesty zákazníka sa zameriava na vaše podnikanie v súčasnej podobe. Pomocou nej si vizualizujete skúsenosti, ktoré má zákazník, keď sa snaží dosiahnuť svoj cieľ s vaším podnikom alebo produktom. Súčasný stav cesty zákazníka odhaľuje a ponúka riešenia bolestivých miest.

Budúci stav

Táto mapa cesty zákazníka sa zameriava na to, ako chcete, aby vyzeralo vaše podnikanie. Ide o ideálny budúci stav. Pomocou nej si predstavíte najlepšie skúsenosti zákazníka, keď sa pokúša dosiahnuť svoj cieľ s vaším podnikom alebo produktom.

Keď budete mať zmapovanú cestu zákazníka v budúcom stave, budete môcť zistiť, kam chcete ísť a ako sa tam dostať.

Deň v živote

Cesta zákazníka počas dňa je veľmi podobná ceste zákazníka v súčasnom stave, ale jej cieľom je poukázať na aspekty každodenného života zákazníka mimo toho, ako komunikuje s vašou značkou.

Mapovanie dňa v živote sa zaoberá všetkým, čo spotrebiteľ robí počas svojho dňa. Ukazuje, čo si myslí a cíti v rámci oblasti zamerania s vašou spoločnosťou alebo bez nej.

Keď viete, ako spotrebiteľ trávi svoj deň, môžete presnejšie určiť stratégiu, kde sa s ním môže stretnúť komunikácia vašej značky. Kontrolujú Instagram počas obedňajšej prestávky, cítia sa otvorení a optimisticky hľadajú nové produkty? Ak áno, budete chcieť na túto platformu zacieliť reklamu práve v tomto čase.

Príklady každodennej cesty zákazníka môžu vyzerať veľmi odlišne v závislosti od vašej cieľovej demografickej skupiny.

Mapy empatie

Mapy empatie nesledujú konkrétnu postupnosť udalostí na ceste používateľa. Namiesto toho sú rozdelené do štyroch častí a sledujú, čo niekto hovorí o svojej skúsenosti s vaším produktom, keď ho používa.

Mapy empatie by ste mali vytvárať po výskume a testovaní používateľov. Môžete si ich predstaviť ako záznam všetkého, čo bolo pozorované počas výskumu alebo testovania, keď ste sa priamo pýtali otázky týkajúce sa toho, ako sa ľudia cítia pri používaní produktov. Mapy empatie vám môžu poskytnúť nečakané poznatky o potrebách a želaniach používateľov.

Šablóny mapy cesty zákazníka

Použite tieto šablóny na inšpiráciu pri tvorbe vlastnej mapy cesty zákazníka.

Šablóna mapy cesty zákazníka pre aktuálny stav:

Šablóna mapovania cesty zákazníka v budúcom stave:

Šablóna mapy cesty zákazníka počas dňa:

Šablóna mapy empatie:

Príklad mapy cesty zákazníka

Môže byť užitočné pozrieť si príklady mapovania cesty zákazníka. Aby ste mali predstavu o tom, ako vyzerajú vykonané, vytvorili sme príklad mapovania cesty zákazníka v súčasnom stave.

Persóna kupujúceho:

Zvedavá Colleen, 32-ročná žena, žije v manželstve s dvojitým príjmom bez detí. Colleen a jej partner pracujú sami na seba; hoci majú zručnosti v oblasti výskumu, chýba im čas. Motivujú ju kvalitné produkty a frustruje ju, že musí preosievať obsah, aby získala potrebné informácie.

Aké sú ich hlavné ciele a potreby?

Colleen potrebuje nový vysávač. Jej hlavným cieľom je nájsť taký, ktorý sa už nepokazí.

Aké sú ich problémy?

Je frustrovaná, že sa jej starý vysávač pokazil a že musí stráviť čas hľadaním nového. Colleen má pocit, že tento problém nastal, pretože vysávač, ktorý si predtým kúpila, bol nekvalitný.

Aké úlohy majú?

Colleen musí preskúmať vysávače a nájsť taký, ktorý sa nepokazí. Potom si musí vysávač kúpiť a nechať si ho doručiť do domu.

Príležitosti:

Colleen chce rýchlo a okamžite pochopiť výhody, ktoré náš produkt ponúka; ako jej to môžeme uľahčiť? Colleen presadzuje sociálny dôkaz ako rozhodovací faktor. Ako môžeme lepšie ukázať našich spokojných zákazníkov? Je tu príležitosť reštrukturalizovať hierarchiu informácií na našej webovej stránke alebo zaviesť nástroje zákazníckeho servisu, aby Colleen rýchlejšie získala potrebné informácie. Môžeme vytvoriťporovnávacie grafy s konkurenciou, okamžité a jasné uvedenie výhod a vytvorenie sociálnych kampaní.

Akčný plán:

1. Implementujte chatbota, aby zákazníci ako Colleen mohli rýchlo a jednoducho získať požadované odpovede.
2. Vytvorte porovnávací nástroj pre konkurenciu a nás, ktorý zobrazí výhody a náklady.
3. Implementujte vyhlásenia o výhodách na všetkých vstupných stránkach.
4. Vytvorte sociálnu kampaň venovanú UGC na podporu sociálneho dôkazu.
5. Rozosielajte prieskumy určené na získavanie spätnej väzby od zákazníkov. Ak je to možné, vytiahnite odtiaľ citácie z posudkov.

Teraz, keď už viete, čo je to proces mapovania cesty zákazníka, môžete tieto taktiky využiť a aplikovať ich na svoju vlastnú obchodnú stratégiu. Sledovaním správania zákazníkov a určením oblastí, v ktorých zákazníci pociťujú bolesti, budete môcť v krátkom čase zmierniť stres zákazníkov a svojho tímu.

Premeňte konverzácie a otázky zákazníkov na predaj pomocou Heyday, nášho špecializovaného konverzačného chatbota s umelou inteligenciou pre maloobchodníkov v oblasti sociálneho obchodu. Poskytnite zákazníkom 5-hviezdičkové skúsenosti - vo veľkom meradle.

Získajte bezplatné demo Heyday

Premeňte rozhovory o službách zákazníkom na predaj s Heyday . Zlepšite čas odozvy a predajte viac produktov. Pozrite si to v praxi.