Kliendi teekonna kaardistamine võimaldab teil paremini mõista oma kliente ja nende vajadusi. See võimaldab teil visualiseerida erinevaid etappe, mida klient läbib teie ettevõttega suhtlemisel; nende mõtteid, tundeid ja valupunkte.

Ja see on näidanud, et nendest valupunktidest tulenev hõõrdumine maksab palju: 2019. aastal moodustasid e-kaubanduse hõõrdumised USAs hinnanguliselt 213 miljardi euro suuruse saamata jäänud tulu.

Kliendi teekonna kaardid aitavad teil tuvastada probleeme või valdkondi, kus saaksite oma kliendikogemust parandada. Selles artiklis selgitame, mis on kliendi teekonna kaardistamise protsess ja anname tasuta malli, mida saate kasutada omaenda kaardi loomiseks. Alustame!

Boonus: Hangi meie tasuta, täielikult kohandatav kliendikogemuse strateegia mall mis aitab teil mõista oma kliente ja saavutada oma ärieesmärke.

Mis on kliendi teekonnakaart?

Niisiis, mida on kliendi teekonna kaardistamine? Põhimõtteliselt on kliendi teekonna kaardid vahend, mida saate kasutada kliendikogemuse mõistmiseks. Kliendi teekonna kaardid on sageli visuaalsed kujutised, mis näitavad teile kliendi teekonda algusest lõpuni. Need sisaldavad kõiki kokkupuutepunkte sellel teel.

Müügisahtel on sageli neli peamist etappi ja nende tundmine aitab teil koostada oma kliendi teekonnakaarte:

1. Uurimine või teadlikkus
2. Huvi, võrdlus või otsuste tegemine
3. Ostmine või ettevalmistamine
4. Paigaldamine, aktiveerimine või tagasiside

Klientide teekonnakaarte kasutatakse klientide käitumise jälgimiseks ja nende valdkondade kindlakstegemiseks, kus kliendid kogevad valupunkte. Selle teabe abil saate parandada kliendikogemust, andes oma klientidele positiivse kogemuse teie ettevõttega.

Kaartide koostamiseks võite kasutada kliendi teekonna kaardistamise tarkvara, nagu Excel või Google Sheet, Google Decks, infograafiaid, illustratsioone või skeeme. Aga te ei pea tegelikult vaja kliendi teekonna kaardistamise vahendid. Neid kaarte saab luua tühja seina ja kleepsu-paki abil.

Kuigi neid võib ka kleepsule kirjutada, on sageli lihtsam luua need teekonnad digitaalselt. Nii on teil oma teekonnakaart olemas ja te saate seda kolleegidega jagada. Oleme selle artikli lõpus esitanud tasuta kliendi teekonna kaardistamise mallid, et muuta teie elu veidi lihtsamaks.

Kliendi teekonnakaartide kasutamise eelised

Kliendi teekonna kaardistamise peamine kasu on parem arusaam sellest, kuidas teie kliendid tunnevad end ja suhtlevad teie ettevõtte kokkupuutepunktidega. Nende teadmiste abil saate luua strateegiaid, mis teenivad klienti paremini igas kokkupuutepunktis.

Andke neile seda, mida nad tahavad, ja tehke see hõlpsasti kasutatavaks, siis tulevad nad ikka ja jälle tagasi. Kuid on ka paar muud suurt kasu.

Parem klienditugi

Teie kliendi teekonnakaart toob esile hetked, kus saate kliendi päeva lõbusamaks muuta. Ja see toob esile ka teie kliendi kogemuse valupunktid. Teades, kus need hetked on, saate nendega tegeleda enne, kui klient sinna jõuab. Seejärel vaadake, kuidas teie klienditeeninduse näitajad tõusevad!

Tõhusad turundustaktikad

Parem arusaamine sellest, kes on teie kliendid ja mis neid motiveerib, aitab teil neile reklaami teha.

Oletame, et te müüte uneabi toodet või teenust. Teie kliendibaasi potentsiaalne sihtturg on noored, töötavad emad, kellel on vähe aega.

Teie turundusmaterjalide toon võib nende muredele kaasa tunda, öeldes: "Viimane asi, mida te vajate, on see, et keegi küsib, kas te olete väsinud. Aga me teame, et üle poole töötavatest emadest magavad öösel vähem kui 6 tundi. Kuigi me ei saa teile rohkem aega anda, teame, kuidas te saate need 6 tundi maksimaalselt ära kasutada. Proovige meie uneabi juba täna ja magage täna öösel paremini."

Kliendipersoonade koostamine näitab potentsiaalset sihtrühma ja nende motivatsiooni, näiteks töötavad emad, kes soovivad oma magamistunde maksimaalselt ära kasutada.

Toote täiustamine või teenuse parandamine

Kui kaardistate oma kliendi teekonna, saate ülevaate sellest, mis motiveerib neid ostu sooritama või takistab seda tegemast. Te saate selgust, millal või miks nad kaupu tagasi toovad ja milliseid kaupu nad järgmisena ostavad. Selle ja muu teabe abil saate tuvastada võimalusi toodete lisamüügiks või ristmüügiks.

Meeldivam ja tõhusam kasutajakogemus

Klientide teekonna kaardistamine näitab teile, kus kliendid takerduvad ja hüppavad teie veebisaidilt ära. Te saate kaardil liikuda, parandades samal ajal kõik hõõrdepunktid. Lõpptulemus on sujuvalt toimiv, loogiline veebisait või rakendus.

Kliendikeskne mõtteviis

Selle asemel, et tegutseda äri edu motivatsiooniga, võib kliendi teekonnakaart suunata teie tähelepanu kliendile. Selle asemel, et küsida endalt: "Kuidas ma saan suurendada kasumit?", küsige endalt: "Mis teeniks minu klienti paremini?" Kasum tuleb siis, kui te asetate kliendi esikohale.

Lõppkokkuvõttes aitavad kliendikogemuse kaardid parandada kliendikogemust ja suurendada müüki. Need on kasulikud tööriistad kliendikogemuse strateegias.

Kuidas luua kliendi teekonna kaart

Kliendi teekonna kaardistamiseks on palju erinevaid viise, kuid on mõned sammud, mida soovite teha sõltumata sellest, kuidas te oma kliendi teekonna kaardistamist alustate.

Samm 1. Seadke oma fookus

Kas soovite edendada uue toote kasutuselevõttu? Või olete märganud probleeme oma kliendikogemusega. Võib-olla otsite oma ettevõtte jaoks uusi võimalusi. Mis iganes see on, püstitage kindlasti oma eesmärgid enne kliendi teekonna kaardistamise alustamist.

Samm 2. Valige oma ostja persona

Klientide teekonnakaardi loomiseks peate kõigepealt kindlaks tegema oma kliendid ja mõistma nende vajadusi. Selleks peate kasutama oma ostjate personaale.

Ostjate persoonad on karikatuurid või kujutised kellestki, kes esindab teie sihtrühma. Need persoonad on loodud tegelike andmete ja strateegiliste eesmärkide põhjal.

Kui sul neid veel ei ole, loo oma ostjapersooned meie lihtsa samm-sammult juhendi ja tasuta malli abil.

Valige üks või kaks oma persona, kes on teie kliendi teekonnakaardi fookuses. Te võite alati tagasi minna ja luua kaardid ülejäänud personade jaoks.

Samm 3. Viige läbi kasutajauuringud

Intervjueerige oma sihtturu potentsiaalseid või varasemaid kliente. Te ei taha kogu oma klienditeekonna teekonda panna ohtu teie tehtud oletuste põhjal. Uurige otse allikalt, millised on nende teekonnad, kus on nende valupunktid ja mida nad teie brändi juures armastavad.

Seda saate teha küsitluste saatmise, intervjuude korraldamise ja oma ettevõtte juturobotilt saadud andmete uurimisega. Vaadake kindlasti, millised on kõige sagedamini esitatavad küsimused. Kui teil ei ole sellist KKK juturobotit nagu Heyday, mis automatiseerib klienditeenindust ja tõmbab teie eest andmeid, siis jääte ilma!

Hangi tasuta Heyday demo

Samuti soovite rääkida oma müügimeeskonna, klienditeenindusmeeskonna ja kõigi teiste meeskonnaliikmetega, kellel võib olla ülevaade teie klientidega suhtlemisest.

Samm 4. Loetlege kliendi kokkupuutepunktid

Järgmine samm on jälgida ja loetleda kliendi suhtlemist ettevõttega nii veebis kui ka väljaspool seda.

Klientide kokkupuutepunkt tähendab kõikjal, kus teie klient teie kaubamärgiga suhtleb. See võib olla teie sotsiaalmeedia postitused, kõikjal, kus nad võivad leida end teie veebisaidil, teie kaupluses, hinnangutes ja ülevaadetes või välireklaamis.

Kirjutage üles nii palju kui võimalik, siis pange kliendi kingad jalga ja minge ise läbi. Jälgige muidugi kokkupuutepunkte, kuid kirjutage ka üles, kuidas te end igas punktis tundsite ja miks. Need andmed on lõpuks teie kaardile juhiseks.

Samm 5. Koostage oma kliendi teekonna kaart

Olete teinud oma uuringud ja kogunud nii palju teavet kui võimalik, nüüd on aeg lõbusa asja jaoks. Koondage kogu kogutud teave ühte kohta. Seejärel alustage oma kliendi teekonna kaardistamist! Võite kasutada allpool olevaid malle, mille oleme loonud lihtsaks plug-and-play teostamiseks.

Samm 6. Analüüsige oma kliendi teekonna kaarti

Kui kliendi teekond on kaardistatud, tahate selle ise läbi käia. Te peate oma klientide kogemuste täielikuks mõistmiseks omal nahal kogema, mida nad teevad.

Müügisahtelise teekonna käigus otsige võimalusi, kuidas parandada oma kliendikogemust. Analüüsides oma klientide vajadusi ja valupunkte, saate näha valdkondi, kus nad võivad teie saidilt ära põruda või teie rakendusega pettuda. Seejärel saate võtta meetmeid selle parandamiseks. Märkige need oma kliendi teekonna kaardil "Võimaluste" ja "Tegevuskava punktidena".

Boonus: Hangi meie tasuta, täielikult kohandatav kliendikogemuse strateegia mall mis aitab teil mõista oma kliente ja saavutada ärieesmärke.

Kliendi teekonnakaartide tüübid

Kliendi teekonnakaarte on palju erinevaid. Alustuseks tutvustame teile nelja tüüpi: hetkeseisu, tulevase seisundi, päeva elu ja empaatia kaardid. Me liigitame igaühe neist lahti ja selgitame, mida need teie ettevõtte jaoks teha saavad.

Praegune olukord

See kliendi teekonnakaart keskendub teie ettevõttele sellisena, nagu see on praegu. Selle abil visualiseerite kogemuse, mida klient kogeb, kui ta üritab saavutada oma eesmärki teie ettevõtte või tootega. Kliendi teekond praeguses seisus paljastab ja pakub lahendusi valupunktidele.

Tulevane seisund

See kliendi teekonnakaart keskendub sellele, milliseks te soovite oma ettevõtet muuta. See on ideaalne tulevikuseisund. Selle abil visualiseerite kliendi parima võimaliku kogemuse, kui ta üritab teie ettevõtte või tootega oma eesmärki saavutada.

Kui olete oma tulevase kliendi teekonna kaardistanud, näete, kuhu soovite jõuda ja kuidas sinna jõuda.

Päevast päeva

Kliendi igapäevane teekond on paljuski sarnane praeguse kliendi teekonnale, kuid selle eesmärk on tuua esile kliendi igapäevaelu aspektid väljaspool seda, kuidas ta teie kaubamärgiga suhtleb.

Päeva-in-elu kaardistamisel vaadeldakse kõike, mida tarbija oma päeva jooksul teeb. See näitab, mida ta mõtleb ja tunneb teie ettevõttega või ilma teie ettevõtteta mingis valdkonnas.

Kui tead, kuidas tarbija oma päeva veedab, saad täpsemalt strateegiliselt planeerida, kus sinu brändikommunikatsioon teda kohtub. Kas nad vaatavad Instagrami oma lõunapausi ajal, olles avatud ja optimistlikud uute toodete leidmise suhtes? Kui jah, siis tahad neile sel ajal sellel platvormil reklaami suunata.

Näited kliendi igapäevasest teekonnast võivad olla väga erinevad sõltuvalt teie sihtrühmast.

Empaatia kaardid

Empaatia kaardid ei järgi kindlat sündmuste järjestust kasutaja teekonnal. Selle asemel on need jagatud nelja ossa ja jälgivad, mida keegi ütleb oma kogemusest teie tootega, kui seda kasutatakse.

Empaatiakaarte peaksite koostama pärast kasutajauuringuid ja testimist. Võite mõelda neist kui kõigest sellest, mida täheldati uuringute või testimise käigus, kui küsisite otse küsimusi selle kohta, kuidas inimesed end toodete kasutamisel tunnevad. Empaatiakaardid võivad anda teile ootamatuid teadmisi kasutajate vajadustest ja soovidest.

Klientide teekonnakaardi mallid

Kasutage neid malle, et inspireerida oma kliendi teekonnakaardi koostamist.

Kliendi teekonnakaardi mall praeguse seisundi jaoks:

Tulevase kliendi teekonna kaardistamise mall:

Kliendi teekonnakaardi mall:

Empaatiakaardi mall:

Näide kliendi teekonna kaardist

Kasulik võib olla näha näiteid kliendi teekonna kaardistamise kohta. Selleks, et anda teile mõningane ülevaade sellest, kuidas need näevad välja teostatuna, oleme loonud kliendi teekonna kaardistamise näite praegusest seisust.

Ostja isik:

Uudishimulik Colleen, 32-aastane naine, on kahe sissetuleku ja lasteta abielus. Colleen ja tema elukaaslane töötavad iseendale; kuigi neil on uurimisoskused, puudub neil aeg. Teda motiveerivad kvaliteetsed tooted ja teda frustreerib see, et ta peab vajaliku teabe saamiseks sisu läbi sõeluma.

Millised on nende peamised eesmärgid ja vajadused?

Colleen vajab uut tolmuimejat. Tema peamine eesmärk on leida selline tolmuimeja, mis ei lähe uuesti katki.

Millised on nende võitlused?

Ta on pettunud, et tema vana tolmuimeja läks katki ja ta peab kulutama aega uue leidmiseks. Colleen tunneb, et see probleem tekkis seetõttu, et varem ostetud tolmuimeja oli halva kvaliteediga.

Millised ülesanded neil on?

Colleen peab uurima tolmuimejat, et leida selline tolmuimeja, mis ei lähe katki. Seejärel peab ta ostma tolmuimeja ja laskma selle endale koju toimetada.

Võimalused:

Colleen tahab kiiresti ja kohe aru saada, milliseid eeliseid meie toode pakub; kuidas saame seda lihtsustada? Colleen toetab sotsiaalset tõestust kui otsustusfaktorit. Kuidas saame paremini näidata oma õnnelikke kliente? Siin on võimalus ümber korraldada meie veebilehe teabehierarhia või rakendada klienditeeninduse vahendeid, et anda Colleenile kiiremini vajalikku teavet. Me saame luuavõrdlustabelid konkurentidega, on eelised kohe ja selgelt välja toodud ning luua sotsiaalseid kampaaniaid.

Tegevuskava:

1. Rakendage juturobot, et kliendid nagu Colleen saaksid soovitud vastused kiiresti ja lihtsalt.
2. Looge konkurentide ja meie jaoks võrdlusvahend, mis näitab eeliseid ja kulusid.
3. Rakendage kõigil sihtlehekülgedel kasu edasiandvaid avaldusi.
4. Looge UGC-le pühendatud sotsiaalne kampaania, et edendada sotsiaalset tõestust.
5. Saatke välja klientide tagasiside kogumisele pühendatud küsitlusi. Tõmmake siit võimalusel välja iseloomustusi.

Nüüd, kui te teate, mis on kliendi teekonna kaardistamise protsess, võite võtta need taktikad ja rakendada neid oma ettevõtte strateegias. Jälgides klientide käitumist ja tuvastades täpselt need valdkonnad, kus teie kliendid kogevad valupunkte, saate kiiresti leevendada klientide ja oma meeskonna stressi.

Muutke klientide vestlused ja päringud müügiks, kasutades Heyday'i, meie spetsiaalset vestluseks mõeldud tehisintellekti juturobotit sotsiaalse kaubanduse jaemüüjatele. Paku 5-tärni kliendikogemusi - mastaabis.

Hangi tasuta Heyday demo

Muutke klienditeeninduse vestlused müügiks koos Heyday'ga . parandage reageerimisaega ja müüge rohkem tooteid. Vaadake seda praktikas.