Marknadsföringen i en enda kanal är förbi. Marknadsförare har nu tillgång till flera kontaktpunkter i olika kanaler. Och kunderna förväntar sig att företagen använder alla dessa kanaler för att erbjuda den bästa upplevelsen.

SMS-marknadsföring kan vara ett effektivt komplement till social marknadsföring och gör det möjligt för dig att nå kunder - och potentiella kunder - i realtid med riktade och effektiva meddelanden.

Låt oss titta på vad SMS-marknadsföring är och hur du kan integrera det i din marknadsföringsstrategi.

Bonus: Få en gratis, lättanvänd mall för kundtjänstrapport som hjälper dig att spåra och beräkna dina månatliga kundtjänstinsatser på ett och samma ställe.

Vad är SMS-marknadsföring?

SMS-marknadsföring är en metod för att skicka marknadsföringsmeddelanden via textmeddelanden.

Det är en form av opt-in-marknadsföring där kontakterna måste prenumerera, vilket skiljer den från social marknadsföring där marknadsföraren publicerar offentligt innehåll som människor kan välja att gilla eller följa.

Vanliga exempel på SMS-marknadsföring är:

• personliga kampanjer
• erbjudanden eller rabatter
• remarketing
• undersökningar

Konsumenterna blir alltmer bekväma med att interagera med företag via sina mobila enheter. I många fall förväntar de sig att kunna nå företag via meddelanden eller sms.

Det är därför ingen överraskning att redan i januari 2020, innan COVID-19 förändrade företagens sätt att interagera med kunderna, planerade mer än hälften av de amerikanska återförsäljarna att öka sina investeringar i digital marknadsföring i meddelanden och SMS.

I juni 2020 hade denna siffra ökat till 56 %, vilket är bättre än något annat område för potentiella investeringar.

Källa: eMarketer

Vad är SMS-kundtjänst?

SMS-kundtjänst är en metod för att betjäna kunder via SMS-meddelanden, så att de kan "prata" med kundtjänstmedarbetare via text.

Juniper Research har konstaterat att den globala mobila affärsmässiga meddelandetrafiken ökade med 10 % till 2020 och uppgick till 2,7 biljoner meddelanden. 98 % av meddelandetrafiken utgjordes av SMS och 408 miljarder av dessa meddelanden kom från detaljhandelssektorn.

Juniper fann att detaljhandlare främst använde meddelanden för att:

• orderbekräftelser
• skicka meddelanden
• information om spårning
• uppdateringar om leveranser

Alla dessa funktioner faller under det större paraplyet SMS-kundtjänst.

Och Gartner förutspår att 80 % av kundtjänstorganisationerna år 2025 kommer att använda SMS och meddelanden snarare än appar.

Kunderna anser att dessa SMS-meddelanden om tjänster är de mest värdefulla som företagen skickar ut. Påminnelser om möten, uppdateringar om leveranser och bokningsbekräftelser är alla viktigare än rabatter på produkter eller tjänster när det gäller det upplevda värdet.

Källa: eMarketer

Det betyder att om du planerar att använda SMS-marknadsföring är det en bra idé att även inkludera SMS-kundtjänst. Kunderna är mer benägna att fortsätta att prenumerera på SMS-meddelanden när de ser ett verkligt värde i de meddelanden du skickar.

SMS-kundtjänst handlar naturligtvis inte bara om automatiska bekräftelser eller påminnelser, utan även om att kunderna kan chatta direkt med kundtjänstmedarbetarna med hjälp av en-till-en-textmeddelanden.

Bästa praxis för SMS-marknadsföring

Skicka inte utan en tydlig opt-in

Du samlar förmodligen redan in telefonnummer från dina kunder, men det betyder inte att du bör börja skicka massmeddelanden till dem. Precis som för e-postmarknadsföring kräver SMS-textmarknadsföring ett tydligt godkännande.

Du kan be kunderna att välja SMS på din webbplats eller i andra onlinekanaler, men innan du börjar skicka bör du få en bekräftelse på att de verkligen vill prenumerera.

Ett sätt att göra detta är att skicka ett SMS (och endast ett) där du tackar dem för att de har prenumererat och ber dem bekräfta sin prenumeration med ett enkelt ja eller nej. Om de inte svarar, skicka inte ett SMS till dem igen. Och om de skriver nej, skicka inte heller ett SMS till dem igen.

Här är ett annat sätt att samla in opt-ins via din webbplats: Knix erbjuder en rabattkupong på 10 % om du prenumererar på textmeddelanden. Om du klickar på länken i erbjudandet öppnas automatiskt meddelandeappen på användarens telefon med ett standardmeddelande om att prenumerera.

Källa: Knix

Källa: Knix

Inkludera instruktioner för att välja bort

Detta är en bästa praxis (och ofta ett lagstadgat krav) för all marknadsföringskommunikation, men det är särskilt viktigt för en mer påträngande metod som SMS. Att upprepade gånger skicka sms till personer som inte vill höra av dig är mer sannolikt att förlora kunder än att leda till försäljning.

Du bör inkludera information om avregistrering även för transaktionsmeddelanden, t.ex. uppdateringar om leveranser eller påminnelser om möten. Det är inte alla som vill få den här typen av information via sms.

Eftersom öppningsfrekvensen för SMS-meddelanden alltid är mycket högre än för e-postmeddelanden kommer också antalet avregistreringar att vara högre. Få inte panik om du ser en ökning av antalet avregistreringar efter att ett meddelande har skickats ut.

Men analysera dina avregistreringar över tid. När du väl har implementerat ditt SMS-marknadsföringsprogram fullt ut kan du fastställa en baslinje för avregistreringar. Kontrollera alla framtida meddelanden mot denna baslinje och leta efter eventuella avvikande resultat. Om antalet avregistreringar är ovanligt högt eller lågt, analysera meddelandet för att se om du kan identifiera vad som ledde till förändringen i resultatet.

Identifiera dig själv

Du kan inte utgå från att dina kunder har dig i sina SMS-kontakter. Det innebär att ditt meddelande kommer att visas från ett nummer som de inte känner igen, utan någon inneboende identifieringsinformation. Om du vill att de ska komma förbi de första orden måste du identifiera dig direkt.

Ett enkelt sätt att göra detta är att sätta varumärket direkt i början av meddelandet, följt av ett kolon, som Victoria Emerson gör här:

Källa: Victoria Emerson

Och här är ett exempel på vad man inte ska göra. Ja, jag kan se på innehållet i meddelandet att det måste komma från min mobiloperatör. Men de identifierar sig aldrig, och mottagaren ska inte behöva gissa sig fram.

Skicka vid rätt tidpunkt

Det är viktigt att välja den bästa tidpunkten för alla marknadsföringsmeddelanden, men för SMS är det avgörande. Det beror på att det är mer troligt att människor har aktiverat varningar för SMS. Även om vissa människor ställer in telefonen på "Stör inte" när de inte vill bli avbrutna, kan du inte räkna med det.

@RoyalMailHelp Tack så mycket för att ni väckte mig genom att sms:a klockan 7 på lördagsmorgonen för att berätta att mitt paket kommer att levereras på måndag! Varför kan ni inte sms:a vid en rimlig tid? 😡

- maria (@mjen30) juni 26, 202

Det sista du vill göra är att väcka din kund mitt i natten med ett erbjudande. Dina kunder vill förmodligen inte heller få meddelanden som stör deras middag.

Den goda nyheten är att det är relativt enkelt att identifiera målgruppens tidszoner med hjälp av riktnummer. Istället för att skicka ett meddelande till alla på en gång kan du välja en lämplig tidpunkt och skicka ut det stegvis efter tidszon.

Om du har en verksamhet med personliga möten är ett annat bra alternativ att skicka SMS-meddelanden direkt efter ett möte. Du är redan i kundens medvetande och du vet att de är på gång. Min tandläkare skickade till exempel det här meddelandet direkt efter ett möte nyligen.

Källa: Atlantis Dental

Det är en bra idé att göra några tester för att se vilka tider som ger bäst respons och lägst antal avregistreringar.

Känn till hur många tecken du har

SMS-meddelanden har högst 160 tecken. Det är inte mycket att arbeta med när du måste identifiera dig själv och erbjuda ett alternativ för att avstå. Du måste veta exakt vad du vill säga och inte slösa bort några tecken.

Kom snabbt till saken och använd länkar (och länkförkortare) för att fylla ut detaljerna i ditt meddelande.

Bonus: Få en gratis, lättanvänd mall för kundtjänstrapport som hjälper dig att spåra och beräkna dina månatliga kundtjänstinsatser på ett och samma ställe.

Programvara för SMS-marknadsföring

SMS-marknadsföring och SMS-kundtjänst kräver mer än en enkel meddelandeapp på telefonen. Här är några plattformar för SMS-marknadsföring som hjälper dig att integrera SMS i dina marknadsförings- och kundtjänststrategier.

Sparkcentral av SMMExpert

Sparkcentral samlar alla dina kundtjänstmeddelanden - från SMS, sociala medier, WhatsApp och appar - i en enda inkorg. Eftersom kunderna kan kontakta dig på flera olika plattformar är detta ett viktigt sätt att se till att ditt SMS-kundtjänstsvar är en del av en enhetlig kundtjänststrategi.

Sparkcentral gör det också möjligt att integrera chattrobotar. Rutinförfrågningar kan hanteras automatiskt utan att överväldiga ditt kundvårdsteam. När det är dags för en agent att gå in på SMS har de tillgång till data från ditt CRM och den befintliga chatten. De är väl rustade för att glädja dina kunder med ett så hjälpsamt svar som möjligt.

Du kan ansluta Sparkcentral till CRM-system som Zendesk, Microsoft Dynamics CRM och Salesforce CRM.

Källa : Sparkcentral

EZ Texting

Med EZ Texting kan du skicka en SMS-kampanj till din opt-in-lista. Din SMS-marknadsföringskampanj kan innehålla tävlingar, kuponger och kampanjkoder samt transaktionsmeddelanden som påminnelser om möten.

De har också ett inbyggt webbformulär som hjälper dig att konvertera e-postprenumeranter och webbplatsbesökare till SMS-prenumeranter.

Omnisend

Omnisend har färdiga SMS-mallar och arbetsflöden för att hantera erbjudanden om att överge kundvagnen, födelsedagserbjudanden, order- och leveransbekräftelser samt SMS-opt-in-verktyg som popup-fönster och landningssidor.

Omnisend stöder även MMS, så du kan skicka GIF:er och bilder med dina textmeddelanden.

Uppmärksam

Attentive är en plattform för SMS-marknadsföring på företagsnivå som används av varumärken som TGI Fridays, Pura Vida och CB2. Med fokus på efterlevnad hjälper den dig att skapa personliga, målinriktade textmeddelanden som direkt leder till intäkter.

Använd Sparkcentral by SMMExpert för att kommunicera med dina kunder och svara på meddelanden via SMS, e-post, livechatt och sociala medier - allt från en instrumentpanel. Ge en sömlös kundtjänstupplevelse över plattformsgränserna med integrering av chatbotar och CRM.

Kom igång

Hantera alla kundförfrågningar på en enda plattform med Sparkcentral Missa aldrig ett meddelande, förbättra kundnöjdheten och spara tid. Se det i praktiken.