Het in kaart brengen van het klanttraject kan u een manier bieden om uw klanten en hun behoeften beter te begrijpen. Het is een hulpmiddel om de verschillende stadia die een klant doorloopt bij interactie met uw bedrijf te visualiseren; hun gedachten, gevoelens en pijnpunten.

En het is gebleken dat de wrijving door die pijnpunten veel geld kost: in 2019 was de wrijving in de e-commerce goed voor een geschatte 213 miljard aan gederfde inkomsten in de VS.

Customer journey maps kunnen u helpen bij het identificeren van problemen of gebieden waar u uw klantervaring zou kunnen verbeteren. In dit artikel leggen we uit wat het customer journey mapping proces is en geven we een gratis sjabloon dat u kunt gebruiken om uw eigen kaart te maken. Laten we beginnen!

Bonus: Krijg onze gratis, volledig aanpasbare sjabloon voor klantervaringsstrategie die u zullen helpen uw klanten te begrijpen en uw bedrijfsdoelstellingen te bereiken.

Wat is een customer journey map?

Dus, wat is customer journey mapping? In wezen zijn customer journey maps een instrument dat u kunt gebruiken om inzicht te krijgen in de klantervaring. Customer journey maps zijn vaak visuele weergaven die u de reis van de klant van begin tot eind laten zien. Ze omvatten alle contactpunten onderweg.

Er zijn vaak vier hoofdfasen in uw verkooptrechter, en als u die kent, kunt u uw klantreisplannen opstellen:

1. Onderzoek of bewustzijn
2. Interesse, vergelijking of besluitvorming
3. Aankoop of voorbereiding
4. Installatie, activering of feedback

Customer journey maps worden gebruikt om klantgedrag te volgen en gebieden aan te wijzen waar de klant pijnpunten ervaart. Met deze informatie kunt u de klantervaring verbeteren, zodat uw klanten een positieve ervaring met uw bedrijf hebben.

U kunt customer journey mapping software zoals Excel of Google sheets, Google Decks, infographics, illustraties of diagrammen gebruiken om uw kaarten te maken. Maar u hoeft niet echt Ik heb nodig. tools voor het in kaart brengen van het klanttraject. U kunt deze kaarten maken met een lege muur en een pak plakbriefjes.

Hoewel ze op een plakbriefje kunnen worden gekrabbeld, is het vaak gemakkelijker om deze reizen digitaal te maken. Op die manier hebt u een overzicht van uw reisplan en kunt u het delen met collega's. Aan het einde van dit artikel hebben we gratis sjablonen voor het in kaart brengen van het klanttraject opgenomen om het u wat gemakkelijker te maken.

De voordelen van het gebruik van customer journey maps

Het belangrijkste voordeel van het in kaart brengen van het klanttraject is een beter begrip van hoe uw klanten zich voelen en omgaan met de contactpunten van uw bedrijf. Met deze kennis kunt u strategieën ontwikkelen om uw klant op elk contactpunt beter van dienst te zijn.

Geef ze wat ze willen en maak het gemakkelijk te gebruiken, en ze zullen blijven terugkomen. Maar er zijn nog een paar andere grote voordelen.

Verbeterde klantenondersteuning

Uw customer journey map zal de momenten aangeven waarop u de dag van de klant kunt veraangenamen. En het zal ook de pijnpunten van de ervaring van uw klant aangeven. Als u weet waar deze momenten zijn, kunt u ze aanpakken voordat uw klant er is. Kijk vervolgens hoe uw klantenservicecijfers omhoog schieten!

Effectieve marketingtactieken

Een beter begrip van wie uw klanten zijn en wat hen motiveert, zal u helpen om bij hen te adverteren.

Stel dat u een product of dienst voor slaapmiddelen verkoopt. Een potentiële doelgroep voor uw klantenbestand zijn jonge, werkende moeders die weinig tijd hebben.

De toon van je marketingmateriaal kan zich inleven in hun moeilijkheden, door te zeggen: "Het laatste wat je nodig hebt is iemand die vraagt of je moe bent. Maar we weten dat meer dan de helft van de werkende moeders 's nachts minder dan 6 uur slaap krijgt. Hoewel we je niet meer tijd kunnen geven, weten we wel hoe je het meeste uit die 6 uur kunt halen. Probeer onze slaaphulp vandaag nog en slaap vannacht beter."

Het uitwerken van klantpersona's toont potentiële doelgroepen en hun motivatie, zoals werkende moeders die hun slaapuren optimaal willen benutten.

Productontwikkelingen of dienstverbeteringen

Door de reis van uw klanten in kaart te brengen, krijgt u inzicht in wat hen motiveert om een aankoop te doen of wat hen ervan weerhoudt om dat te doen. U krijgt duidelijkheid over wanneer of waarom ze artikelen terugsturen en welke artikelen ze daarna kopen. Met deze informatie en meer kunt u mogelijkheden identificeren om producten te upsellen of te cross-sellen.

Een aangenamere en efficiëntere gebruikerservaring

Customer journey mapping laat u zien waar klanten vastlopen en van uw site afhaken. U kunt zich een weg banen door de kaart en eventuele knelpunten onderweg oplossen. Het eindresultaat is een soepel lopende, logische website of app.

Een klantgerichte mentaliteit

In plaats van te werken vanuit de motivatie van zakelijk succes, kan een customer journey map uw focus verleggen naar de klant. In plaats van u af te vragen "hoe kan ik de winst verhogen?" vraagt u zich af "wat zou mijn klant beter van dienst zijn?" De winst zal komen wanneer u uw klant op de eerste plaats zet.

Uiteindelijk helpen customer journey maps u om uw klantervaring te verbeteren en de verkoop te stimuleren. Ze zijn een nuttig instrument in uw customer experience strategie.

Hoe maak je een customer journey map

Er zijn veel verschillende manieren om een customer journey map te maken, maar er zijn een paar stappen die u moet nemen, ongeacht hoe u het klanttraject in kaart brengt.

Stap 1. Stel uw focus vast

Wilt u de adoptie van een nieuw product stimuleren? Of misschien hebt u problemen met uw klantervaring opgemerkt. Misschien bent u op zoek naar nieuwe kansen voor uw bedrijf. Wat het ook is, zorg ervoor dat u uw doelen vaststelt voordat u begint met het in kaart brengen van het klanttraject.

Stap 2. Kies uw buyer personas

Om een customer journey map te maken, moet u eerst uw klanten identificeren en hun behoeften begrijpen. Om dit te doen, moet u uw buyer persona's raadplegen.

Buyer personas zijn karikaturen of voorstellingen van iemand die uw doelgroep vertegenwoordigt. Deze personas worden gecreëerd op basis van gegevens uit de praktijk en strategische doelstellingen.

Als u ze nog niet hebt, maak dan uw eigen buyer personas met onze eenvoudige stap-voor-stap gids en gratis sjabloon.

Kies een of twee van uw persona's om de focus van uw customer journey map te zijn. U kunt altijd teruggaan en maps maken voor uw overige persona's.

Stap 3. Voer gebruikersonderzoek uit

Interview potentiële of vroegere klanten in uw doelmarkt. U wilt niet uw hele klantentraject op het spel zetten op veronderstellingen die u hebt gemaakt. Zoek rechtstreeks bij de bron uit hoe hun trajecten zijn, waar hun pijnpunten liggen en wat ze zo leuk vinden aan uw merk.

Dit kun je doen door enquêtes uit te sturen, interviews op te zetten en gegevens van je zakelijke chatbot te onderzoeken. Kijk zeker naar wat de meest gestelde vragen zijn. Als je geen FAQ-chatbot hebt zoals Heyday, die de klantenservice automatiseert en gegevens voor je trekt, mis je iets!

Ontvang een gratis Heyday demo

U zult ook willen spreken met uw verkoopteam, uw klantenservice en elk ander teamlid dat inzicht heeft in de interactie met uw klanten.

Stap 4. Maak een lijst van klantcontactpunten

Uw volgende stap is het bijhouden en inventariseren van de interacties van de klant met het bedrijf, zowel online als offline.

Een klantcontactpunt is overal waar uw klant met uw merk in contact komt: uw sociale media, uw website, uw winkel, beoordelingen en recensies, of buitenreclame.

Schrijf er zoveel mogelijk op, trek dan uw klantenschoenen aan en doorloop het proces zelf. Houd de touchpoints natuurlijk bij, maar schrijf ook op hoe u zich op elk punt voelde en waarom. Deze gegevens zullen uiteindelijk dienen als leidraad voor uw kaart.

Stap 5. Bouw uw customer journey map

U hebt uw onderzoek gedaan en zoveel mogelijk informatie verzameld, nu is het tijd voor het leuke werk. Verzamel alle informatie die u hebt verzameld op één plaats. Begin vervolgens met het in kaart brengen van uw klanttraject! U kunt de sjablonen gebruiken die we hieronder hebben gemaakt voor een eenvoudige plug-and-play uitvoering.

Stap 6. Analyseer uw customer journey map

Zodra het klanttraject in kaart is gebracht, wilt u het zelf doorlopen. U moet uit de eerste hand ervaren wat uw klanten doen om hun ervaring volledig te begrijpen.

Zoek tijdens je reis door je verkooptrechter naar manieren om je klantervaring te verbeteren. Door de behoeften en pijnpunten van je klanten te analyseren, kun je zien waar ze misschien van je site afhaken of gefrustreerd raken over je app. Vervolgens kun je actie ondernemen om dit te verbeteren. Zet deze in je customer journey map als "kansen" en "punten van het actieplan".

Bonus: Krijg onze gratis, volledig aanpasbare sjabloon voor klantervaringsstrategie die u zullen helpen uw klanten te begrijpen en uw bedrijfsdoelstellingen te bereiken.

Soorten customer journey maps

Er zijn veel verschillende soorten customer journey maps. We nemen er vier met u door om te beginnen: current state, future state, a day in the life, en empathy maps. We zullen ze allemaal uitsplitsen en uitleggen wat ze voor uw bedrijf kunnen betekenen.

Huidige staat

Deze customer journey map richt zich op uw bedrijf zoals het nu is. Hiermee visualiseert u de ervaring die een klant heeft wanneer hij zijn doel probeert te bereiken met uw bedrijf of product. Een current state customer journey brengt pijnpunten aan het licht en biedt oplossingen.

Toekomstige staat

Deze customer journey map richt zich op hoe u wilt dat uw bedrijf er uitziet. Dit is een ideale toekomstige staat. Hiermee visualiseert u de best mogelijke ervaring van een klant wanneer hij probeert zijn doel met uw bedrijf of product te bereiken.

Zodra u uw toekomstige klantreis in kaart hebt gebracht, kunt u zien waar u naartoe wilt en hoe u daar kunt komen.

Dag in het leven

Een day-in-the-life customer journey lijkt veel op de current state customer journey, maar wil aspecten van het dagelijks leven van een klant belichten buiten de interactie met uw merk.

Day-in-the-life mapping kijkt naar alles wat de consument gedurende zijn dag doet. Het laat zien wat hij denkt en voelt binnen een aandachtsgebied met of zonder uw bedrijf.

Als u weet hoe een consument zijn dag doorbrengt, kunt u nauwkeuriger strategieën opstellen om te bepalen waar uw merkcommunicatie hen kan ontmoeten. Checken ze Instagram tijdens hun lunchpauze, voelen ze zich open en optimistisch over het vinden van nieuwe producten? Zo ja, dan wilt u advertenties op dat platform op dat moment op hen richten.

Voorbeelden van het dagelijkse klanttraject kunnen er heel anders uitzien, afhankelijk van uw doelgroep.

Empathiekaarten

Empathy maps volgen niet een bepaalde volgorde van gebeurtenissen langs het gebruikerspad, maar zijn verdeeld in vier secties en houden bij wat iemand zegt over zijn ervaring met uw product wanneer het in gebruik is.

Na gebruikersonderzoek en tests moet u empathiekaarten maken. U kunt ze zien als een verslag van alles wat tijdens het onderzoek of de tests is waargenomen, toen u rechtstreeks vragen stelde over hoe mensen zich voelen bij het gebruik van producten. Empathiekaarten kunnen u onverwachte inzichten geven in de behoeften en wensen van uw gebruikers.

Sjablonen voor klantreisplannen

Gebruik deze sjablonen als inspiratiebron voor uw eigen customer journey map.

Sjabloon voor klantreisplan voor de huidige staat:

Het sjabloon voor het in kaart brengen van het toekomstige klanttraject:

Een sjabloon voor een customer journey map:

Een sjabloon voor een empathiekaart:

Een voorbeeld van een customer journey map

Het kan nuttig zijn om voorbeelden van customer journey mapping te zien. Om u enig perspectief te geven op hoe deze er uitgevoerd uitzien, hebben wij een customer journey mapping voorbeeld gemaakt van de huidige stand van zaken.

Buyer Persona:

Nieuwsgierige Colleen, een 32-jarige vrouw, zit in een huwelijk met tweeverdieners zonder kinderen. Colleen en haar partner werken voor zichzelf; hoewel ze over onderzoeksvaardigheden beschikken, ontbreekt het haar aan tijd. Ze is gemotiveerd door kwaliteitsproducten en gefrustreerd door het moeten uitpluizen van inhoud om de informatie te krijgen die ze nodig heeft.

Wat zijn hun belangrijkste doelen en behoeften?

Colleen heeft een nieuwe stofzuiger nodig. Haar belangrijkste doel is er een te vinden die niet meer stuk gaat.

Wat zijn hun moeilijkheden?

Ze is gefrustreerd dat haar oude stofzuiger kapot is gegaan en dat ze tijd moet besteden aan het vinden van een nieuwe. Colleen heeft het gevoel dat dit probleem zich voordeed omdat de stofzuiger die ze eerder kocht van slechte kwaliteit was.

Welke taken hebben ze?

Colleen moet stofzuigers onderzoeken om er een te vinden die niet kapot gaat. Vervolgens moet ze een stofzuiger kopen en bij haar thuis laten bezorgen.

Mogelijkheden:

Colleen wil snel en onmiddellijk de voordelen begrijpen die ons product biedt; hoe kunnen we dit gemakkelijker maken? Colleen houdt vast aan sociaal bewijs als een beslissingsfactor. Hoe kunnen we onze tevreden klanten beter laten zien? Er is hier een kans om onze website informatie hiërarchie te herstructureren of klantenservice tools te implementeren om Colleen sneller de informatie te geven die ze nodig heeft. We kunnen creërenvergelijkingstabellen met concurrenten, de voordelen onmiddellijk en duidelijk vermelden, en sociale campagnes opzetten.

Actieplan:

1. Implementeer een chatbot zodat klanten zoals Colleen snel en gemakkelijk de antwoorden kunnen krijgen die ze willen.
2. Maak een vergelijkingstool voor concurrenten en ons, met de voordelen en kosten.
3. Implementeer benefit-forward statements op alle landingspagina's.
4. Creëer een sociale campagne gewijd aan UGC om sociaal bewijs te bevorderen.
5. Stuur enquêtes uit om feedback van klanten te verzamelen. Haal hier waar mogelijk testimonial quotes uit.

Nu u weet wat de customer journey mapping inhoudt, kunt u deze tactieken toepassen op uw eigen bedrijfsstrategie. Door het gedrag van klanten te volgen en de pijnpunten van uw klanten aan te wijzen, kunt u in een mum van tijd de stress voor klanten en uw team verlichten.

Zet klantgesprekken en vragen om in verkoop met Heyday, onze speciale conversationele AI-chatbot voor social commerce retailers. Lever 5-sterren klantervaringen - op schaal.

Ontvang een gratis Heyday demo

Zet klantenservice gesprekken om in verkoop met Heyday Verbeter de reactietijden en verkoop meer producten. Zie het in actie.