Mapowanie podróży klienta może dać Ci sposób na lepsze zrozumienie Twoich klientów i ich potrzeb. Jako narzędzie, pozwala na wizualizację różnych etapów, przez które przechodzi klient podczas interakcji z Twoją firmą; ich myśli, uczucia i punkty bólu.

I, okazało się, że tarcie z tych punktów bólu kosztuje dużo: w 2019 roku, tarcie w handlu elektronicznym wyniosło szacunkowo 213 miliardów w utraconych przychodach USA.

Mapy podróży klienta mogą pomóc w identyfikacji problemów lub obszarów, w których można poprawić doświadczenie klienta. W tym artykule wyjaśnimy, czym jest proces mapowania podróży klienta i udostępnimy bezpłatny szablon, który można wykorzystać do stworzenia własnej mapy. Zaczynamy!

Bonus: Zdobądź nasze darmowy, w pełni konfigurowalny szablon strategii Customer Experience które pomogą Ci zrozumieć Twoich klientów i osiągnąć cele biznesowe.

Czym jest mapa podróży klienta?

Więc, co jest Mapy podróży klienta? Zasadniczo, mapy podróży klienta są narzędziem, które można wykorzystać do zrozumienia doświadczeń klienta. Mapy podróży klienta są często wizualnymi reprezentacjami pokazującymi podróż klienta od początku do końca. Obejmują one wszystkie punkty kontaktowe po drodze.

Często istnieją cztery główne etapy w twoim lejku sprzedażowym, a ich znajomość może pomóc w tworzeniu map podróży klienta:

1. Dociekanie lub świadomość
2. Zainteresowanie, porównywanie lub podejmowanie decyzji
3. Zakup lub przygotowanie
4. Instalacja, aktywacja lub informacja zwrotna

Mapy podróży klienta służą do śledzenia zachowań klientów i wskazywania obszarów, w których doświadczają oni bólu. Dzięki tym informacjom można poprawić doświadczenia klientów, dając im pozytywne doświadczenia z firmą.

Do tworzenia map możesz wykorzystać oprogramowanie do mapowania podróży klienta, takie jak Excel lub arkusze Google, Google Decks, infografiki, ilustracje lub diagramy.Ale tak naprawdę nie potrzebują narzędzia do mapowania podróży klienta. Możesz stworzyć te mapy mając pustą ścianę i paczkę karteczek samoprzylepnych.

Chociaż można je narysować na karteczce samoprzylepnej, często łatwiej jest stworzyć te podróże w formie cyfrowej. W ten sposób masz zapis swojej mapy podróży i możesz podzielić się nią ze współpracownikami. Na końcu tego artykułu zamieściliśmy darmowe szablony map podróży klienta, aby ułatwić Ci życie.

Korzyści wynikające z zastosowania map podróży klienta

Główną korzyścią wynikającą z mapowania podróży klienta jest lepsze zrozumienie tego, jak klienci czują się i jak wchodzą w interakcje z punktami styku z firmą. Dzięki tej wiedzy można stworzyć strategie, które lepiej służą klientowi w każdym punkcie styku.

Daj im to, czego chcą i uczyń to łatwym w użyciu, a będą wracać. Ale jest też kilka innych wspaniałych korzyści.

Ulepszona obsługa klienta

Mapa podróży klienta podkreśli momenty, w których możesz urozmaicić dzień klienta, a także wskaże punkty, w których klient odczuwa ból. Wiedza o tym, gdzie znajdują się te momenty, pozwoli Ci zająć się nimi, zanim klient do nich dotrze. A potem obserwuj, jak wskaźniki obsługi klienta rosną!

Skuteczna taktyka marketingowa

Lepsze zrozumienie tego, kim są Twoi klienci i co ich motywuje, pomoże Ci w reklamowaniu się do nich.

Powiedzmy, że sprzedajesz produkt lub usługę wspomagającą zasypianie. Potencjalnym rynkiem docelowym dla Twojej bazy klientów są młode, pracujące matki, które są ograniczone czasowo.

Ton Twoich materiałów marketingowych może empatyzować z ich zmaganiami, mówiąc: "Ostatnią rzeczą, której potrzebujesz, jest ktoś, kto pyta, czy jesteś zmęczona. Ale wiemy, że ponad połowa pracujących mam dostaje mniej niż 6 godzin snu w nocy. Podczas gdy nie możemy dać Ci więcej czasu, wiemy, jak możesz w pełni wykorzystać te 6 godzin. Spróbuj naszego Sleep Aid dzisiaj i śpij lepiej dziś wieczorem".

Budowanie persony klienta pokaże potencjalne grupy docelowe i ich motywację, jak np. pracujące mamy, które chcą jak najlepiej wykorzystać swoje godziny snu.

Postępy w zakresie produktów lub ulepszenia usług

Mapując drogę klienta, uzyskasz wgląd w to, co motywuje go do dokonania zakupu lub co go przed tym powstrzymuje. Będziesz miał jasność co do tego, kiedy i dlaczego klient zwraca produkty i jakie produkty kupuje w następnej kolejności. Dzięki tym i innym informacjom będziesz w stanie zidentyfikować możliwości zwiększenia lub zwiększenia sprzedaży produktów.

Przyjemniejsze i wydajniejsze doświadczenie użytkownika

Mapowanie podróży klienta pokaże Ci, gdzie klienci utknęli i odbijają się od Twojej strony. Możesz pracować nad mapą, naprawiając wszelkie punkty tarcia w miarę upływu czasu. Efektem końcowym będzie płynnie działająca, logiczna strona lub aplikacja.

Sposób myślenia skoncentrowany na kliencie

Zamiast działać z motywacją sukcesu biznesowego, mapa podróży klienta może przenieść uwagę na klienta. Zamiast zadawać sobie pytanie: "jak mogę zwiększyć zyski?", zadaj sobie pytanie: "co lepiej służyłoby mojemu klientowi?" Zyski przyjdą, gdy postawisz klienta na pierwszym miejscu.

Pod koniec dnia, mapy podróży klienta pomagają poprawić doświadczenie klienta i zwiększyć sprzedaż. Są one użytecznym narzędziem w strategii customer experience.

Jak stworzyć mapę podróży klienta

Istnieje wiele różnych sposobów na stworzenie mapy podróży klienta, ale jest kilka kroków, które należy podjąć niezależnie od tego, w jaki sposób mapuje się podróż klienta.

Krok 1. Ustawienie ostrości

Szukasz sposobu na przyjęcie nowego produktu? A może zauważyłeś problemy z doświadczeniami klientów, a może szukasz nowych obszarów możliwości dla swojej firmy. Niezależnie od tego, co to jest, pamiętaj, aby określić swoje cele przed rozpoczęciem mapowania podróży klienta.

Krok 2. Wybierz swoją personę nabywcy

Aby stworzyć mapę podróży klienta, musisz najpierw zidentyfikować swoich klientów i zrozumieć ich potrzeby. Aby to zrobić, będziesz chciał uzyskać dostęp do swoich buyer personas.

Persony nabywców to karykatury lub reprezentacje kogoś, kto reprezentuje Twoją grupę docelową. Te persony są tworzone na podstawie rzeczywistych danych i celów strategicznych.

Jeśli jeszcze ich nie masz, stwórz własne buyer personas z naszym łatwym przewodnikiem krok po kroku i darmowym szablonem.

Wybierz jedną lub dwie spośród swoich person, na których skupi się mapa podróży klienta. Zawsze możesz wrócić i stworzyć mapy dla pozostałych person.

Krok 3. Przeprowadzenie badań użytkowników

Przeprowadź wywiad z potencjalnymi lub przeszłymi klientami z rynku docelowego. Nie chcesz ryzykować całej podróży klienta na podstawie poczynionych założeń. Dowiedz się bezpośrednio ze źródła, jak wyglądają ich ścieżki, gdzie są ich punkty bólu i co kochają w Twojej marce.

Możesz to zrobić wysyłając ankiety, ustawiając wywiady i badając dane ze swojego biznesowego chatbota. Koniecznie sprawdź, jakie są najczęściej zadawane pytania. Jeśli nie masz chatbota FAQ, takiego jak Heyday, który automatyzuje obsługę klienta i wyciąga dla Ciebie dane, to wiele tracisz!

Pobierz bezpłatne demo Heyday

Będziesz także chciał porozmawiać z zespołem sprzedaży, zespołem obsługi klienta i każdym innym członkiem zespołu, który może mieć wgląd w interakcję z klientami.

Krok 4. Wymień punkty styku z klientem

Twoim kolejnym krokiem jest śledzenie i notowanie interakcji klienta z firmą, zarówno online, jak i offline.

Punkt kontaktu z klientem oznacza miejsce, w którym klient wchodzi w interakcję z Twoją marką. Mogą to być posty w mediach społecznościowych, dowolne miejsce, w którym znajdzie się na Twojej stronie internetowej, sklep stacjonarny, oceny i recenzje lub reklama zewnętrzna.

Zapisz jak najwięcej, a następnie załóż buty klienta i przejdź przez proces. Śledź punkty kontaktowe, oczywiście, ale także zapisz, jak się czułeś w każdym punkcie i dlaczego. Te dane będą ostatecznie służyć jako przewodnik dla twojej mapy.

Krok 5. Zbuduj mapę podróży klienta

Przeprowadziłeś badania i zebrałeś jak najwięcej informacji, teraz czas na zabawę. Skompiluj wszystkie informacje, które zebrałeś w jednym miejscu, a następnie zacznij tworzyć mapę podróży klienta! Możesz użyć szablonów, które stworzyliśmy poniżej, aby łatwo zrealizować projekt plug-and-play.

Krok 6. Przeanalizuj swoją mapę podróży klienta

Po zmapowaniu podróży klienta, będziesz chciał przejść przez nią sam. Musisz doświadczyć z pierwszej ręki tego, co robią Twoi klienci, aby w pełni zrozumieć ich doświadczenia.

W trakcie podróży przez lejek sprzedażowy szukaj sposobów na poprawienie doświadczenia klienta. Analizując potrzeby i punkty bólu klienta, możesz dostrzec obszary, w których może on odbijać się od Twojej strony lub być sfrustrowany Twoją aplikacją. Następnie możesz podjąć działania, aby to poprawić. Wymień je w swojej mapie podróży klienta jako "Szanse" i "Pozycje planu działania".

Bonus: Zdobądź nasze darmowy, w pełni konfigurowalny szablon strategii Customer Experience które pomogą Ci zrozumieć Twoich klientów i osiągnąć cele biznesowe.

Rodzaje map podróży klienta

Istnieje wiele różnych rodzajów map podróży klienta. Na początek zajmiemy się czterema: stanem obecnym, stanem przyszłym, dniem z życia i mapami empatii. Rozbijemy każdą z nich i wyjaśnimy, co mogą one zrobić dla Twojej firmy.

Stan obecny

Mapa podróży klienta koncentruje się na Twojej firmie w jej obecnym kształcie. Dzięki niej zwizualizujesz doświadczenia klienta podczas próby osiągnięcia jego celu za pomocą Twojej firmy lub produktu. Aktualna podróż klienta odkrywa i oferuje rozwiązania dla punktów bólu.

Stan przyszły

Mapa podróży klienta skupia się na tym, jak chciałbyś, aby wyglądała Twoja firma. Jest to idealny stan przyszły, dzięki któremu zwizualizujesz najlepsze doświadczenia klienta podczas próby osiągnięcia jego celu z Twoją firmą lub produktem.

Kiedy już będziesz miał zmapowaną podróż klienta w stanie przyszłym, będziesz mógł zobaczyć, gdzie chcesz iść i jak się tam dostać.

Dzień z życia

Dzienna podróż klienta jest bardzo podobna do obecnej podróży klienta, ale ma na celu podkreślenie aspektów codziennego życia klienta poza tym, jak wchodzą w interakcję z Twoją marką.

Mapowanie dnia z życia wziętego przygląda się wszystkiemu, co konsument robi w ciągu dnia. Pokazuje, co myśli i czuje w obszarze zainteresowania z Twoją firmą lub bez niej.

Kiedy wiesz, jak konsument spędza swój dzień, możesz dokładniej strategizować, gdzie komunikacja Twojej marki może ich spotkać. Czy sprawdzają Instagram w przerwie na lunch, czują się otwarci i optymistycznie nastawieni do poszukiwania nowych produktów? Jeśli tak, będziesz chciał kierować do nich reklamy na tej platformie w tym czasie.

Przykłady podróży klienta w ciągu dnia mogą wyglądać zupełnie inaczej w zależności od docelowej demografii.

Mapy empatii

Mapy empatii nie mają określonej sekwencji zdarzeń wzdłuż podróży użytkownika. Zamiast tego są podzielone na cztery sekcje i śledzą, co ktoś mówi o swoim doświadczeniu z produktem, gdy jest on w użyciu.

Mapy empatii powinny być tworzone po przeprowadzeniu badań i testów z użytkownikami. Możesz myśleć o nich jako o relacji wszystkiego, co zostało zaobserwowane podczas badań lub testów, kiedy zadawałeś pytania bezpośrednio dotyczące tego, jak ludzie czują się podczas korzystania z produktów. Mapy empatii mogą dać ci nieoczekiwany wgląd w potrzeby i pragnienia twoich użytkowników.

Szablony map podróży klienta

Użyj tych szablonów, aby zainspirować się do stworzenia własnej mapy podróży klienta.

Szablon mapy podróży klienta dla stanu obecnego:

Szablon mapowania podróży klienta w stanie przyszłym:

Szablon mapy podróży klienta z dnia na dzień:

Szablon mapy empatii:

Przykładowa mapa podróży klienta

Pomocne może być zobaczenie przykładów mapowania podróży klienta. Aby dać Ci jakąś perspektywę tego, jak wyglądają one wykonane, stworzyliśmy przykład mapowania podróży klienta w obecnym stanie.

Buyer Persona:

Ciekawska Colleen, 32-letnia kobieta, jest w małżeństwie o podwójnych dochodach, bez dzieci. Colleen i jej partner pracują dla siebie; chociaż mają umiejętności badawcze, brakuje im czasu. Motywują ją produkty wysokiej jakości, a frustruje konieczność przesiewania treści w celu uzyskania potrzebnych informacji.

Jakie są ich kluczowe cele i potrzeby?

Colleen potrzebuje nowego odkurzacza. Jej kluczowym celem jest znalezienie takiego, który nie zepsuje się ponownie.

Jakie są ich zmagania?

Jest sfrustrowana, że jej stary odkurzacz się zepsuł i musi spędzić czas na szukaniu nowego. Colleen ma wrażenie, że ten problem wystąpił, ponieważ odkurzacz, który kupiła wcześniej, był niskiej jakości.

Jakie zadania mają do wykonania?

Colleen musi badać odkurzacze, aby znaleźć taki, który się nie zepsuje. Musi wtedy kupić odkurzacz i mieć go dostarczonego do swojego domu.

Możliwości:

Colleen chce szybko i natychmiast zrozumieć korzyści, które oferuje nasz produkt; jak możemy to ułatwić? Colleen podtrzymuje dowód społeczny jako czynnik decyzyjny. Jak możemy lepiej pokazać naszych zadowolonych klientów? Istnieje możliwość restrukturyzacji hierarchii informacji na naszej stronie internetowej lub wdrożenia narzędzi obsługi klienta, aby dać Colleen informacje, których potrzebuje szybciej. Możemy stworzyćwykresy porównawcze z konkurencją, natychmiastowe i jasne określenie korzyści oraz tworzenie kampanii społecznych.

Plan działania:

1. Wdrożenie chatbota, aby klienci tacy jak Colleen mogli szybko i łatwo uzyskać pożądane odpowiedzi.
2. Stwórz narzędzie do porównywania konkurencji i nas, pokazując korzyści i koszty.
3. Wdrożenie oświadczeń o korzyściach na wszystkich stronach docelowych.
4. Stwórz kampanię społeczną poświęconą UGC, aby wzmocnić dowód społeczny.
5. Wysyłaj ankiety poświęcone zbieraniu opinii klientów. Wyciągaj stąd cytaty z referencji, kiedy to możliwe.

Teraz, gdy już wiesz, czym jest proces mapowania podróży klienta, możesz wykorzystać te taktyki i zastosować je do własnej strategii biznesowej. Śledząc zachowania klientów i wskazując obszary, w których klienci doświadczają punktów bólu, będziesz w stanie błyskawicznie złagodzić stres klientów i swojego zespołu.

Przekształć rozmowy i zapytania klientów w sprzedaż dzięki Heyday, naszemu dedykowanemu chatbotowi z konwersacyjną sztuczną inteligencją, przeznaczonemu dla sprzedawców z branży social commerce. Dostarczaj 5-gwiazdkowe doświadczenia klientów - na skalę.

Pobierz bezpłatne demo Heyday

Zamień rozmowy z obsługą klienta w sprzedaż dzięki Heyday Popraw czas reakcji i sprzedaj więcej produktów. Zobacz to w akcji.