Cartografierea călătoriei clientului vă poate oferi o modalitate de a vă înțelege mai bine clienții și nevoile lor. Ca instrument, vă permite să vizualizați diferitele etape prin care trece un client atunci când interacționează cu afacerea dvs.; gândurile, sentimentele și punctele de durere ale acestuia.

Și, s-a demonstrat că fricțiunea din aceste puncte de durere costă mult: în 2019, fricțiunea din comerțul electronic a totalizat aproximativ 213 miliarde de dolari în venituri pierdute în SUA.

Hărțile de parcurs al clientului vă pot ajuta să identificați orice probleme sau zone în care ați putea îmbunătăți experiența clienților. În acest articol, vom explica ce este procesul de cartografiere a parcursului clientului și vă vom oferi un șablon gratuit pe care îl puteți folosi pentru a vă crea propria hartă. Să începem!

Bonus: Obțineți șablon gratuit și complet personalizabil pentru strategia de experiență a clienților care vă vor ajuta să vă înțelegeți clienții și să vă atingeți obiectivele de afaceri.

Ce este o hartă a parcursului clientului?

Deci, ce este În esență, hărțile de parcurs al clientului sunt un instrument pe care îl puteți utiliza pentru a înțelege experiența clientului. Hărțile de parcurs al clientului sunt adesea reprezentări vizuale care vă arată parcursul clientului de la început până la sfârșit. Acestea includ toate punctele de contact de-a lungul drumului.

Există adesea patru etape principale în pâlnia de vânzări, iar cunoașterea acestora vă poate ajuta să creați hărțile de călătorie a clienților:

1. Anchetă sau conștientizare
2. Interes, comparație sau luare de decizii
3. Achiziție sau pregătire
4. Instalare, activare sau feedback

Hărțile de parcurs al clientului sunt utilizate pentru a urmări comportamentul clienților și pentru a identifica zonele în care aceștia se confruntă cu puncte de durere. Cu aceste informații descoperite, puteți îmbunătăți experiența clienților, oferindu-le acestora o experiență pozitivă cu compania dvs.

Pentru a crea hărțile dvs. puteți folosi un software de cartografiere a parcursului clientului, cum ar fi Excel sau Google sheets, Google Decks, infografice, ilustrații sau diagrame. Dar, de fapt, nu trebuie să vă nevoie de instrumente de cartografiere a parcursului clientului. Puteți crea aceste hărți cu un perete gol și un pachet de notițe autocolante.

Deși pot fi mâzgălite pe un bilețel, este adesea mai ușor să creați aceste călătorii în format digital. În acest fel, aveți o înregistrare a hărții călătoriei dvs. și o puteți împărtăși cu colegii. Am pus la dispoziție modele gratuite de cartografiere a călătoriei clientului la sfârșitul acestui articol pentru a vă ușura puțin viața.

Beneficiile utilizării hărților de parcurs al clientului

Principalul beneficiu al cartografierii parcursului clientului este o mai bună înțelegere a modului în care clienții dvs. se simt și interacționează cu punctele de contact ale afacerii dvs. Cu aceste cunoștințe, puteți crea strategii care să vă servească mai bine clientul în fiecare punct de contact.

Oferiți-le ceea ce își doresc și faceți-o ușor de utilizat, iar ei vor continua să revină. Dar mai există și alte câteva beneficii importante.

Asistență îmbunătățită pentru clienți

Harta călătoriei clientului va evidenția momentele în care puteți adăuga puțină distracție în ziua unui client. Și va evidenția, de asemenea, punctele dureroase ale experienței clientului dvs. Știind unde se află aceste momente, vă va permite să le abordați înainte ca clientul dvs. să ajungă acolo. Apoi, urmăriți cum se ridică în sus indicatorii serviciului dvs. pentru clienți!

Tactici de marketing eficiente

O mai bună înțelegere a clienților dumneavoastră și a ceea ce îi motivează vă va ajuta să le faceți publicitate.

Să presupunem că vindeți un produs sau un serviciu de ajutor pentru somn. O piață țintă potențială pentru baza dvs. de clienți este reprezentată de mamele tinere, care lucrează și care nu au timp.

Tonul materialului de marketing poate empatiza cu luptele lor, spunând: "Ultimul lucru de care aveți nevoie este ca cineva să vă întrebe dacă sunteți obosită. Dar știm că peste jumătate dintre mamele care lucrează dorm mai puțin de 6 ore pe noapte. Deși nu vă putem oferi mai mult timp, știm cum puteți profita la maximum de aceste 6 ore. Încercați astăzi somniferul nostru și dormiți mai bine la noapte."

Construirea de persoane client va arăta potențialul public țintă și motivația acestora, cum ar fi mamele care lucrează și care doresc să profite la maximum de orele de somn.

Progrese în materie de produse sau îmbunătățiri ale serviciilor

Prin cartografierea parcursului clientului, veți obține informații despre ceea ce îl motivează să facă o achiziție sau îl împiedică să o facă. Veți avea claritate în ceea ce privește momentul sau motivul pentru care returnează articole și ce articole vor cumpăra în continuare. Cu aceste informații și nu numai, veți putea identifica oportunități de vânzare suplimentară sau de vânzare încrucișată a produselor.

O experiență de utilizare mai plăcută și mai eficientă

Cartografierea parcursului clientului vă va arăta unde se blochează clienții și unde aceștia renunță la site-ul dvs. Puteți să vă croiți drum prin hartă, rezolvând pe parcurs orice punct de fricțiune. Rezultatul final va fi un site web sau o aplicație logică, care funcționează fără probleme.

O mentalitate centrată pe client

În loc să operezi cu motivația succesului în afaceri, o hartă a parcursului clientului îți poate muta atenția către client. În loc să te întrebi: "Cum pot crește profiturile?", întreabă-te: "Ce ar servi mai bine clientului meu?" Profiturile vor veni atunci când vei pune clientul pe primul loc.

La sfârșitul zilei, hărțile de parcurs al clienților vă ajută să vă îmbunătățiți experiența clienților și să creșteți vânzările. Acestea sunt un instrument util în strategia dvs. de experiență a clienților.

Cum se creează o hartă a parcursului clientului

Există mai multe moduri diferite de a crea o hartă a parcursului clientului, dar există câțiva pași pe care trebuie să îi urmați indiferent de modul în care vă ocupați de cartografierea parcursului clientului.

Pasul 1. Stabilește-ți obiectivul

Doriți să stimulați adoptarea unui nou produs? Sau poate ați observat probleme legate de experiența clienților? Poate căutați noi domenii de oportunitate pentru afacerea dumneavoastră. Indiferent de ce este vorba, asigurați-vă că vă stabiliți obiectivele înainte de a începe să cartografiați parcursul clientului.

Pasul 2. Alege-ți buyer persona

Pentru a crea o hartă a călătoriei clientului, va trebui mai întâi să vă identificați clienții și să le înțelegeți nevoile. Pentru a face acest lucru, veți dori să accesați buyer persona.

Personajele cumpărătorilor sunt caricaturi sau reprezentări ale unei persoane care reprezintă publicul țintă. Aceste personaje sunt create pe baza datelor din lumea reală și a obiectivelor strategice.

Dacă nu le aveți deja, creați-vă propriile buyer personae cu ajutorul ghidului nostru ușor pas cu pas și a modelului gratuit.

Alegeți una sau două dintre persoanele dvs. pentru a fi punctul central al hărții parcursului clientului. Puteți oricând să vă întoarceți și să creați hărți pentru celelalte persoane.

Pasul 3. Efectuați cercetarea utilizatorilor

Intervievați clienții potențiali sau foști clienți de pe piața dvs. țintă. Nu doriți să pariați întregul parcurs al clientului pe presupuneri pe care le-ați făcut. Aflați direct de la sursă cum sunt traseele lor, care sunt punctele lor de durere și ce le place la brandul dvs.

Puteți face acest lucru trimițând sondaje, organizând interviuri și examinând datele din chatbotul dvs. de afaceri. Asigurați-vă că vă uitați la care sunt cele mai frecvente întrebări. Dacă nu aveți un chatbot de întrebări frecvente, cum ar fi Heyday, care să automatizeze serviciul clienți și să extragă date pentru dvs., pierdeți!

Obțineți o demonstrație gratuită Heyday

Veți dori, de asemenea, să discutați cu echipa de vânzări, cu echipa de servicii pentru clienți și cu orice alt membru al echipei care ar putea avea cunoștințe despre interacțiunea cu clienții dumneavoastră.

Pasul 4. Lista punctelor de contact cu clienții

Următorul pas este să urmăriți și să listați interacțiunile clientului cu compania, atât online, cât și offline.

Un punct de contact cu clientul înseamnă orice loc în care clientul dvs. interacționează cu marca dvs. Acesta ar putea fi postările dvs. pe rețelele de socializare, oriunde s-ar putea afla pe site-ul dvs. web, în magazinul dvs. de cărămidă și mortar, evaluări și recenzii sau publicitate exterioară.

Scrieți cât mai multe, apoi încălțați-vă pantofii de client și treceți prin acest proces. Urmăriți punctele de contact, desigur, dar notați și cum v-ați simțit în fiecare moment și de ce. Aceste date vor servi în cele din urmă drept ghid pentru harta dumneavoastră.

Pasul 5. Construiți harta parcursului clientului dvs.

Ați făcut cercetări și ați adunat cât mai multe informații, acum este timpul pentru partea distractivă. Compilați toate informațiile pe care le-ați adunat într-un singur loc. Apoi, începeți să cartografiați călătoria clientului! Puteți folosi șabloanele pe care le-am creat mai jos pentru o execuție ușoară de tip plug-and-play.

Pasul 6. Analizați harta parcursului clientului

Odată ce traseul clientului a fost trasat, veți dori să îl parcurgeți personal. Trebuie să experimentați la prima mână ceea ce fac clienții dvs. pentru a înțelege pe deplin experiența lor.

Pe măsură ce parcurgeți drumul prin pâlnia de vânzări, căutați modalități de a vă îmbunătăți experiența clienților. Analizând nevoile și punctele de durere ale clienților dvs. puteți vedea zonele în care aceștia ar putea sări de pe site-ul dvs. sau să fie frustrați de aplicația dvs. Apoi, puteți lua măsuri pentru a le îmbunătăți. Enumerați aceste aspecte în harta parcursului clientului ca "Oportunități" și "Elemente ale planului de acțiune".

Bonus: Obțineți șablon gratuit și complet personalizabil pentru strategia de experiență a clienților care vă vor ajuta să vă înțelegeți clienții și să vă atingeți obiectivele de afaceri.

Tipuri de hărți de parcurs al clientului

Există mai multe tipuri diferite de hărți ale parcursului clientului. Vă vom prezenta patru pentru a începe: starea actuală, starea viitoare, o zi din viața clientului și hărțile de empatie. Le vom analiza pe fiecare dintre ele și vom explica ce pot face pentru afacerea dumneavoastră.

Starea actuală

Această hartă a călătoriei clientului se concentrează pe afacerea dvs. așa cum este în prezent. Cu ajutorul ei, veți vizualiza experiența pe care o are un client atunci când încearcă să își îndeplinească obiectivul cu afacerea sau produsul dvs. O călătorie a clientului în starea actuală descoperă și oferă soluții pentru punctele de durere.

Starea viitoare

Această hartă a călătoriei clientului se concentrează pe modul în care vă doriți să fie afacerea dvs. Aceasta este o stare viitoare ideală. Cu ajutorul ei, veți vizualiza cea mai bună experiență a unui client atunci când încearcă să își îndeplinească obiectivul cu afacerea sau produsul dvs.

Odată ce ați trasat parcursul viitorului client, veți putea vedea unde doriți să ajungeți și cum să ajungeți acolo.

O zi din viața de zi

Un parcurs al clientului de zi cu zi se aseamănă foarte mult cu parcursul actual al clientului, dar urmărește să evidențieze aspecte din viața de zi cu zi a unui client în afara modului în care acesta interacționează cu marca dvs.

Cartografierea vieții de zi cu zi analizează tot ceea ce face consumatorul în timpul zilei. Aceasta arată ce gândește și ce simte într-o anumită zonă de interes, cu sau fără compania dumneavoastră.

Atunci când știți cum își petrece un consumator ziua, puteți stabili cu mai multă acuratețe strategia în care comunicarea mărcii dvs. îi poate întâlni. Verifică Instagram în pauza de prânz, se simt deschiși și optimiști cu privire la găsirea de noi produse? Dacă da, veți dori să le direcționați reclame pe această platformă în acel moment.

Exemplele de călătorii ale clienților din viața de zi cu zi pot arăta foarte diferit în funcție de grupul demografic țintă.

Hărți de empatie

Hărțile de empatie nu urmăresc o anumită secvență de evenimente de-a lungul călătoriei utilizatorului. În schimb, acestea sunt împărțite în patru secțiuni și urmăresc ceea ce spune cineva despre experiența sa cu produsul dvs. atunci când acesta este utilizat.

Ar trebui să creați hărți de empatie după cercetarea și testarea utilizatorilor. Vă puteți gândi la ele ca la o relatare a tot ceea ce a fost observat în timpul cercetării sau testării, atunci când ați pus întrebări directe cu privire la modul în care se simt oamenii în timp ce folosesc produsele. Hărțile de empatie vă pot oferi informații neașteptate despre nevoile și dorințele utilizatorilor dvs.

Modele de hărți de parcurs al clientului

Folosiți aceste modele pentru a vă inspira în crearea propriei hărți de parcurs al clientului.

Șablonul hărții parcursului clientului pentru starea actuală:

Șablonul de cartografiere a călătoriei clientului în starea viitoare:

Un șablon de hartă a parcursului clientului într-o zi din viață:

Un model de hartă a empatiei:

Un exemplu de hartă a parcursului clientului

Poate fi util să vedeți exemple de cartografiere a parcursului clientului. Pentru a vă oferi o perspectivă asupra modului în care acestea arată executate, am creat un exemplu de cartografiere a parcursului clientului din starea actuală.

Cumpărător Persona:

Colleen, o femeie curioasă în vârstă de 32 de ani, are o căsnicie cu două venituri și fără copii. Colleen și partenerul ei lucrează pentru ei înșiși; deși au abilități de cercetare, le lipsește timpul. Este motivată de produsele de calitate și frustrată de faptul că trebuie să se amestece în conținut pentru a obține informațiile de care are nevoie.

Care sunt obiectivele și nevoile lor cheie?

Colleen are nevoie de un aspirator nou. Obiectivul ei principal este să găsească unul care să nu se mai strice din nou.

Care sunt luptele lor?

Colleen este frustrată de faptul că vechiul ei aspirator s-a stricat și că trebuie să petreacă timp pentru a găsi unul nou. Colleen are impresia că această problemă a apărut deoarece aspiratorul pe care l-a cumpărat anterior era de proastă calitate.

Ce sarcini au aceștia?

Colleen trebuie să caute aspiratoare pentru a găsi unul care să nu se spargă, apoi trebuie să cumpere un aspirator și să i-l livreze la domiciliu.

Oportunități:

Colleen dorește să înțeleagă rapid și imediat beneficiile pe care le oferă produsul nostru; cum putem face acest lucru mai ușor? Colleen susține dovada socială ca factor de decizie. Cum putem arăta mai bine clienții noștri fericiți? Există aici o oportunitate de a restructura ierarhia informațiilor de pe site-ul nostru web sau de a implementa instrumente de serviciu clienți pentru a-i oferi lui Colleen informațiile de care are nevoie mai repede. Putem creagrafice de comparație cu concurenții, să fie prezentate imediat și clar beneficiile și să se creeze campanii sociale.

Planul de acțiune:

1. Implementați un chatbot, astfel încât clienții precum Colleen să poată obține rapid și ușor răspunsurile pe care le doresc.
2. Creați un instrument de comparare pentru concurenți și pentru noi, care să arate beneficiile și costurile.
3. Implementați declarații privind beneficiile pe toate paginile de destinație.
4. Creați o campanie socială dedicată UGC pentru a promova dovada socială.
5. Trimiteți sondaje dedicate colectării feedback-ului de la clienți. Scoateți citate din mărturii de aici atunci când este posibil.

Acum, că știți ce este procesul de cartografiere a călătoriei clientului, puteți lua aceste tactici și le puteți aplica la propria strategie de afaceri. Prin urmărirea comportamentului clienților și prin identificarea zonelor în care clienții dvs. se confruntă cu puncte dureroase, veți putea să ușurați stresul pentru clienți și pentru echipa dvs. în cel mai scurt timp.

Transformați conversațiile și întrebările clienților în vânzări cu Heyday, chatbotul nostru de inteligență artificială conversațională dedicat pentru comercianții cu amănuntul din comerțul social. Oferiți experiențe de 5 stele pentru clienți - la scară largă.

Obțineți o demonstrație gratuită Heyday

Transformați conversațiile din serviciul clienți în vânzări cu Heyday Îmbunătățiți timpii de răspuns și vindeți mai multe produse. Vedeți-l în acțiune.