고객 여정을 매핑하면 고객과 고객의 요구 사항을 더 잘 이해할 수 있습니다. 도구로서 고객이 비즈니스와 상호 작용할 때 거치는 다양한 단계를 시각화할 수 있습니다. 그들의 생각, 감정, 고충이 있습니다.

그리고 이러한 고충으로 인한 마찰로 인한 비용이 큰 것으로 나타났습니다. 2019년 전자상거래 마찰로 인한 미국 수익 손실은 약 2,130억 달러에 달했습니다.

고객 여정 지도는 고객 경험을 개선할 수 있는 문제나 영역을 식별하는 데 도움이 될 수 있습니다. 이 기사에서는 고객 여정 매핑 프로세스가 무엇인지 설명하고 자신만의 지도를 만드는 데 사용할 수 있는 무료 템플릿을 제공합니다. 시작하세요!

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고객 여정 지도란 무엇입니까?

그렇다면 고객 여정 지도 란 은 무엇입니까? 기본적으로 고객 여정 지도는 고객 경험을 이해하는 데 사용할 수 있는 도구입니다. 고객 여정 지도는 처음부터 끝까지 고객의 여정을 보여주는 시각적 표현인 경우가 많습니다. 여기에는 모든 접점이 포함됩니다.

판매 유입경로에는 종종 4가지 주요 단계가 있으며 이를 알면 고객 여정 지도를 만드는 데 도움이 될 수 있습니다.

1. 문의 또는새로운 것을 찾는 것. Colleen은 이전에 구입한 진공청소기의 품질이 좋지 않았기 때문에 이 문제가 발생한 것으로 생각합니다.

   어떤 작업이 있습니까?

   Colleen은 진공청소기를 조사하여 깨지 않을 것입니다. 그런 다음 청소기를 구입하여 집으로 배달해야 합니다.

   기회:

   Colleen은 우리 제품이 제공하는 이점을 신속하고 즉각적으로 이해하기를 원합니다. 이것을 어떻게 더 쉽게 만들 수 있습니까? Colleen은 사회적 증거를 의사결정 요인으로 지지합니다. 행복한 고객을 어떻게 더 잘 보여줄 수 있습니까? 웹사이트 정보 계층 구조를 재구성하거나 고객 서비스 도구를 구현하여 Colleen에게 필요한 정보를 더 빨리 제공할 수 있는 기회가 있습니다. 우리는 경쟁사와 비교 차트를 만들고 즉시 명확하게 설명된 이점을 얻을 수 있으며 소셜 캠페인을 만들 수 있습니다.

   실행 계획:

   1. 고객이 좋아하도록 챗봇을 구현합니다. Colleen은 원하는 답변을 쉽고 빠르게 얻을 수 있습니다.
   2. 경쟁업체와 당사를 위한 비교 도구를 만들어 혜택과 비용을 표시합니다.
   3. 모든 방문 페이지에 혜택 전달 문구를 구현합니다.
   4. 사회적 증거를 촉진하기 위해 UGC 전용 소셜 캠페인을 만듭니다.
   5. 고객 피드백 수집 전용 설문조사를 보냅니다. 가능하면 여기에서 추천 인용문을 인용하십시오.

   이제 고객 여정 매핑 프로세스가 무엇인지 알았으므로 다음을 수행할 수 있습니다.자신의 비즈니스 전략에 적용할 수 있습니다. 고객 행동을 추적하고 고객이 겪는 고통을 정확히 파악하면 고객과 팀의 스트레스를 단번에 완화할 수 있습니다.

   Heyday와 함께 고객 대화 및 문의를 영업으로 전환하세요. 소셜 커머스 소매업체를 위한 전용 대화형 AI 챗봇입니다. 5성급 고객 경험을 대규모로 제공하세요.

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   무료 데모인식
2. 관심, 비교 또는 의사 결정
3. 구매 또는 준비
4. 설치, 활성화 또는 피드백

고객 여정 지도 사용 고객 행동을 추적하고 고객이 고통을 겪는 영역을 정확히 찾아냅니다. 이 정보를 발견하면 고객 경험을 개선하여 고객에게 긍정적인 회사 경험을 제공할 수 있습니다.

Excel 또는 Google 시트, Google Decks, 인포그래픽, 일러스트레이션 또는 다이어그램과 같은 고객 여정 매핑 소프트웨어를 사용할 수 있습니다. 지도를 만들 수 있습니다. 그러나 고객 여정 매핑 도구가 실제로 필요 하지는 않습니다. 빈 벽과 스티커 메모 팩으로 이러한 지도를 만들 수 있습니다.

스티커 메모에 휘갈겨 쓸 수 있지만 이러한 여정은 디지털 방식으로 만드는 것이 더 쉬운 경우가 많습니다. 이렇게 하면 여정 지도에 대한 기록이 생기고 동료와 공유할 수 있습니다. 우리는 당신의 삶을 좀 더 쉽게 만들기 위해 이 기사의 끝 부분에서 무료 고객 여정 매핑 템플릿을 제공했습니다.

고객 여정 맵 사용의 이점

메인 고객 여정 매핑의 이점은 고객이 비즈니스 접점과 어떻게 느끼고 상호 작용하는지 더 잘 이해할 수 있다는 것입니다. 이러한 지식을 바탕으로 각 접점에서 고객에게 더 나은 서비스를 제공하는 전략을 세울 수 있습니다.

고객이 원하는 것을 제공하고 사용하기 쉽게 만들면 고객은 계속해서 다시 방문할 것입니다. 하지만, 거기두 가지 다른 훌륭한 후속 혜택도 있습니다.

향상된 고객 지원

고객 여정 지도는 고객의 하루에 즐거움을 더할 수 있는 순간을 강조 표시합니다. 또한 고객 경험의 문제점을 강조합니다. 이러한 순간이 어디에 있는지 알면 고객이 도착하기 전에 해결할 수 있습니다. 그런 다음 고객 서비스 측정항목이 급증하는 것을 지켜보십시오!

효과적인 마케팅 전략

고객이 누구이며 무엇이 고객에게 동기를 부여하는지 더 잘 이해하면 고객에게 광고하는 데 도움이 됩니다.

수면 보조 제품이나 서비스를 판매한다고 가정해 보겠습니다. 고객 기반의 잠재적 목표 시장은 시간에 쫓기는 젊고 일하는 엄마들입니다.

마케팅 자료의 어조는 그들의 어려움을 공감할 수 있습니다. 피곤해. 그러나 우리는 일하는 엄마의 절반 이상이 밤에 6시간 미만의 수면을 취한다는 것을 알고 있습니다. 더 많은 시간을 드릴 수는 없지만 6시간을 최대한 활용할 수 있는 방법을 알고 있습니다. 오늘 Sleep Aid를 사용해보고 오늘 밤 더 잘 주무세요.”

고객 페르소나를 구축하면 잠을 최대한 자고 싶어하는 워킹맘처럼 잠재 타겟층과 그들의 동기를 보여줄 수 있습니다.

제품 발전 또는 서비스 개선

고객의 여정을 매핑하면 고객이 구매하거나그렇게 하는 것을 방지합니다. 고객이 언제 또는 왜 상품을 반품하고 다음에 어떤 상품을 구매하는지 명확하게 알 수 있습니다. 이 정보 등을 통해 제품을 상향 판매 또는 교차 판매할 수 있는 기회를 식별할 수 있습니다.

더 즐겁고 효율적인 사용자 경험

고객 여정 매핑은 고객이 어디에서 도달하는지 보여줍니다. 붙어 사이트에서 반송. 지도를 탐색하면서 마찰 지점을 수정할 수 있습니다. 최종 결과는 원활하게 실행되는 논리적인 웹사이트 또는 앱이 될 것입니다.

고객 중심 사고 방식

비즈니스 성공 동기로 운영하는 대신 고객 여정 지도를 통해 초점을 전환할 수 있습니다. 고객에게. "어떻게 하면 이익을 늘릴 수 있을까?" "내 고객에게 더 나은 서비스를 제공하는 것이 무엇입니까?"라고 스스로에게 물어보십시오. 고객을 최우선으로 생각하면 수익이 발생합니다.

결국 고객 여정 지도는 고객 경험을 개선하고 판매를 촉진하는 데 도움이 됩니다. 고객 경험 전략에 유용한 도구입니다.

고객 여정 지도를 만드는 방법

고객 여정 지도를 만드는 방법에는 여러 가지가 있습니다. 그러나 고객 여정을 매핑하는 방법에 관계없이 수행해야 할 몇 가지 단계가 있습니다.

1단계. 초점 설정

새 제품? 또는 고객 경험에 문제가 있음을 발견했을 수도 있습니다.아마도 당신은 당신의 사업을 위한 새로운 기회 영역을 찾고 있을 것입니다. 무엇이든 고객 여정 매핑을 시작하기 전에 목표를 설정해야 합니다.

2단계. 구매자 페르소나 선택

고객 여정 지도를 만들려면 먼저 다음을 수행해야 합니다. 고객을 식별하고 그들의 요구 사항을 이해합니다. 이렇게 하려면 구매자 페르소나에 액세스해야 합니다.

구매자 페르소나는 대상 고객을 대표하는 사람의 캐리커처 또는 표현입니다. 이러한 페르소나는 실제 데이터와 전략적 목표에서 생성됩니다.

아직 없는 경우 간편한 단계별 가이드와 무료 템플릿을 사용하여 자신만의 구매자 페르소나를 만드십시오.

고객 여정 맵의 초점이 될 페르소나 중 하나 또는 두 개를 선택합니다. 언제든지 돌아가서 남은 페르소나에 대한 지도를 만들 수 있습니다.

3단계. 사용자 조사 수행

목표 시장의 잠재 고객 또는 이전 고객을 인터뷰합니다. 당신은 당신이 만든 가정에 따라 전체 고객 여정을 도박하고 싶지 않습니다. 소스에서 직접 경로, 문제점, 브랜드에 대해 좋아하는 점을 알아보세요.

설문조사를 보내고, 인터뷰를 준비하고, 비즈니스 챗봇. 가장 자주 묻는 질문이 무엇인지 확인하십시오. Heyday와 같은 FAQ 챗봇이 없다면 고객 서비스를 자동화하고데이터를 놓치고 있습니다!

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영업팀, 고객 서비스팀과도 이야기하고 싶을 것입니다. 팀 및 고객과의 상호 작용에 대한 통찰력을 가질 수 있는 다른 팀원.

4단계. 고객 접점 나열

다음 단계는 고객과 회사의 상호 작용을 추적하고 나열하는 것입니다. 온라인과 오프라인 모두.

고객 접점이란 고객이 브랜드와 상호작용하는 모든 곳을 의미합니다. 웹사이트, 오프라인 매장, 평가 및 리뷰, 옥외 광고 등 소셜 미디어 게시물이 될 수 있습니다.

최대한 많이 작성하세요. , 그런 다음 고객 신발을 착용하고 프로세스를 직접 진행하십시오. 물론 접점을 추적하되, 각 분기점에서 어떻게 느꼈고 그 이유도 적으십시오. 이 데이터는 궁극적으로 지도의 지침이 될 것입니다.

5단계. 고객 여정 지도 작성

조사를 마치고 가능한 한 많은 정보를 수집했습니다. 이제 재미있는 것들. 수집한 모든 정보를 한 곳에 모아보세요. 그런 다음 고객 여정 매핑을 시작하세요! 간편한 플러그 앤 플레이 실행을 위해 아래에 만든 템플릿을 사용할 수 있습니다.

6단계. 고객 여정 맵 분석

고객 여정이 매핑되면 직접 겪고 싶을 것입니다. 너고객의 경험을 완전히 이해하려면 고객이 하는 일을 직접 경험해야 합니다.

판매 경로를 통해 여정을 진행하면서 고객 경험을 개선할 방법을 찾으십시오. 고객의 요구 사항과 문제점을 분석하여 고객이 사이트에서 이탈하거나 앱에 불만을 가질 수 있는 영역을 확인할 수 있습니다. 그런 다음 이를 개선하기 위한 조치를 취할 수 있습니다. 이를 고객 여정 지도에 "기회" 및 "실행 계획 항목"으로 나열하십시오.

보너스: 완전히 사용자 정의할 수 있는 무료 고객 경험 전략 템플릿 을 받으십시오. 고객을 이해하고 비즈니스 목표를 달성하는 데 도움이 됩니다.

고객 여정 지도의 유형

다양한 유형의 고객 여정 지도가 있습니다. 현재 상태, 미래 상태, 일상 생활, 공감 지도의 4가지를 통해 시작할 수 있습니다. 각각을 분석하고 귀사의 비즈니스를 위해 무엇을 할 수 있는지 설명하겠습니다.

현재 상태

이 고객 여정 지도는 현재 귀사의 비즈니스에 초점을 맞춥니다. 이를 통해 고객이 비즈니스 또는 제품으로 목표를 달성하려고 시도할 때 경험하는 것을 시각화할 수 있습니다. 현재 상태의 고객 여정은 문제점을 발견하고 솔루션을 제공합니다.

미래 상태

이 고객 여정 지도는 귀사가 원하는 비즈니스 방식에 초점을 맞춥니다. 이것은 이상적인 미래 상태입니다. 그것으로, 당신은귀하의 비즈니스 또는 제품으로 목표를 달성하려고 시도할 때 고객의 최상의 경험을 시각화합니다.

미래 상태의 고객 여정을 계획하고 나면 가고 싶은 곳과 방법을 알 수 있습니다.

일상적인

일상적인 고객 여정은 현재 상태의 고객 여정과 매우 유사하지만 다음과 같은 측면을 강조하는 것을 목표로 합니다. 고객이 브랜드와 상호 작용하는 방식 이외의 일상 생활.

일상 매핑은 소비자가 하루 동안 하는 모든 일을 살펴봅니다. 회사가 있든 없든 관심 영역 내에서 그들이 생각하고 느끼는 것을 보여줍니다.

소비자가 하루를 어떻게 보내는지 알면 브랜드 커뮤니케이션이 그들을 만날 수 있는 위치를 보다 정확하게 전략화할 수 있습니다. 그들은 점심 시간에 인스타그램을 확인하고 개방적이고 낙관적으로 신제품을 찾고 있습니까? 그렇다면 해당 시점에 해당 플랫폼에서 광고를 타겟팅하고 싶을 것입니다.

일상적인 고객 여정의 예는 타겟 인구 통계에 따라 크게 다를 수 있습니다.

공감 지도

공감 지도는 사용자 여정을 따라 특정 이벤트 순서를 따르지 않습니다. 대신 이들은 4개의 섹션으로 나뉘며 제품을 사용할 때 제품 사용 경험에 대해 누군가가 말하는 내용을 추적합니다.

사용자 조사 및 테스트 후에 공감 지도를 만들어야 합니다. 당신은 그들을 다음과 같이 생각할 수 있습니다사람들이 제품을 사용하는 동안 느끼는 감정에 대해 직접 질문했을 때 연구 또는 테스트 중에 관찰된 모든 설명. 공감 지도는 사용자의 필요와 욕구에 대한 예상치 못한 통찰력을 제공할 수 있습니다.

고객 여정 지도 템플릿

이 템플릿을 사용하여 자신만의 고객 여정 지도 생성에 영감을 주세요.

고객 현재 상태에 대한 여정 맵 템플릿:

미래 상태 고객 여정 매핑 템플릿:

A day-in -the-life 고객 여정 지도 템플릿:

공감 지도 템플릿:

고객 여정 지도 예시

고객 여정 매핑 예시를 보면 도움이 될 수 있습니다. 실행된 모습에 대한 관점을 제공하기 위해 현재 상태의 고객 여정 매핑 예를 만들었습니다.

구매자 성격:

궁금한 32세 여성 콜린은 맞벌이 무자녀 결혼 생활을 하고 있다. Colleen과 그녀의 파트너는 스스로 일합니다. 연구 기술은 있지만 시간이 부족합니다. 그녀는 양질의 제품에 동기를 부여받았지만 필요한 정보를 얻기 위해 콘텐츠를 일일이 뒤져야 하는 것에 좌절했습니다.

주요 목표와 요구 사항은 무엇입니까?

Colleen은 새로운 진공. 그녀의 주요 목표는 다시는 깨지지 않는 진공청소기를 찾는 것입니다.

그들의 어려움은 무엇입니까?

그녀는 오래된 진공청소기가 고장 나서 시각