Mục lục
Việc lập bản đồ hành trình của khách hàng có thể giúp bạn hiểu rõ hơn về khách hàng của mình và nhu cầu của họ. Là một công cụ, nó cho phép bạn hình dung các giai đoạn khác nhau mà khách hàng trải qua khi tương tác với doanh nghiệp của bạn; suy nghĩ, cảm xúc và điểm đau của họ.
Và, điều đó cho thấy rằng xung đột từ những điểm khó khăn đó phải trả giá đắt: vào năm 2019, xung đột thương mại điện tử ước tính gây thiệt hại khoảng 213 tỷ doanh thu tại Hoa Kỳ.
Bản đồ hành trình của khách hàng có thể giúp bạn xác định bất kỳ vấn đề hoặc lĩnh vực nào mà bạn có thể cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Trong bài viết này, chúng tôi sẽ giải thích quy trình lập bản đồ hành trình của khách hàng là gì và cung cấp một mẫu miễn phí mà bạn có thể sử dụng để tạo bản đồ của riêng mình. Hãy bắt đầu!
Phần thưởng: Nhận Mẫu chiến lược trải nghiệm khách hàng miễn phí, hoàn toàn có thể tùy chỉnh của chúng tôi. Mẫu này sẽ giúp bạn hiểu khách hàng và đạt được mục tiêu kinh doanh của mình.
Bản đồ hành trình khách hàng là gì?
Vậy bản đồ hành trình khách hàng là gì? Về cơ bản, bản đồ hành trình của khách hàng là một công cụ mà bạn có thể sử dụng để hiểu trải nghiệm của khách hàng. Bản đồ hành trình của khách hàng thường là những biểu diễn trực quan cho bạn thấy hành trình của khách hàng từ đầu đến cuối. Chúng bao gồm tất cả các điểm tiếp xúc trong suốt quá trình.
Thường có bốn giai đoạn chính trong kênh bán hàng của bạn và việc biết những giai đoạn này có thể giúp bạn tạo bản đồ hành trình của khách hàng:
- Yêu cầu hoặctìm một cái mới. Colleen cảm thấy như thể sự cố này xảy ra do chiếc máy hút bụi mà cô ấy mua trước đây có chất lượng kém.
Họ có nhiệm vụ gì?
Colleen phải nghiên cứu máy hút bụi để tìm ra chiếc máy hút bụi phù hợp nhất sẽ không phá vỡ. Sau đó, cô ấy phải mua một chiếc máy hút bụi và được giao đến tận nhà.
Cơ hội:
Colleen muốn hiểu nhanh chóng và ngay lập tức những lợi ích mà sản phẩm của chúng tôi mang lại; làm thế nào chúng ta có thể làm cho điều này dễ dàng hơn? Colleen ủng hộ bằng chứng xã hội như một yếu tố ra quyết định. Làm thế nào chúng ta có thể thể hiện tốt hơn những khách hàng hài lòng của mình? Đây là cơ hội để cơ cấu lại hệ thống phân cấp thông tin trang web của chúng tôi hoặc triển khai các công cụ dịch vụ khách hàng để cung cấp cho Colleen thông tin cô ấy cần nhanh hơn. Chúng tôi có thể tạo biểu đồ so sánh với đối thủ cạnh tranh, có lợi ích ngay lập tức và được nêu rõ ràng cũng như tạo chiến dịch xã hội.
Kế hoạch hành động:
- Triển khai chatbot để khách hàng thích Colleen có thể nhận được câu trả lời họ muốn một cách nhanh chóng và dễ dàng.
- Tạo công cụ so sánh giữa đối thủ cạnh tranh và chúng tôi, hiển thị lợi ích và chi phí.
- Triển khai tuyên bố chuyển tiếp lợi ích trên tất cả các trang đích.
- Tạo chiến dịch xã hội dành riêng cho UGC để thúc đẩy bằng chứng xã hội.
- Gửi các cuộc khảo sát dành riêng để thu thập phản hồi của khách hàng. Lấy các trích dẫn lời chứng thực từ đây khi có thể.
Bây giờ bạn đã biết quy trình lập bản đồ hành trình của khách hàng là gì, bạn có thể lấy những trích dẫn nàychiến thuật và áp dụng chúng vào chiến lược kinh doanh của riêng bạn. Bằng cách theo dõi hành vi của khách hàng và xác định chính xác những lĩnh vực mà khách hàng của bạn gặp khó khăn, bạn sẽ có thể giảm bớt căng thẳng cho khách hàng và nhóm của mình ngay lập tức.
Biến các cuộc trò chuyện và thắc mắc của khách hàng thành bán hàng với Heyday, chatbot AI đàm thoại chuyên dụng của chúng tôi dành cho các nhà bán lẻ thương mại xã hội. Mang lại trải nghiệm 5 sao cho khách hàng — trên quy mô lớn.
Nhận bản demo miễn phí của Heyday
Biến các cuộc trò chuyện về dịch vụ khách hàng thành doanh số bán hàng với Heyday . Cải thiện thời gian phản hồi và bán nhiều sản phẩm hơn. Xem nó hoạt động.
Demo miễn phínhận thức - Sở thích, so sánh hoặc ra quyết định
- Mua hàng hoặc chuẩn bị
- Cài đặt, kích hoạt hoặc phản hồi
Bản đồ hành trình khách hàng được sử dụng để theo dõi hành vi của khách hàng và xác định chính xác các lĩnh vực mà khách hàng gặp khó khăn. Với thông tin được khám phá này, bạn có thể cải thiện trải nghiệm của khách hàng, mang lại cho khách hàng trải nghiệm tích cực với công ty của bạn.
Bạn có thể sử dụng phần mềm lập bản đồ hành trình của khách hàng như Excel hoặc Google sheet, Google Decks, đồ họa thông tin, hình minh họa hoặc sơ đồ để tạo bản đồ của bạn. Nhưng bạn không thực sự cần các công cụ lập bản đồ hành trình của khách hàng. Bạn có thể tạo những bản đồ này bằng một bức tường trống và một gói ghi chú dán.
Mặc dù chúng có thể được viết nguệch ngoạc trên một tờ ghi chú dán, nhưng việc tạo những hành trình này bằng kỹ thuật số thường dễ dàng hơn. Bằng cách đó, bạn có một bản ghi về bản đồ hành trình của mình và bạn có thể chia sẻ nó với đồng nghiệp. Chúng tôi đã cung cấp các mẫu bản đồ hành trình của khách hàng miễn phí ở cuối bài viết này để giúp cuộc sống của bạn dễ dàng hơn một chút.
Lợi ích của việc sử dụng bản đồ hành trình của khách hàng
Lợi ích chính lợi ích của việc lập bản đồ hành trình của khách hàng là hiểu rõ hơn về cách khách hàng cảm nhận và tương tác với các điểm tiếp xúc trong doanh nghiệp của bạn. Với kiến thức này, bạn có thể tạo các chiến lược phục vụ khách hàng của mình tốt hơn tại mỗi điểm tiếp xúc.
Cung cấp cho họ những gì họ muốn và giúp họ dễ sử dụng, đồng thời họ sẽ tiếp tục quay lại. Nhưng, cócũng là một số lợi ích kích thích tuyệt vời khác.
Hỗ trợ khách hàng được cải thiện
Bản đồ hành trình khách hàng của bạn sẽ làm nổi bật những khoảnh khắc mà bạn có thể thêm niềm vui vào một ngày của khách hàng. Và nó cũng sẽ làm nổi bật những điểm yếu trong trải nghiệm của khách hàng của bạn. Biết được những khoảnh khắc này ở đâu sẽ cho phép bạn giải quyết chúng trước khi khách hàng của bạn đến đó. Sau đó, hãy xem các chỉ số dịch vụ khách hàng của bạn tăng đột biến!
Các chiến thuật tiếp thị hiệu quả
Hiểu rõ hơn về khách hàng của bạn là ai và điều gì thúc đẩy họ sẽ giúp bạn quảng cáo cho họ.
Giả sử bạn bán sản phẩm hoặc dịch vụ hỗ trợ giấc ngủ. Thị trường mục tiêu tiềm năng cho cơ sở khách hàng của bạn là những bà mẹ trẻ, đang đi làm, những người không có nhiều thời gian.
Giọng điệu trong tài liệu tiếp thị của bạn có thể đồng cảm với những khó khăn của họ, nói rằng: “Điều cuối cùng bạn cần là ai đó hỏi liệu bạn có đang mệt mỏi. Nhưng chúng tôi biết rằng hơn một nửa số bà mẹ đi làm ngủ ít hơn 6 tiếng vào ban đêm. Mặc dù chúng tôi không thể cho bạn thêm thời gian, nhưng chúng tôi biết cách bạn có thể tận dụng tối đa 6 giờ đó. Hãy dùng thử Sleep Aid của chúng tôi ngay hôm nay và ngủ ngon hơn tối nay.”
Việc xây dựng chân dung khách hàng sẽ cho thấy đối tượng mục tiêu tiềm năng và động lực của họ, chẳng hạn như những bà mẹ đi làm muốn tận dụng tối đa thời gian để ngủ.
Cải tiến sản phẩm hoặc cải tiến dịch vụ
Bằng cách lập bản đồ hành trình của khách hàng, bạn sẽ hiểu rõ hơn về động cơ thúc đẩy họ mua hàng hoặcngăn cản họ làm như vậy. Bạn sẽ hiểu rõ về thời điểm hoặc lý do họ trả lại hàng và mặt hàng nào họ mua tiếp theo. Với thông tin này và hơn thế nữa, bạn sẽ có thể xác định các cơ hội để bán thêm hoặc bán chéo sản phẩm.
Trải nghiệm người dùng thú vị và hiệu quả hơn
Bản đồ hành trình của khách hàng sẽ cho bạn biết nơi khách hàng đến bị mắc kẹt và thoát khỏi trang web của bạn. Bạn có thể khám phá bản đồ theo cách của mình, khắc phục mọi điểm xung đột khi bạn di chuyển. Kết quả cuối cùng sẽ là một trang web hoặc ứng dụng hợp lý, hoạt động trơn tru.
Tư duy tập trung vào khách hàng
Thay vì hoạt động với động lực là thành công trong kinh doanh, bản đồ hành trình của khách hàng có thể thay đổi trọng tâm của bạn đến khách hàng. Thay vì tự hỏi “làm thế nào tôi có thể tăng lợi nhuận?” hãy tự hỏi bản thân, "điều gì sẽ phục vụ khách hàng của tôi tốt hơn?" Lợi nhuận sẽ đến khi bạn đặt khách hàng của mình lên hàng đầu.
Cuối cùng, bản đồ hành trình của khách hàng giúp bạn cải thiện trải nghiệm của khách hàng và tăng doanh số bán hàng. Chúng là một công cụ hữu ích trong chiến lược trải nghiệm khách hàng của bạn.
Cách tạo bản đồ hành trình của khách hàng
Có nhiều cách khác nhau để tạo bản đồ hành trình của khách hàng. Tuy nhiên, có một số bước bạn sẽ muốn thực hiện bất kể bạn lập bản đồ hành trình của khách hàng như thế nào.
Bước 1. Đặt trọng tâm của bạn
Bạn có đang tìm cách thúc đẩy việc áp dụng một sản phẩm mới? Hoặc có lẽ bạn đã nhận thấy các vấn đề với trải nghiệm khách hàng của mình.Có thể bạn đang tìm kiếm các lĩnh vực cơ hội mới cho doanh nghiệp của mình. Dù đó là gì, hãy nhớ đặt mục tiêu trước khi bắt đầu lập bản đồ hành trình của khách hàng.
Bước 2. Chọn chân dung người mua của bạn
Để tạo bản đồ hành trình của khách hàng, trước tiên bạn cần phải xác định khách hàng của bạn và hiểu nhu cầu của họ. Để làm điều này, bạn sẽ muốn truy cập chân dung người mua của mình.
Chân dung người mua là những bức tranh biếm họa hoặc đại diện của một người nào đó đại diện cho đối tượng mục tiêu của bạn. Những diện mạo này được tạo từ dữ liệu trong thế giới thực và các mục tiêu chiến lược.
Nếu bạn chưa có chúng, hãy tạo diện mạo người mua của riêng bạn với hướng dẫn từng bước dễ dàng và mẫu miễn phí của chúng tôi.
Chọn một hoặc hai diện mạo của bạn làm trọng tâm trong bản đồ hành trình khách hàng của bạn. Bạn luôn có thể quay lại và tạo bản đồ cho những diện mạo còn lại của mình.
Bước 3. Thực hiện nghiên cứu người dùng
Phỏng vấn khách hàng tiềm năng hoặc khách hàng trước đây trong thị trường mục tiêu của bạn. Bạn không muốn đánh cược toàn bộ hành trình khách hàng của mình vào những giả định mà bạn đã đưa ra. Tìm hiểu trực tiếp từ nguồn xem lộ trình của họ như thế nào, điểm yếu của họ ở đâu và họ yêu thích điều gì ở thương hiệu của bạn.
Bạn có thể làm điều này bằng cách gửi khảo sát, thiết lập các cuộc phỏng vấn và kiểm tra dữ liệu từ chatbot kinh doanh. Hãy chắc chắn để xem những câu hỏi thường gặp nhất là gì. Nếu bạn không có một chatbot Câu hỏi thường gặp như Heyday, nó sẽ tự động hóa dịch vụ khách hàng và kéodữ liệu cho bạn, bạn đang bỏ lỡ!
Nhận bản demo miễn phí của Heyday
Bạn cũng sẽ muốn nói chuyện với nhóm bán hàng, dịch vụ khách hàng của mình nhóm và bất kỳ thành viên nào khác trong nhóm có thể có thông tin chi tiết về cách tương tác với khách hàng của bạn.
Bước 4. Liệt kê các điểm tiếp xúc của khách hàng
Bước tiếp theo của bạn là theo dõi và liệt kê các tương tác của khách hàng với công ty, cả trực tuyến và ngoại tuyến.
Điểm tiếp xúc khách hàng có nghĩa là bất cứ nơi nào khách hàng tương tác với thương hiệu của bạn. Đây có thể là các bài đăng trên mạng xã hội của bạn, bất cứ nơi nào họ có thể tìm thấy chính họ trên trang web, cửa hàng truyền thống, xếp hạng và đánh giá của bạn hoặc quảng cáo bên ngoài.
Viết càng nhiều càng tốt , sau đó hãy đóng vai khách hàng của bạn và tự mình trải qua quá trình này. Tất nhiên, hãy theo dõi các điểm tiếp xúc, nhưng cũng viết ra cảm giác của bạn tại mỗi thời điểm và lý do tại sao. Dữ liệu này cuối cùng sẽ đóng vai trò là hướng dẫn cho bản đồ của bạn.
Bước 5. Xây dựng bản đồ hành trình của khách hàng
Bạn đã thực hiện nghiên cứu và thu thập càng nhiều thông tin càng tốt, bây giờ là lúc để những thứ thú vị. Tập hợp tất cả thông tin bạn đã thu thập vào một nơi. Sau đó, hãy bắt đầu vạch ra hành trình khách hàng của bạn! Bạn có thể sử dụng các mẫu mà chúng tôi đã tạo bên dưới để dễ dàng triển khai plug-and-play.
Bước 6. Phân tích bản đồ hành trình khách hàng của bạn
Sau khi lập bản đồ hành trình của khách hàng, bạn sẽ muốn tự mình trải qua. Bạncần trải nghiệm trực tiếp những gì khách hàng của bạn làm để hiểu đầy đủ trải nghiệm của họ.
Khi bạn đi qua kênh bán hàng của mình, hãy tìm cách cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Bằng cách phân tích nhu cầu và điểm yếu của khách hàng, bạn có thể thấy các lĩnh vực mà họ có thể thoát khỏi trang web của bạn hoặc cảm thấy thất vọng với ứng dụng của bạn. Sau đó, bạn có thể hành động để cải thiện nó. Liệt kê những điều này trong bản đồ hành trình khách hàng của bạn dưới dạng “Cơ hội” và “Các mục trong kế hoạch hành động”.
Phần thưởng: Nhận Mẫu chiến lược trải nghiệm khách hàng miễn phí, có thể tùy chỉnh hoàn toàn của chúng tôi sẽ giúp bạn hiểu khách hàng và đạt được mục tiêu kinh doanh của mình.
Tải mẫu miễn phí ngay bây giờ!Các loại bản đồ hành trình khách hàng
Có nhiều loại bản đồ hành trình khách hàng khác nhau. Chúng tôi sẽ đưa bạn qua bốn bước để bắt đầu: trạng thái hiện tại, trạng thái tương lai, một ngày trong đời và bản đồ đồng cảm. Chúng tôi sẽ chia nhỏ từng loại và giải thích những gì chúng có thể làm cho doanh nghiệp của bạn.
Trạng thái hiện tại
Bản đồ hành trình của khách hàng này tập trung vào doanh nghiệp của bạn như hiện nay. Với nó, bạn sẽ hình dung được trải nghiệm của khách hàng khi cố gắng hoàn thành mục tiêu của họ với doanh nghiệp hoặc sản phẩm của bạn. Hành trình của khách hàng ở trạng thái hiện tại khám phá và đưa ra giải pháp cho các vấn đề khó khăn.
Trạng thái trong tương lai
Bản đồ hành trình của khách hàng này tập trung vào cách bạn muốn doanh nghiệp của mình trở thành. Đây là một trạng thái tương lai lý tưởng. Với nó, bạn sẽtrực quan hóa trải nghiệm tốt nhất của khách hàng khi cố gắng hoàn thành mục tiêu của họ với doanh nghiệp hoặc sản phẩm của bạn.
Sau khi vạch ra hành trình của khách hàng ở trạng thái tương lai, bạn sẽ có thể biết mình muốn đi đâu và làm như thế nào để đạt được điều đó.
Hành trình hàng ngày trong cuộc sống
Hành trình của khách hàng trong cuộc sống hàng ngày rất giống với hành trình của khách hàng ở trạng thái hiện tại, nhưng nó nhằm mục đích làm nổi bật các khía cạnh của cuộc sống hàng ngày của khách hàng bên ngoài cách họ tương tác với thương hiệu của bạn.
Lập bản đồ hàng ngày xem xét mọi thứ mà người tiêu dùng làm trong ngày của họ. Nó thể hiện suy nghĩ và cảm nhận của họ trong một lĩnh vực trọng tâm dù có hoặc không có công ty của bạn.
Khi bạn biết người tiêu dùng trải qua một ngày như thế nào, bạn có thể lập chiến lược chính xác hơn về nơi mà hoạt động truyền thông thương hiệu của bạn có thể tiếp cận họ. Họ có kiểm tra Instagram vào giờ nghỉ trưa, cảm thấy cởi mở và lạc quan về việc tìm kiếm sản phẩm mới không? Nếu vậy, bạn sẽ muốn nhắm mục tiêu quảng cáo trên nền tảng đó tới họ vào thời điểm đó.
Các ví dụ về hành trình hàng ngày trong cuộc sống của khách hàng có thể trông rất khác nhau tùy thuộc vào nhân khẩu học mục tiêu của bạn.
Bản đồ đồng cảm
Bản đồ đồng cảm không tuân theo một chuỗi sự kiện cụ thể trong hành trình của người dùng. Thay vào đó, chúng được chia thành bốn phần và theo dõi những gì người khác nói về trải nghiệm của họ với sản phẩm của bạn khi sản phẩm được sử dụng.
Bạn nên tạo bản đồ đồng cảm sau khi nghiên cứu và thử nghiệm người dùng. Bạn có thể coi chúng làmột tài khoản của tất cả những gì đã được quan sát trong quá trình nghiên cứu hoặc thử nghiệm khi bạn đặt câu hỏi trực tiếp về cảm giác của mọi người khi sử dụng sản phẩm. Bản đồ đồng cảm có thể cung cấp cho bạn thông tin chi tiết ngoài mong đợi về nhu cầu và mong muốn của người dùng.
Mẫu bản đồ hành trình của khách hàng
Sử dụng các mẫu này để truyền cảm hứng cho việc tạo bản đồ hành trình của khách hàng.
Khách hàng mẫu bản đồ hành trình cho trạng thái hiện tại:
Mẫu bản đồ hành trình của khách hàng trong tương lai:
Một ngày trong -mẫu bản đồ hành trình khách hàng trọn đời:
Mẫu bản đồ đồng cảm:
Ví dụ về bản đồ hành trình khách hàng
Có thể hữu ích khi xem các ví dụ về lập bản đồ hành trình của khách hàng. Để cung cấp cho bạn một số góc nhìn về những thứ này trông như thế nào khi được thực thi, chúng tôi đã tạo một ví dụ về bản đồ hành trình của khách hàng về trạng thái hiện tại.
Tính cách người mua:
Colleen tò mò, một phụ nữ 32 tuổi, đang trong cuộc hôn nhân không có con với thu nhập gấp đôi. Colleen và đối tác của cô ấy làm việc cho chính họ; trong khi họ có kỹ năng nghiên cứu, họ lại thiếu thời gian. Cô ấy được thúc đẩy bởi những sản phẩm chất lượng và thất vọng vì phải sàng lọc nội dung để có được thông tin cô ấy cần.
Mục tiêu và nhu cầu chính của họ là gì?
Colleen cần một chân không mới. Mục tiêu chính của cô ấy là tìm một chiếc máy không bị hỏng nữa.
Họ đang gặp khó khăn gì?
Cô ấy thất vọng vì chiếc máy hút bụi cũ của mình bị hỏng và cô ấy phải chi tiêu thời gian
