Minęły już czasy marketingu jednokanałowego. Zamiast tego marketerzy mają obecnie dostęp do wielu punktów kontaktowych w różnych kanałach, a klienci oczekują, że firmy wykorzystają wszystkie z nich, aby zaoferować najlepsze doświadczenia.

Marketing SMS może być skutecznym uzupełnieniem marketingu społecznościowego, umożliwiając dotarcie do klientów i potencjalnych klientów w czasie rzeczywistym z ukierunkowanymi i skutecznymi komunikatami.

Przyjrzyjmy się, czym jest SMS marketing i jak możesz go włączyć do swojej strategii marketingowej.

Bonus: Pobierz bezpłatny, łatwy w użyciu szablon raportu z obsługi klienta który pomaga śledzić i obliczać miesięczne wysiłki w zakresie obsługi klienta w jednym miejscu.

Czym jest marketing SMS?

SMS marketing to praktyka wysyłania wiadomości marketingowych za pomocą wiadomości tekstowych.

Jest to forma marketingu opt-in, która wymaga od kontaktów subskrypcji. To odróżnia ją od marketingu społecznościowego, gdzie marketer publikuje treści, które ludzie mogą polubić lub śledzić.

Popularne rodzaje przykładów marketingu SMS to:

• promocje personalizowane
• oferty lub rabaty
• remarketing
• ankiety

Konsumenci stają się coraz bardziej wygodni w interakcji z firmami za pomocą swoich urządzeń mobilnych. W wielu przypadkach oczekują, że będą mogli skontaktować się z firmą za pomocą wiadomości lub tekstu.

Nie jest więc zaskoczeniem, że jeszcze w styczniu 2020 r., zanim COVID-19 wywrócił do góry nogami sposoby interakcji firm z klientami, ponad połowa amerykańskich sprzedawców detalicznych planowała zwiększyć swoje inwestycje w marketing cyfrowy w zakresie komunikatów i SMS-ów.

Do czerwca 2020 roku liczba ta wzrosła do 56%, wyprzedzając każdy inny obszar pod względem potencjalnych inwestycji.

Źródło: eMarketer

Czym jest SMS-owa obsługa klienta?

SMS-owa obsługa klienta to praktyka obsługi klientów za pomocą wiadomości SMS, pozwalająca im "rozmawiać" z agentami obsługi klienta za pomocą tekstu.

Juniper Research stwierdził, że globalna mobilna komunikacja biznesowa wzrosła o 10% w 2020 roku, osiągając 2,7 biliona wiadomości. SMS-y stanowiły 98% tego ruchu komunikacyjnego, a sektor detaliczny odpowiadał za 408 miliardów tych wiadomości.

Juniper stwierdził, że sprzedawcy detaliczni wykorzystywali komunikaty przede wszystkim do:

• potwierdzenia zamówień
• powiadomienia o wysyłce
• informacje o śledzeniu
• aktualizacje dostaw

Wszystkie te funkcje mieszczą się w większym parasolu SMS-owej obsługi klienta.

A Gartner przewiduje, że do 2025 roku 80% organizacji obsługujących klientów będzie korzystać z SMS-ów i komunikatorów, a nie z natywnych aplikacji.

Klienci postrzegają te wiadomości SMS o charakterze usługowym jako najbardziej wartościowe wiadomości wysyłane przez firmy. Przypomnienia o umówionych spotkaniach, aktualizacje dostaw i potwierdzenia rezerwacji plasują się powyżej rabatów na produkty lub usługi pod względem postrzeganej wartości.

Źródło: eMarketer

Oznacza to, że jeśli planujesz wprowadzić marketing za pomocą wiadomości tekstowych, dobrym pomysłem jest również włączenie obsługi klienta za pomocą SMS. Klienci są bardziej skłonni do pozostania subskrybentami wiadomości SMS, gdy widzą prawdziwą wartość w wysyłanych wiadomościach.

Oczywiście obsługa klienta przez SMS to nie tylko te automatyczne potwierdzenia czy przypomnienia, ale także umożliwienie klientom bezpośredniego czatu z pracownikami obsługi klienta przy użyciu wiadomości tekstowych jeden do jednego.

Najlepsze praktyki marketingu SMS

Nie wysyłaj bez wyraźnego opt-in

Prawdopodobnie zbierasz już numery telefonów od swoich klientów, co nie oznacza, że powinieneś zacząć masowo wysyłać im SMS-y. Podobnie jak e-mail marketing, SMS text marketing wymaga wyraźnego opt-in.

Możesz poprosić klientów o wyrażenie zgody na otrzymywanie wiadomości tekstowych na swojej stronie internetowej lub w innych kanałach online. Ale zanim zaczniesz wysyłać, powinieneś uzyskać potwierdzenie tekstowe, że naprawdę chcą się zapisać.

Jednym ze sposobów na to jest wysłanie jednego SMS-a (i tylko jednego) z podziękowaniem za subskrypcję i prośbą o potwierdzenie ich opt-in za pomocą prostego Tak lub Nie. Jeśli nie odpowiedzą, nie wysyłaj im więcej SMS-ów. I oczywiście, jeśli napiszą Nie, nie wysyłaj im więcej SMS-ów.

Oto kolejny sposób na zbieranie opt-inów za pośrednictwem strony internetowej. Knix oferuje kupon 10% zniżki za subskrypcję wiadomości tekstowych. Kliknięcie linku w ofercie automatycznie otwiera aplikację do obsługi wiadomości na telefonie użytkownika z szablonem wiadomości do subskrypcji.

Źródło: Knix

Źródło: Knix

Dołączenie instrukcji dotyczących rezygnacji

Jest to najlepsza praktyka (i często wymóg prawny) dla całej komunikacji marketingowej, ale jest to szczególnie ważne w przypadku bardziej inwazyjnych metod, takich jak SMS. Wielokrotne wysyłanie wiadomości tekstowych do osób, które nie chcą od Ciebie usłyszeć, jest bardziej prawdopodobne, aby stracić klientów niż prowadzić do sprzedaży.

Należy umieścić informację o rezygnacji z subskrypcji nawet w przypadku wiadomości o charakterze transakcyjnym, takich jak aktualizacje dotyczące wysyłki lub przypomnienia o spotkaniach. Nie każdy chce otrzymywać tego rodzaju informacje za pośrednictwem tekstu.

Ponieważ wskaźniki otwarć dla wiadomości SMS są konsekwentnie znacznie wyższe niż dla wiadomości e-mail, wskaźniki rezygnacji z subskrypcji również będą wyższe. Nie wpadaj w panikę, jeśli zauważysz wzrost liczby rezygnacji z subskrypcji po wysłaniu wiadomości.

Po pełnym wdrożeniu programu marketingowego SMS, możesz ustalić bazowy poziom rezygnacji z subskrypcji. Sprawdź wszystkie przyszłe wiadomości pod kątem tego poziomu i poszukaj wszelkich odstających wyników. Jeśli rezygnacja z subskrypcji jest wyjątkowo wysoka lub niska, przeanalizuj wiadomość, aby zobaczyć, czy możesz zidentyfikować, co doprowadziło do zmiany wyniku.

Zidentyfikuj się

Nie możesz zakładać, że Twoi klienci mają Cię w swoich kontaktach SMS. Oznacza to, że Twoja wiadomość pojawi się z numeru, którego nie rozpoznają, bez żadnych nieodłącznych informacji identyfikujących. Jeśli chcesz, aby przebrnęli przez pierwsze kilka słów, musisz się od razu zidentyfikować.

Prostym sposobem na to jest umieszczenie nazwy swojej marki na samym początku wiadomości, po której następuje dwukropek, tak jak robi to tutaj Victoria Emerson:

Źródło: Victoria Emerson

I oto przykład, czego nie należy robić. Owszem, po treści wiadomości mogę stwierdzić, że musiała ona pochodzić od mojego operatora komórkowego. Ale oni nigdy się nie identyfikują, a odbiorca nie powinien bawić się w zgadywankę.

Wyślij w odpowiednim czasie

Wybór najlepszego czasu jest ważny dla każdej wiadomości marketingowej. Ale dla SMS, to jest krytyczne. To dlatego, że ludzie są bardziej prawdopodobne, aby mieć alarmy włączone na tekst. I choć niektórzy ludzie umieścić swoje telefony na Do Not Disturb w czasach, które nie chcą być przerwane, nie można liczyć na to.

@RoyalMailHelp Bardzo dziękuję za obudzenie mnie smsem o 7 rano w sobotę, aby poinformować mnie, że moja paczka zostanie dostarczona w poniedziałek! Dlaczego nie możecie wysłać smsa o rozsądnej porze 😡.

- maria (@mjen30) June 26, 202

Ostatnią rzeczą, którą chcesz zrobić, to obudzić swojego klienta w środku nocy z ofertą marketingową. Twoi klienci prawdopodobnie nie chcą też otrzymywać wiadomości, które przerwałyby im kolację.

Dobrą wiadomością jest to, że numery kierunkowe pozwalają na stosunkowo łatwe określenie stref czasowych odbiorców. Zamiast wysyłać wiadomość blast do wszystkich naraz, wybierz odpowiedni czas i wysyłaj ją etapami według stref czasowych.

Jeśli prowadzisz działalność osobiście, inną świetną opcją jest wysyłanie wiadomości SMS zaraz po umówionym spotkaniu. Jesteś już w umyśle klienta i wiesz, że jest on na bieżąco. Na przykład mój dentysta wysłał tę wiadomość zaraz po ostatnim spotkaniu.

Źródło: Atlantis Dental

To dobry pomysł, aby zrobić kilka testów, aby zobaczyć, jakie czasy dostać najlepszą odpowiedź i najniższy wskaźnik rezygnacji z subskrypcji.

Poznaj swoją liczbę znaków

Wiadomości SMS mogą zawierać maksymalnie 160 znaków, co nie jest zbyt dużą liczbą, gdy trzeba się zidentyfikować i zapewnić opcję opt-out. Musisz dokładnie wiedzieć, co chcesz powiedzieć i nie marnować znaków.

Przejdź szybko do rzeczy i użyj linków (i skracaczy linków), aby wypełnić szczegóły swojej wiadomości.

Bonus: Pobierz bezpłatny, łatwy w użyciu szablon raportu z obsługi klienta który pomaga śledzić i obliczać miesięczne wysiłki w zakresie obsługi klienta w jednym miejscu.

Oprogramowanie do marketingu SMS

Marketing SMS i obsługa klienta przez SMS wymagają czegoś więcej niż zwykłej aplikacji do obsługi wiadomości w telefonie. Oto kilka platform marketingowych SMS, które pomogą Ci włączyć SMS do strategii marketingowych i obsługi klienta.

Sparkcentral przez SMMExpert

Sparkcentral zbiera wszystkie wiadomości dotyczące obsługi klienta - z SMS-ów, mediów społecznościowych, WhatsApp i aplikacji - do jednej skrzynki odbiorczej. Ponieważ klienci mogą korzystać z wielu platform, jest to kluczowy sposób, aby upewnić się, że Twoja odpowiedź na SMS-a stanowi część ujednoliconego podejścia do obsługi klienta.

Sparkcentral pozwala również na włączenie chatbotów. Rutynowe prośby o pomoc mogą być obsługiwane automatycznie, bez obciążania zespołu obsługi klienta. Kiedy nadejdzie czas, aby agent wkroczył do akcji SMS-em, będzie miał dostęp do danych z CRM i istniejącego czatu. Będzie dobrze przygotowany, aby zachwycić klientów najbardziej pomocną odpowiedzią.

Możesz połączyć Sparkcentral z systemami CRM, takimi jak Zendesk, Microsoft Dynamics CRM i Salesforce CRM.

Źródło : Sparkcentral

EZ Texting

EZ Texting pozwala na wysyłanie kampanii SMS do swojej listy opt-in. Twoja kampania marketingowa SMS może obejmować konkursy, kupony i kody promocyjne, jak również wiadomości transakcyjne, takie jak przypomnienia o spotkaniach.

Oferują również wbudowany formularz internetowy, który pomaga konwertować subskrybentów poczty elektronicznej i odwiedzających stronę internetową na subskrybentów SMS.

Omnisend

Omnisend posiada gotowe szablony SMS i przepływy pracy dla porzucenia koszyka i ofert urodzinowych, a także potwierdzeń zamówień i wysyłki. Zapewnia również narzędzia SMS opt-in, takie jak pop-upy i strony docelowe.

Omnisend obsługuje również MMS, więc możesz wysyłać GIF-y i obrazy wraz z wiadomościami tekstowymi.

Uważna

Attentive to platforma marketingu SMS na poziomie przedsiębiorstwa, używana przez takie marki jak TGI Fridays, Pura Vida i CB2. Z naciskiem na zgodność, pomaga tworzyć spersonalizowane, ukierunkowane wiadomości tekstowe, które bezpośrednio prowadzą do przychodów.

Użyj Sparkcentral przez SMMExpert, aby zaangażować się w kontakt z klientami i odpowiadać na wiadomości za pośrednictwem SMS, e-mail, czatu na żywo i mediów społecznościowych - wszystko z jednego pulpitu nawigacyjnego. Dostarczaj bezproblemowe, wieloplatformowe doświadczenie obsługi klienta z integracją chatbota i CRM.

Rozpocznij

Zarządzaj każdym zapytaniem klienta na jednej platformie dzięki Sparkcentral Nigdy nie przegapisz wiadomości, poprawisz zadowolenie klienta i zaoszczędzisz czas. Zobacz to w działaniu.