L'époque du marketing monocanal est révolue. Au lieu de cela, les responsables marketing ont désormais accès à de multiples points de contact sur différents canaux. Et les clients attendent des entreprises qu'elles les utilisent tous pour leur offrir la meilleure expérience possible.

Le marketing par SMS peut être un complément efficace au marketing social, en vous permettant d'atteindre les clients - et les clients potentiels - en temps réel avec des messages ciblés et efficaces.

Voyons ce qu'est le marketing par SMS et comment vous pouvez l'intégrer à votre stratégie de marketing.

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Qu'est-ce que le marketing par SMS ?

Le marketing par SMS est la pratique consistant à envoyer des messages marketing par SMS.

Il s'agit d'une forme de marketing opt-in qui exige que les contacts s'inscrivent, ce qui la différencie du marketing social, où le spécialiste du marketing publie du contenu public que les gens peuvent choisir d'aimer ou de suivre.

Les exemples courants de marketing par SMS sont les suivants :

• promotions personnalisées
• offres ou remises
• remarketing
• enquêtes

Les consommateurs sont de plus en plus à l'aise pour interagir avec les entreprises sur leurs appareils mobiles. Dans de nombreux cas, ils s'attendent à pouvoir joindre les entreprises par messagerie ou par texte.

Il n'est donc pas surprenant que, même en janvier 2020, avant que COVID-19 ne bouleverse les modes d'interaction des entreprises avec les clients, plus de la moitié des détaillants américains prévoyaient d'augmenter leurs investissements en marketing numérique dans la messagerie et les SMS.

En juin 2020, ce chiffre était passé à 56 %, dépassant ainsi tous les autres domaines d'investissement potentiel.

Source : eMarketer

Qu'est-ce que le service clientèle SMS ?

Le service clientèle par SMS est la pratique consistant à servir les clients par le biais de messages SMS, en leur permettant de "parler" aux agents du service clientèle par texte.

Juniper Research a constaté que la messagerie professionnelle mobile mondiale a augmenté de 10 % en 2020, pour atteindre 2,7 billions de messages. Les SMS représentaient 98 % de ce trafic de messagerie, et le secteur du commerce de détail représentait 408 milliards de ces messages.

Juniper a constaté que les détaillants utilisaient principalement la messagerie pour :

• confirmations de commande
• notifications d'envoi
• informations sur le suivi
• mises à jour des livraisons

Toutes ces fonctions relèvent de la notion plus large de service client SMS.

Et Gartner prévoit que d'ici 2025, 80 % des organisations de service clientèle utiliseront les SMS et la messagerie, plutôt que des applications natives.

Les clients perçoivent ces messages SMS de service comme étant les plus précieux envoyés par les entreprises. Les rappels de rendez-vous, les mises à jour de livraison et les confirmations de réservation se classent tous au-dessus des remises sur les produits ou services en termes de valeur perçue.

Source : eMarketer

Cela signifie que si vous prévoyez d'intégrer le marketing par SMS, il est bon d'inclure également le service clientèle SMS. Les clients sont plus susceptibles de rester abonnés aux SMS lorsqu'ils voient une réelle valeur dans les messages que vous envoyez.

Bien entendu, le service clientèle par SMS ne se limite pas à ces confirmations ou rappels automatisés, il permet également aux clients de discuter directement avec les représentants du service clientèle par le biais de messages texte individuels.

Meilleures pratiques en matière de marketing par SMS

N'envoyez pas sans une clause d'acceptation claire

Vous recueillez probablement déjà les numéros de téléphone de vos clients, mais cela ne signifie pas que vous devez commencer à leur envoyer des SMS en masse. Tout comme le marketing par courrier électronique, le marketing par SMS nécessite un consentement explicite.

Vous pouvez demander à vos clients de s'abonner à des SMS sur votre site web ou sur d'autres canaux en ligne, mais avant de commencer à envoyer des SMS, vous devez obtenir une confirmation par SMS qu'ils veulent vraiment s'abonner.

Une façon d'y parvenir est d'envoyer un SMS (et un seul) pour les remercier de s'être inscrits et leur demander de confirmer leur inscription par un simple Oui ou Non. S'ils ne répondent pas, ne leur envoyez plus de SMS. Et, évidemment, s'ils répondent Non, ne leur envoyez plus de SMS non plus.

Voici un autre moyen de collecter des inscriptions par l'intermédiaire de votre site web. Knix propose un bon de réduction de 10 % pour l'abonnement à la messagerie texte. En cliquant sur le lien de l'offre, l'application de messagerie s'ouvre automatiquement sur le téléphone de l'utilisateur, avec un message standard pour s'abonner.

Source : Knix

Source : Knix

Inclure des instructions pour se retirer

Il s'agit d'une bonne pratique (et souvent d'une obligation légale) pour toutes les communications marketing. Mais c'est particulièrement important pour une méthode plus intrusive comme le SMS. Envoyer des SMS de façon répétée à des personnes qui ne veulent pas entendre parler de vous risque davantage de faire perdre des clients que de générer des ventes.

Vous devez inclure des informations de désabonnement, même pour les messages transactionnels tels que les mises à jour des expéditions ou les rappels de rendez-vous, car tout le monde ne souhaite pas recevoir ce genre de détails par SMS.

Comme les taux d'ouverture des SMS sont toujours beaucoup plus élevés que ceux des e-mails, vos taux de désabonnement le seront aussi. Ne paniquez pas si vous constatez un pic de désabonnements après l'envoi d'un message.

Mais analysez vos taux de désabonnement au fil du temps. Une fois votre programme de marketing par SMS entièrement mis en œuvre, vous pouvez établir une base de référence pour les désabonnements. Comparez tous les messages futurs à cette base de référence et recherchez les résultats aberrants. Si les désabonnements sont inhabituellement élevés ou faibles, analysez le message pour voir si vous pouvez identifier ce qui a conduit à ce changement de résultat.

Identifiez-vous

Vous ne pouvez pas supposer que vos clients vous ont dans leurs contacts SMS. Cela signifie que votre message apparaîtra à partir d'un numéro qu'ils ne reconnaissent pas, sans aucune information d'identification inhérente. Si vous voulez qu'ils passent les premiers mots, vous devez vous identifier immédiatement.

Un moyen simple d'y parvenir consiste à placer le nom de votre marque au début du message, suivi de deux points, comme le fait Victoria Emerson ici :

Source : Victoria Emerson

Et voici un exemple de ce qu'il ne faut pas faire. Oui, je peux dire, d'après le contenu du message, qu'il provient de mon fournisseur de services cellulaires. Mais ils ne s'identifient jamais, et le destinataire ne devrait pas avoir à jouer aux devinettes.

Envoyer au bon moment

Choisir le meilleur moment est important pour tout message marketing, mais pour les SMS, c'est crucial. En effet, les gens sont plus susceptibles d'avoir des alertes activées pour les SMS. Et même si certaines personnes mettent leur téléphone en mode "Ne pas déranger" aux heures où elles ne veulent pas être interrompues, vous ne pouvez pas compter sur cela.

@RoyalMailHelp Merci beaucoup de me réveiller en m'envoyant un texto à 7 heures du matin un samedi pour me dire que mon colis sera livré lundi ! Pourquoi ne pouvez-vous pas envoyer un texto à une heure raisonnable ? 😡

- maria (@mjen30) 26 juin 202

La dernière chose que vous souhaitez faire est de réveiller votre client au milieu de la nuit avec une offre commerciale. Vos clients ne veulent probablement pas non plus recevoir de messages qui interrompent leur dîner.

La bonne nouvelle, c'est que les indicatifs régionaux permettent d'identifier assez facilement les fuseaux horaires de votre public cible. Plutôt que d'envoyer un message à tout le monde en même temps, choisissez un moment approprié et envoyez-le par étapes en fonction du fuseau horaire.

Si vous avez une activité en personne, une autre option intéressante consiste à envoyer des SMS juste après un rendez-vous. Vous êtes déjà dans l'esprit du client et vous savez qu'il est sur pied. Par exemple, mon dentiste a envoyé ce message juste après un récent rendez-vous.

Source : Atlantis Dental

Il est bon de faire quelques essais pour voir quels sont les moments où l'on obtient la meilleure réponse et le plus faible taux de désabonnement.

Connaissez votre nombre de caractères

Les SMS ont un maximum de 160 caractères. Ce n'est pas beaucoup pour s'identifier et proposer une option de refus. Vous devez savoir exactement ce que vous voulez dire et ne pas gaspiller de caractères.

Allez rapidement à l'essentiel et utilisez des liens (et des raccourcisseurs de liens) pour compléter les détails de votre message.

Bonus : obtenez un modèle de rapport sur le service clientèle gratuit et facile à utiliser. qui vous aide à suivre et à calculer vos efforts mensuels en matière de service à la clientèle, le tout en un seul endroit.

Logiciel de marketing par SMS

Le marketing par SMS et le service clientèle par SMS nécessitent plus qu'une simple application de messagerie sur votre téléphone. Voici quelques plateformes de marketing par SMS pour vous aider à intégrer les SMS dans vos stratégies de marketing et de service clientèle.

Sparkcentral par SMMExpert

Sparkcentral regroupe tous les messages de votre service clientèle - SMS, médias sociaux, WhatsApp et applications - dans une seule boîte de réception. Étant donné que les clients peuvent s'adresser à plusieurs plateformes, c'est un moyen essentiel de s'assurer que la réponse de votre service clientèle SMS fait partie d'une approche unifiée du service clientèle.

Sparkcentral vous permet également d'intégrer des chatbots. Les demandes d'assistance de routine peuvent être traitées automatiquement, sans surcharger votre équipe d'assistance à la clientèle. Lorsque le moment est venu pour un agent d'intervenir par SMS, il aura accès aux données de votre CRM et du chat existant. Il sera bien équipé pour ravir vos clients avec la réponse la plus utile possible.

Vous pouvez connecter Sparkcentral à des systèmes CRM tels que Zendesk, Microsoft Dynamics CRM et Salesforce CRM.

Source : : Sparkcentral

EZ Texting

EZ Texting vous permet d'envoyer une campagne de diffusion de SMS à votre liste d'abonnés. Votre campagne de marketing par SMS peut inclure des concours, des coupons et des codes promotionnels, ainsi que des messages transactionnels tels que des rappels de rendez-vous.

Ils proposent également un formulaire Web intégré qui vous aide à convertir les abonnés aux courriels et les visiteurs du site Web en abonnés aux SMS.

Omnisend

Omnisend propose des modèles de SMS préétablis et des flux de travail pour les abandons de panier et les offres d'anniversaire, ainsi que pour les confirmations de commande et d'expédition. Elle fournit également des outils d'opt-in par SMS tels que des pop-ups et des pages de renvoi.

Omnisend prend également en charge les MMS, ce qui vous permet d'envoyer des GIF et des images avec vos messages texte.

Attentif

Attentive est une plateforme de marketing par SMS de niveau entreprise utilisée par des marques telles que TGI Fridays, Pura Vida et CB2. Axée sur la conformité, elle vous aide à créer des messages texte personnalisés et ciblés qui génèrent directement des revenus.

Utilisez Sparkcentral by SMMExpert pour dialoguer avec vos clients et répondre aux messages par SMS, e-mail, chat en direct et médias sociaux, le tout à partir d'un seul tableau de bord. Offrez une expérience de service client multiplateforme transparente avec des intégrations de chatbot et de CRM.

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