Prošla su vremena jednokanalnog marketinga. Umjesto toga, trgovci sada imaju pristup višestrukim kontaktnim tačkama na različitim kanalima. I kupci očekuju da preduzeća koriste sve njih kako bi ponudili najbolje iskustvo.

SMS marketing može biti učinkovita dopuna društvenom marketingu, omogućavajući vam da doprete do kupaca – i potencijalnih kupaca – u realnom vremenu sa ciljanim i učinkovitim razmjenu poruka.

Hajde da pogledamo šta je SMS marketing i kako ga možete ugraditi u svoju marketinšku strategiju.

Bonus: Nabavite besplatan, jednostavan za korištenje predložak izvještaja o korisničkoj službi koji vam pomaže da pratite i izračunate svoje mjesečne napore u službi za korisnike na jednom mjestu.

Šta je SMS marketing?

SMS marketing je praksa slanja marketinga poruke putem tekstualne poruke.

To je oblik opt-in marketinga koji zahtijeva da se kontakti pretplate. Ovo ga razlikuje od društvenog marketinga, gdje marketer objavljuje javni sadržaj koji ljudi mogu odabrati da im se sviđaju ili prate.

Uobičajeni tipovi primjera SMS marketinga uključuju:

• personalizirane promocije
• ponude ili popusti
• remarketing
• ankete

Potrošači postaju sve ugodniji u interakciji s preduzećima na svojim mobilnim uređajima. U mnogim slučajevima očekuju da će moći doći do preduzeća putem poruka ili SMS-a.

Tako da ne čudi da čak i u januaru 2020., prije nego što je COVID-19 preokrenuonačina na koji preduzeća komuniciraju s kupcima, više od polovine američkih trgovaca na malo planiralo je povećati ulaganja u digitalni marketing u razmjenu poruka i SMS-ova.

Do juna 2020. taj se broj povećao na 56%, nadmašujući bilo koje drugo područje po potencijalu investicija.

Izvor: eMarketer

Šta je SMS korisnički servis?

SMS korisnička služba je praksa pružanja usluga korisnicima putem SMS poruka, omogućavajući im da “razgovaraju” sa agentima korisničke službe putem teksta.

Juniper Research je otkrio da je globalna mobilna poslovna poruka porasla za 10% 2020. godine, dostigavši ​​2,7 triliona poruka. SMS je činio 98% tog prometa porukama, a maloprodajni sektor činio je 408 milijardi tih poruka.

Juniper je otkrio da trgovci na malo prvenstveno koriste poruke za:

• potvrde narudžbi
• obavijesti o otpremi
• informacije o praćenju
• ažuriranja isporuke

Sve ove funkcije spadaju u veći okrilje SMS korisničke službe.

A Gartner predviđa da će do 2025. 80% organizacija za korisničku podršku koristiti SMS i razmjenu poruka, a ne izvorne aplikacije.

Kupci percipiraju ove uslužne SMS poruke kao najvrednije poruke koje šalju kompanije. Podsjetnici na termine, ažuriranja isporuke i potvrde rezervacije su iznad popusta na proizvode ili usluge u smislu percipirane vrijednosti.

Izvor: eMarketer

To znači da ako planirate uključiti marketing putem tekstualnih poruka, dobra je ideja uključiti i SMS korisničku podršku. Vjerovatnije je da će korisnici ostati pretplaćeni na SMS poruke kada vide stvarnu vrijednost u porukama koje šaljete.

Naravno, SMS korisnička služba nije samo u tim automatiziranim potvrdama ili podsjetnicima. To također uključuje omogućavanje klijentima da razgovaraju direktno s predstavnicima korisničke službe koristeći razmjenu tekstualnih poruka jedan na jedan.

Najbolje prakse za SMS marketing

Ne šaljite bez jasne prijave

Verovatno već prikupljate brojeve telefona od svojih kupaca. To ne znači da biste trebali početi masovno slati poruke s njima. Slično kao i marketing putem e-pošte, SMS tekstualni marketing zahtijeva jasnu prijavu.

Možete tražiti od kupaca da se prihvate tekstualnih poruka na vašoj web stranici ili drugim online kanalima. Ali, prije nego što počnete slati, trebali biste dobiti tekstualnu potvrdu da se zaista žele pretplatiti.

Jedan od načina da to učinite je da pošaljete jedan SMS (i samo jedan) u kojem im se zahvalite što su se pretplatili i zamolite ih da potvrdite njihovu privolu sa jednostavnim Da ili Ne. Ako ne odgovore, nemojte im više slati poruke. I, očigledno, ako pošalju poruku Ne, nemojte im više slati poruke.

Evo još jednog načina da prikupite opcije za prijavu putem vaše web stranice. Knix nudi kupon od 10% za pretplatu na tekstualne poruke. Klikom na link u ponudi automatski se otvaraaplikacija za razmjenu poruka na korisnikovom telefonu sa porukom za pretplatu.

Izvor: Knix

Izvor: Knix

Uključite upute za isključivanje

Ovo je najbolja praksa (i često zakonski zahtjev) za sve marketinške komunikacije. Ali to je posebno važno za nametljiviju metodu kao što je SMS. Neprestano slanje poruka ljudima koji ne žele čuti od vas vjerojatnije je da ćete izgubiti klijente nego dovesti do prodaje.

Trebali biste uključiti informacije o odjavi čak i za poruke o transakcijama kao što su ažuriranja isporuke ili podsjetnici za termine. Ne žele svi dobiti ove vrste detalja putem SMS-a.

Budući da su stope otvaranja za SMS poruke stalno mnogo veće od onih za e-poštu, vaše stope odjave će također biti veće . Nemojte paničariti ako primijetite porast broja odjava nakon što poruka izađe.

Ali analizirajte stope odjave tokom vremena. Nakon što u potpunosti implementirate svoj SMS marketing program, možete uspostaviti osnovnu liniju za odjavu. Provjerite sve buduće poruke u odnosu na tu osnovnu liniju i potražite bilo kakve izvanredne rezultate. Ako su odjave neuobičajeno visoke ili niske, analizirajte poruku da vidite možete li identificirati što je dovelo do promjene rezultata.

Identificirajte se

Ne možete pretpostaviti Vaši klijenti vas imaju u svojim SMS kontaktima. To znači da će se vaša poruka pojaviti s broja koji ne prepoznaju,bez inherentnih identifikacionih informacija. Ako želite da prođu prvih nekoliko riječi, morate se odmah identificirati.

Jednostavan način da to učinite je da stavite ime svoje marke na početak poruke, nakon čega slijedi debelo crijevo, kao što Victoria Emerson radi ovdje:

Izvor: Victoria Emerson

I evo primjera šta ne raditi. Da, po sadržaju poruke mogu reći da je morala doći od mog provajdera mobilnih usluga. Ali oni se nikada ne identificiraju, a primalac ne bi trebao igrati igru ​​pogađanja.

Pošalji u pravo vrijeme

Odabir najboljeg vremena je važan za svaku marketinšku poruku. Ali za SMS je to kritično. To je zato što je veća vjerovatnoća da će ljudi imati uključena upozorenja za tekst. I dok neki ljudi stavljaju svoje telefone na Ne uznemiravaj u trenucima kada ne žele da ih ometaju, na ovo ne možete računati.

@RoyalMailHelp Hvala vam puno što ste me probudili slanjem poruka na 7 ujutro u subotu ujutro da mi kažete da će moja pošiljka biti isporučena u ponedjeljak! Zašto ne možete poslati poruku u razumno vrijeme? 😡

— maria (@mjen30) 26. juna 202.

Zadnje što želite da uradite je da probudite svog kupca usred noći marketinškom ponudom. Vaši klijenti vjerovatno ne žele primati poruke koje bi prekinule njihovu večeru.

Dobra vijest je da pozivni brojevi činerelativno je lako identificirati vremenske zone vaše ciljne publike. Umjesto slanja hitne poruke svima odjednom, odaberite odgovarajuće vrijeme i pošaljite je u fazama prema vremenskoj zoni.

Ako imate lični posao, još jedna odlična opcija je slanje SMS poruka odmah nakon sastanak. Već ste na umu kupaca i znate da su spremni. Na primjer, moj zubar je poslao ovu poruku odmah nakon nedavnog pregleda.

Izvor: Atlantis Dental

Dobra je ideja napraviti nekoliko testiranja kako biste vidjeli u koje vrijeme ćete dobiti najbolji odgovor i najnižu stopu odjave.

Upoznajte broj znakova

SMS poruke se maksimalno isporučuju na 160 karaktera. To nije puno za raditi kada se morate identificirati i pružiti opciju isključivanja. Morate znati tačno šta želite reći i ne trošiti znakove.

Brzo prijeđite na stvar i koristite veze (i skraćivače linkova) da popunite detalje svoje poruke.

Bonus: Nabavite besplatan, jednostavan za korištenje predložak izvještaja o korisničkoj službi koji vam pomaže da pratite i izračunate svoje mjesečne napore u službi za korisnike na jednom mjestu.

Softver za SMS marketing

SMS marketing i SMS korisnička služba zahtijevaju više od jednostavne aplikacije za razmjenu poruka na vašem telefonu. Evo nekoliko platformi za SMS marketing koje će vam pomoći da ugradite SMS u svojmarketing i strategije za korisničku podršku.

Sparkcentral od SMMExpert

Sparkcentral donosi sve vaše poruke o korisničkoj službi—od SMS-a, društvenih medija, WhatsApp-a i aplikacija—u jednu pristiglu poštu. Budući da klijenti mogu doći na više platformi, ovo je ključni način da se uvjerite da je vaš SMS odgovor korisničke službe dio jedinstvenog pristupa brizi o korisnicima.

Sparkcentral vam također omogućava da uključite chatbotove. Zahtjevi za rutinsku njegu mogu se obrađivati ​​automatski, bez preopterećenja vašeg tima za brigu o korisnicima. Kada dođe vrijeme da se agent uključi u SMS, on će imati pristup podacima iz vašeg CRM-a i postojećeg chata. Oni će biti dobro opremljeni da oduševi vaše klijente najkorisnijim mogućim odgovorom.

Možete povezati Sparkcentral sa CRM sistemima kao što su Zendesk, Microsoft Dynamics CRM i Salesforce CRM.

Izvor : Sparkcentral

EZ Texting

EZ Texting vam omogućava da pošaljete emitiranje SMS kampanja na vašu listu za prijavu. Vaša SMS marketinška kampanja može uključivati ​​takmičenja, kupone i promotivne kodove, kao i transakcijske poruke kao što su podsjetnici za termine.

Oni također nude ugrađeni web obrazac koji vam pomaže da pretplatnike e-pošte i posjetitelje web stranice pretvorite u SMS pretplatnike .

Omnisend

Omnisend ima unaprijed izgrađene SMS šablone i tokove rada za napuštanje kolica i rođendanske ponude, kao i narudžbe ipotvrde o otpremi. Oni također pružaju alate za uključivanje SMS-a kao što su skočni prozori i odredišne ​​stranice.

Omnisend također podržava MMS, tako da možete slati GIF-ove i slike sa svojim tekstualnim porukama.

Pažljivo

Attentive je SMS marketinška platforma na nivou preduzeća koju koriste brendovi kao što su TGI Fridays, Pura Vida i CB2. S fokusom na usklađenost, pomaže vam da kreirate personalizirane, ciljane tekstualne poruke koje direktno dovode do prihoda.

Koristite Sparkcentral od SMMExpert za interakciju sa svojim klijentima i odgovaranje na poruke putem SMS-a, e-pošte, chata uživo i društvene mreže — sve sa jedne kontrolne table. Isporučite besprijekorno iskustvo korisničke usluge na više platformi s chatbot i CRM integracijama.

Započnite

Upravljajte svakim upitom korisnika na jednoj platformi sa Sparkcentral . Nikada ne propustite poruku, poboljšajte zadovoljstvo kupaca i uštedite vrijeme. Pogledajte to u akciji.