Preč sú časy jednokanálového marketingu. Namiesto toho majú teraz marketéri prístup k viacerým kontaktným bodom v rôznych kanáloch. A zákazníci očakávajú, že podniky budú využívať všetky z nich, aby ponúkli čo najlepšiu skúsenosť.

SMS marketing môže byť účinným doplnkom marketingu na sociálnych sieťach, pretože vám umožní osloviť zákazníkov - a potenciálnych zákazníkov - v reálnom čase cielenými a účinnými správami.

Pozrime sa na to, čo je SMS marketing a ako ho môžete začleniť do svojej marketingovej stratégie.

Bonus: Získajte bezplatnú, ľahko použiteľnú šablónu správy o službách zákazníkom ktorá vám pomôže sledovať a vypočítať vaše mesačné úsilie v oblasti služieb zákazníkom na jednom mieste.

Čo je SMS marketing?

SMS marketing je zasielanie marketingových správ prostredníctvom textových správ.

Je to forma opt-in marketingu, ktorá vyžaduje, aby sa kontakty prihlásili na odber. Tým sa líši od sociálneho marketingu, v ktorom marketér zverejňuje verejný obsah, ktorý si ľudia môžu vybrať, či sa im páči alebo ho sledujú.

Medzi bežné príklady SMS marketingu patria:

• personalizované propagačné akcie
• ponuky alebo zľavy
• remarketing
• prieskumy

Spotrebitelia čoraz pohodlnejšie komunikujú s podnikmi prostredníctvom svojich mobilných zariadení. V mnohých prípadoch očakávajú, že budú môcť osloviť podniky prostredníctvom správ alebo textových správ.

Preto nie je prekvapením, že ešte v januári 2020, pred tým, ako COVID-19 zmenil spôsoby interakcie podnikov so zákazníkmi, viac ako polovica amerických maloobchodníkov plánovala zvýšiť svoje investície do digitálneho marketingu v oblasti správ a SMS.

Do júna 2020 sa toto číslo zvýšilo na 56 %, čím prekonalo všetky ostatné oblasti potenciálnych investícií.

Zdroj: eMarketer

Čo je zákaznícky servis SMS?

SMS zákaznícky servis je obsluha zákazníkov prostredníctvom SMS správ, ktoré im umožňujú "hovoriť" s agentmi zákazníckeho servisu prostredníctvom textu.

Spoločnosť Juniper Research zistila, že v roku 2020 sa celosvetový objem mobilných podnikových správ zvýšil o 10 % a dosiahol 2,7 bilióna správ. 98 % tejto prevádzky správ tvorili SMS a 408 miliárd týchto správ pripadlo na maloobchodný sektor.

Spoločnosť Juniper zistila, že maloobchodníci využívajú zasielanie správ predovšetkým na:

• potvrdenia objednávok
• oznámenia o odoslaní
• informácie o sledovaní
• aktualizácie dodávok

Všetky tieto funkcie spadajú pod širší rámec služieb zákazníkom SMS.

Spoločnosť Gartner predpovedá, že do roku 2025 bude 80 % organizácií poskytujúcich služby zákazníkom používať SMS a správy namiesto natívnych aplikácií.

Zákazníci vnímajú tieto servisné SMS správy ako najhodnotnejšie, ktoré podniky posielajú. Pripomienky termínu, aktualizácie doručenia a potvrdenia rezervácie sa z hľadiska vnímanej hodnoty umiestňujú nad zľavami na produkty alebo služby.

Zdroj: eMarketer

To znamená, že ak plánujete začleniť SMS marketing, je dobré zahrnúť aj SMS zákaznícky servis. Zákazníci majú väčšiu pravdepodobnosť, že zostanú prihlásení na odber SMS správ, ak v zaslaných správach vidia skutočnú hodnotu.

SMS služby zákazníkom samozrejme nie sú len o týchto automatických potvrdeniach alebo pripomienkach. Zahŕňajú aj možnosť priameho rozhovoru zákazníkov so zástupcami zákazníckeho servisu pomocou individuálnych textových správ.

Najlepšie postupy SMS marketingu

Neposielajte bez jasného súhlasu

Pravdepodobne už od svojich zákazníkov zhromažďujete telefónne čísla. To však neznamená, že by ste im mali začať hromadne posielať SMS správy. Podobne ako e-mailový marketing, aj SMS marketing si vyžaduje jasný súhlas.

Zákazníkov môžete požiadať, aby sa prihlásili na odber textových správ na vašej webovej lokalite alebo prostredníctvom iných online kanálov. Pred začatím odosielania by ste však mali získať potvrdenie o tom, že sa naozaj chcú prihlásiť.

Jedným zo spôsobov, ako to urobiť, je poslať im jednu SMS (a len jednu), v ktorej im poďakujete za odber a požiadate ich, aby potvrdili svoj odber jednoduchým Áno alebo Nie. Ak neodpovedia, už im neposielajte ďalšie SMS. A samozrejme, ak napíšu Nie, už im tiež neposielajte ďalšie SMS.

Tu je ďalší spôsob, ako zbierať prihlášky prostredníctvom vašej webovej stránky. Spoločnosť Knix ponúka kupón na 10 % zľavu za prihlásenie sa na odber textových správ. Kliknutím na odkaz v ponuke sa automaticky otvorí aplikácia na zasielanie správ v telefóne používateľa s kotlebovskou správou na prihlásenie sa na odber.

Zdroj: Knix

Zdroj: Knix

Zahrnúť pokyny na odhlásenie

Je to osvedčený postup (a často aj zákonná požiadavka) pre všetku marketingovú komunikáciu. Obzvlášť dôležité je to však pri dotieravejšej metóde, ako je SMS. Opakované posielanie správ ľuďom, ktorí o to nestoja, skôr spôsobí stratu zákazníkov, než aby viedlo k predaju.

Informácie o odhlásení by ste mali uvádzať aj pri transakčných správach, ako sú aktualizácie o dodávke alebo pripomenutie stretnutia. Nie každý chce dostávať takéto údaje textovou formou.

Keďže miera otvorenia SMS správ je trvalo oveľa vyššia ako miera otvorenia e-mailových správ, aj miera odhlásenia bude vyššia. Nepodliehajte panike, ak po odoslaní správy zaznamenáte nárast počtu odhlásených.

Po úplnej implementácii marketingového programu SMS môžete stanoviť základnú úroveň odhlásenia. Skontrolujte všetky budúce správy na základe tejto základnej úrovne a hľadajte akékoľvek odchýlky. Ak je počet odhlásení nezvyčajne vysoký alebo nízky, analyzujte správu, aby ste zistili, čo viedlo k zmene výsledku.

Identifikujte sa

Nemôžete predpokladať, že vás majú vaši zákazníci v kontaktoch SMS. To znamená, že vaša správa sa im zobrazí z čísla, ktoré nepoznajú, bez neodmysliteľných identifikačných informácií. Ak chcete, aby prešli prvých pár slov, musíte sa hneď identifikovať.

Jednoduchý spôsob, ako to urobiť, je uviesť názov značky hneď na začiatku správy, za ktorým nasleduje dvojbodka, ako to urobila Victoria Emerson:

Zdroj: Victoria Emerson

A tu je príklad toho, čo sa nemá robiť. Áno, podľa obsahu správy viem, že musela prísť od môjho mobilného operátora. Ale nikdy sa neidentifikujú a príjemca by nemal hrať hru na hádanie.

Odoslať v správnom čase

Výber najvhodnejšieho času je dôležitý pre každú marketingovú správu. V prípade SMS je však rozhodujúci. Je to preto, že ľudia majú s väčšou pravdepodobnosťou zapnuté upozornenia na textové správy. A hoci si niektorí ľudia nastavia telefón na režim nerušiť v čase, keď nechcú byť vyrušovaní, nemôžete sa na to spoliehať.

@RoyalMailHelp Ďakujem, že ste ma zobudili tým, že ste mi v sobotu ráno o siedmej napísali, že mi balík bude doručený v pondelok! Prečo nemôžete napísať v rozumnom čase? 😡

- maria (@mjen30) 26. júna 202

Posledná vec, ktorú chcete urobiť, je zobudiť zákazníka uprostred noci marketingovou ponukou. Vaši zákazníci pravdepodobne tiež nechcú dostávať správy, ktoré by prerušili ich večeru.

Dobrou správou je, že vďaka kódom oblastí je pomerne jednoduché určiť časové pásma cieľového publika. Namiesto toho, aby ste poslali hromadnú správu všetkým naraz, vyberte vhodný čas a rozosielajte ju postupne podľa časových pásiem.

Ak podnikáte osobne, ďalšou skvelou možnosťou je posielať SMS správy hneď po stretnutí. Zákazník vás už má na očiach a viete, že je na nohách. Napríklad môj zubár poslal túto správu hneď po nedávnom stretnutí.

Zdroj: Atlantis Dental

Je dobré urobiť niekoľko testov, aby ste zistili, v akom čase je odozva najlepšia a miera odhlásenia najnižšia.

Poznajte počet svojich znakov

Maximálny rozsah SMS správ je 160 znakov. To nie je veľa, keď sa musíte identifikovať a poskytnúť možnosť odhlásenia. Musíte presne vedieť, čo chcete povedať, a neplytvať znakmi.

Prejdite rýchlo k veci a na doplnenie podrobností správy použite odkazy (a skracovače odkazov).

Bonus: Získajte bezplatnú, ľahko použiteľnú šablónu správy o službách zákazníkom ktorá vám pomôže sledovať a vypočítať vaše mesačné úsilie v oblasti služieb zákazníkom na jednom mieste.

Marketingový softvér SMS

SMS marketing a SMS služby zákazníkom si vyžadujú viac než len jednoduchú aplikáciu na zasielanie správ v telefóne. Tu je niekoľko platforiem SMS marketingu, ktoré vám pomôžu začleniť SMS do vašich marketingových stratégií a služieb zákazníkom.

Sparkcentral od SMMExpert

Sparkcentral zhromažďuje všetky vaše správy zákazníckeho servisu - z SMS, sociálnych médií, aplikácie WhatsApp a aplikácií - do jednej schránky. Keďže zákazníci sa môžu obrátiť na viacero platforiem, je to kľúčový spôsob, ako zabezpečiť, aby bola vaša odpoveď na SMS zákaznícky servis súčasťou jednotného prístupu k starostlivosti o zákazníkov.

Sparkcentral vám tiež umožňuje začleniť chatboty. Bežné požiadavky na starostlivosť sa môžu vybavovať automaticky bez toho, aby ste zahltili svoj tím starostlivosti o zákazníkov. Keď príde čas, aby agent zasiahol do SMS, bude mať prístup k údajom z vášho CRM a existujúceho chatu. Bude dobre vybavený na to, aby potešil vašich zákazníkov čo najpomocnejšou odpoveďou.

Sparkcentral môžete prepojiť so systémami CRM, ako sú Zendesk, Microsoft Dynamics CRM a Salesforce CRM.

Zdroj : Sparkcentral

EZ Texting

EZ Texting vám umožňuje posielať vysielacie SMS kampane na váš opt-in zoznam. Vaša SMS marketingová kampaň môže zahŕňať súťaže, kupóny a promo kódy, ako aj transakčné správy, napríklad pripomenutie termínu.

Ponúkajú aj zabudovaný webový formulár, ktorý vám pomôže konvertovať e-mailových odberateľov a návštevníkov webových stránok na odberateľov SMS.

Omnisend

Spoločnosť Omnisend má predpripravené šablóny SMS a pracovné postupy pre opustenie košíka a narodeninové ponuky, ako aj potvrdenia objednávok a odoslania. Poskytujú aj nástroje na SMS opt-in, ako sú vyskakovacie okná a vstupné stránky.

Služba Omnisend podporuje aj MMS, takže môžete posielať GIFy a obrázky spolu s textovými správami.

Pozorný

Attentive je platforma pre SMS marketing na podnikovej úrovni, ktorú používajú značky ako TGI Fridays, Pura Vida a CB2. So zameraním na dodržiavanie predpisov vám pomáha vytvárať personalizované, cielené textové správy, ktoré priamo vedú k príjmom.

Pomocou aplikácie Sparkcentral od spoločnosti SMMExpert môžete komunikovať so zákazníkmi a reagovať na správy prostredníctvom SMS, e-mailu, živého chatu a sociálnych médií - a to všetko z jedného ovládacieho panela. Poskytnite bezproblémové služby zákazníkom naprieč platformami pomocou integrácie chatbotov a CRM.

Začnite

Spravujte každý dotaz zákazníka na jednej platforme so Sparkcentral . Nikdy nezmeškáte žiadnu správu, zvýšite spokojnosť zákazníkov a ušetríte čas. Pozrite si to v praxi.