De dagen van single-channelmarketing zijn voorbij. In plaats daarvan hebben marketeers nu toegang tot meerdere contactpunten via verschillende kanalen. En klanten verwachten dat bedrijven ze allemaal gebruiken om de beste ervaring te bieden.

SMS-marketing kan een effectieve aanvulling zijn op sociale marketing, waarmee u klanten en potentiële klanten in real-time kunt bereiken met gerichte en effectieve berichten.

Laten we eens kijken wat SMS marketing is en hoe u het in uw marketingstrategie kunt opnemen.

Bonus: Ontvang een gratis, gemakkelijk te gebruiken sjabloon voor klantenservicerapporten. waarmee u uw maandelijkse inspanningen op het gebied van klantenservice op één plaats kunt bijhouden en berekenen.

Wat is SMS-marketing?

SMS-marketing is de praktijk van het verzenden van marketingberichten per sms.

Het is een vorm van opt-in marketing waarbij contacten zich moeten inschrijven. Dit onderscheidt het van sociale marketing, waarbij de marketeer openbare inhoud plaatst die mensen kunnen kiezen om leuk te vinden of te volgen.

Veel voorkomende voorbeelden van SMS marketing zijn:

• gepersonaliseerde promoties
• aanbiedingen of kortingen
• remarketing
• enquêtes

Consumenten raken steeds meer vertrouwd met interactie met bedrijven via hun mobiele apparaten. In veel gevallen verwachten ze dat ze bedrijven kunnen bereiken via berichten of tekstberichten.

Het is dus geen verrassing dat zelfs in januari 2020, vóór COVID-19, meer dan de helft van de Amerikaanse retailers van plan was hun digitale marketinginvesteringen in messaging en sms te verhogen.

In juni 2020 was dat aantal gestegen tot 56%, waarmee het de rangorde van alle andere gebieden voor potentiële investeringen overtreft.

Bron: eMarketer

Wat is SMS klantenservice?

SMS-klantenservice is de praktijk van het bedienen van klanten via SMS-berichten, waarbij zij via tekst met agenten van de klantenservice kunnen "praten".

Juniper Research heeft vastgesteld dat het wereldwijde mobiele zakelijke berichtenverkeer in 2020 met 10% is toegenomen tot 2,7 biljoen berichten. SMS is goed voor 98% van dat berichtenverkeer, en de retailsector is goed voor 408 miljard van die berichten.

Juniper ontdekte dat retailers messaging vooral gebruiken voor:

• orderbevestigingen
• kennisgevingen van verzending
• traceerinformatie
• updates voor leveringen

Al deze functies vallen onder de grotere paraplu van SMS-klantendienst.

En Gartner voorspelt dat tegen 2025 80% van de klantenserviceorganisaties gebruik zal maken van SMS en messaging, in plaats van native apps.

Klanten ervaren deze service SMS-berichten als de meest waardevolle die door bedrijven worden verzonden. Herinneringen aan afspraken, updates van leveringen en boekingsbevestigingen staan allemaal boven product- of dienstkortingen in termen van gepercipieerde waarde.

Bron: eMarketer

Dat betekent dat als u van plan bent sms-marketing toe te passen, het een goed idee is om er ook een sms-klantendienst bij te betrekken. Klanten zullen eerder geabonneerd blijven op sms-berichten als ze echte waarde zien in de berichten die u stuurt.

Bij SMS klantenservice gaat het natuurlijk niet alleen om deze automatische bevestigingen of herinneringen, maar ook om de mogelijkheid voor klanten om rechtstreeks te chatten met medewerkers van de klantenservice via één-op-één sms.

SMS marketing best practices

Verstuur niet zonder een duidelijke opt-in

U verzamelt waarschijnlijk al telefoonnummers van uw klanten. Dat betekent niet dat u ze massaal moet gaan sms'en. Net als bij e-mailmarketing vereist SMS-marketing een duidelijke opt-in.

U kunt klanten op uw website of andere online kanalen vragen zich aan te melden voor tekstberichten. Maar voordat u begint te verzenden, moet u een sms-bevestiging krijgen dat ze zich echt willen aanmelden.

Een manier om dit te doen is om één SMS te sturen (en slechts één) waarin u hen bedankt voor hun inschrijving en hen vraagt om hun inschrijving te bevestigen met een eenvoudig Ja of Nee. Als ze niet reageren, stuur hen dan geen nieuwe SMS. En, uiteraard, als ze Nee sturen, stuur hen dan ook geen nieuwe SMS.

Hier is een andere manier om opt-ins te verzamelen via uw website. Knix biedt een coupon van 10% korting voor het abonneren op tekstberichten. Als u op de link in de aanbieding klikt, wordt automatisch de berichten-app geopend op de telefoon van de gebruiker met een boilerplate-bericht om u te abonneren.

Bron: Knix

Bron: Knix

Instructies bevatten om zich af te melden

Dit is een best practice (en vaak een wettelijke vereiste) voor alle marketingcommunicatie. Maar het is vooral belangrijk voor een meer opdringerige methode als SMS. Het herhaaldelijk sms'en van mensen die niets van u willen horen, leidt eerder tot klantenverlies dan tot verkoop.

Zelfs voor transactionele berichten zoals verzendingsupdates of afspraakherinneringen moet u afmeldingsinformatie opnemen. Niet iedereen wil dit soort details per sms ontvangen.

Aangezien de open rates voor SMS-berichten consequent veel hoger zijn dan die voor e-mail, zullen uw uitschrijvingspercentages ook hoger zijn. Raak niet in paniek als u een piek in uitschrijvingen ziet nadat een bericht is verstuurd.

Maar analyseer wel uw afmeldingspercentages in de loop van de tijd. Zodra u uw SMS marketing programma volledig hebt geïmplementeerd, kunt u een basislijn voor afmeldingen vaststellen. Vergelijk alle toekomstige berichten met die basislijn en kijk of er afwijkende resultaten zijn. Als de afmeldingen ongewoon hoog of laag zijn, analyseer dan het bericht om te zien of u kunt vaststellen wat tot de verandering in het resultaat heeft geleid.

Identificeer jezelf

U kunt er niet van uitgaan dat uw klanten u in hun SMS-contacten hebben. Dat betekent dat uw bericht verschijnt van een nummer dat ze niet herkennen, zonder inherente identificatie-informatie. Als u wilt dat ze voorbij de eerste paar woorden komen, moet u zich meteen identificeren.

Een eenvoudige manier om dit te doen is je merknaam helemaal aan het begin van het bericht te zetten, gevolgd door een dubbele punt, zoals Victoria Emerson hier doet:

Bron: Victoria Emerson

En hier is een voorbeeld van wat je niet moet doen. Ja, ik kan aan de inhoud van het bericht zien dat het van mijn mobiele provider moet komen. Maar ze identificeren zichzelf nooit, en de ontvanger zou geen raadspelletje moeten spelen.

Op het juiste moment verzenden

Het kiezen van het beste tijdstip is belangrijk voor elke marketingboodschap, maar voor SMS is het cruciaal. Dat komt omdat mensen eerder geneigd zijn waarschuwingen voor SMS aan te zetten. En hoewel sommige mensen hun telefoon op Niet storen zetten op momenten dat ze niet gestoord willen worden, kun je daar niet op rekenen.

@RoyalMailHelp Bedankt dat je me wakker hebt gemaakt door op zaterdagochtend om 7 uur te sms'en dat mijn pakketje maandag wordt bezorgd! Waarom kun je niet op een redelijk tijdstip sms'en? 😡

- maria (@mjen30) 26 juni 202

Het laatste wat u wilt is uw klant midden in de nacht wakker maken met een marketingaanbieding. Uw klanten willen waarschijnlijk ook geen berichten ontvangen die hun diner onderbreken.

Het goede nieuws is dat gebiedscodes het relatief gemakkelijk maken om de tijdzones van uw doelgroep te identificeren. In plaats van iedereen in één keer een bericht te sturen, kiest u een geschikt tijdstip en verstuurt u het gefaseerd per tijdzone.

Als u een in-person business heeft, is een andere goede optie om direct na een afspraak SMS-berichten te sturen. U bent dan al in gedachten bij de klant en u weet dat ze in beweging zijn. Mijn tandarts stuurde bijvoorbeeld dit bericht direct na een recente afspraak.

Bron: Atlantis Dental

Het is een goed idee om wat tests te doen om te zien welke tijden de beste respons en het laagste uitschrijvingspercentage opleveren.

Weet hoeveel tekens je hebt

SMS-berichten zijn maximaal 160 tekens lang. Dat is niet veel om mee te werken als je jezelf moet identificeren en een opt-out optie moet bieden. Je moet precies weten wat je wilt zeggen en geen tekens verspillen.

Kom snel ter zake, en gebruik links (en linkverkorters) om de details van uw bericht in te vullen.

Bonus: Ontvang een gratis, gemakkelijk te gebruiken sjabloon voor klantenservicerapporten. waarmee u uw maandelijkse inspanningen op het gebied van klantenservice op één plaats kunt bijhouden en berekenen.

SMS marketing software

SMS marketing en SMS klantenservice vereisen meer dan een eenvoudige messaging app op uw telefoon. Hier zijn enkele SMS marketing platforms om u te helpen SMS op te nemen in uw marketing en klantenservice strategieën.

Sparkcentral door SMMExpert

Sparkcentral brengt al je customer service berichten - van SMS, social media, WhatsApp en apps - in één inbox. Aangezien klanten op meerdere platformen kunnen reageren, is dit een belangrijke manier om ervoor te zorgen dat je SMS klantenservice onderdeel is van een uniforme customer care aanpak.

Sparkcentral stelt je ook in staat om chatbots te integreren. Routinematige zorgvragen kunnen automatisch worden afgehandeld, zonder je customer care team te overweldigen. Wanneer het tijd is voor een agent om in te springen op SMS, hebben ze toegang tot gegevens uit je CRM en de bestaande chat. Ze zullen goed uitgerust zijn om je klanten te verblijden met een zo behulpzaam mogelijk antwoord.

Je kunt Sparkcentral koppelen aan CRM systemen zoals Zendesk, Microsoft Dynamics CRM en Salesforce CRM.

Bron : Sparkcentral

EZ Texting

Met EZ Texting kunt u een broadcast SMS campagne naar uw opt-in lijst sturen. Uw SMS marketing campagne kan wedstrijden, coupons en promo codes bevatten, maar ook transactionele berichten zoals afspraak herinneringen.

Ze bieden ook een ingebouwd webformulier dat u helpt om e-mailabonnees en websitebezoekers te converteren naar SMS-abonnees.

Omnisend

Omnisend heeft kant-en-klare sms-templates en workflows voor achtergelaten aankopen en verjaardagsaanbiedingen, maar ook voor order- en verzendbevestigingen. Ze bieden ook sms opt-in tools zoals pop-ups en landingspagina's.

Omnisend ondersteunt ook MMS, zodat u GIF's en afbeeldingen met uw tekstberichten kunt meesturen.

Attent

Attentive is een SMS marketing platform op bedrijfsniveau dat gebruikt wordt door merken als TGI Fridays, Pura Vida en CB2. Met een focus op compliance helpt het je gepersonaliseerde, gerichte tekstberichten te maken die direct leiden tot inkomsten.

Gebruik Sparkcentral van SMMExpert om met je klanten in gesprek te gaan en te reageren op berichten via SMS, e-mail, live chat en social media - allemaal vanuit één dashboard. Lever een naadloze cross-platform klantenservice ervaring met chatbot en CRM integraties.

Aan de slag

Beheer elk klantonderzoek op één platform met Sparkcentral Mis nooit meer een bericht, verbeter de klanttevredenheid en bespaar tijd. Bekijk het in actie.