Möödas on ühe kanaliga turunduse aeg. Selle asemel on turundajatel nüüd juurdepääs mitmetele kontaktpunktidele erinevates kanalites. Ja kliendid ootavad, et ettevõtted kasutaksid neid kõiki, et pakkuda parimat kogemust.

SMS-turundus võib olla tõhusaks täienduseks sotsiaalsele turundusele, võimaldades teil jõuda klientideni - ja potentsiaalsete klientideni - reaalajas sihipäraste ja tõhusate sõnumitega.

Vaatame, mis on SMS-turundus ja kuidas seda oma turundusstrateegiasse lisada.

Boonus: saate tasuta, hõlpsasti kasutatava klienditeeninduse aruande malli. mis aitab teil jälgida ja arvutada oma igakuiseid klienditeeninduse jõupingutusi ühes kohas.

Mis on SMS-turundus?

SMS-turundus on turundussõnumite saatmine tekstisõnumite teel.

See on opt-in-turunduse vorm, mis nõuab kontaktide tellimist. See eristab seda sotsiaalsest turundusest, kus turundaja postitab avalikku sisu, mida inimesed saavad valida, kas neile meeldib või nad järgivad.

Tavalised SMS-turunduse näited on järgmised:

• isikupärastatud kampaaniad
• pakkumised või allahindlused
• edasimüük
• uuringud

Tarbijad suhtlevad ettevõtetega üha mugavamalt oma mobiilseadmete kaudu. Paljudel juhtudel ootavad nad, et nad saaksid ettevõtetega ühendust võtta sõnumite või tekstisõnumite teel.

Seega ei ole üllatav, et juba 2020. aasta jaanuaris, enne COVID-19, mis muutis ettevõtete suhtlusviise klientidega, kavatses üle poole USA jaemüüjatest suurendada oma digitaalse turunduse investeeringuid sõnumitesse ja SMS-idesse.

2020. aasta juuniks oli see arv tõusnud 56%-ni, mis on potentsiaalsete investeeringute puhul tähtsam kui mis tahes muu valdkond.

Allikas: eMarketer

Mis on SMS-klienditeenindus?

SMS-klienditeenindus on klientide teenindamine SMS-sõnumite kaudu, mis võimaldab neil "rääkida" klienditeenindajatega tekstisõnumite kaudu.

Juniper Research leidis, et ülemaailmsed mobiilsed ärisõnumid kasvasid 2020. aastal 10%, ulatudes 2,7 triljoni sõnumini. 98% sellest sõnumiliiklusest moodustas SMS, millest 408 miljardit moodustas jaemüügisektor.

Juniper leidis, et jaemüüjad kasutasid sõnumeid peamiselt järgmistel eesmärkidel:

• tellimuse kinnitused
• lähetusteated
• jälgimisandmed
• tarneuuendused

Kõik need funktsioonid kuuluvad SMS-klienditeeninduse alla.

Ja Gartner ennustab, et aastaks 2025 kasutab 80% klienditeenindusorganisatsioonidest pigem SMS-i ja sõnumsideid kui natiivseid rakendusi.

Kliendid tajuvad neid teenuste SMS-sõnumeid kõige väärtuslikumatena, mida ettevõtted saadavad. Terminite meeldetuletused, tarneuudised ja broneeringu kinnitused on kõik tajutava väärtuse poolest kõrgemal kui toodete või teenuste allahindlused.

Allikas: eMarketer

See tähendab, et kui plaanite kasutada tekstisõnumiturundust, on hea mõte kaasata ka SMS-klienditeenindus. Kliendid jäävad tõenäolisemalt SMS-sõnumitega liituma, kui nad näevad teie saadetud sõnumites tõelist väärtust.

Loomulikult ei tähenda SMS-klienditeenindus mitte ainult neid automaatseid kinnitusi või meeldetuletusi. See hõlmab ka seda, et kliendid saavad klienditeenindajatega otse vestelda, kasutades üks-ühele tekstisõnumeid.

SMS-turunduse parimad tavad

Ärge saatke ilma selge opt-in-ta

Tõenäoliselt kogute oma klientidelt juba telefoninumbreid. See ei tähenda, et peaksite hakkama neile massiliselt tekstisõnumeid saatma. Sarnaselt e-turundusele nõuab ka SMS-turundus selget nõusolekut.

Võite paluda klientidel oma veebisaidil või muudes veebikanalites tekstisõnumitega nõustuda. Kuid enne saatmise alustamist peaksite saama tekstisõnumiga kinnituse, et nad tõesti soovivad tellida.

Üks võimalus selleks on saata üks SMS (ja ainult üks), milles tänatakse neid tellimise eest ja palutakse neil kinnitada oma nõusolekut lihtsa Jah või Ei. Kui nad ei vasta, siis ärge saatke neile uuesti SMS-i. Ja loomulikult, kui nad kirjutavad Ei, siis ärge saatke neile ka uuesti SMS-i.

Siin on veel üks võimalus opt-inide kogumiseks oma veebilehe kaudu. Knix pakub 10% sooduskupongi tekstisõnumite tellimise eest. Pakkumises olevale lingile klõpsates avaneb kasutaja telefonis automaatselt sõnumirakendus, milles on kirjapandud sõnumid tellimiseks.

Allikas: Knix

Allikas: Knix

Lisada juhised loobumiseks

See on parim tava (ja sageli ka õiguslik nõue) kogu turunduskommunikatsiooni puhul, kuid eriti oluline on see selline pealetükkivam meetod nagu SMS. Kui saadate korduvalt tekstisõnumeid inimestele, kes ei soovi teiega suhelda, siis kaotate tõenäoliselt pigem kliente, kui et see toob kaasa müüki.

Te peaksite lisama tellimuse tühistamise teabe isegi selliste tehinguliste sõnumite puhul nagu saatmisuudised või meeldetuletused. Kõik ei soovi saada selliseid andmeid tekstisõnumiga.

Kuna SMS-sõnumite avamismäärad on pidevalt palju kõrgemad kui e-kirjade puhul, siis on ka tellimuste tühistamismäärad kõrgemad. Ärge paanitse, kui näete pärast sõnumi väljasaatmist tellimuste arvu suurenemist.

Analüüsige aga oma tellimuse tühistamise määra aja jooksul. Kui olete oma SMS-turundusprogrammi täielikult rakendanud, saate kehtestada tellimuse tühistamise baastaseme. Kontrollige kõiki tulevasi sõnumeid selle baastaseme suhtes ja otsige välja kõik ebatavaliselt suured või väikesed tulemused. Kui tellimuse tühistamise määr on ebatavaliselt kõrge või madal, analüüsige sõnumit, et selgitada välja, mis põhjustas muutuse tulemuses.

Identifitseerige end

Te ei saa eeldada, et teie kliendid on teid oma SMS-kontaktide hulgas. See tähendab, et teie sõnum ilmub numbrilt, mida nad ei tunne, ilma sisemise identifitseerimisandmeteta. Kui soovite, et nad pääseksid üle paari esimese sõna, peate end kohe identifitseerima.

Lihtne viis seda teha on panna oma brändi nimi otse sõnumi algusesse, millele järgneb koolon, nagu Victoria Emerson teeb siin:

Allikas: Victoria Emerson

Ja siin on näide sellest, mida ei tohi teha. Jah, ma saan sõnumi sisu järgi öelda, et see peab tulema minu mobiilsideoperaatorilt. Aga nad ei identifitseeri end kunagi ja saaja ei peaks mängima arvamismängu.

Saada õigel ajal

Parima aja valimine on oluline iga turundussõnumi puhul, kuid SMS-i puhul on see kriitilise tähtsusega. Seda seetõttu, et inimestel on tõenäolisemalt sisse lülitatud tekstisõnumite hoiatused. Ja kuigi mõned inimesed panevad oma telefonid "Ära häiri" režiimi ajal, mil nad ei taha, et neid katkestatakse, ei saa selle peale loota.

@RoyalMailHelp Tänan teid nii väga, et äratasite mind laupäeva hommikul kell 7 hommikul, et öelda mulle, et minu pakk toimetatakse esmaspäeval kohale! Miks te ei saa kirjutada mõistlikul ajal 😡?

- maria (@mjen30) juuni 26, 202

Viimane asi, mida te tahate teha, on äratada oma klienti keset ööd turunduspakkumisega. Tõenäoliselt ei taha teie kliendid saada ka sõnumeid, mis katkestaksid nende õhtusöögi.

Hea uudis on see, et piirkonnakoodide abil on suhteliselt lihtne kindlaks teha oma sihtrühma ajavööndid. Selle asemel, et saata kõigile korraga kiirsõnum, valige sobiv aeg ja saatke see järk-järgult ajavööndite kaupa.

Kui teil on personaalne äri, on teine suurepärane võimalus saata SMS-sõnumeid kohe pärast kohtumist. Te olete juba kliendi meeles ja teate, et nad on üleval. Näiteks minu hambaarst saatis selle sõnumi kohe pärast hiljutist kohtumist.

Allikas: Atlantis Dental

On hea mõte teha mõned testid, et näha, millisel ajal on parim vastus ja madalaim tühistamise määr.

Tea oma tähemärkide arvu

SMS-sõnumite maksimaalne pikkus on 160 tähemärki. See ei ole palju, kui peate ennast identifitseerima ja pakkuma loobumisvõimalust. Peate täpselt teadma, mida soovite öelda, ja mitte raiskama ühtegi tähemärki.

Pöörduge kiiresti asja juurde ja kasutage linke (ja linkide lühendajaid), et täita oma sõnumi üksikasjad.

Boonus: saate tasuta, hõlpsasti kasutatava klienditeeninduse aruande malli. mis aitab teil jälgida ja arvutada oma igakuiseid klienditeeninduse jõupingutusi ühes kohas.

SMS-turunduse tarkvara

SMS-turundus ja SMS-klienditeenindus nõuavad enamat kui lihtsalt sõnumirakendust telefonis. Siin on mõned SMS-turundusplatvormid, mis aitavad teil lisada SMS-i oma turundus- ja klienditeenindusstrateegiasse.

Sparkcentral by SMMExpert

Sparkcentral koondab kõik teie klienditeenindussõnumid - SMS, sotsiaalmeedia, WhatsApp ja rakendused - ühte postkasti. Kuna kliendid võivad pöörduda mitme platvormi kaudu, on see oluline viis tagada, et teie SMS-klienditeeninduse vastus on osa ühtsest klienditeeninduse lähenemisviisist.

Sparkcentral võimaldab teil lisada ka juturobotid. Rutiinseid hoolduspäringuid saab käsitleda automaatselt, ilma et see koormaks teie klienditeenindusmeeskonda. Kui on aeg, et agent astuks SMS-i teel sisse, on tal juurdepääs teie CRM-i ja olemasoleva jututoa andmetele. Nad on hästi varustatud, et rõõmustada teie kliente võimalikult abivalmis vastusega.

Sparkcentrali saab ühendada CRM-süsteemidega, nagu Zendesk, Microsoft Dynamics CRM ja Salesforce CRM.

Allikas : Sparkcentral

EZ tekstisõnumite saatmine

EZ Texting võimaldab teil saata SMS-kampaania oma opt-in-listile. SMS-turunduskampaania võib hõlmata nii võistlusi, kupongid ja sooduskoodid kui ka tehingulised sõnumid, näiteks meeldetuletused.

Nad pakuvad ka sisseehitatud veebivormi, mis aitab teil muuta e-posti tellijad ja veebisaidi külastajad SMS-tellijateks.

Omnisend

Omnisendil on valmis SMS-mallid ja töövood ostukorvist loobumise ja sünnipäevapakkumiste jaoks, samuti tellimuse ja tarnekinnituste jaoks. Samuti pakuvad nad SMS-opt-in vahendeid, nagu hüpikaknad ja maandumislehed.

Omnisend toetab ka MMS-i, nii et saate saata GIF-i ja pilte koos tekstsõnumitega.

Tähelepanelik

Attentive on ettevõtte tasandi SMS-turundusplatvorm, mida kasutavad sellised kaubamärgid nagu TGI Fridays, Pura Vida ja CB2. See aitab teil luua personaliseeritud ja sihipäraseid tekstisõnumeid, mis viivad otseselt tuludeni.

Kasutage Sparkcentral by SMMExpert'i, et suhelda oma klientidega ja vastata sõnumitele SMS-i, e-posti, live-chati ja sotsiaalmeedia kaudu - kõik ühelt armatuurlaualt. Paku sujuvat platvormideülest klienditeeninduskogemust koos chatbot- ja CRM-integratsioonidega.

Alusta

Haldage kõiki kliendipäringuid ühel platvormil Sparkcentrali abil Ärge kunagi jätke sõnumit vahele, parandage klientide rahulolu ja säästke aega. Vaadake seda praktikas.