Prošli su dani jednokanalnog marketinga. Umjesto toga, trgovci sada imaju pristup višestrukim kontaktnim točkama na različitim kanalima. A klijenti očekuju od tvrtki da ih sve koriste kako bi ponudili najbolje iskustvo.

SMS marketing može biti učinkovita nadopuna društvenom marketingu, omogućujući vam da dosegnete klijente—i potencijalne kupce—u stvarnom vremenu ciljano i učinkovito slanje poruka.

Pogledajmo što je SMS marketing i kako ga možete uključiti u svoju marketinšku strategiju.

Bonus: Nabavite besplatan predložak izvješća korisničke službe jednostavan za korištenje koji vam pomaže da pratite i izračunate svoje mjesečne napore u pružanju korisničke podrške na jednom mjestu.

Što je SMS marketing?

SMS marketing je praksa slanja marketinga poruke tekstualnom porukom.

To je oblik opt-in marketinga koji zahtijeva da se kontakti pretplate. To ga razlikuje od društvenog marketinga, gdje marketinški stručnjak objavljuje javni sadržaj koji ljudi mogu izabrati da mu se sviđa ili slijedi.

Uobičajeni primjeri SMS marketinga uključuju:

• personalizirane promocije
• ponude ili popusti
• remarketing
• ankete

Potrošači postaju sve ugodniji u interakciji s tvrtkama na svojim mobilnim uređajima. U mnogim slučajevima očekuju da će moći doprijeti do tvrtki slanjem poruka ili SMS-om.

Stoga ne čudi da čak i u siječnju 2020., prije nego što je COVID-19 preokrenuonačina na koji tvrtke stupaju u interakciju s kupcima, više od polovice američkih trgovaca na malo planiralo je povećati svoja digitalna marketinška ulaganja u slanje poruka i SMS-ove.

Do lipnja 2020. taj se broj povećao na 56%, nadmašujući bilo koje drugo područje za potencijal ulaganje.

Izvor: eMarketer

Što je SMS korisnička služba?

SMS korisnička služba praksa je pružanja usluga korisnicima putem SMS poruka, omogućujući im da "razgovaraju" s agentima korisničke službe putem teksta.

Juniper Research otkrio je da je globalno mobilno poslovno slanje poruka poraslo za 10% u 2020. dosegnuvši 2,7 trilijuna poruka. SMS je činio 98% tog prometa poruka, a maloprodajni sektor činio je 408 milijardi tih poruka.

Juniper je otkrio da trgovci primarno koriste poruke za:

• potvrde narudžbi
• obavijesti o slanju
• informacije o praćenju
• ažuriranja isporuke

Sve ove funkcije spadaju pod širi kišobran SMS korisničke službe.

A Gartner predviđa da će do 2025. godine 80% organizacija za korisničku podršku koristiti SMS i slanje poruka, a ne izvorne aplikacije.

Kupci smatraju da su te uslužne SMS poruke najvrjednije koje šalju tvrtke. Podsjetnici za sastanke, ažuriranja isporuke i potvrde rezervacije rangiraju se iznad popusta na proizvode ili usluge u smislu percipirane vrijednosti.

Izvor: eMarketer

To znači da ako planirate uključiti marketing tekstualnim porukama, dobra je ideja uključiti i SMS službu za korisnike. Veća je vjerojatnost da će korisnici ostati pretplaćeni na SMS poruke kada vide stvarnu vrijednost u porukama koje šaljete.

Naravno, SMS korisnička služba nije samo automatizirana potvrda ili podsjetnik. Također uključuje omogućavanje klijentima da izravno razgovaraju s predstavnicima korisničke službe koristeći tekstualne poruke jedan na jedan.

Najbolje prakse SMS marketinga

Ne šalji bez jasne prijave

Vjerojatno već prikupljate telefonske brojeve od svojih kupaca. To ne znači da im trebate početi masovno slati poruke. Slično kao i marketing e-poštom, SMS tekstualni marketing zahtijeva jasnu prijavu.

Možete zatražiti od kupaca da se odluče za primanje tekstualnih poruka na vašoj web stranici ili drugim mrežnim kanalima. Ali, prije nego što počnete slati, trebali biste dobiti tekstualnu potvrdu da se stvarno žele pretplatiti.

Jedan od načina da to učinite je da pošaljete jedan SMS (i samo jedan) u kojem im se zahvaljuje na pretplati i traži da potvrdite njihovu prijavu jednostavnim Da ili Ne. Ako ne odgovore, nemojte im ponovno slati SMS. I, naravno, ako pošalju poruku s Ne, nemojte im ponovno slati poruku.

Evo još jednog načina za prikupljanje prijava putem vaše web stranice. Knix nudi kupon od 10% popusta za pretplatu na tekstualne poruke. Klikom na link u ponudi se automatski otvaraaplikacija za razmjenu poruka na korisnikovom telefonu s šablonskom porukom za pretplatu.

Izvor: Knix

Izvor: Knix

Uključite upute za isključivanje

Ovo je najbolja praksa (i često zakonski zahtjev) za sve marketinške komunikacije. Ali posebno je važno za nametljiviju metodu kao što je SMS. Opetovano slanje poruka ljudima koji ne žele čuti od vas vjerojatnije je da ćete izgubiti kupce nego dovesti do prodaje.

Trebali biste uključiti informacije o odjavi čak i za transakcijske poruke kao što su ažuriranja isporuke ili podsjetnici za sastanke. Ne želi svatko primati ovakve pojedinosti putem SMS-a.

Budući da su otvorene stope za SMS poruke dosljedno puno više od onih za e-poštu, stope vaših odjava će također biti veće . Nemojte paničariti ako primijetite nagli porast broja otkazivanja pretplate nakon što poruka ode.

Ali analizirajte svoje stope otkazivanja pretplate tijekom vremena. Nakon što u potpunosti implementirate svoj SMS marketinški program, možete uspostaviti osnovnu liniju za otkazivanje pretplate. Provjerite sve buduće poruke u odnosu na tu osnovnu vrijednost i potražite sve izvanredne rezultate. Ako je broj otkaza pretplate neuobičajeno velik ili nizak, analizirajte poruku da vidite možete li identificirati što je dovelo do promjene rezultata.

Identificirajte se

Ne možete pretpostaviti vaši klijenti vas imaju u svojim SMS kontaktima. To znači da će se vaša poruka pojaviti s broja koji oni ne prepoznaju,bez inherentnih identifikacijskih informacija. Ako želite da pređu preko prvih nekoliko riječi, morate se odmah identificirati.

Jednostavan način da to učinite je da stavite naziv svoje marke odmah na početak poruke, nakon čega slijedi dvotočka, kao što to Victoria Emerson radi ovdje:

Izvor: Victoria Emerson

I evo primjera što ne raditi. Da, prema sadržaju poruke mogu zaključiti da mora doći od mog mobilnog operatera. Ali nikada se ne identificiraju, a primatelj ne bi trebao igrati igru ​​pogađanja.

Pošaljite u pravo vrijeme

Odabir najboljeg vremena važan je za svaku marketinšku poruku. Ali za SMS, to je kritično. To je zato što je vjerojatnije da će ljudi imati uključena upozorenja za tekst. I dok neki ljudi stavljaju svoje telefone na Ne uznemiravaj u trenucima kada ne žele da ih se prekida, ne možete računati na ovo.

@RoyalMailHelp Hvala vam puno što ste me probudili slanjem poruka na 7 ujutro u subotu ujutro da mi kažete da će moja pošiljka biti dostavljena u ponedjeljak! Zašto ne možete slati poruke u razumno vrijeme? 😡

— maria (@mjen30) 26. lipnja 202.

Zadnje što želite učiniti je probuditi kupca usred noći marketinškom ponudom. Ni vaši kupci vjerojatno ne žele primati poruke koje bi im ometale večeru.

Dobra vijest je da pozivni brojevi činerelativno je lako identificirati vremenske zone vaše ciljane publike. Umjesto slanja sjajne poruke svima odjednom, odaberite odgovarajuće vrijeme i pošaljite je u fazama po vremenskoj zoni.

Ako imate osobni posao, još jedna odlična opcija je slanje SMS poruka odmah nakon dogovor. Kupci već razmišljaju o vama i znate da su spremni. Na primjer, moj stomatolog poslao je ovu poruku odmah nakon nedavnog pregleda.

Izvor: Atlantis Dental

Bilo bi dobro provesti neko testiranje kako biste vidjeli koja vremena dobivaju najbolji odgovor i najnižu stopu otkazivanja pretplate.

Znajte svoj broj znakova

SMS poruke maksimalne su na 160 znakova. To nije puno za raditi kada se morate identificirati i dati opciju isključivanja. Morat ćete točno znati što želite reći i ne gubiti znakove.

Brzo prijeđite na stvar i koristite veze (i skraćivače veza) da ispunite detalje svoje poruke.

Bonus: Nabavite besplatan predložak izvješća o korisničkoj službi koji vam pomaže da pratite i izračunate svoje mjesečne napore u službi za korisnike na jednom mjestu.

Softver za SMS marketing

SMS marketing i SMS korisnička služba zahtijevaju više od jednostavne aplikacije za slanje poruka na vašem telefonu. Evo nekoliko platformi za SMS marketing koje će vam pomoći da ugradite SMS u svojmarketinške i korisničke strategije.

Sparkcentral od SMMExperta

Sparkcentral donosi sve vaše poruke korisničke službe—od SMS-a, društvenih medija, WhatsApp-a i aplikacija—u jednu pristiglu poštu. Budući da se klijenti mogu obratiti na više platformi, ovo je ključni način da budete sigurni da je vaš odgovor SMS korisničke službe dio jedinstvenog pristupa brizi za korisnike.

Sparkcentral vam također omogućuje uključivanje chatbota. Rutinski zahtjevi za brigu mogu se rješavati automatski, bez preopterećenja vašeg tima za korisničku podršku. Kada dođe vrijeme da se agent uključi u SMS, imat će pristup podacima iz vašeg CRM-a i postojećeg chata. Bit će dobro opremljeni da oduševe vaše klijente najkorisnijim mogućim odgovorom.

Sparkcentral možete povezati sa CRM sustavima kao što su Zendesk, Microsoft Dynamics CRM i Salesforce CRM.

Izvor : Sparkcentral

EZ Texting

EZ Texting vam omogućuje slanje emitiranja SMS kampanja na vaš popis za prijavu. Vaša SMS marketinška kampanja može uključivati ​​natjecanja, kupone i promotivne kodove, kao i transakcijske poruke poput podsjetnika za sastanke.

Oni također nude ugrađeni web obrazac koji vam pomaže pretvoriti pretplatnike e-pošte i posjetitelje web stranice u pretplatnike na SMS poruke. .

Omnisend

Omnisend ima unaprijed izgrađene SMS predloške i tijekove rada za napuštanje košarice i rođendanske ponude, kao i naručivanje ipotvrde otpreme. Također pružaju alate za uključivanje SMS-a kao što su skočni prozori i odredišne ​​stranice.

Omnisend također podržava MMS, tako da možete slati GIF-ove i slike sa svojim tekstualnim porukama.

Pažljivo

Attentive je SMS marketinška platforma na razini poduzeća koju koriste robne marke kao što su TGI Fridays, Pura Vida i CB2. S fokusom na usklađenost, pomaže vam u stvaranju personaliziranih, ciljanih tekstualnih poruka koje izravno dovode do prihoda.

Koristite Sparkcentral tvrtke SMMExpert za interakciju s klijentima i odgovaranje na poruke putem SMS-a, e-pošte, chata uživo i društveni mediji — sve s jedne nadzorne ploče. Isporučite besprijekorno iskustvo korisničke usluge na više platformi s integracijama chatbota i CRM-a.

Započnite

Upravljajte svakim upitom korisnika na jednoj platformi uz Sparkcentral . Nikada ne propustite nijednu poruku, poboljšajte zadovoljstvo kupaca i uštedite vrijeme. Pogledajte ga na djelu.