Atrás quedaron os días do marketing de canle único. Pola contra, agora os comerciantes teñen acceso a varios puntos de contacto a través de varias canles. E os clientes esperan que as empresas usen todos eles para ofrecer a mellor experiencia.

O marketing por SMS pode ser un complemento eficaz do marketing social, que lle permite chegar aos clientes e clientes potenciais en tempo real con obxectivos específicos e eficaces. mensaxes.

Vexamos que é o marketing por SMS e como podes incorporalo á túa estratexia de márketing.

Bonificación: obtén un modelo de informe de atención ao cliente gratuíto e fácil de usar que che axuda a rastrexar e calcular os teus esforzos mensuais de atención ao cliente nun só lugar.

Que é o marketing por SMS?

O marketing por SMS é a práctica de enviar marketing mensaxes por mensaxe de texto.

É unha forma de márketing de activación que require que os contactos se subscriban. Isto o diferencia do marketing social, onde o comerciante publica contido público que a xente pode escoller entre lle gusta ou seguir.

Os exemplos comúns de marketing por SMS inclúen:

• promocións personalizadas
• ofertas ou descontos
• remarketing
• enquisas

Os consumidores cada vez están máis cómodos interactuando coas empresas nos seus dispositivos móbiles. En moitos casos, esperan poder chegar ás empresas mediante mensaxes de texto ou mensaxes de texto.

Por iso, non é de estrañar que mesmo en xaneiro de 2020, antes de que o COVID-19 cambiase oformas en que as empresas interactúan cos clientes, máis da metade dos venda polo miúdo dos Estados Unidos planeaba aumentar o seu investimento en marketing dixital en mensaxería e SMS.

En xuño de 2020, ese número aumentara ata o 56 %, superando a calquera outra área de potencial. investimento.

Fonte: eMarketer

Que é o servizo de atención ao cliente de SMS?

O servizo de atención ao cliente por SMS é a práctica de atender aos clientes mediante mensaxes SMS, o que lles permite "falar" cos axentes de atención ao cliente a través de texto.

Juniper Research descubriu que a mensaxería global de empresas móbiles aumentou un 10 % en 2020, alcanzando os 2,7 billóns de mensaxes. Os SMS representaron o 98 % dese tráfico de mensaxes, e o sector de venda polo miúdo representou 408 000 millóns desas mensaxes.

Juniper descubriu que os comerciantes utilizaban principalmente as mensaxes para:

• confirmacións de pedidos
• notificacións de envío
• información de seguimento
• actualizacións de entrega

Todas estas funcións están dentro do paraugas máis amplo do servizo ao cliente de SMS.

E Gartner prevé que para 2025, o 80 % das organizacións de atención ao cliente utilizarán SMS e mensaxería, en lugar de aplicacións nativas.

Os clientes perciben que estas mensaxes SMS de servizo son as máis valiosas que envían as empresas. Os recordatorios de citas, as actualizacións de entrega e as confirmacións de reservas están por riba dos descontos de produtos ou servizos en canto ao valor percibido.

Fonte: eMarketer

Isto significa que se planeas incorporar marketing de mensaxes de texto, é unha boa idea incluír tamén o servizo de atención ao cliente SMS. É máis probable que os clientes se manteñan subscritos ás mensaxes SMS cando ven un valor real nas mensaxes que envías.

Por suposto, o servizo de atención ao cliente SMS non se trata só destas confirmacións ou recordatorios automatizados. Tamén implica permitir aos clientes chatear directamente cos representantes do servizo de atención ao cliente mediante mensaxes de texto individualizadas.

Prácticas recomendadas de marketing por SMS

Non envíes sen unha activación clara

Probablemente xa recompiles os números de teléfono dos teus clientes. Iso non significa que debas comezar a enviarlles mensaxes de texto en masa. Do mesmo xeito que o marketing por correo electrónico, o marketing de texto por SMS require unha activación clara.

Podes pedir aos clientes que opten polas mensaxes de texto no teu sitio web ou noutras canles en liña. Pero, antes de comezar a enviar, deberías recibir unha confirmación de texto de que realmente queren subscribirse.

Unha forma de facelo é enviar un SMS (e só un) dándolles as grazas pola subscrición e pedíndolles que se subscriban. confirma a súa aceptación cun simple Si ou Non. Se non responden, non lles volvas enviar mensaxes de texto. E, obviamente, se envían un Non, tampouco lles volvas enviar mensaxes de texto.

Aquí tes outra forma de recoller as opcións a través do teu sitio web. Knix ofrece un cupón de desconto do 10 % para subscribirse a mensaxes de texto. Ao facer clic na ligazón da oferta ábrese automaticamentea aplicación de mensaxería no teléfono do usuario cunha mensaxe estándar para subscribirse.

Fonte: Knix

Fonte: Knix

Incluír instrucións para desactivar a opción

Esta é unha práctica recomendada (e, a miúdo, un requisito legal) para todas as comunicacións de mercadotecnia. Pero é especialmente importante para un método máis intrusivo como o SMS. É máis probable que envies mensaxes de texto ás persoas que non queren saber de ti de forma reiterada que perdan clientes que che fagan vendas.

Debes incluír información para cancelar a subscrición incluso para mensaxes transaccionais, como actualizacións de envío ou recordatorios de citas. Non todo o mundo quere recibir este tipo de detalles por texto.

Dado que as tarifas abertas para as mensaxes SMS son constantemente moito máis altas que as do correo electrónico, as taxas de cancelación da subscrición tamén serán máis altas. . Non te asustes se ves un aumento das cancelacións de subscrición despois de que se saia unha mensaxe.

Pero analiza as túas taxas de cancelación de subscrición ao longo do tempo. Unha vez que implementas o teu programa de marketing por SMS, podes establecer unha liña de base para cancelar a subscrición. Comprobe todas as mensaxes futuras con esa liña de referencia e busque os resultados periféricos. Se as baixas de subscrición son inusualmente altas ou baixas, analiza a mensaxe para ver se podes identificar o que provocou o cambio no resultado.

Identifícate

Non podes asumir os teus clientes téñente nos seus contactos SMS. Isto significa que a túa mensaxe aparecerá dun número que non recoñecen,sen información de identificación inherente. Se queres que superen as primeiras palabras, debes identificarte de inmediato.

Unha forma sinxela de facelo é poñer o nome da túa marca ao comezo da mensaxe, seguido dun dous puntos, como fai aquí Victoria Emerson:

Fonte: Victoria Emerson

E aquí tes un exemplo de que non facer. Si, podo dicir polo contido da mensaxe que debe vir do meu provedor de servizos móbiles. Pero nunca se identifican e o destinatario non debería ter que xogar a adiviñas.

Enviar no momento adecuado

Elixir o mellor momento é importante para calquera mensaxe de mercadotecnia. Pero para SMS, é fundamental. Isto débese a que é máis probable que as persoas teñan activadas as alertas de texto. E aínda que algunhas persoas poñen os seus teléfonos no modo Non molestar ás veces non queren que se lles interrompa, non podes contar con isto.

@RoyalMailHelp Moitas grazas por espertarme enviando mensaxes de texto a As 7 da mañá dun sábado pola mañá para dicirme que o meu paquete será entregado o luns. Por que non podes enviar mensaxes de texto nun momento razoable? 😡

— maria (@mjen30) 26 de xuño de 202

O último que queres facer é espertar ao teu cliente no medio da noite cunha oferta de mercadotecnia. Probablemente, os teus clientes tampouco queiran recibir mensaxes que interrompan a súa cea.

A boa noticia é que os códigos de áreaé relativamente fácil identificar os fusos horarios do teu público obxectivo. En lugar de enviar unha mensaxe explosiva a todos á vez, escolle unha hora adecuada e mándaa por etapas por zona horaria.

Se tes unha empresa en persoa, outra excelente opción é enviar mensaxes SMS inmediatamente despois. unha cita. Xa estás na mente do cliente e sabes que están en marcha. Por exemplo, o meu dentista enviou esta mensaxe xusto despois dunha cita recente.

Fonte: Atlantis Dental

É unha boa idea facer algunhas probas para ver en que momentos obteñen a mellor resposta e a menor taxa de cancelación da subscrición.

Coñeza o número de caracteres

As mensaxes SMS chegan ao máximo de 160 caracteres. Non é moito para traballar cando tes que identificarte e proporcionar unha opción de exclusión. Necesitarás saber exactamente o que queres dicir e non desperdiciar caracteres.

Ve ao punto rapidamente e utiliza ligazóns (e acurtadores de ligazóns) para cubrir os detalles da túa mensaxe.

Bonificación: obtén un modelo de informe de atención ao cliente gratuíto e fácil de usar que che axuda a rastrexar e calcular os teus esforzos mensuais de atención ao cliente nun só lugar.

Software de márketing por SMS

O márketing por SMS e o servizo de atención ao cliente por SMS requiren algo máis que unha simple aplicación de mensaxería no teu teléfono. Aquí tes algunhas plataformas de marketing de SMS para axudarche a incorporar SMS no teuestratexias de mercadotecnia e atención ao cliente.

Sparkcentral de SMMExpert

Sparkcentral trae todas as túas mensaxes de atención ao cliente (desde SMS, redes sociais, WhatsApp e aplicacións) nunha única caixa de entrada. Dado que os clientes poden contactar a través de varias plataformas, esta é unha forma clave de asegurarse de que a resposta do servizo de atención ao cliente de SMS forma parte dun enfoque unificado de atención ao cliente.

Sparkcentral tamén che permite incorporar chatbots. As solicitudes de coidados rutineiros pódense xestionar automaticamente, sen desbordar o seu equipo de atención ao cliente. Cando chegue a hora de que un axente interveña SMS, terá acceso aos datos do teu CRM e ao chat existente. Estarán ben equipados para deleitar aos seus clientes coa resposta máis útil posible.

Podes conectar Sparkcentral a sistemas CRM como Zendesk, Microsoft Dynamics CRM e Salesforce CRM.

Fonte : Sparkcentral

EZ Texting

EZ Texting permítelle enviar unha emisión Campaña de SMS á súa lista de opcións. A túa campaña de marketing por SMS pode incluír concursos, cupóns e códigos promocionais, así como mensaxes transaccionais como recordatorios de citas.

Tamén ofrecen un formulario web integrado que che axuda a converter os subscritores de correo electrónico e os visitantes do sitio web en subscritores de SMS. .

Omnisend

Omnisend ten modelos de SMS e fluxos de traballo predefinidos para o abandono da cesta e as ofertas de aniversario, así como para pedidos econfirmacións de envío. Tamén proporcionan ferramentas de activación de SMS, como ventás emerxentes e páxinas de destino.

Omnisend tamén admite MMS, polo que podes enviar GIF e imaxes coas túas mensaxes de texto.

Atento

Attentive é unha plataforma de mercadotecnia de SMS de nivel empresarial que usan marcas como TGI Fridays, Pura Vida e CB2. Con foco no cumprimento, axúdache a crear mensaxes de texto personalizadas e dirixidas que xeran ingresos directamente.

Utiliza Sparkcentral de SMMExpert para interactuar cos teus clientes e responder a mensaxes a través de SMS, correo electrónico e chat en directo. e redes sociais, todo desde un mesmo panel. Ofrece unha experiencia de servizo ao cliente multiplataforma perfecta con integracións de chatbot e CRM.

Comezar

Xestiona todas as consultas dos clientes nunha única plataforma con Sparkcentral . Non perdas ningunha mensaxe, mellora a satisfacción do cliente e aforra tempo. Mírao en acción.