Hari pemasaran saluran tunggal sudah berlalu. Sebaliknya, pemasar kini mempunyai akses kepada berbilang titik hubungan merentas pelbagai saluran. Dan pelanggan mengharapkan perniagaan menggunakan kesemuanya untuk menawarkan pengalaman terbaik.

Pemasaran SMS boleh menjadi pelengkap yang berkesan kepada pemasaran sosial, membolehkan anda menjangkau pelanggan—dan bakal pelanggan—dalam masa nyata dengan sasaran dan berkesan pemesejan.

Mari kita lihat apa itu pemasaran SMS dan cara anda boleh memasukkannya ke dalam strategi pemasaran anda.

Bonus: Dapatkan Templat Laporan Perkhidmatan Pelanggan percuma dan mudah digunakan yang membantu anda menjejak dan mengira usaha perkhidmatan pelanggan bulanan anda semua di satu tempat.

Apakah itu pemasaran SMS?

Pemasaran SMS ialah amalan menghantar pemasaran mesej melalui mesej teks.

Ini adalah satu bentuk pemasaran ikut serta yang memerlukan kenalan untuk melanggan. Ini membezakannya daripada pemasaran sosial, di mana pemasar menyiarkan kandungan awam yang boleh dipilih oleh orang ramai untuk suka atau ikuti.

Jenis biasa contoh pemasaran SMS termasuk:

• promosi diperibadikan
• tawaran atau diskaun
• pemasaran semula
• tinjauan

Pengguna semakin selesa berinteraksi dengan perniagaan pada peranti mudah alih mereka. Dalam kebanyakan kes, mereka menjangkakan dapat menjangkau perniagaan melalui pemesejan atau teks.

Jadi, tidak hairanlah walaupun pada bulan Januari 2020, sebelum COVID-19 menaikkan semulacara perniagaan berinteraksi dengan pelanggan, lebih separuh daripada peruncit A.S. merancang untuk meningkatkan pelaburan pemasaran digital mereka dalam pemesejan dan SMS.

Menjelang Jun 2020, jumlah itu telah meningkat kepada 56%, mengatasi mana-mana kawasan lain untuk potensi pelaburan.

Sumber: eMarketer

Apakah perkhidmatan pelanggan SMS?

Perkhidmatan pelanggan SMS ialah amalan melayani pelanggan melalui mesej SMS, membolehkan mereka "bercakap" dengan ejen perkhidmatan pelanggan melalui teks.

Juniper Research mendapati bahawa pemesejan perniagaan mudah alih global meningkat sebanyak 10% pada 2020, mencapai 2.7 trilion mesej. SMS menyumbang 98% daripada trafik pemesejan itu dan sektor runcit menyumbang 408 bilion daripada mesej tersebut.

Juniper mendapati bahawa peruncit terutamanya menggunakan pemesejan untuk:

• pengesahan pesanan
• pemberitahuan penghantaran
• maklumat penjejakan
• kemas kini penghantaran

Semua fungsi ini terletak di bawah payung perkhidmatan pelanggan SMS yang lebih besar.

Dan Gartner meramalkan bahawa menjelang 2025, 80% organisasi perkhidmatan pelanggan akan menggunakan SMS dan pemesejan, berbanding apl asli.

Pelanggan menganggap mesej SMS perkhidmatan ini sebagai mesej paling berharga yang dihantar oleh perniagaan. Peringatan janji temu, kemas kini penghantaran dan pengesahan tempahan semuanya berada di atas diskaun produk atau perkhidmatan dari segi nilai yang dilihat.

Sumber: eMarketer

Ini bermakna jika anda merancang untuk menggabungkan pemasaran mesej teks, adalah idea yang baik untuk memasukkan perkhidmatan pelanggan SMS juga. Pelanggan lebih cenderung untuk terus melanggan mesej SMS apabila mereka melihat nilai sebenar dalam mesej yang anda hantar.

Sudah tentu, perkhidmatan pelanggan SMS bukan hanya mengenai pengesahan atau peringatan automatik ini. Ini juga melibatkan membenarkan pelanggan bersembang secara langsung dengan wakil perkhidmatan pelanggan menggunakan pemesejan teks satu sama satu.

Amalan terbaik pemasaran SMS

Jangan hantar tanpa ikut serta yang jelas

Anda mungkin sudah mengumpulkan nombor telefon daripada pelanggan anda. Itu tidak bermakna anda harus mula menghantar mesej beramai-ramai kepada mereka. Sama seperti pemasaran e-mel, pemasaran teks SMS memerlukan ikut serta yang jelas.

Anda boleh meminta pelanggan untuk mengikut serta kepada mesej teks di tapak web anda atau saluran dalam talian yang lain. Tetapi, sebelum anda mula menghantar, anda harus mendapatkan pengesahan teks bahawa mereka benar-benar mahu melanggan.

Salah satu cara untuk melakukannya ialah dengan menghantar satu SMS (dan satu sahaja) mengucapkan terima kasih kepada mereka kerana melanggan dan meminta mereka untuk sahkan ikut serta mereka dengan Ya atau Tidak yang mudah. ​​Jika mereka tidak membalas, jangan hantar teks kepada mereka lagi. Dan, jelas sekali, jika mereka menghantar mesej kepada Tidak, jangan hantar teks kepada mereka lagi.

Berikut ialah cara lain untuk mengumpul ikut serta melalui tapak web anda. Knix menawarkan kupon diskaun 10% untuk melanggan pemesejan teks. Mengklik pautan dalam tawaran dibuka secara automatikapl pemesejan pada telefon pengguna dengan mesej boilerplate untuk melanggan.

Sumber: Knix

Sumber: Knix

Sertakan arahan untuk menarik diri

Ini ialah amalan terbaik (dan selalunya merupakan keperluan undang-undang) untuk semua komunikasi pemasaran. Tetapi ia amat penting untuk kaedah yang lebih mengganggu seperti SMS. Menghantar mesej berulang kali kepada orang yang tidak mahu mendengar daripada anda berkemungkinan besar kehilangan pelanggan berbanding membawa kepada jualan.

Anda harus memasukkan maklumat nyahlanggan walaupun untuk mesej transaksi seperti kemas kini penghantaran atau peringatan janji temu. Bukan semua orang mahu mendapatkan butiran jenis ini melalui teks.

Memandangkan kadar terbuka untuk mesej SMS secara konsisten jauh lebih tinggi daripada untuk e-mel, kadar berhenti melanggan anda juga akan lebih tinggi . Jangan panik jika anda melihat lonjakan jumlah berhenti melanggan selepas mesej keluar.

Tetapi analisis kadar berhenti melanggan anda dari semasa ke semasa. Setelah anda melaksanakan sepenuhnya program pemasaran SMS anda, anda boleh mewujudkan garis dasar berhenti melanggan. Semak semua mesej masa depan terhadap garis dasar itu, dan cari sebarang hasil terpencil. Jika berhenti melanggan adalah luar biasa tinggi atau rendah, analisis mesej untuk melihat sama ada anda boleh mengenal pasti perkara yang membawa kepada perubahan dalam hasil.

Kenal pasti diri anda

Anda tidak boleh menganggap pelanggan anda mempunyai anda dalam kenalan SMS mereka. Ini bermakna mesej anda akan muncul daripada nombor yang mereka tidak kenali,tanpa maklumat pengenalan yang wujud. Jika anda mahu mereka melepasi beberapa perkataan pertama, anda perlu mengenal pasti diri anda dengan segera.

Cara mudah untuk melakukannya ialah dengan meletakkan nama jenama anda tepat pada permulaan mesej, diikuti dengan kolon, seperti Victoria Emerson lakukan di sini:

Sumber: Victoria Emerson

Dan berikut ialah contoh apa yang tidak boleh dilakukan. Ya, saya boleh tahu melalui kandungan mesej bahawa ia mesti datang daripada pembekal perkhidmatan sel saya. Tetapi mereka tidak pernah mengenal pasti diri mereka dan penerima tidak perlu bermain teka-teki.

Hantar pada masa yang tepat

Memilih masa terbaik adalah penting untuk sebarang mesej pemasaran. Tetapi untuk SMS, ia adalah kritikal. Ini kerana orang ramai lebih cenderung untuk menghidupkan makluman untuk teks. Dan sementara sesetengah orang meletakkan telefon mereka pada Jangan Ganggu pada masa mereka tidak mahu diganggu, anda tidak boleh mengharapkan ini.

@RoyalMailHelp Terima kasih banyak kerana membangunkan saya dengan menghantar mesej teks di 7 pagi pada hari Sabtu untuk memberitahu saya bungkusan saya akan dihantar pada hari Isnin! Mengapa anda tidak boleh menghantar mesej pada masa yang munasabah? 😡

— maria (@mjen30) 26 Jun 202

Perkara terakhir yang anda mahu lakukan ialah membangunkan pelanggan anda pada tengah malam dengan tawaran pemasaran. Pelanggan anda mungkin juga tidak mahu menerima mesej yang akan mengganggu makan malam mereka.

Berita baiknya ialah kod kawasan membuatagak mudah untuk mengenal pasti zon waktu khalayak sasaran anda. Daripada menghantar mesej letupan kepada semua orang sekaligus, pilih masa yang sesuai dan hantarkannya secara berperingkat mengikut zon waktu.

Jika anda mempunyai perniagaan secara bersemuka, satu lagi pilihan hebat ialah menghantar mesej SMS sejurus selepas temu janji. Anda sudah berada di fikiran pelanggan dan anda tahu mereka sedang bangkit. Contohnya, doktor gigi saya menghantar mesej ini sejurus selepas janji temu baru-baru ini.

Sumber: Pergigian Atlantis

Adalah idea yang baik untuk melakukan beberapa ujian untuk melihat masa mendapat respons terbaik dan kadar berhenti melanggan yang paling rendah.

Ketahui kiraan aksara anda

Mesej SMS maksimum pada 160 aksara. Itu tidak banyak yang perlu dilakukan apabila anda perlu mengenal pasti diri anda dan memberikan pilihan untuk tidak ikut serta. Anda perlu tahu dengan tepat apa yang ingin anda katakan dan tidak membazirkan sebarang aksara.

Sampaikan dengan cepat dan gunakan pautan (dan pemendek pautan) untuk mengisi butiran mesej anda.

Bonus: Dapatkan Templat Laporan Perkhidmatan Pelanggan percuma dan mudah digunakan yang membantu anda menjejak dan mengira usaha perkhidmatan pelanggan bulanan anda semua di satu tempat.

Perisian pemasaran SMS

Pemasaran SMS dan perkhidmatan pelanggan SMS memerlukan lebih daripada aplikasi pemesejan ringkas pada telefon anda. Berikut ialah beberapa platform pemasaran SMS untuk membantu anda memasukkan SMS ke dalam andastrategi pemasaran dan perkhidmatan pelanggan.

Sparkcentral oleh SMMExpert

Sparkcentral membawa semua pemesejan perkhidmatan pelanggan anda—daripada SMS, media sosial, WhatsApp dan apl—ke dalam satu peti masuk. Memandangkan pelanggan boleh menjangkau berbilang platform, ini ialah cara utama untuk memastikan respons perkhidmatan pelanggan SMS anda adalah sebahagian daripada pendekatan penjagaan pelanggan yang bersatu.

Sparkcentral juga membenarkan anda untuk menggabungkan chatbots. Permintaan penjagaan rutin boleh dikendalikan secara automatik, tanpa membebankan pasukan penjagaan pelanggan anda. Apabila tiba masanya untuk ejen memasuki SMS, mereka akan mempunyai akses kepada data daripada CRM anda dan sembang sedia ada. Mereka akan dilengkapi dengan baik untuk menggembirakan pelanggan anda dengan respons yang paling berguna yang mungkin.

Anda boleh menyambungkan Sparkcentral kepada sistem CRM seperti Zendesk, Microsoft Dynamics CRM dan Salesforce CRM.

Sumber : Sparkcentral

EZ Texting

EZ Texting membenarkan anda menghantar siaran Kempen SMS ke senarai ikut serta anda. Kempen pemasaran SMS anda boleh melibatkan peraduan, kupon dan kod promosi, serta mesej transaksi seperti peringatan janji temu.

Kempen ini juga menawarkan borang web terbina dalam yang membantu anda menukar pelanggan e-mel dan pelawat tapak web kepada pelanggan SMS .

Omnisend

Omnisend mempunyai templat SMS dan aliran kerja pra-bina untuk pengabaian troli dan tawaran hari jadi, serta pesanan danpengesahan penghantaran. Mereka juga menyediakan alat ikut serta SMS seperti pop timbul dan halaman pendaratan.

Omnisend juga menyokong MMS, jadi anda boleh menghantar GIF dan imej dengan mesej teks anda.

Perhatian

Attentive ialah platform pemasaran SMS peringkat perusahaan yang digunakan oleh jenama seperti TGI Fridays, Pura Vida dan CB2. Dengan tumpuan pada pematuhan, ini membantu anda membuat mesej teks yang diperibadikan dan disasarkan yang membawa langsung kepada hasil.

Gunakan Sparkcentral oleh SMMExpert untuk berinteraksi dengan pelanggan anda dan membalas mesej melalui SMS, e-mel, sembang langsung dan media sosial — semuanya daripada satu papan pemuka. Berikan pengalaman perkhidmatan pelanggan merentas platform yang lancar dengan penyepaduan chatbot dan CRM.

Mulakan

Urus setiap pertanyaan pelanggan pada satu platform dengan Sparkcentral . Jangan sekali-kali terlepas mesej, tingkatkan kepuasan pelanggan dan menjimatkan masa. Lihat ia beraksi.