단일 채널 마케팅의 시대는 지났습니다. 대신 마케터는 이제 다양한 채널에서 여러 접점에 액세스할 수 있습니다. 그리고 고객은 기업이 최고의 경험을 제공하기 위해 이 모든 것을 사용하기를 기대합니다.

SMS 마케팅은 소셜 마케팅을 효과적으로 보완할 수 있으므로 대상이 지정되고 효과적인 방식으로 실시간으로 고객 및 잠재 고객에게 도달할 수 있습니다. 메시지.

SMS 마케팅이 무엇이며 이를 마케팅 전략에 어떻게 통합할 수 있는지 살펴보겠습니다.

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SMS 마케팅이란 무엇입니까?

SMS 마케팅은 마케팅을 전송하는 관행입니다. 문자 메시지로 메시지를 보냅니다.

연락처가 구독을 요구하는 옵트인 마케팅의 한 형태입니다. 이것은 마케터가 사람들이 좋아하거나 팔로우할 수 있는 공개 콘텐츠를 게시하는 소셜 마케팅과 구별됩니다.

일반적인 유형의 SMS 마케팅 예에는 다음이 포함됩니다.

• 맞춤 프로모션
• 혜택 또는 할인
• 리마케팅
• 설문조사

소비자는 휴대기기에서 비즈니스와 상호작용하는 것이 점점 더 편안해지고 있습니다. 대부분의 경우 메시지나 문자로 기업에 연락할 수 있을 것으로 기대합니다.

따라서 COVID-19가 상황을 뒤집기 전인 2020년 1월에도 놀라운 일이 아닙니다.비즈니스가 고객과 상호작용하는 방식에 대해 미국 소매업체의 절반 이상이 메시징 및 SMS에 대한 디지털 마케팅 투자를 늘릴 계획이었습니다.

2020년 6월에는 이 수치가 56%로 증가하여 다른 어떤 분야의 잠재력보다 뛰어났습니다. 투자.

출처: eMarketer

SMS 고객 서비스란 무엇입니까?

SMS 고객 서비스는 SMS 메시지를 통해 고객에게 서비스를 제공하여 고객 서비스 상담원과 텍스트로 "대화"할 수 있도록 하는 것입니다.

Juniper Research는 글로벌 모바일 비즈니스 메시징이 10% 증가한 것으로 나타났습니다. 2020년에는 2조 7천억 개의 메시지에 도달했습니다. SMS는 해당 메시징 트래픽의 98%를 차지했으며 소매 부문은 이러한 메시지 중 4,080억 개를 차지했습니다.

Juniper는 소매업체가 주로 다음과 같은 용도로 메시징을 사용한다는 사실을 발견했습니다.

• 주문 확인
• 배차 알림
• 추적 정보
• 배송 업데이트

이러한 모든 기능은 SMS 고객 서비스의 더 큰 범위에 속합니다.

그리고 Gartner는 2025년까지 고객 서비스 조직의 80%가 기본 앱이 아닌 SMS 및 메시징을 사용할 것이라고 예측합니다.

고객은 이러한 서비스 SMS 메시지가 기업에서 보내는 가장 가치 있는 메시지라고 인식합니다. 약속 알림, 배달 업데이트 및 예약 확인은 인지된 가치 측면에서 모두 제품 또는 서비스 할인보다 우선합니다.

출처: eMarketer

즉, 문자 메시지 마케팅을 통합할 계획이라면 SMS 고객 서비스도 포함하는 것이 좋습니다. 고객은 보내는 메시지에서 진정한 가치를 발견할 때 SMS 메시지를 계속 구독할 가능성이 높습니다.

물론 SMS 고객 서비스는 이러한 자동 확인 또는 알림에 관한 것이 아닙니다. 또한 고객이 일대일 문자 메시지를 사용하여 고객 서비스 담당자와 직접 채팅할 수 있도록 허용합니다.

SMS 마케팅 모범 사례

전송하지 않음 명확한 동의 없이

아마도 이미 고객으로부터 전화번호를 수집하고 있을 것입니다. 그렇다고 대량 문자 메시지를 보내야 한다는 의미는 아닙니다. 이메일 마케팅과 마찬가지로 SMS 텍스트 마케팅에는 명확한 선택이 필요합니다.

웹사이트 또는 기타 온라인 채널에서 고객에게 문자 메시지를 선택하도록 요청할 수 있습니다. 하지만 전송을 시작하기 전에 실제로 구독을 원한다는 문자 확인을 받아야 합니다.

이를 수행하는 한 가지 방법은 구독에 대한 감사 메시지를 SMS로 한 번 보내는 것입니다. 간단한 예 또는 아니오로 옵트인을 확인하십시오. 응답하지 않으면 다시 문자를 보내지 마십시오. 그리고 그들이 아니요라고 문자를 보내는 경우에도 문자를 다시 보내지 마세요.

다음은 웹사이트를 통해 동의를 수집하는 또 다른 방법입니다. Knix는 문자 메시지 구독 시 10% 할인 쿠폰을 제공합니다. 오퍼의 링크를 클릭하면 자동으로 열립니다.구독하라는 상용구 메시지가 있는 사용자 전화기의 메시징 앱.

출처: Knix

출처: Knix

옵트아웃 지침 포함

이는 모든 마케팅 커뮤니케이션에 대한 모범 사례(종종 법적 요구 사항)입니다. 그러나 SMS와 같은 보다 침입적인 방법의 경우 특히 중요합니다. 연락을 원하지 않는 사람들에게 반복적으로 문자를 보내는 것은 판매로 이어지기보다는 고객을 잃을 가능성이 더 큽니다.

배송 업데이트나 약속 알림과 같은 거래 메시지의 경우에도 수신 거부 정보를 포함해야 합니다. 모든 사람이 이러한 종류의 세부 정보를 문자로 받고 싶어하는 것은 아닙니다.

SMS 메시지의 확인률이 이메일보다 지속적으로 훨씬 높기 때문에 수신 거부율도 높아집니다. . 메시지가 발송된 후 구독 취소가 급증하더라도 당황하지 마세요.

그러나 시간이 지남에 따라 구독 취소 비율을 분석하세요. SMS 마케팅 프로그램을 완전히 구현한 후에는 수신 거부 기준을 설정할 수 있습니다. 해당 기준선에 대해 모든 향후 메시지를 확인하고 이상 결과를 찾습니다. 구독 취소가 비정상적으로 높거나 낮은 경우 메시지를 분석하여 결과가 변경된 원인을 식별할 수 있는지 확인하십시오.

자신을 식별하십시오

가정할 수 없습니다. 귀하의 고객은 SMS 연락처에 귀하를 가지고 있습니다. 즉, 귀하의 메시지는 그들이 인식하지 못하는 번호에서 나타납니다.고유한 식별 정보가 없습니다. 상대방이 처음 몇 단어를 지나치게 하려면 즉시 신원을 밝혀야 합니다.

간단한 방법은 메시지 시작 부분에 브랜드 이름을 입력한 다음 콜론, Victoria Emerson이 여기에서 하는 것처럼:

출처: Victoria Emerson

다음은 하지 말아야 할 것. 예, 메시지 내용을 보면 내 이동통신사에서 온 것이 틀림없다는 것을 알 수 있습니다. 그러나 그들은 자신을 식별하지 않으며 수신자는 추측 게임을 할 필요가 없습니다.

적절한 시간에 보내기

모든 마케팅 메시지에는 최적의 시간을 선택하는 것이 중요합니다. 그러나 SMS의 경우 중요합니다. 사람들이 문자 알림을 켤 가능성이 더 높기 때문입니다. 어떤 사람들은 방해받고 싶지 않을 때 휴대폰을 방해금지 모드로 설정하지만, 당신은 이것을 믿을 수 없습니다.

@RoyalMailHelp 다음 주소로 문자를 보내 저를 깨워 주셔서 정말 감사합니다. 토요일 오전 7시에 내 소포가 월요일에 배달될 것이라고 알려주세요! 합리적인 시간에 문자를 보낼 수 없는 이유는 무엇입니까? 😡

— maria (@mjen30) 202년 6월 26일

마지막으로 하고 싶은 일은 한밤중에 마케팅 제안으로 고객을 깨우는 것입니다. 고객도 저녁 식사를 방해하는 메시지를 받고 싶어하지 않을 것입니다.

좋은 소식은 지역 번호가대상 고객의 시간대를 식별하는 것은 상대적으로 쉽습니다. 한 번에 모든 사람에게 폭발적인 메시지를 보내는 것보다 적절한 시간을 선택하여 시간대별로 단계적으로 보내는 것이 좋습니다.

대면 비즈니스인 경우 바로 SMS 메시지를 보내는 것도 좋은 방법입니다. 약속. 당신은 이미 고객의 마음에 있고 그들이 준비하고 있다는 것을 알고 있습니다. 예를 들어, 제 치과의사는 최근 약속 직후에 이 메시지를 보냈습니다.

출처: Atlantis Dental

가장 좋은 응답을 받는 시간과 가장 낮은 수신 거부율을 확인하기 위해 몇 가지 테스트를 수행하는 것이 좋습니다.

문자 수 파악

SMS 메시지의 최대 용량은 다음과 같습니다. 160자. 자신을 식별하고 옵트아웃 옵션을 제공해야 할 때 작업할 일이 많지 않습니다. 말하려는 내용을 정확히 알아야 하며 문자를 낭비하지 않아야 합니다.

요점을 빠르게 파악하고 링크(및 단축 링크)를 사용하여 메시지의 세부정보를 작성하세요.

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SMS 마케팅 소프트웨어

SMS 마케팅 및 SMS 고객 서비스에는 휴대폰에 있는 단순한 메시징 앱 이상이 필요합니다. 다음은 SMS를 귀하의 비즈니스에 통합하는 데 도움이 되는 몇 가지 SMS 마케팅 플랫폼입니다.마케팅 및 고객 서비스 전략.

SMMExpert의 Sparkcentral

Sparkcentral은 SMS, 소셜 미디어, WhatsApp 및 앱의 모든 고객 서비스 메시지를 하나의 받은 편지함으로 가져옵니다. 고객은 여러 플랫폼에서 연락할 수 있으므로 SMS 고객 서비스 응답이 통합 고객 관리 접근 방식의 일부인지 확인하는 핵심 방법입니다.

Sparkcentral을 사용하면 챗봇도 통합할 수 있습니다. 정기 관리 요청은 고객 관리 팀에 부담을 주지 않고 자동으로 처리할 수 있습니다. 상담원이 SMS에 개입할 때가 되면 CRM 및 기존 채팅의 데이터에 액세스할 수 있습니다. 가능한 한 가장 유용한 응답으로 고객을 만족시킬 준비가 잘 되어 있을 것입니다.

Sparkcentral을 Zendesk, Microsoft Dynamics CRM 및 Salesforce CRM과 같은 CRM 시스템에 연결할 수 있습니다.

소스 : Sparkcentral

EZ Texting

EZ Texting을 사용하면 브로드캐스트를 보낼 수 있습니다. 옵트인 목록에 대한 SMS 캠페인. SMS 마케팅 캠페인에는 컨테스트, 쿠폰, 프로모션 코드는 물론 약속 알림과 같은 트랜잭션 메시지가 포함될 수 있습니다.

또한 이메일 구독자와 웹사이트 방문자를 SMS 구독자로 전환하는 데 도움이 되는 내장된 웹 양식을 제공합니다. .

Omnisend

Omnisend에는 장바구니 포기 및 생일 제안, 주문 및배송 확인. 팝업 및 방문 페이지와 같은 SMS 선택 도구도 제공합니다.

Omnisend는 MMS도 지원하므로 문자 메시지와 함께 GIF 및 이미지를 보낼 수 있습니다.

주의

Attentive는 TGI Fridays, Pura Vida 및 CB2와 같은 브랜드에서 사용하는 엔터프라이즈급 SMS 마케팅 플랫폼입니다. 규정 준수에 중점을 두고 수익으로 직접 연결되는 개인화되고 대상이 지정된 문자 메시지를 생성할 수 있도록 도와줍니다.

SMMExpert의 Sparkcentral을 사용하여 SMS, 이메일, 실시간 채팅을 통해 고객과 소통하고 메시지에 응답하세요. 및 소셜 미디어 — 모두 하나의 대시보드에서. 챗봇과 CRM 통합을 통해 원활한 교차 플랫폼 고객 서비스 경험을 제공합니다.

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