Doby jednokanálového marketingu jsou pryč. Místo toho mají nyní marketéři přístup k mnoha kontaktním místům napříč různými kanály. A zákazníci očekávají, že firmy využijí všechny z nich, aby nabídly co nejlepší zážitek.

SMS marketing může být účinným doplňkem marketingu na sociálních sítích, protože umožňuje oslovit zákazníky - a potenciální zákazníky - v reálném čase cílenými a účinnými zprávami.

Podívejme se, co je to SMS marketing a jak jej můžete začlenit do své marketingové strategie.

Bonus: Získejte zdarma snadno použitelnou šablonu zprávy o zákaznickém servisu který vám pomůže sledovat a vypočítávat měsíční úsilí v oblasti služeb zákazníkům na jednom místě.

Co je to SMS marketing?

SMS marketing je zasílání marketingových zpráv prostřednictvím textových zpráv.

Jedná se o formu opt-in marketingu, která vyžaduje, aby se kontakty přihlásily k odběru. Tím se liší od marketingu na sociálních sítích, kde marketér zveřejňuje veřejný obsah, který si lidé mohou vybrat, zda se jim bude líbit nebo jej budou sledovat.

Mezi běžné příklady SMS marketingu patří:

• personalizované propagační akce
• nabídky nebo slevy
• remarketing
• průzkumy

Spotřebitelé stále častěji komunikují s podniky prostřednictvím svých mobilních zařízení. V mnoha případech očekávají, že budou moci podniky kontaktovat prostřednictvím zpráv nebo textových zpráv.

Není tedy divu, že ještě v lednu 2020, tedy předtím, než COVID-19 změnil způsoby interakce podniků se zákazníky, více než polovina amerických maloobchodníků plánovala zvýšit své investice do digitálního marketingu v oblasti zasílání zpráv a SMS.

Do června 2020 se tento podíl zvýšil na 56 %, čímž překonal všechny ostatní oblasti potenciálních investic.

Zdroj: eMarketer

Co je SMS zákaznický servis?

SMS zákaznický servis je obsluha zákazníků prostřednictvím SMS zpráv, které jim umožňují "mluvit" s pracovníky zákaznického servisu prostřednictvím textových zpráv.

Společnost Juniper Research zjistila, že v roce 2020 vzrostl celosvětový objem mobilních podnikových zpráv o 10 % a dosáhl 2,7 bilionu zpráv. 98 % tohoto provozu tvořily zprávy SMS a na maloobchodní sektor připadlo 408 miliard těchto zpráv.

Společnost Juniper zjistila, že maloobchodníci využívají zasílání zpráv především k:

• potvrzení objednávky
• oznámení o odeslání
• informace o sledování
• aktualizace dodávek

Všechny tyto funkce spadají do širšího rámce SMS služeb zákazníkům.

Společnost Gartner předpovídá, že do roku 2025 bude 80 % organizací poskytujících služby zákazníkům používat SMS a zprávy namísto nativních aplikací.

Zákazníci vnímají tyto servisní SMS zprávy jako nejhodnotnější, které podniky zasílají. Připomenutí schůzky, aktualizace doručení a potvrzení rezervace se z hlediska vnímané hodnoty řadí nad slevy produktů nebo služeb.

Zdroj: eMarketer

To znamená, že pokud plánujete zařadit marketing pomocí textových zpráv, je dobré do něj zahrnout také zákaznický servis SMS. Zákazníci si s větší pravděpodobností ponechají odběr SMS zpráv, pokud v zasílaných zprávách vidí skutečnou hodnotu.

Zákaznický servis SMS samozřejmě není jen o těchto automatických potvrzeních nebo upomínkách. Zahrnuje také možnost zákazníků chatovat přímo s pracovníky zákaznického servisu pomocí textových zpráv typu one-to-one.

Osvědčené postupy pro SMS marketing

Neposílejte bez jasného opt-in

Pravděpodobně již od svých zákazníků shromažďujete telefonní čísla. To však neznamená, že byste jim měli začít hromadně posílat SMS zprávy. Stejně jako e-mailový marketing vyžaduje i SMS marketing jasný opt-in.

Zákazníky můžete požádat o přihlášení k odběru textových zpráv na svých webových stránkách nebo jiných online kanálech. Než však začnete zasílat, měli byste získat potvrzení, že se k odběru textových zpráv skutečně chtějí přihlásit.

Jedním ze způsobů, jak to udělat, je poslat jednu SMS (a pouze jednu), ve které poděkujete za přihlášení k odběru a požádáte je, aby potvrdili svůj odběr jednoduchým Ano nebo Ne. Pokud neodpoví, už jim nepište další SMS. A pokud napíší Ne, samozřejmě jim také nepište další SMS.

Zde je další způsob sběru opt-inů prostřednictvím vašich webových stránek. Společnost Knix nabízí kupón na 10% slevu za přihlášení k odběru textových zpráv. Kliknutím na odkaz v nabídce se automaticky otevře aplikace pro zasílání zpráv v telefonu uživatele s kotelní zprávou pro přihlášení k odběru.

Zdroj: Knix

Zdroj: Knix

Včetně pokynů k odhlášení

Jedná se o osvědčený postup (a často i zákonný požadavek) pro veškerou marketingovou komunikaci. Je to však obzvláště důležité pro vtíravější metodu, jako je SMS. Opakované zasílání textových zpráv lidem, kteří o to nestojí, vede spíše ke ztrátě zákazníků než k prodeji.

Informace o odhlášení z odběru byste měli uvádět i u transakčních zpráv, jako jsou aktualizace o dodávkách nebo připomenutí schůzky. Ne každý chce dostávat tyto druhy informací prostřednictvím textových zpráv.

Vzhledem k tomu, že míra otevření SMS zpráv je trvale mnohem vyšší než u e-mailů, bude vyšší i míra odhlášení. Nepropadejte panice, pokud po odeslání zprávy zaznamenáte nárůst počtu odhlášení.

Analyzujte však míru odhlášení v průběhu času. Jakmile plně zavedete svůj marketingový program SMS, můžete stanovit výchozí hodnotu odhlášení. Zkontrolujte všechny budoucí zprávy podle této výchozí hodnoty a hledejte jakékoli odchylné výsledky. Pokud je počet odhlášení neobvykle vysoký nebo nízký, analyzujte zprávu a zjistěte, co vedlo ke změně výsledku.

Identifikujte se

Nemůžete předpokládat, že vás zákazníci mají ve svých kontaktech SMS. To znamená, že se vaše zpráva objeví z čísla, které nepoznají, bez neodmyslitelných identifikačních údajů. Pokud chcete, aby se dostali přes prvních pár slov, musíte se hned identifikovat.

Jednoduchý způsob, jak toho dosáhnout, je uvést název značky hned na začátku zprávy, za kterým následuje dvojtečka, jako to udělala Victoria Emerson:

Zdroj: Victoria Emerson

A tady je příklad toho, co se nemá dělat. Ano, podle obsahu zprávy poznám, že musela přijít od mého mobilního operátora. Nikdy se však neidentifikují a příjemce by neměl hrát hru na hádání.

Odeslání ve správný čas

Výběr nejvhodnějšího času je důležitý pro jakoukoli marketingovou zprávu. Pro SMS je však rozhodující. Je to proto, že lidé mají s větší pravděpodobností zapnutá upozornění na textové zprávy. A i když někteří lidé dávají své telefony do režimu Nerušit v době, kdy nechtějí být rušeni, nemůžete na to spoléhat.

@RoyalMailHelp Moc vám děkuji, že jste mě v sobotu ráno v 7 hodin vzbudili tím, že jste mi napsali, že mi balík bude doručen v pondělí! Proč nemůžete psát v rozumnou dobu? 😡.

- maria (@mjen30) 26. června 202

Poslední věc, kterou chcete udělat, je vzbudit zákazníka uprostřed noci marketingovou nabídkou. Vaši zákazníci pravděpodobně také nechtějí dostávat zprávy, které by přerušily jejich večeři.

Dobrou zprávou je, že díky kódům oblastí lze poměrně snadno určit časová pásma cílové skupiny. Místo toho, abyste poslali hromadnou zprávu všem najednou, zvolte vhodný čas a rozesílejte ji postupně podle časových pásem.

Pokud podnikáte osobně, další skvělou možností je posílat SMS zprávy hned po schůzce. Zákazník vás už má na očích a víte, že je vzhůru. Například můj zubař poslal tuto zprávu hned po nedávné schůzce.

Zdroj: Atlantis Dental

Je dobré provést testování, abyste zjistili, v jakých časech je odezva nejlepší a míra odhlášení nejnižší.

Zjistěte si počet znaků

Maximální délka SMS zpráv je 160 znaků. To není mnoho, když se musíte identifikovat a poskytnout možnost odhlášení. Musíte přesně vědět, co chcete říct, a neplýtvat znaky.

Přejděte rychle k věci a použijte odkazy (a zkracovače odkazů), abyste doplnili podrobnosti zprávy.

Bonus: Získejte zdarma snadno použitelnou šablonu zprávy o zákaznickém servisu který vám pomůže sledovat a vypočítávat měsíční úsilí v oblasti služeb zákazníkům na jednom místě.

Software pro SMS marketing

SMS marketing a SMS služby zákazníkům vyžadují více než jen jednoduchou aplikaci pro zasílání zpráv v telefonu. Zde je několik platforem pro SMS marketing, které vám pomohou začlenit SMS do vašich marketingových strategií a služeb zákazníkům.

Sparkcentral by SMMExpert

Sparkcentral sdružuje všechny zprávy zákaznického servisu - z SMS, sociálních médií, aplikace WhatsApp a aplikací - do jedné schránky. Vzhledem k tomu, že se zákazníci mohou obracet na více platforem, je to klíčový způsob, jak zajistit, aby byla reakce vašeho zákaznického servisu na SMS součástí jednotného přístupu k péči o zákazníky.

Sparkcentral vám také umožňuje začlenit chatboty. Rutinní požadavky na péči mohou být vyřizovány automaticky, aniž by zahltily váš tým péče o zákazníky. Když nastane čas, aby agent zasáhl v SMS, bude mít přístup k datům z vašeho CRM a stávajícího chatu. Bude dobře vybaven, aby vaše zákazníky potěšil co nejvstřícnější odpovědí.

Sparkcentral můžete propojit se systémy CRM, jako jsou Zendesk, Microsoft Dynamics CRM a Salesforce CRM.

Zdroj: : Sparkcentral

EZ Texting

EZ Texting vám umožňuje odesílat vysílací SMS kampaně na váš opt-in seznam. Vaše SMS marketingová kampaň může zahrnovat soutěže, kupóny a promo kódy, stejně jako transakční zprávy, jako je připomenutí schůzky.

Nabízejí také vestavěný webový formulář, který vám pomůže převést odběratele e-mailů a návštěvníky webových stránek na odběratele SMS.

Omnisend

Společnost Omnisend má předpřipravené šablony SMS a pracovní postupy pro opuštění košíku a narozeninové nabídky, stejně jako potvrzení objednávky a odeslání. Poskytuje také nástroje pro SMS opt-in, jako jsou vyskakovací okna a vstupní stránky.

Omnisend podporuje také MMS, takže můžete posílat GIFy a obrázky spolu s textovými zprávami.

Pozorný

Attentive je platforma pro SMS marketing na podnikové úrovni, kterou používají značky jako TGI Fridays, Pura Vida a CB2. Díky zaměření na dodržování předpisů vám pomůže vytvářet personalizované, cílené textové zprávy, které přímo vedou k příjmům.

Pomocí aplikace Sparkcentral by SMMExpert můžete komunikovat se zákazníky a reagovat na zprávy v SMS, e-mailu, živém chatu a sociálních médiích - to vše z jednoho ovládacího panelu. Poskytněte bezproblémové služby zákazníkům napříč platformami díky integraci chatbotů a CRM.

Začněte

Spravujte všechny dotazy zákazníků na jediné platformě Sparkcentral . Nikdy nezmeškejte žádnou zprávu, zvyšte spokojenost zákazníků a ušetřete čas. Podívejte se na to v akci.