A trecut vremea marketingului pe un singur canal. În schimb, agenții de marketing au acum acces la mai multe puncte de contact pe diferite canale. Iar clienții se așteaptă ca întreprinderile să le folosească pe toate pentru a oferi cea mai bună experiență.

Marketingul prin SMS poate fi o completare eficientă a marketingului social, permițându-vă să ajungeți la clienți - și la potențiali clienți - în timp real, cu mesaje specifice și eficiente.

Să analizăm ce este marketingul prin SMS și cum îl puteți încorpora în strategia dumneavoastră de marketing.

Bonus: Obțineți un șablon gratuit și ușor de utilizat pentru raportul de servicii clienți care vă ajută să urmăriți și să vă calculați eforturile lunare în materie de servicii pentru clienți, totul într-un singur loc.

Ce este marketingul prin SMS?

Marketingul prin SMS este practica de a trimite mesaje de marketing prin SMS.

Este o formă de marketing de tip opt-in, care necesită ca persoanele de contact să se aboneze, ceea ce îl diferențiază de marketingul social, în care comerciantul postează conținut public pe care oamenii pot alege să îl aprecieze sau să îl urmărească.

Printre tipurile comune de exemple de marketing prin SMS se numără:

• promoții personalizate
• oferte sau reduceri
• remarketing
• anchete

Consumatorii se simt din ce în ce mai confortabil să interacționeze cu întreprinderile prin intermediul dispozitivelor lor mobile. În multe cazuri, aceștia se așteaptă să poată contacta întreprinderile prin mesaje sau prin SMS.

Prin urmare, nu este surprinzător faptul că, chiar și în ianuarie 2020, înainte de COVID-19, mai mult de jumătate dintre comercianții cu amănuntul din SUA plănuiau să își mărească investițiile în marketingul digital prin intermediul mesajelor și al SMS-urilor, chiar și în ianuarie 2020, înainte ca COVID-19 să schimbe modul în care întreprinderile interacționează cu clienții.

Până în iunie 2020, această cifră a crescut la 56%, depășind orice altă zonă pentru investiții potențiale.

Sursa: eMarketer

Ce este serviciul clienți prin SMS?

Serviciul clienți prin SMS este o practică de deservire a clienților prin intermediul mesajelor SMS, permițându-le acestora să "vorbească" cu agenții serviciului clienți prin intermediul mesajelor text.

Juniper Research a constatat că mesageria mobilă de afaceri la nivel global a crescut cu 10% în 2020, ajungând la 2,7 trilioane de mesaje. 98% din acest trafic de mesagerie a fost reprezentat de SMS, iar sectorul de retail a fost responsabil pentru 408 miliarde de mesaje.

Juniper a constatat că comercianții cu amănuntul au folosit mesageria în principal pentru:

• confirmări de comandă
• expedierea notificărilor
• informații de urmărire
• actualizări de livrare

Toate aceste funcții se încadrează în cadrul mai larg al serviciului de asistență pentru clienți prin SMS.

Iar Gartner prezice că, până în 2025, 80% dintre organizațiile de servicii pentru clienți vor folosi SMS-uri și mesagerie, mai degrabă decât aplicații native.

Clienții percep aceste mesaje SMS de servicii ca fiind cele mai valoroase mesaje trimise de întreprinderi. Reamintirile de întâlniri, actualizările privind livrările și confirmările de rezervare se situează toate deasupra reducerilor de produse sau servicii în ceea ce privește valoarea percepută.

Sursa: eMarketer

Asta înseamnă că, dacă intenționați să încorporați marketingul prin SMS, este o idee bună să includeți și serviciul clienți prin SMS. Clienții sunt mai predispuși să rămână abonați la mesajele SMS atunci când văd o valoare reală în mesajele pe care le trimiteți.

Bineînțeles, serviciul clienți prin SMS nu se referă doar la aceste confirmări sau memento-uri automate, ci și la posibilitatea de a permite clienților să discute direct cu reprezentanții serviciului clienți prin intermediul mesajelor text unu la unu.

Cele mai bune practici de marketing prin SMS

Nu trimiteți fără un opt-in clar

Probabil că deja colectați numere de telefon de la clienții dvs. Asta nu înseamnă că ar trebui să începeți să le trimiteți SMS-uri în masă. La fel ca în cazul marketingului prin e-mail, marketingul prin SMS necesită un opt-in clar.

Le puteți cere clienților să se aboneze la mesajele text pe site-ul dvs. web sau pe alte canale online. Dar, înainte de a începe să trimiteți, ar trebui să primiți o confirmare prin SMS că aceștia doresc într-adevăr să se aboneze.

O modalitate de a face acest lucru este să trimiteți un SMS (și numai unul) în care să le mulțumiți pentru abonare și să le cereți să confirme opțiunea de înscriere printr-un simplu Da sau Nu. Dacă nu răspund, nu le mai trimiteți un alt SMS. Și, evident, dacă trimit un Nu, nu le mai trimiteți nici un alt SMS.

Iată o altă modalitate de a colecta opt-in-uri prin intermediul site-ului dvs. web. Knix oferă un cupon de reducere de 10% pentru abonarea la mesageria text. Apăsarea linkului din ofertă deschide automat aplicația de mesagerie de pe telefonul utilizatorului cu un mesaj tip boilerplate pentru abonare.

Sursa: Knix

Sursa: Knix

Includeți instrucțiuni de renunțare

Aceasta este cea mai bună practică (și adesea o cerință legală) pentru toate comunicările de marketing, dar este deosebit de importantă pentru o metodă mai intruzivă, cum ar fi SMS-ul. Trimiterea repetată de mesaje text unor persoane care nu doresc să primească vești de la dvs. este mai probabil să piardă clienți decât să ducă la vânzări.

Ar trebui să includeți informații de dezabonare chiar și în cazul mesajelor tranzacționale, cum ar fi actualizările de expediere sau reamintirile de programări. Nu toată lumea dorește să primească acest tip de detalii prin SMS.

Deoarece ratele de deschidere a mesajelor SMS sunt în mod constant mult mai mari decât cele de e-mail, ratele de dezabonare vor fi și ele mai mari. Nu vă panicați dacă observați o creștere a numărului de dezabonați după trimiterea unui mesaj.

Dar analizați ratele de dezabonare în timp. Odată ce ați implementat complet programul de marketing prin SMS, puteți stabili o linie de bază de dezabonare. Verificați toate mesajele viitoare în raport cu această linie de bază și căutați orice rezultate care nu corespund. Dacă numărul de dezabonați este neobișnuit de mare sau de mic, analizați mesajul pentru a vedea dacă puteți identifica ce a dus la schimbarea rezultatului.

Identificați-vă

Nu puteți presupune că clienții dvs. vă au în contactele lor de SMS, ceea ce înseamnă că mesajul dvs. va apărea de la un număr pe care nu îl recunosc, fără informații de identificare inerente. Dacă doriți ca ei să treacă de primele două cuvinte, trebuie să vă identificați imediat.

Un mod simplu de a face acest lucru este să puneți numele mărcii dvs. chiar la începutul mesajului, urmat de două puncte, așa cum face Victoria Emerson aici:

Sursa: Victoria Emerson

Și iată un exemplu de ce nu trebuie să faci. Da, după conținutul mesajului, pot spune că acesta provine de la furnizorul meu de servicii de telefonie mobilă, dar nu se identifică niciodată, iar destinatarul nu ar trebui să fie nevoit să ghicească.

Trimiteți la momentul potrivit

Alegerea celui mai bun moment este importantă pentru orice mesaj de marketing, dar în cazul SMS-urilor, este critică. Acest lucru se datorează faptului că este mai probabil ca oamenii să aibă alertele activate pentru mesaje text. Și, deși unii oameni își pun telefoanele pe Nu deranjați în momentele în care nu vor să fie întrerupți, nu vă puteți baza pe acest lucru.

@RoyalMailHelp Mulțumesc foarte, foarte mult că m-ați trezit dându-mi un mesaj la 7 dimineața, sâmbătă dimineața, ca să-mi spuneți că pachetul meu va fi livrat luni! De ce nu puteți trimite mesaje la o oră rezonabilă? 😡

- maria (@mjen30) iunie 26, 202

Ultimul lucru pe care doriți să îl faceți este să vă treziți clientul în mijlocul nopții cu o ofertă de marketing. Probabil că nici clienții dvs. nu doresc să primească mesaje care să le întrerupă cina.

Vestea bună este că, datorită codurilor de zonă, este relativ ușor să identificați fusurile orare ale publicului țintă. În loc să trimiteți un mesaj de tip blast la toată lumea deodată, alegeți o oră potrivită și trimiteți-l în etape, în funcție de fusul orar.

Dacă aveți o afacere în persoană, o altă opțiune foarte bună este să trimiteți mesaje SMS imediat după o programare. Sunteți deja în atenția clientului și știți că este treaz. De exemplu, dentistul meu a trimis acest mesaj imediat după o programare recentă.

Sursa: Atlantis Dental

Este o idee bună să faceți câteva teste pentru a vedea care sunt momentele în care obțineți cel mai bun răspuns și cea mai mică rată de dezabonare.

Cunoașteți-vă numărul de caractere

Mesajele SMS au o limită maximă de 160 de caractere, ceea ce nu înseamnă prea mult când trebuie să vă identificați și să oferiți o opțiune de renunțare. Va trebui să știți exact ce doriți să spuneți și să nu irosiți niciun caracter.

Treceți rapid la subiect și folosiți linkuri (și prescurtare de linkuri) pentru a completa detaliile mesajului dumneavoastră.

Bonus: Obțineți un șablon gratuit și ușor de utilizat pentru raportul de servicii clienți care vă ajută să urmăriți și să vă calculați eforturile lunare în materie de servicii pentru clienți, totul într-un singur loc.

Software de marketing prin SMS

Marketingul prin SMS și serviciul clienți prin SMS necesită mai mult decât o simplă aplicație de mesagerie pe telefon. Iată câteva platforme de marketing prin SMS pentru a vă ajuta să încorporați SMS-ul în strategiile de marketing și de servicii pentru clienți.

Sparkcentral de SMMExpert

Sparkcentral reunește toate mesajele de serviciu clienți - de la SMS, social media, WhatsApp și aplicații - într-o singură căsuță de primire. Deoarece clienții pot apela la mai multe platforme, aceasta este o modalitate cheie de a vă asigura că răspunsul serviciului dvs. de asistență clienți prin SMS face parte dintr-o abordare unificată de asistență clienți.

Sparkcentral vă permite, de asemenea, să încorporați chatbots. Solicitările de îngrijire de rutină pot fi gestionate automat, fără a vă copleși echipa de îngrijire a clienților. Atunci când este momentul ca un agent să intervină prin SMS, acesta va avea acces la datele din CRM-ul dvs. și din chat-ul existent. Acesta va fi bine echipat pentru a vă încânta clienții cu cel mai util răspuns posibil.

Puteți conecta Sparkcentral la sisteme CRM, cum ar fi Zendesk, Microsoft Dynamics CRM și Salesforce CRM.

Sursa : Sparkcentral

EZ Texting

EZ Texting vă permite să trimiteți o campanie de difuzare prin SMS către lista dvs. de opt-in. Campania dvs. de marketing prin SMS poate implica concursuri, cupoane și coduri promoționale, precum și mesaje tranzacționale, cum ar fi memento-uri de programare.

Oferă, de asemenea, un formular web încorporat care vă ajută să convertiți abonații de e-mail și vizitatorii site-ului web în abonați SMS.

Omnisend

Omnisend dispune de șabloane SMS predefinite și fluxuri de lucru pentru abandonarea coșului de cumpărături și oferte aniversare, precum și confirmări de comandă și de expediere. De asemenea, oferă instrumente SMS opt-in, cum ar fi pop-up-uri și pagini de destinație.

Omnisend acceptă și MMS, astfel încât puteți trimite GIF-uri și imagini împreună cu mesajele text.

Atent

Attentive este o platformă de marketing prin SMS la nivel de întreprindere, utilizată de mărci precum TGI Fridays, Pura Vida și CB2. Cu accent pe conformitate, vă ajută să creați mesaje text personalizate și direcționate, care conduc direct la venituri.

Folosiți Sparkcentral by SMMExpert pentru a interacționa cu clienții dvs. și pentru a răspunde la mesaje prin SMS, e-mail, chat live și social media - totul de la un singur tablou de bord. Oferiți o experiență de serviciu clienți fără întreruperi între platforme cu integrarea chatbot și CRM.

Începeți

Gestionați toate solicitările clienților pe o singură platformă cu Sparkcentral Nu pierdeți niciun mesaj, îmbunătățiți satisfacția clienților și economisiți timp. Vedeți-l în acțiune.