Se você não está usando o Facebook Messenger para engajar clientes e potenciais clientes, você está perdendo. Dois terços dos consumidores preferem usar aplicativos de mensagens para se conectar com as marcas.

Dado que o Facebook teve quase 2,5 bilhões de usuários ativos mensalmente no quarto trimestre de 2019, o Facebook Messenger é o lugar para se estar, se você quiser distinguir e fazer o seu negócio crescer.

Considere estes números:

• Em 2017, existiam 70 milhões de empresas com presença no Facebook.
• De acordo com uma pesquisa recente, 83% das pequenas e médias empresas de propriedade de mulheres estão usando o Facebook Messenger para engajar clientes.
• Mas, no total, apenas 31% das empresas estão usando o Facebook Messenger .

Algumas marcas estão usando o Facebook Messenger para promover a fidelidade e as vendas. Mas milhões de outras não estão. Se você quer diferenciar sua marca, esta é uma excelente oportunidade.

Neste post, vamos explicar como o Facebook Messenger pode beneficiar o seu negócio - e as regras de etiqueta para este importante canal.

Bónus: Baixe um guia gratuito que ensina como transformar o tráfego do Facebook em vendas em quatro etapas simples, usando o SMMExpert.

Por que usar o Facebook Messenger para negócios?

Os usuários vêem o Facebook Messenger como uma linha direta e privada para o coração de um negócio. É também uma ótima maneira de obter uma resposta rápida e pessoal. Nesse cenário, seu negócio pode servir bem às pessoas, construir relacionamentos, concluir transações e preparar o cenário para vendas futuras.

Com o Facebook Messenger, você pode não só envolver os consumidores através de mensagens pessoais, mas também comprar anúncios para atrair ou reengajar os consumidores que já entraram em contato com você. Atualmente, existem dois tipos de anúncios do Facebook Messenger :

• Anúncios clique-a-mensageiro -Uma chamada para ação aparece na página do Facebook da marca. Quando os usuários clicam no Messenger, aparece um inicio de conversa, que geralmente contém uma oferta que encoraja o usuário a dar um próximo passo.
• Mensagem patrocinada -Uma mensagem patrocinada aparece na caixa de entrada do Messenger de um usuário que interagiu com a página da marca no Facebook. Estes anúncios podem assumir várias formas (veja o nosso guia completo de publicidade no Facebook ).

Ao aproveitar ao máximo o Facebook Messenger através de uma excelente publicidade e atendimento ao cliente, você construirá uma comunidade de marcas fiéis, receptiva às suas ofertas e mais inclinada a gastar.

10 erros de etiqueta a evitar no Facebook Messenger

No Facebook Messenger, você nunca terá uma segunda chance de causar uma primeira impressão. Para ganhar a confiança de um consumidor, você precisará demonstrar sinceridade, cuidado e respeito. Para começar, você vai querer evitar esses 10 erros de etiqueta.

1. não ter uma saudação ou resposta automática

Se alguém lhe enviar uma mensagem, não a cumprimente com silêncio. O texto amigável deve aparecer assim que o fio da mensagem for aberto. Use respostas instantâneas para confirmar a recepção de uma mensagem, diga "obrigado" e defina as expectativas de como uma pessoa ao vivo pode responder.

Você pode personalizar a sua saudação incluindo o nome do usuário. Você também pode fornecer informações de contato para que o usuário possa contactá-lo em outro canal.

Para obter um guia passo a passo para criar respostas instantâneas, leia o nosso guia completo do Facebook Messenger para empresas .

Fonte: Facebook para desenvolvedores

2. demorar muito para responder (ou não responder em absoluto)

Ter uma pergunta ou pedido sem resposta de um negócio é decepcionante. E para muitos consumidores, é uma quebra de contrato.

Você precisará agir rapidamente assim que um usuário enviar uma mensagem e receber uma resposta instantânea.

Uma coisa a ter em mente: assim que você abre uma mensagem no Facebook Messenger, o remetente pode ver que ela foi vista. Não abra mensagens até que você esteja pronto para responder, mas certifique-se de fazê-lo dentro de algumas horas.

As empresas que têm uma taxa de resposta acima de 90% e tempos de resposta inferiores a 15 minutos podem ganhar um crachá "muito responsivo". É uma ótima maneira de mostrar que a sua marca é carinhosa e centrada no cliente.

Para ganhar o crachá, comece por seguir estas práticas recomendadas pelo Facebook-recommended .

Se ninguém estiver disponível para responder de imediato, agende uma mensagem automática para o período de tempo em que o seu Facebook Messenger será fechado para negócios.

(Ou, você poderia usar a Caixa de Entrada do SMMExpert para atribuir mensagens a um colega de equipe que esteja disponível. O vídeo abaixo mostra como).

3. não fornecer contexto

É importante enviar respostas atempadas, mas também é importante que as suas mensagens reflictam:

• O que levou o utilizador a entrar em contacto consigo
• Quer tenham interagido com a página da marca ou comprado antes
• Se a mensagem do usuário está relacionada a uma troca anterior

Qualquer mensagem que carece de contexto pode parecer surda. Pode também criar fricção desnecessária para alguém que está a tentar obter ajuda ou completar uma compra.

Com o SMMExpert Inbox , cada nova mensagem aparece em um thread específico do usuário. Lá, você pode ver a atividade passada e referenciá-la em mensagens futuras.

4. usar o sarcasmo ou a ironia

Usar o sarcasmo e a ironia nas redes sociais pode ser perigoso. Quantas vezes você já viu pessoas interpretarem mal e se ofenderem com um comentário de língua na boca?

Se você não está se comunicando de uma maneira direta, você pode nunca saber que perdeu o negócio de alguém (ou qualquer esperança de obtê-lo).

Será que as marcas edgier conseguem escapar com um pouco mais de atitude? Não no Facebook Messenger. Se alguém está a fazer uma pergunta ou sugestão, um comentário snarky sugere que não está a levar a pessoa ou as suas preocupações a sério.

5. mensagens demasiado frequentes

Em 4 de março, o Facebook mudou sua política de resposta de 24 horas. As empresas agora têm 24 horas para enviar mensagens (por humano ou bot) em resposta a certas ações do usuário, sem nenhuma resposta adicional permitida depois.

As ações do usuário que iniciam a contagem regressiva de 24 horas incluem:

• Enviar uma mensagem para uma página da marca
• Clicando em um botão de chamada para ação dentro de uma conversa de Messenger
• Clicar em um anúncio Click-to-Messenger e iniciar uma conversa
• Iniciar uma conversa com a página da marca através do plugin
• Reagindo a uma mensagem

Mas não importa como ou por que um usuário se aproxima de você, não é um convite para inundar sua caixa de entrada. Limite sua(s) resposta(s) e certifique-se de que elas sejam relevantes para a mensagem inicial.

Após o período inicial de 24 horas, você pode enviar lembretes de eventos e fazer pedidos e atualizações de conta usando tags de mensagens simplificadas. Você também pode enviar mensagens patrocinadas para engajar novamente clientes e prospects.

As atualizações de status de pedidos são sempre apreciadas, assim como as vendas flash ocasionais. Mas não inunde as pessoas com ofertas. Demasiadas notificações do Facebook Messenger irão consumir a equidade da marca rapidamente.

6. o envio de mensagens descuidadas e cheias de erros

Nada diz "descuidado" como uma mensagem mal escrita. Os amigos podem perdoar gramática, pontuação e erros ortográficos, mas os clientes e os potenciais clientes não lhe darão descanso.

Antes de clicar em "enviar", dedique um minuto para verificar se há erros de digitação, palavras em falta, pontuação errada, etc. Tente apertar o idioma. Certifique-se de ter coberto todas as bases da sua resposta. A pessoa do lado receptor irá apreciar o esforço.

Bónus: Baixe um guia gratuito que ensina como transformar o tráfego do Facebook em vendas em quatro etapas simples, usando o SMMExpert.

7. escrever longos parágrafos

Pense na última vez que você procurou uma resposta simples, mas encontrou uma parede gigante de texto. Você teve que passar a pente fino para encontrar o que precisava. Frustrante, certo?

A última coisa que você quer fazer é dar aos seus clientes e prospects a mesma experiência.

Fonte: Facebook para empresas

Mantenha suas mensagens no ponto e fáceis de digerir, limitando-as a duas ou três frases curtas. Se a pergunta ou problema do usuário for mais complexo, você pode querer continuar a conversa em outro canal (telefone, e-mail ou bate-papo ao vivo).

8. Deixar os bots fazer todo o trabalho.

Um bot do Facebook Messenger pode ser uma ótima ferramenta de negócios. Mas a maioria dos 6 milhões de anunciantes do Facebook não estão aproveitando a oportunidade. Hoje, existem apenas 300.000 bots ativos do Messenger.

Os bots podem reconhecer as mensagens dos usuários, reunir informações e responder perguntas básicas. Eles também podem completar tarefas simples - desde verificar o status dos vôos até recomendar produtos.

Você pode usar respostas rápidas , por exemplo, para pedir as preferências de produto ou informações de contato de um usuário. Uma vez que o usuário fornece as informações solicitadas, essa ação solicita uma nova mensagem, e o pedido de resposta rápida desaparece.

Fonte: Facebook para desenvolvedores

Aqui estão as respostas rápidas da Original Coast Clothing em ação:

Fonte: Facebook para desenvolvedores

Não confie muito em bots, ou você vai irritar os consumidores que preferem lidar com pessoas reais. Se uma pergunta ou problema é muito complexo para os bots lidarem, eles devem "saber" para se desligarem. Se uma pessoa ao vivo não está disponível para se conectar, direcione os usuários para um canal diferente para que eles possam obter a ajuda de que precisam.

Para saber mais sobre como criar bots do Facebook e como as principais marcas estão usando-os, confira nosso guia completo para usar bots do Facebook Messenger para negócios .

9) Encaminhar uma mensagem a um terceiro

As pessoas usam o Facebook Messenger, em vez de publicar na página do Facebook de uma marca, porque a plataforma é privada. Encaminhar as mensagens de um usuário a um terceiro seria percebido como uma quebra de confiança.

Se você precisar envolver um terceiro para aumentar um problema de atendimento ao cliente, por exemplo, você deve pedir permissão expressa para encaminhar a linha de mensagem. Caso contrário, forneça um número de telefone e/ou endereço de e-mail que o cliente possa usar para se conectar diretamente com o terceiro.

10. Não dizer adeus.

Se você assumir que uma conversa no Facebook Messenger terminou e você ficar em silêncio sem dizer adeus, você poderia deixar o consumidor se sentindo negligenciado ou descuidado. Isto não seria um bom visual para a sua marca ou uma jogada inteligente para o seu negócio.

É importante encerrar cada intercâmbio. Comece sempre com uma versão qualquer de "Há mais alguma coisa em que eu possa ajudá-lo hoje?" Você nunca saberá que outras oportunidades de fidelização ou de condução de vendas esperam.

Use a Caixa de Entrada SMMExpert para se envolver com seus clientes e responder a mensagens de todos os seus canais sociais em um só lugar. Você obterá um contexto completo em torno de cada mensagem, para que você possa responder de forma eficiente e focar no fortalecimento das suas relações com os clientes.

Comece a usar

Gerir cada consulta de cliente numa única plataforma com a Sparkcentral Nunca perca uma mensagem, melhore a satisfação do cliente e poupe tempo. Veja isso em ação.