Stellen Sie sich vor, Sie haben ein Problem mit einem Produkt oder einer Dienstleistung und müssen sich an das Support-Team des Unternehmens wenden. Sie besuchen die Website des Unternehmens, navigieren zur Kontaktseite und finden neben der Telefonnummer eine Liste von Social Messaging-Apps (einschließlich WhatsApp, Facebook Messenger und WeChat).

Setzen Sie sich mit dem Telefonbaum und der Warteschleifenmusik auseinander - oder rufen Sie die Messaging-App Ihrer Wahl auf?

Wenn Sie sich für die zweite Option entscheiden, sind Sie das Gesicht eines Trends, der rasant zunimmt. 45 % der Kunden sagen voraus, dass sie in Zukunft in erster Linie über digitale Kanäle mit Marken in Kontakt treten werden, und es ist klar, dass Social Messaging die Zukunft der Kundenbetreuung ist.

Das macht sie zu einem wichtigen Bestandteil Ihrer Social-Media-Strategie für die Zukunft.

Diese massive Umstellung auf digitale Kanäle bedeutet auch, dass sich die Erwartungen Ihrer Kunden dramatisch verändert haben. Sind Sie bereit, diese Erwartungen zu erfüllen? Und, was noch wichtiger ist, wissen Sie, wie Sie messen können, wie "gut" im Zeitalter des digitalen Kunden aussieht?

Heutzutage erwarten die Kunden von Ihrer Marke Schnelligkeit, Bequemlichkeit und Personalisierung, vor allem, wenn es um Kundenservice und Kundenbindung geht. Um sie zufrieden zu stellen, müssen Sie Ihre Ziele und die Art und Weise, wie Sie Ihre Leistung messen, mit diesen neuen Maßstäben in Einklang bringen.

Verwalten Sie jede Kundenanfrage auf einer einzigen Plattform mit Sparkcentral Verpassen Sie keine Nachricht, verbessern Sie die Kundenzufriedenheit und sparen Sie Zeit. Sehen Sie es in Aktion.

Wie man Ziele und KPIs für Social Messaging festlegt

Es gibt unzählige Key Performance Indicators (KPIs), mit denen Sie den Erfolg Ihrer Social-Media-Programme messen können.

Soziales Nachrichtenübermittlung Die KPIs sind unterschiedlich: Gespräche über Messaging-Kanäle sind oft servicebezogen, daher sind diese KPIs in der Regel auf die Metriken abgestimmt, die von Kundendienstteams in einem Contact Center verwendet werden.

Bei der Festlegung von Social-Messaging-KPIs raten wir Ihnen, es einfach zu halten: Konzentrieren Sie sich auf die vier universellen Social-Messaging-Ziele, identifizieren Sie die relevantesten KPIs, um diese Ziele zu verfolgen, und passen Sie sie dann an, experimentieren Sie und wiederholen Sie sie, während Sie Ihre Strategie verfeinern und optimieren.

1. schnelle Reaktionszeit und ständiger Bereitschaftsdienst

Schnelle Reaktionszeiten und ein stets verfügbarer Service sind heute ein Muss, wenn es um die Kundenbetreuung geht. Leider bedeutet die Standardmethode des telefonischen Kundendienstes oft lange Wartezeiten und begrenzte Öffnungszeiten.

Das ist der Punkt, an dem die Rufumleitung einsetzt.

Die Rufumleitung ist eine Technik, mit der ein eingehender Anruf auf einen anderen Kanal, wie z. B. Messaging, umgeleitet wird. Sie bietet Ihren Kunden einen Ausweg aus der traditionellen Warteschleife und gibt ihnen die Möglichkeit, vom Telefondienst auf einen Messaging-Dienst umzuschalten. Dies ist eine schnelle Möglichkeit, mehr Kunden über die von ihnen bevorzugten Kanäle mit Ihrem Team zu verbinden.

Außerhalb der Geschäftszeiten gestellte Anfragen und sich wiederholende Supportanfragen können die Zeit und die Ressourcen Ihrer Teams stark beanspruchen. Die Automatisierung ist ein äußerst effektives Mittel, um viele dieser Anfragen abzuwehren und Ihren Mitarbeitern Zeit für die Bearbeitung komplexerer und hochwertigerer Anfragen zu geben.

Über digitale Kanäle können Kundenbetreuungsteams Chatbots, Automatisierungs- und Selbstbedienungsfunktionen integrieren, um Kunden rund um die Uhr zu helfen.

Der beste Weg, um Ihre Fortschritte auf dem Weg zu Ihrem Ziel, schnelle Reaktionszeiten und einen stets verfügbaren Service zu bieten, zu verfolgen, ist ein beliebter KPI für die Kundenbetreuung: die Lösung des ersten Kontakts.

Der zu beachtende KPI: Auflösung beim ersten Kontakt

First Contact Resolution (FCR), manchmal auch First Touch Resolution (FTR) genannt, ist die Rate, mit der Kundendienstanfragen gelöst werden, ohne dass sie auf einen späteren Zeitpunkt verschoben oder an eine andere Abteilung oder einen Manager weitergeleitet werden müssen.

Sie berechnen die FCR, indem Sie die Anzahl der Personen, deren Fälle am ersten Kontaktpunkt gelöst wurden, durch die Gesamtzahl der von Ihrem Team bearbeiteten Fälle dividieren.

First Contact Resolution = insgesamt gelöste Fälle / Gesamtzahl der Fälle

2. effiziente Problemlösung

Vier von fünf Kundendienstleitern geben an, dass ein erheblicher Prozentsatz des gesamten Ticketvolumens ihres Teams aus Tickets besteht, die sich stark wiederholen, aber leicht zu lösen sind. Die Automatisierung der Beantwortung dieser sich wiederholenden Fragen ist ein äußerst effektiver Weg, um diese Ineffizienz zu lösen.

Bei komplexeren Fragen können Sie die automatische Weiterleitung nutzen, um Kunden je nach Thema ihrer Anfrage an die richtige Abteilung oder Person weiterzuleiten.

Profi-Tipp: Wenn Sie Sparkcentral by SMMExpert verwenden, können Sie Ihre wichtigsten Themen mit automatischer Weiterleitung und Priorisierung im Auge behalten. Neue oder schwierige Themen können Sie mit vordefinierten "schnellen Antworten" leicht angehen.Kundenbetreuungsteams benötigen oft mehr Daten, wie z.B. ein Dokument, ein Foto oder Informationen über einen Standort. Wenn Kunden Ihnen die benötigten Informationen schnell liefern können, können Sie Probleme lösenRich Media kann auch neue Effizienz in Ihrem Kundenbetreuungsprozess schaffen.

Die beste Kennzahl zur Erfassung effizienter Problemlösungen ist die durchschnittliche Bearbeitungszeit.

Der zu beobachtende KPI: Durchschnittliche Bearbeitungszeit

Die durchschnittliche Bearbeitungszeit (Average Handling Time, AHT) ist die durchschnittliche Dauer des gesamten Kundenanrufs, vom Zeitpunkt, an dem der Kunde den Anruf einleitet, bis zu dem Zeitpunkt, an dem er den Anruf beendet, einschließlich der Wartezeiten und Weiterleitungen sowie der Nachbearbeitung des Anrufs.

Durchschnittliche Bearbeitungszeit = (gesamte Gesprächszeit + gesamte Wartezeit + gesamte Aufgaben nach dem Anruf) / Anzahl der Anrufe insgesamt

3. die Abdeckung über alle Kanäle

Es gibt so viele digitale Kanäle, dass selbst die bestausgestatteten Marken Schwierigkeiten haben, alle digitalen Bereiche abzudecken. Es kann leicht passieren, dass eine Botschaft durch die Maschen fällt und ein schlechtes Kundenerlebnis erzeugt.

Leider reicht eine einzige schlechte Erfahrung aus, um einen Kunden zu verlieren. 47 % der Kunden haben ihre Geschäftsbeziehung zu einem Unternehmen aufgrund einer schlechten Erfahrung mit dem Kundendienst oder dem Support beendet.

Vergewissern Sie sich, dass Sie auf allen Kanälen erreichbar sind, auf denen Ihre Kunden Sie erreichen möchten. Überwachen Sie das gesamte Nachrichtenaufkommen nach Kanälen, und setzen Sie Prioritäten bei den Kanälen, die Ihre Kunden am häufigsten nutzen.

Wenn Ihre Marke beispielsweise ein Twitter-Konto hat, dort aber nicht aktiv ist, sollten Sie in Ihrer Biografie oder in einem gepinnten Tweet angeben, wie Sie zu erreichen sind, damit die Kunden wissen, wie sie am schnellsten eine Antwort erhalten.

Der zu beobachtende KPI: Durchschnittliche erste Reaktionszeit (nach Kanal)

Erste Reaktionszeit (FRT) ist die Zeitspanne, die ein Kundendienstmitarbeiter benötigt, um auf eine Kundendienstanfrage zu antworten. Sie wird berechnet, indem die Zeitspanne zwischen dem Zeitpunkt, an dem ein Kunde eine Anfrage einreicht, und dem Zeitpunkt, an dem ein Kundendienstmitarbeiter auf das Ticket antwortet, gemessen wird.

Berechnen Sie die durchschnittliche FRT, indem Sie alle Ihre FRTs zusammenzählen und durch die Anzahl der Anfragen teilen.

Der einfachste Weg, die Reaktionszeit für Social Messaging zu überwachen, ist die Verwendung einer Plattform wie Sparkcentral von SMMExpert, die automatisch die FRT für Ihre verschiedenen Messaging-Kanäle aufzeichnet. Es macht es einfach, alle Ihre digitalen Nachrichten von einer Plattform aus zu verwalten und zu berichten.

Erste Antwortzeit = (Zeit, die ein Kundendienstmitarbeiter auf eine Anfrage antwortet - Zeit, zu der der Kunde die Anfrage gestellt hat) / Gesamtzahl der Anfragen

4. zufriedene Kunden

Social Messaging hat einige Vorteile, die Ihnen helfen können, die Herzen Ihrer Kunden zu gewinnen. Zum einen haben die Kunden die Kontrolle. Sie können sich mit Ihnen zu ihren Bedingungen verbinden, während sie multitaskingfähig sind. Sie können ein schnelles Hin- und Hergespräch mit Ihnen führen, wenn sie bei der Arbeit eine Pause haben, oder ihre Anfrage senden und das Gespräch später fortsetzen, wenn sie Zeit haben.

Eine weitere einfache Möglichkeit, ein positives Erlebnis zu schaffen, besteht darin, den Kunden die Mühe zu ersparen, sich wiederholen zu müssen. Ein Drittel der Befragten einer HubSpot-Studie gab an, dass es sie am meisten stört, wenn sie ihre persönlichen Informationen und ihr Problem gegenüber mehreren Kundendienstmitarbeitern wiederholen müssen.

Um ein nahtloses Erlebnis für Ihre Kunden und Ihre Mitarbeiter mit Kundenkontakt zu schaffen, integrieren Sie Ihre Social-Media- und Messaging-Daten in Ihre Kundenservice- und Customer-Relationship-Management-Plattformen (CRM) und messen Sie dann die Zufriedenheit Ihrer Kunden mit Umfragen zur Kundenzufriedenheit (CSAT).

Der zu beobachtende KPI: Kundenzufriedenheit

Kundenzufriedenheit oder CSAT ist eine Kennzahl, die misst, wie zufrieden die Kunden mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung sind.

Binden Sie Umfragen zur Kundenzufriedenheit (CSAT) in Ihre Social-Messaging-Kanäle ein, um die allgemeine Zufriedenheit der Kunden zu ermitteln und Ziele zur Verbesserung festzulegen.

Sie können die CSAT-Ergebnisse über verschiedene Kanäle hinweg verfolgen, um zu sehen, ob die Kunden zufriedener sind, wenn sie per Nachricht oder per Telefon interagieren. Sparkcentral-Benutzer können sogar bestimmte Themen analysieren, bei denen sie niedrige oder hohe Werte erzielen, so dass sie die Arbeitsabläufe anpassen und die Schulung der Agenten entsprechend aktualisieren können.

Das Verwalten von Social Messaging und das Verfolgen von KPIs ist einfach, wenn Sie ein zentrales Tool haben, um Ihr Team zu organisieren. Mit Sparkcentral von SMMExpert können Marken auf einfache Weise eingehende Social-Media-Kundensupportanfragen über Instagram, Twitter, Facebook Messenger, WeChat und WhatsApp verwalten und berichten. Sie können Sparkcentral sogar verwenden, um Nachrichten zu verwalten, die über Ihre eigenen digitalen Kanäle eingehen, wie z. B. IhreSocial Messaging ist reich an Daten, und es gibt viele Metriken, die Sie auf der Grundlage Ihrer spezifischen Prioritäten verfolgen können. Beginnen Sie mit den Grundlagen, die wir in diesem Artikel aufgelistet haben, und gehen Sie dann zu weiteren KPIs über, die Ihnen helfen können, den Fortschritt in Bezug auf die Kundenbetreuungsziele Ihres Unternehmens zu verfolgen.

Die Nachverfolgung von KPIs ist mit einem SLA-Management-System ganz einfach: Es hilft Ihnen, den Bedarf zu definieren, die Leistung zu überwachen und die Möglichkeiten in Ihrem Unternehmen zu überprüfen. Ein SLA-System hilft Ihnen, Probleme und Schwachstellen zu erkennen und zu beheben, und stellt sicher, dass Ihre Kunden einen erstklassigen Service und Support erhalten. Und mit der SLA-Funktion von Sparkcentral können Sie eine einzige Plattform nutzen, um alleIhre Service-Level-Ziele für alle Messaging-Kanäle mit Leichtigkeit zu erreichen.

Entdecken Sie, wie Sparkcentral by SMMExpert Ihnen helfen kann, Ihre Kundenbetreuungs-KPIs mit Social Messaging zu verbessern.

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