Imagina't per un moment que tens un problema amb un producte o servei i has de contactar amb l'equip d'assistència de l'empresa. Visiteu el seu lloc web, navegueu a la seva pàgina de contacte i trobeu una llista d'aplicacions de missatgeria social (incloent-hi WhatsApp, Facebook Messenger i WeChat) al costat del seu número de telèfon.

Esteu de cara a l'arbre del telèfon i manteniu la música premut? o enceneu l'aplicació de missatgeria que escolliu?

Si trieu la segona opció, sou la cara d'una tendència que està creixent ràpidament. Amb el 45% dels clients que prediuen que els canals digitals seran la seva principal manera de contactar amb les marques en el futur, està clar que la missatgeria social és el futur de l'atenció al client.

Això fa que sigui una part fonamental de les vostres xarxes socials. estratègia avançant.

Aquesta migració massiva als canals digitals també significa que les expectatives dels vostres clients han canviat dràsticament. Esteu preparats per conèixer-los? I el que és més important, saps com mesurar com és el "bo" a l'era del client digital?

Avui, els consumidors esperen velocitat, comoditat i personalització de la teva marca, sobretot pel que fa al client. servei i compromís. Per mantenir-los contents, és vital que alineeu els vostres objectius (i la manera com feu un seguiment del vostre rendiment respecte d'ells) amb aquests nous punts de referència.

Gestioneu totes les consultes dels clients en una única plataforma amb Sparkcentral . No et perdis mai cap missatge,millorar la satisfacció del client i estalviar temps. Mireu-ho en acció.

Com establir objectius i KPI de missatgeria social

Hi ha innombrables indicadors de rendiment clau (KPI) per mesurar l'èxit dels vostres programes de xarxes socials.

Els KPI de missatgeria social són diferents. Les converses als canals de missatgeria solen estar relacionades amb el servei, de manera que aquests KPI generalment s'alineen amb les mètriques que fan servir els equips d'atenció al client en un centre de contacte.

Quan configureu KPI de missatgeria social, el nostre consell és que sigui senzill. Centreu-vos en els quatre objectius de missatgeria social universal, identifiqueu els KPI més rellevants per fer un seguiment d'aquests objectius i, a continuació, adapteu-los, experimenteu i repeteix a mesura que perfeccioneu i optimitzeu la vostra estratègia.

1. Temps de resposta ràpid i servei sempre en funcionament

Els temps de resposta ràpids i el servei sempre en funcionament són ara un joc de taula quan es tracta d'atenció al client. Malauradament, el mètode predeterminat per oferir atenció al client per telèfon sovint implica llargues esperes i hores limitades.

Allà és on entra la desviació de trucades.

La desviació de trucades és una tècnica que s'utilitza per transferir una trucada entrant a un canal alternatiu, com ara missatgeria. Ofereix als vostres clients una manera de sortir de la cua de retenció tradicional, donant-los l'opció de canviar del servei telefònic al servei de missatgeria. És una manera ràpida d'ajudar a més clients a connectar-se amb el vostre equip mitjançant els canals que prefereixen.

Sol·licituds fora de l'horari i repetitivesLes sol·licituds de suport poden suposar una gran pèrdua de temps i recursos dels vostres equips. L'automatització és una manera molt eficaç de desviar moltes d'aquestes sol·licituds, alliberant temps dels vostres empleats per gestionar sol·licituds més complexes i de gran valor.

Utilitzant canals digitals, els equips d'atenció al client poden integrar xatbots, automatització i autocontrol. -capacitats de servei per ajudar els clients durant tot el dia.

La millor manera de fer un seguiment del vostre progrés cap al vostre objectiu d'oferir un temps de resposta ràpid i un servei permanent és mitjançant un KPI popular d'atenció al client: resolució de primer contacte.

El KPI a mirar: la resolució del primer contacte

La resolució del primer contacte (FCR), de vegades anomenada resolució de primer contacte (FTR), és el ritme a què es resolen les sol·licituds d'atenció al client sense haver de diferir-se a una data futura o escalant la sol·licitud a un altre departament o a un gestor.

Calculeu FCR dividint el nombre de persones els casos de les quals s'han resolt en el primer punt de contacte pel nombre total de casos gestionats pel vostre equip.

Resolució del primer contacte = total de casos resolts/total nombre de casos

2. Resolució eficient de problemes

Quatre de cada cinc líders d'atenció al client diuen que percentatges significatius del volum total de bitllets del seu equip són entrades molt repetitives, però fàcils de resoldre. Automatitzar les respostes a aquestes preguntes repetitives és una manera molt eficaç de fer-hosolucioneu aquesta ineficiència.

Per a preguntes més complexes, podeu utilitzar l'encaminament automàtic per enviar els clients al departament o a la persona adequats en funció del tema de la seva sol·licitud.

Consell professional: Si utilitzeu Sparkcentral de SMMExpert, podeu mantenir-vos al dia dels vostres temes més importants amb l'encaminament i la priorització automàtics. Abordar temes nous o difícils es pot fer fàcilment amb "respostes ràpides" predefinides. Els equips d'atenció al client sovint necessiten més dades, com ara un document, una foto o informació sobre una ubicació. Si els clients us poden obtenir la informació que necessiteu ràpidament, podeu resoldre els problemes més ràpidament i respondre amb informació útil per ajudar-los a resoldre els seus problemes. Els mitjans enriquits també poden crear noves eficiències en el vostre procés d'atenció al client.

La millor mètrica per fer un seguiment de la resolució de problemes eficient és el temps mitjà de gestió.

El KPI a observar: el temps mitjà de gestió

El temps mitjà de gestió (AHT) és la durada mitjana de tota la transacció de trucada del client, des del moment en què el client inicia la trucada fins al moment en què acaba la trucada, inclosos els temps de retenció i les transferències, així com el treball posterior a la trucada.

Temps mitjà de gestió = (temps total de conversa + temps total d'espera + total de tasques posteriors a la trucada) / nombre total de trucades

3. Cobertura a tots els canals

Hi ha tants canals digitals per estar al dia que fins i tot les marques amb més recursos lluiten per cobrir tots elsles bases digitals. Pot ser fàcil que un missatge caigui entre les escletxes i creï una mala experiència del client.

Malauradament, només cal una mala experiència per perdre un client; El 47% dels clients ha deixat de fer negocis amb una empresa a causa d'una mala experiència d'atenció al client o d'assistència.

Assegureu-vos que esteu disponible a tots els canals on els vostres clients volen contactar amb vosaltres. Superviseu el volum global de missatges per canal i prioritzeu la cobertura dels que més utilitzen els vostres clients.

En els canals menys populars, establiu les expectatives per endavant. Per exemple, si la teva marca té un compte a Twitter, però no hi és actiu, deixa instruccions a la teva biografia o un tuit fixat sobre on contactar amb tu, perquè els clients sàpiguen com obtenir la resposta més ràpida.

El KPI a veure: Temps mitjà de primera resposta (per canal)

Temps de primera resposta (FRT) és el temps que triga un agent d'atenció al client a respondre a una consulta d'assistència al client. Es calcula mesurant la durada de temps entre el moment en què un client envia una sol·licitud i el moment en què un agent d'atenció al client respon al bitllet.

Calculeu el FRT mitjà sumant tots els vostres FRT i dividint-lo pel nombre de consultes.

La manera més senzilla de controlar el temps de resposta per a la missatgeria social és utilitzar una plataforma com Sparkcentral de SMMExpert, que registra automàticament el FRT per als vostres diferentscanals de missatgeria. Fa que sigui fàcil gestionar i informar sobre tots els vostres missatges digitals des d'una plataforma.

Temps de primera resposta = (temps en què un agent d'atenció al client respon a una consulta: hora en què el client va enviar la consulta) / nombre total de consultes

4. Clients feliços

La missatgeria social té alguns avantatges que us poden ajudar a guanyar el cor dels clients. D'una banda, posa els clients en control. Poden connectar amb tu segons les seves condicions mentre fan múltiples tasques. Poden mantenir una conversa ràpida d'anada i tornada amb tu en un moment d'inactivitat a la feina, o enviar la seva sol·licitud i recollir la conversa més tard quan tinguin temps.

Una altra manera senzilla de crear un positiu. experiència? Eviteu-los la molèstia d'haver de repetir-se. Un terç dels enquestats en un estudi de HubSpot va dir que el que els sembla més irritant en un compromís d'atenció al client és la necessitat de repetir la seva informació personal i el problema a diversos representants d'assistència.

Per crear una experiència perfecta per als vostres clients. i els vostres empleats orientats al client, integreu les vostres dades de missatgeria i xarxes socials amb les vostres plataformes d'atenció al client i gestió de relacions amb el client (CRM) i, a continuació, mesureu la felicitat del client amb enquestes de satisfacció del client (CSAT).

El KPI a veure: Satisfacció del client

La satisfacció del client, o CSAT, és una mètrica que mesura comla gent feliç està amb el vostre producte o servei.

Incloeu enquestes de satisfacció del client (CSAT) als vostres canals de missatgeria social per fer un seguiment de la felicitat general dels clients i establir objectius per millorar.

Podeu fer un seguiment dels resultats de CSAT a través de diferents canals per veure si els clients estan més contents interactuant per missatge o per telèfon. Els usuaris de Sparkcentral fins i tot poden analitzar temes específics que els fan puntuar baix i alt, de manera que puguin ajustar els fluxos de treball i actualitzar la formació dels agents en conseqüència.

Gestionar la missatgeria social i fer el seguiment dels KPI és fàcil quan disposeu d'una eina centralitzada per mantenir el vostre equip. organitzat. Amb Sparkcentral de SMMExpert, les marques poden gestionar fàcilment i informar sobre les consultes entrants d'atenció al client de xarxes socials a través d'Instagram, Twitter, Facebook Messenger, WeChat i WhatsApp. Fins i tot podeu utilitzar Sparkcentral per gestionar els missatges rebuts a través dels vostres propis canals digitals, com ara el vostre lloc web o aplicació. La missatgeria social és rica en dades i hi ha moltes mètriques que podeu fer un seguiment en funció de les vostres prioritats específiques. Comenceu amb els conceptes bàsics que hem enumerat en aquest article i, a continuació, ramifiqueu-vos a mesura que identifiqueu més KPI que us poden ajudar a fer un seguiment del progrés respecte als objectius d'atenció al client de la vostra organització.

El seguiment dels KPI es pot fer fàcilment mitjançant una gestió de SLA. Sistema: creat per ajudar-vos a definir la demanda, supervisar el rendiment i revisar les oportunitats del vostre negoci. Ajudantper identificar i resoldre qualsevol problema i debilitat, un sistema de SLA garantirà que els vostres clients rebin un servei i un suport superiors. I amb la funció SLA de Sparkcentral, podeu utilitzar una única plataforma per gestionar tots els vostres objectius de nivell de servei per a tots els canals de missatgeria amb facilitat.

Descobriu com Sparkcentral de SMMExpert us pot ajudar a millorar la vostra atenció al client. KPI amb missatgeria social.

Demaneu una demostració