Политиката за социалните медии е изключително важен инструмент за всяка организация - дори ако тя не използва социални медии. Защото служителите ви почти сигурно ги използват.

Бонус: Вземете безплатен шаблон на политика за социалните медии, който може да се персонализира за бързо и лесно създаване на насоки за вашата компания и служители.

Какво представлява политиката за социалните медии?

Политиката за социалните медии е официален фирмен документ, който предоставя насоки и изисквания за използването на социалните медии от вашата организация. Тя обхваща официалните канали на вашата марка, както и начина, по който служителите използват социалните медии в личен и професионален план.

Политиката се отнася за всички - от главния изпълнителен директор до летните стажанти, така че трябва да е лесна за разбиране. Тя може да бъде част от по-широка маркетингова стратегия за социалните медии или да бъде включена в материалите за обучение и другите политики на компанията.

Защо ви е необходима политика за социалните медии за служителите?

Официалната фирмена политика за социалните медии е важен документ. Тя помага да се запази гласът на марката и същевременно да се намалят рисковете, свързани със социалните медии. Ето някои от най-важните причини да въведете политика за социалните медии.

Поддържане на идентичността на марката в различните канали

Вероятно имате няколко души, които управляват множество акаунти в различни канали. Една солидна политика за социалните медии поддържа нещата последователни и в съответствие с марката.

Защитете се от правни и регулаторни предизвикателства

Добре разработената и прилагана социална политика ви предпазва от нарушаване на правилата и разпоредбите. Последиците от нарушаването им могат да бъдат сериозни.

Например застрахователната компания MassMutual беше глобена с 4 млн. долара, беше подложена на проверка за съответствие със социалните медии и ѝ беше наредено да преразгледа политиките си за социалните медии, след като трейдър на дъщерното дружество MML Investors Services помогна за разпалването на търговската лудост на GameStop чрез социалните канали.

Улесняване на многообразието и приобщаването

Канзаският държавен университет наскоро създаде политика за социалните медии за студентите, за да улесни приобщаването и разнообразието в кампуса. Наред с другите изисквания, тя забранява кибертормоза и доксинга, както и "коментари или поведение, представляващи дискриминация, тормоз [или] отмъщение".

Малко късно за това, но тази статия върши чудесна работа, обсъждайки новата политика на социалните медии на K-State. Бях щастлив да бъда интервюиран за нея като начин да популяризирам и обясня политиката на учениците!

Новата политика за социалните медии предлага насоки и приобщаване на учениците //t.co/altqMGvlGm

- Зак Перес (@zach_pepez) септември 20, 202

Предотвратяване на пробив в сигурността

Една солидна политика за социалните медии, съчетана с подходящи протоколи за сигурност, помага да защитите акаунтите си от фишинг, хакерство и фалшиви акаунти.

Предотвратяване на PR криза

Неясните социални политики или непоследователното им прилагане причиниха проблеми на The Associated Press, когато внезапно уволниха журналистката Емили Уайлдър. По-ясни насоки за прилагане на политиките и стъпки за справяне с нарушенията биха предотвратили превръщането на този случай в сериозен PR проблем.

Изявлението ми за уволнението ми от The Associated Press. pic.twitter.com/kf4NCkDJXx

- Емили Уайлдър (@vv1lder) май 22, 202

Бърза реакция при възникване на криза или нарушение

Въпреки най-добрите ви усилия, нарушението или кризата все още могат да се случат. Понякога нарушението или кризата идват от част на организацията, която няма нищо общо със социалните медии. Все пак от вас ще се очаква да се справите с тях в социалните канали. Политиката за социалните медии гарантира, че имате план за реакция при извънредни ситуации.

Разяснете отговорностите на служителите в социалните медии

Наскоро съдия от Тенеси беше санкциониран за изпращане на неподходящи съобщения до жени от акаунти, които го показват в съдийската му роба. В порицателното писмо се казва:

"От съдиите се очаква да поддържат най-високите стандарти на поведение и достойнство на съдебната длъжност по всяко време ... Няма изключение от този принцип за използването на социалните медии."

Той продължава:

"Ще се въздържате да използвате своя снимка в съдебната си роба като профилна снимка в която и да е платформа на социалните медии, освен ако не извършвате съдебни дела."

Не можете да предполагате, че служителите или сътрудниците ви ще направят правилното решение за социалните медии, освен ако не го посочите изрично. Така например, ако не искате да публикуват, докато носят униформата си, кажете го.

Насърчавайте служителите си да разпространяват посланието на вашата марка

Въпреки всичко това не искате да обезкуражавате служителите да разпространяват посланието на марката ви в социалните медии. Ясната социална политика помага на служителите да знаят какво могат и трябва да споделят в социалните мрежи и какво трябва да пропуснат.

Планирайте публикации, говорете с клиенти и проследявайте резултатите си на едно място. Развивайте бизнеса си по-бързо с SMMExpert.

Какво трябва да включва вашата политика за социалните медии?

1. Роли и отговорности

Кой притежава кои акаунти в социалните мрежи? Кой покрива кои отговорности ежедневно, ежеседмично или при необходимост? Може да е полезно да включите имена и имейл адреси на ключовите роли, за да знаят служителите от другите екипи с кого да се свържат.

Отговорностите, които трябва да покриете, могат да включват:

• Публикуване и ангажираност
• Обслужване на клиенти
• Стратегия и планиране
• Реклама
• Сигурност и пароли
• Наблюдение и слушане
• Одобрения (правни, финансови или други)
• Реакция при кризи
• Обучение по социални медии

В този раздел трябва поне да се определи кой може да говори от името на вашата марка в социалните медии - и кой не може.

2. Протоколи за сигурност

Както беше споменато по-горе, съществуват много рискове за сигурността в социалните медии. В този раздел имате възможност да дадете насоки за тяхното идентифициране и справяне с тях.

Темите, които ще бъдат разгледани, могат да включват:

• Колко често се променят паролите на акаунтите ви?
• Кой ги поддържа и кой има достъп до тях?
• Колко често се актуализира вашият организационен софтуер?
• Какви устройства могат да се използват във вашата мрежа?
• Могат ли служителите да използват лични социални акаунти на служебните компютри?
• С кого трябва да се обърнат служителите, ако искат да повдигнат въпрос?

3. План за действие при криза в областта на сигурността или PR

Една от целите на вашата политика за социалните медии е да предотврати необходимостта от план за управление на кризи в социалните медии. Но най-добре е да имате и двете.

Помислете дали това не трябва да са два отделни документа, особено ако политиката ви за социалните медии ще бъде публикувана публично.

Вашият план за управление на кризи трябва да включва:

• Актуален списък с контакти за спешни случаи с конкретни роли: екипът на социалните медии, правните и PR експертите - чак до лицата, вземащи решения на ниво C
• Насоки за определяне на обхвата на кризата
• План за вътрешна комуникация
• Процес на одобрение на отговорите

Предварителната подготовка ще подобри времето за реакция и ще намали стреса за хората, които пряко управляват кризата.

4. Указание за това как да се спазва законът

Подробностите се различават в отделните държави и дори щати. Изискванията са много по-строги за организациите в регулираните отрасли. Задължително се консултирайте с юридически съветник за този раздел.

Политиката ви трябва да включва най-малко следните въпроси:

• Как да спазвате закона за авторското право в социалните медии, особено когато използвате съдържание на трети страни
• Как да обработваме информация за клиентите и други лични данни
• Ограничения или отказ от отговорност, изисквани за препоръки или маркетингови твърдения
• Конфиденциалност по отношение на вътрешната информация на вашата организация

5. Насоки за личните акаунти на служителите в социалните медии

На съдията, споменат по-горе, му е било необходимо мъмрене от страна на властите, за да разбере, че не трябва да използва мантията си в профилната си снимка в личните си акаунти. Не оставяйте служителите в неведение за това, което се очаква от тях.

Разбира се, не можете да бъдете твърде драконовски настроени по отношение на това как служителите използват личните си акаунти в социалните мрежи. Особено ако няма начин случаен наблюдател да ги идентифицира като служители на вашата компания. Ето някои често срещани елементи на политиката за социалните медии, свързани с акаунтите на служителите:

• Насоки за съдържанието, показващо работното място
• Насоки за съдържанието на униформата
• Дали е добре да споменавате компанията в биографиите на профилите
• Ако отговорът е "да", какви декларации за отказ от отговорност се изискват за съдържанието, което представлява лично, а не корпоративно мнение.
• изискването да се идентифицират като служители, когато обсъждат компанията или конкуренти

6. Насоки за застъпничество на служителите

Екипът ви в социалните медии вероятно говори с гласа на марката насън, а официалните ви говорители са готови да отговарят на трудни въпроси в движение. Но какво да кажем за всички останали?

Служителите, които се вълнуват от работата си, могат да бъдат едни от най-добрите ви застъпници в социалните медии.

Бонус: Вземете безплатен шаблон на политика за социалните медии, който може да се персонализира за бързо и лесно създаване на насоки за вашата компания и служители.

Но те може да не знаят винаги какво точно е подходящо да кажат и кога. Например, не искате твърде запален служител да публикува за нов продукт или функция, преди да бъде пуснат на пазара. След като тази функция бъде пусната в действие обаче, искате той да разполага с всички необходими инструменти, за да я сподели със света.

Някои важни елементи, които трябва да включите в този раздел на вашата полица, са:

• Имате ли одобрена библиотека със съдържание и как служителите могат да имат достъп до нея?
• Позволено ли е на служителите да се свързват с хора, които споменават марката в социалните мрежи?
• Как служителите трябва да се справят с негативните коментари за компанията в социалните мрежи и кого трябва да уведомят?

Как да въведете политика за социалните медии за служителите

1. Изтеглете нашия образец на политика за социалните медии

Той е безплатен и съдържа всички въпроси, които са ви необходими, за да започнете работа.

Бонус: Вземете безплатен шаблон на политика за социалните медии, който може да се персонализира за бързо и лесно създаване на насоки за вашата компания и служители.

2. Потърсете информация от заинтересованите страни

Вероятно можете да получите някои чудесни идеи за вашите уникални нужди от:

• потребители на вашия продукт
• маркетинговия екип
• социалният екип
• екипа на HR
• всички публични говорители
• Вашият правен екип

Не забравяйте да включите в обсъждането и редовните служители. В крайна сметка тази политика засяга всички тях.

Това не означава, че трябва да получавате обратна връзка от всеки служител. Но получавайте информация от ръководителите на екипи, синдикалните представители или други лица, които могат да представляват групи от служители, за да ви информират за всякакви идеи, въпроси или притеснения.

Например, по-широката консултация с журналистите от персонала можеше да спести много главоболия на Би Би Си при публикуването на новата ѝ политика за социалните медии.

Наред с други правила, политиката гласи:

"Ако работата ви изисква да запазите безпристрастността си, не изразявайте лично мнение по въпроси, свързани с обществения ред, политиката или "спорни теми"."

Но Националният съюз на журналистите заяви, че има опасения:

"Промените биха могли да ограничат възможността на хората да участват пълноценно и да се ангажират с важни за тях въпроси - независимо дали става въпрос за техния профсъюз, техните общности или събития като Прайд."

Вероятно този проблем е можело да бъде решен още преди влизането в сила на политиката, а не да се разгласява публично след това.

#NUJ Мишел Станистрит заяви: "Разочароващо е, че нямаше консултации със синдикатите на служителите относно промените в правилата за социалните медии и ние ще повдигнем всички опасения, които членовете и представителите на NUJ споделиха с нас, когато се срещнем с #BBC." //t.co/fFLqavU42k

- NUJ (@NUJofficial) октомври 30, 2020

Докато изготвяте политиката си, не се увличайте по уроците или подробностите. Неизбежно е дребните детайли да се променят, и то бързо. Съсредоточете се върху общата картина.

3. Вземете решение къде ще се съхранява вашата политика

Горещо препоръчваме да добавите политиката си в наръчника на служителя, за да могат новите служители да се запознаят с нея по време на обучението.

Но къде ще имат достъп до него служителите? Дали ще бъде във вътрешната мрежа на компанията или в споделените дискове? В зависимост от нуждите на организацията ви може да обмислите възможността да го публикувате и на външния си уебсайт (като компаниите, използвани като примери в края на тази публикация!).

4. Стартирайте го (или го стартирайте отново)

Независимо дали става въпрос за ревизия или за изцяло нов документ, ще искате да се уверите, че всички са наясно, че има нова информация, която трябва да знаят. Независимо дали ще я обявите чрез вътрешен имейл или на среща на всички служители, уверете се, че сте оставили достатъчно място и възможност за въпроси.

Ако стартирате нова актуализация, включете списък с основните промени и датата на актуализация.

5. Планирайте актуализация за следващата година (или дори за следващото тримесечие)

Не е рядкост да срещнете политики за социалните медии, които датират от тъмните векове на 2013 или 2011 г. (Можете да ги познаете, защото в тях се използват думи като "Web 2.0" и "микроблогове".)

Социалните медии са в постоянно движение и вашата политика за социалните медии ще се нуждае от редовни актуализации. Мрежите и функционалностите се променят, появяват се нови сайтове на социални медии, а други западат.

Политиката ви за социалните медии не може просто да се съхранява в чекмеджето (или в документа на Google). Тези политики от началото на 2010 г. не можеха да предвидят възхода на TikTok или постоянното ниво на връзка, което хората сега имат с мобилните си устройства.

Ако се ангажирате с годишен, шестмесечен или дори тримесечен преглед, ще гарантирате, че вашата полица ще остане полезна и актуална. Най-малкото ще искате да се уверите, че всички данни и информация за контакт са актуални.

6. Прилагайте го

Създаването на политика за социалните медии е чудесно. Но ако никой не я прилага, защо да се занимавате с това?

През май Главният инспектор на пощенските служби на САЩ публикува разочароващ преглед на каналите на USPS в социалните медии.

Наред с други констатации в доклада се посочва:

"... неодобрени акаунти за 15 пощенски служби, девет отдела, три търговски екипа и множество служители, които използват акаунтите си в социалните медии в служебно качество без съответното одобрение."

Защо? Защото не са прилагали своята политика за социалните медии.

След това USPS издаде "напомняне за политиката за социалните медии" за служителите и изпълнителите, "че им е забранено да говорят от името на организацията на уебсайтове, блогове и други форми на социални медии без разрешение". Те също така отбелязаха, че "екипът за социални медии извършва рутинни проверки на сайтове, които твърдят, че представляват Пощенската служба".

Уроците тук са свързани с прослушването на социалните мрежи и одитите на социалните медии.

Първо, политиката ви за социалните медии трябва да включва график за редовни проверки за идентифициране на нови акаунти, които твърдят, че представляват вашата компания.

Второ, екипът ви трябва да се ангажира с прослушване на социалните мрежи. Това ще идентифицира разговорите в социалните мрежи за вашата марка и всички публикации, които са в разрез с вашата политика.

Уверете се, че социалната ви политика включва подробна информация за последствията от нарушаването на изискванията, така че никой да не бъде изненадан от дисциплинарни мерки, ако наруши правилата.

Примери за политика за социалните медии

Понякога няма нищо по-добро от реален пример, който да ви накара да се замислите. Ето няколко чудесни примера, които можете да използвате, когато създавате собствена политика за социалните медии.

Nordstrom

Политиката на Nordstrom за социалните медии е кратка и съдържателна, но покрива основните детайли за служителите.

Основен извод: "Възможно е да носите юридическа отговорност за съдържанието, което публикувате, затова уважавайте марките, търговските марки и авторските права."

Gartner

Изследователската и консултантска компания Gartner има солидна политика за социалните медии, която насърчава служителите да мислят за разликата между личния и професионалния си образ в социалните медии.

Ключов извод: "Макар да действате като "професионална личност" и да се идентифицирате публично като сътрудник на Gartner, считайте всяка своя публикация за представяне на марката Gartner, а не на вас като личност."

Dell

Dell е създала проста и ясна политика с разумни съвети за всички, които използват социални медии.

Основен извод: "Всички членове на екипа се насърчават да говорят за компанията и да споделят новини и информация, но само упълномощени и обучени говорители могат да говорят от името на Dell Technologies и да дават официални отговори на компанията."

Канадска асоциация на юристите

Вероятно не е изненадващо, че политиката за социалните медии на асоциация на адвокати и други юристи е доста подробна по отношение на правилата и изискванията и как те се прилагат към съответното право. Все пак насоките са лесни за разбиране.

Ключов извод: "Всичко, което пишете или публикувате онлайн, може да бъде споделено извън конкретната онлайн общност, в която участвате. Затова създавайте всичко, което публикувате, с идеята, че може да бъде прочетено от всеки."

Правителство на Британска Колумбия

Това интерактивно, визуално привлекателно ръководство за политики включва много примери и въпроси, върху които служителите да помислят, когато публикуват в социалните медии. То съдържа необходимото ниво на информация за политиките, но дава на служителите възможност за действие, като ги насърчава да помислят как техните публикации в социалните медии влияят на колегите им и на работодателя.

Източник: Правителство на Британска Колумбия

Ключов извод: "Изборите, които правим, и навиците, които развиваме в личния си живот по отношение на социалните медии, може да не са подходящи в работна среда. На служителите се доверява да правят етични избори. Вие сте отговорни да използвате най-добрата си преценка и да потърсите помощ, когато не сте сигурни."

Управлявайте лесно всичките си профили в социалните мрежи с помощта на SMMExpert. От едно табло можете да планирате и публикувате публикации, да ангажирате последователите си, да наблюдавате съответните разговори, да измервате резултатите, да управлявате рекламите си и много други.

Започнете

Направете го по-добре с SMMExpert . универсален инструмент за социални медии. Бъдете в крак с новостите, развивайте се и побеждавайте конкуренцията.