मुखको शब्द अविश्वसनीय रूपमा प्रभावशाली छ।

वास्तवमा, 74% उपभोक्ताहरूले खरिद निर्णयहरू गर्दा मुखको शब्द एक प्रमुख कारक हो भन्छन्। यो जेनरेशन जेड र सहस्राब्दीका लागि अझ धेरै सत्य हो। ६३% ले आफ्नो विज्ञापनमा ब्रान्डहरूले आफ्नो बारेमा के भन्छन् भन्ने भन्दा प्रभावकारीहरूले ब्रान्डको बारेमा के भन्छन् भन्ने कुरामा उनीहरू विश्वास गर्छन्।

नयाँ उत्पादन वा सेवा प्रयोग गर्नुअघि अनलाइन अनुसन्धान गर्नु कत्तिको सामान्य छ भन्ने कुरालाई ध्यानमा राख्दै, तपाईंको व्यवसाय एक हुन सक्छ। भविष्यका ग्राहकहरूलाई आकर्षित गर्न वा हटाउनबाट टाढा ट्वीट गर्नुहोस्। साथीहरू, परिवार र सहकर्मीहरूबाट रेफरलहरू (वा चेतावनीहरू) को लागि पनि यही हो।

तपाईंका ग्राहकहरूले कस्तो महसुस गरिरहेका छन् र उनीहरू तपाईंको ब्रान्डप्रति कत्तिको वफादार छन् भन्ने कुराको पल्समा औंला राख्नु नै बत्तीहरू राख्ने कुञ्जी हो। तपाईंको व्यवसायको लागि। तर, तपाइँ यसलाई कसरी मापन गर्नुहुन्छ?

त्यही ठाउँमा नेट प्रमोटर स्कोर, जसलाई NPS स्कोर पनि भनिन्छ, मद्दत गर्न सक्छ।

बोनस: एक निःशुल्क, प्रयोग गर्न सजिलो ग्राहक सेवा रिपोर्ट टेम्प्लेट पाउनुहोस् जसले तपाइँलाई तपाइँको मासिक ग्राहक सेवा प्रयासहरू एकै ठाउँमा ट्र्याक र गणना गर्न मद्दत गर्दछ।

NPS स्कोर भनेको के हो?

एनपीएस स्कोर भनेको ग्राहकको सन्तुष्टि नाप्न चाहनुहुन्छ भने ट्र्याक गर्नु पर्ने शीर्ष ग्राहक सेवा मेट्रिक्स व्यवसायहरू मध्ये एक हो। NPS स्कोर गणनाले तपाईलाई थाहा दिन्छ कि तपाईका ग्राहकहरूले तपाईसँग अन्तर्क्रिया गर्ने अन्यलाई तपाईको व्यवसाय सिफारिस गर्ने कति सम्भावना छ।

यो मूल रूपमा फ्रेड रेचहेल्ड, एक व्यवसाय द्वारा विकसित गरिएको थियो।वफादारीको बारेमा अनुसन्धान गर्ने र लेख्ने रणनीतिकार।

Reichheld ले लगभग दुई वर्ष सर्वेक्षण प्रश्नहरूको अनुसन्धान गर्न बिताए जसले ग्राहकको व्यवहार, जस्तै सन्दर्भ गर्ने र उत्पादनहरू खरिद गर्ने, व्यापारको वृद्धिसँग जोड्छ। सबैभन्दा प्रभावकारी प्रश्न सीधै ग्राहक सन्तुष्टि वा वफादारीको बारेमा थिएन भनेर पत्ता लगाउन उनी छक्क परे। बरु, साथीहरू, परिवार र सहकर्मीहरूलाई कसैले उत्पादन, सेवा वा कम्पनी सिफारिस गर्ने कत्तिको सम्भावना छ भन्ने कुराको बारेमा थियो।

कसैले बलियो सिफारिस दिनुको अर्थ उनीहरूले आफ्नो प्रतिष्ठालाई जोखिम। यो दुबै ग्राहक सन्तुष्टि र वफादारी को एक राम्रो सूचक हुन सक्छ। धेरै व्यवसायहरूको लागि प्रभावकारी रूपमा आफ्नो व्यवसाय बढाउनको लागि, त्यो ग्राहक वफादारी प्राप्त गर्न महत्त्वपूर्ण छ। व्यवसायहरू सफल हुनको लागि, तिनीहरूको प्रस्तावको आधारमा, उनीहरूलाई प्राय: दोहोरिएका ग्राहकहरू र रेफरलहरू चाहिन्छ।

NPS स्कोर किन महत्त्वपूर्ण छ र यसलाई कसरी प्रयोग गर्ने

को सबैभन्दा ठूलो फाइदा NPS यो हो कि यो ग्राहक प्रतिधारण वृद्धि देखाइएको छ। यो महत्त्वपूर्ण छ किनभने यो लगातार नयाँ प्राप्त गर्न भन्दा ग्राहकहरूलाई कायम राख्न सस्तो छ।

NPS ले तपाईंका प्रवर्द्धकहरू को हुन् भनेर स्पष्ट पार्छ। यसको मतलब तपाईंसँग उनीहरूको वफादारीको लागि उनीहरूलाई पुरस्कृत गर्ने र उनीहरूसँगको सम्बन्ध निर्माण गर्ने अवसर छ।

पुरस्कारहरू लाभ, रेफरल कोडहरू र अन्य धेरैका रूपमा आउन सक्छन्। केवल तिनीहरूलाई पुग्न र तिनीहरूको वफादारी स्वीकार गर्नाले तपाईंलाई ब्राउनी कमाउनेछअंकहरू, पनि।

फ्लिपसाइडमा, यसले तपाइँलाई तपाइँको आलोचकहरूसँग तुरुन्तै जोडिने मौका दिन्छ, तपाइँको ब्रान्डको बारेमा उनीहरूको विचार कडा हुनु अघि नै उनीहरूसम्म पुग्न।

तपाईले जतिसुकै स्कोर गर्नुहुन्छ, संचालन गर्दै नियमित NPS सर्वेक्षणहरूले तपाईंको प्रवर्द्धकहरू र तपाईंका विरोधकर्ताहरू सिर्जना गर्ने सटीक अन्तरक्रियाहरू प्रकट गर्नुपर्छ। विशिष्टताको त्यो स्तरको साथ, तपाईंले आफ्नो ग्राहक आधार कायम राख्नका लागि लगानी गर्न आवश्यक पर्ने क्षेत्रहरू द्रुत रूपमा पहिचान गर्न सक्नुहुन्छ (र आशा छ कि केही आलोचकहरूलाई प्रमोटरहरूमा परिणत गर्नुहोस्)।

तपाईंको नेट प्रमोटर स्कोर कसरी गणना गर्ने<3

बजारकर्ताहरूले एउटै प्रश्न सोधेर नेट प्रमोटर स्कोर गणना गर्न सक्छन्: ० देखि १० को स्केलमा, तपाइँले हाम्रो कम्पनी/उत्पादन/सेवा साथी वा सहकर्मीलाई सिफारिस गर्ने कत्तिको सम्भावना छ?

NPS सर्वेक्षण साँच्चै जत्तिकै सरल छ।

स्रोत: MailChimp

सोधेपछि NPS प्रश्नमा, तपाईंले उत्तरदाताहरूलाई तीन फरक कोटीहरूमा समूहबद्ध गर्न सक्नुहुन्छ:

प्रवर्द्धकहरू (अङ्क ९ देखि १०): प्रवर्द्धकहरूले तपाईंको व्यवसायमा मुख्य भूमिका खेल्छन्। तिनीहरू वफादार ग्राहकहरू हुन् जसले तिनीहरूका वरपरका मानिसहरूलाई तपाईंको उत्पादन र सेवाहरू हाइप गर्छन्। तिनीहरूले अनिवार्य रूपमा तपाईंको मार्केटिङ विभागको विस्तारको रूपमा काम गर्न सक्छन्।

प्यासिभहरू (अङ्क 7 देखि 8): प्यासिभहरू सन्तुष्ट ग्राहकहरू हुन् तर तिनीहरूले तपाईंको प्रशंसा गाइरहेका छैनन्। तिनीहरू अन्ततः प्रवर्द्धकहरू बन्न सक्छन् वा तिनीहरू प्रतिस्पर्धाबाट प्रभावित हुन सक्छन्।

विरोधकहरू (0 देखि 6 स्कोर): विरोधीहरूतपाइँको कम्पनी संग दुखी हुनुहुन्छ र दोहोरिने ग्राहकहरु को कम सम्भावना छ। नराम्रो कुरा, तिनीहरूले आफ्नो नकारात्मक अनुभवहरू अरूलाई पठाएर तपाईंको ब्रान्डको प्रतिष्ठा घटाउन सक्छन्।

तपाईंको नेट प्रमोटर स्कोर पत्ता लगाउन, प्रमोटरहरूको प्रतिशत (तपाईंका वफादार ग्राहकहरू) बाट विरोधकर्ताहरू (तपाईंका दुखी ग्राहकहरू) को प्रतिशत घटाउनुहोस्। । निष्क्रियहरू सूत्रमा समावेश गरिएको छैन। तपाईँको अन्तिम स्कोर -100 देखि 100 को बीचमा कतै घट्नेछ।

तपाईँ आफ्नो सर्वेक्षणमा थप प्रश्नहरू पनि फोल्ड गर्न सक्नुहुन्छ। केहि सामान्यहरू समावेश छन्:

• तपाईंले हाम्रो कम्पनीको बारेमा कसरी सुन्नुभयो?
• तपाईंले आज के खोज्दै हुनुहुन्थ्यो के तपाईंले फेला पार्नुभयो?
• फेला पार्न कत्तिको सजिलो थियो? ?
• हाम्रो कम्पनीसँगको तपाईंको समग्र अनुभव कस्तो रह्यो?

यद्यपि आफ्ना ग्राहकहरूलाई प्रश्नहरूको साथ ओभरलोड नगर्नुहोस्। NPS सर्वेक्षणको सुन्दरता यो हो कि यसको संक्षिप्तताले परम्परागत सर्वेक्षणहरू भन्दा उच्च प्रतिक्रिया दरमा नेतृत्व गर्दछ।

तपाईंको NPS स्कोरको शीर्षमा, तपाईंले पृष्ठमा समय, सत्रको औसत लम्बाइ जस्ता प्रयोगकर्ता संलग्नता मेट्रिक्स थप्न सक्नुहुन्छ। र बाउन्स दर, तपाईको विश्लेषणमा। यसरी तपाईले आफ्ना ग्राहकहरूको यात्राको बारेमा थप अन्तरदृष्टि पाउनुहुनेछ — सर्वेक्षणका प्रश्नहरूको साथमा उनीहरूलाई झुकाएर।

तपाईले NPS सर्वेक्षण कहिले सञ्चालन गर्नुपर्छ?

को सरलता NPS सूत्रले यसलाई मार्केटिङ संसारमा यस्तो खेल-परिवर्तक बनायो।

ग्राहकहरूलाई तपाईंको कम्पनीको बारेमा लामो, सामान्य सर्वेक्षणहरू भर्न भन्नुको सट्टा, NPSसम्भावित रूपमा यात्राको प्रत्येक चरणमा तिनीहरूको विचारहरू कब्जा गर्न सक्छन्।

त्यसोभए यसले व्यवहारमा कसरी काम गर्छ?

जब यो NPS को कुरा आउँछ, समय नै सबै कुरा हो। तपाईं तिनीहरूले गर्ने हरेक प्रमुख गतिविधि पछि ग्राहकहरू सम्म पुग्ने कुरा सुनिश्चित गर्न चाहनुहुन्छ।

यदि ग्राहक यात्रामा धेरै चरणहरू छन् भने, हार्वर्ड बिजनेस रिभ्युले ग्राहकहरूलाई रोक्नको लागि अनियमित रूपमा सर्वेक्षण प्रस्ताव गर्न सिफारिस गर्दछ। सर्वेक्षण थकान।

यस तरिकाले, तपाईंले यात्राका राम्रा र नराम्रा दुवै पक्षहरूलाई क्याप्चर गर्दै सम्पूर्ण प्रयोगकर्ता अनुभवलाई नक्सा बनाउनुहुन्छ — राम्रो सामग्रीमा जोड दिँदै। तपाईंले आफ्ना ग्राहकहरूका लागि ‘वाह!’ क्षणहरू सिर्जना गरिरहनुभएको हुनसक्छ र तपाईंले यो महसुस गर्नुहुन्न।

प्रविधिले सही समयमा ग्राहकहरू समात्न पहिलेभन्दा सजिलो बनाइरहेको छ। NPS सर्वेक्षणहरूका लागि केही सबैभन्दा लोकप्रिय च्यानलहरू समावेश छन्:

• इमेल
• तत्काल सन्देश (फेसबुक मेसेन्जर)
• टेक्स्ट
• इन-एप
• Chatbots

तपाईँले प्रतिक्रिया माग्न यी मध्ये एक भन्दा बढी च्यानलहरू प्रयोग गर्न चाहनुहुन्छ। तपाईंलाई सुरु गर्न मद्दत गर्न नेटमा धेरै टेम्प्लेट प्रतिक्रियाहरू उपलब्ध छन्।

राम्रो NPS स्कोर के हो?

NPS स्कोरहरू -100 देखि 100 को बीचमा आउँछन्। . जति उच्च स्कोर, राम्रो, र यसको विपरीत।

बेन र; NPS प्रणालीको ट्रेडमार्कको स्वामित्वमा रहेको कम्पनीले ० भन्दा माथिको कुनै पनि स्कोरलाई सही दिशामा पाइने कदमको रूपमा परिभाषित गर्छ। तपाईं नकारात्मक पूर्णांकमा हुनुहुन्न भन्ने तथ्यक्षेत्रले कम्तीमा केही हदसम्म ग्राहकको वफादारी देखाउँछ।

अवश्य पनि, तपाईं एकल अंकमा प्राप्त स्कोरबाट सन्तुष्ट हुनुहुन्न। 20 भन्दा माथिको कुनै पनि स्कोरलाई "अनुकूल" को रूपमा हेरिन्छ, 50 को अङ्क "उत्कृष्ट" हो र 80 वा माथिको अङ्कलाई फर्मका अनुसार "विश्व-स्तरीय" मानिन्छ। NPS कठिन हुन सक्छ।

बोनस: एक नि:शुल्क, प्रयोग गर्न सजिलो ग्राहक सेवा रिपोर्ट टेम्प्लेट प्राप्त गर्नुहोस् जसले तपाइँलाई तपाइँको मासिक ग्राहक सेवा प्रयासहरू सबै एकै ठाउँमा ट्र्याक गर्न र गणना गर्न मद्दत गर्दछ।

पहिले, कुनै पनि सर्वेक्षण प्रकारको रूपमा, तपाईं निश्चित गर्न चाहनुहुन्छ कि तपाईंसँग पर्याप्त नमूना आकार छ। प्रत्येक उद्योग फरक छ, त्यसैले कति उत्तरहरू पर्याप्त छन् भनेर स्पष्ट-कट उत्तर छैन। के थाहा छ कि अधिक निश्चित रूपमा राम्रो छ, र यो विशेष गरी सत्य हो यदि तपाईंसँग सीमित ग्राहक आधार छ। एक दर्जन वा सो भन्दा बढी ग्राहकहरूको सर्वेक्षण गरेपछि तपाइँ निश्चित रूपमा उच्च स्कोरको बारेमा शंकालु हुनुपर्छ।

आफ्नो कम्पनीको अङ्क कति कम छ भनेर मानिसहरूलाई छक्क पर्नु पनि सामान्य कुरा हो। कम स्कोर सधैं अलार्मको लागि तत्काल कारण होइन र यो तपाईं भित्र सञ्चालन गरिरहनु भएको व्यापार वातावरण संग धेरै काम हुन सक्छ।

उदाहरणका लागि, तपाईंका उपभोक्ताहरूको स्थानले तपाईंको NPS परिणामलाई असर गर्नेछ। अनुसन्धानले देखाउँछ कि युरोपमा उत्तरदाताहरू उनीहरूको मूल्याङ्कनमा बढी रूढिवादी हुन्छन्। अर्कोतर्फ, संयुक्त राज्यमा, ग्राहकहरूवास्तविक जीवनमा तिनीहरू उत्साही प्रवर्द्धकहरू नभए पनि उदारतापूर्वक उच्च अंकहरू हस्तान्तरण गर्नुहोस्।

उद्योगको मापदण्डहरू विचार गर्न पनि महत्त्वपूर्ण छ। केहि उद्योगहरू, विशेष गरी ग्राहकहरूसँग कडा सम्बन्ध भएका उद्योगहरू, जस्तै सङ्कलन एजेन्सीहरू, NPS स्केलमा कम स्कोर गर्ने प्रवृत्ति हुन्छ।

बेन्चमार्किङ डेटाले तपाईंलाई आफ्ना प्रतिस्पर्धीहरूको तुलनामा तपाईं कहाँ खडा हुनुहुन्छ भनेर बुझ्न मद्दत गर्न सक्छ।

बेन्चमार्क गरिएको डेटाबाट तपाईंले बटुल्न सक्ने केही अन्तर्दृष्टिहरू तपाईंको व्यवसायका लागि खतराहरू र अवसरहरू समावेश छन्, र प्रतियोगीले हालसालै तिनीहरूको NPS बढाएको परिवर्तन लागू गरेको छ कि छैन भनेर हेर्ने। तपाईले त्यो प्रक्रिया दोहोर्याउन लायक छ कि छैन भनेर पत्ता लगाउन सक्नुहुन्छ।

तपाईँको उद्योग र स्थानको लागि बेन्चमार्क NPS स्कोर के हो पत्ता लगाउन, त्यस प्रकारको डेटा तेस्रो-पक्ष बजार अनुसन्धान फर्मबाट खरिदका लागि उपलब्ध छ।

यदि तपाइँ उदीयमान उद्योगमा काम गर्दै हुनुहुन्छ, जहाँ प्रतिस्पर्धीहरूका लागि NPS स्कोरहरू अझै उपलब्ध छैनन्, तपाइँको NPS स्कोर निर्धारण गर्नु अझै पनि एक सार्थक अभ्यास हो। यस परिदृश्यमा, तपाईंले आफ्नो विगतको कार्यसम्पादनलाई बेन्चमार्कको रूपमा प्रयोग गर्नुहुनेछ।

अङ्कमा भएको कुनै पनि सुधार भविष्यको वृद्धिको सूचक हो भन्ने कुरामा ध्यान दिनु महत्त्वपूर्ण छ। निस्सन्देह, विपरित पनि सत्य हो।

नि:शुल्क NPS क्यालकुलेटरहरू

यदि तपाईं व्यावसायिक NPS उपकरणहरूमा लगानी गर्न तयार हुनुहुन्न भने, त्यहाँ निःशुल्क विकल्पहरू छन्। तपाईं अन्वेषण गर्न सक्नुहुन्छ। हाम्रो नि:शुल्क ग्राहक सेवा कार्यसम्पादन रिपोर्ट टेम्प्लेटमा NPS क्याल्कुलेटर समावेश छ, जस्तैसाथै अन्य व्यापार मेट्रिक्स मापन गर्न मद्दत गर्न क्यालकुलेटरहरू जस्तै:

• ग्राहक मन्थन,
• ग्राहक अधिग्रहण लागत,
• ग्राहक जीवनकाल मूल्य,
• नेट प्रवर्द्धक स्कोर,
• र थप।

14>

सबैभन्दा राम्रो, यो पूर्ण रूपमा निःशुल्क छ।

सजिलै SMMExpert प्रयोग गरेर तपाइँका सबै सामाजिक मिडिया प्रोफाइलहरू व्यवस्थापन गर्नुहोस्। एउटै ड्यासबोर्डबाट, तपाइँ पोस्टहरू तालिका बनाउन र प्रकाशित गर्न सक्नुहुन्छ, आफ्ना अनुयायीहरूलाई संलग्न गर्न सक्नुहुन्छ, सान्दर्भिक कुराकानीहरू निगरानी गर्न सक्नुहुन्छ, परिणामहरू मापन गर्न सक्नुहुन्छ, तपाइँका विज्ञापनहरू व्यवस्थापन गर्न सक्नुहुन्छ, र थप धेरै।

सुरु गर्नुहोस्

Sparkcentral को साथ एकल प्लेटफर्ममा प्रत्येक ग्राहक सोधपुछ प्रबन्ध गर्नुहोस्। सन्देश कहिल्यै नछुटाउनुहोस्, ग्राहक सन्तुष्टि सुधार गर्नुहोस्, र समय बचत गर्नुहोस्। यसलाई कार्यमा हेर्नुहोस्।