तोंडाचा शब्द अविश्वसनीयपणे प्रभावशाली आहे.

खरं तर, 74% ग्राहक म्हणतात की खरेदीचे निर्णय घेताना तोंडी शब्द हा एक महत्त्वाचा घटक आहे. जेड आणि सहस्राब्दी पिढीसाठी हे आणखी खरे आहे. 63% लोक म्हणतात की ब्रँड त्यांच्या जाहिरातींमध्ये स्वतःबद्दल काय बोलतात यापेक्षा प्रभावक ब्रँडबद्दल काय म्हणतात यावर त्यांचा विश्वास आहे.

नवीन उत्पादन किंवा सेवा वापरण्यापूर्वी ऑनलाइन संशोधन करणे किती सामान्य आहे हे लक्षात घेता, तुमचा व्यवसाय एक असू शकतो. भविष्यातील ग्राहकांना आकर्षित करण्यापासून किंवा दूर करण्यापासून दूर ट्विट करा. मित्र, कुटुंब आणि सहकर्मचाऱ्यांकडून संदर्भ (किंवा चेतावणी) बाबतही हेच आहे.

तुमच्या ग्राहकांना कसे वाटते आणि ते तुमच्या ब्रँडशी किती निष्ठावान आहेत यावर तुमचे बोट ठेवणे हे दिवे ठेवण्याची गुरुकिल्ली आहे तुमच्या व्यवसायासाठी. पण, तुम्ही हे नेमके कसे मोजता?

तेथेच नेट प्रमोटर स्कोअर, ज्याला NPS स्कोर देखील म्हणतात, मदत करू शकतो.

बोनस: एक विनामूल्य, वापरण्यास सुलभ ग्राहक सेवा अहवाल टेम्पलेट मिळवा जे तुम्हाला तुमच्या मासिक ग्राहक सेवा प्रयत्नांचा मागोवा घेण्यास आणि गणना करण्यात मदत करते.

NPS स्कोअर म्हणजे काय?

एनपीएस स्कोअर हा टॉप ग्राहक सेवा मेट्रिक्सपैकी एक आहे ज्या व्यवसायांना ग्राहकांचे समाधान मोजायचे असल्यास त्यांचा मागोवा घ्यावा. NPS स्कोअरची गणना तुम्हाला हे कळू देते की तुमचे ग्राहक ज्यांच्याशी संवाद साधतात त्यांना तुमच्या व्यवसायाची शिफारस करण्याची किती शक्यता आहे.

हे मूळतः फ्रेड रीशेल्ड या व्यवसायाने विकसित केले होते.स्ट्रॅटेजिस्ट जो लॉयल्टीबद्दल संशोधन करतो आणि लिहितो.

रीचहेल्डने सुमारे दोन वर्षे सर्वेक्षण प्रश्नांवर संशोधन केले जे ग्राहक वर्तन, जसे की संदर्भ देणे आणि उत्पादने खरेदी करणे, व्यवसाय वाढीशी जोडतील. सर्वात प्रभावी प्रश्न थेट ग्राहकांच्या समाधानाबद्दल किंवा निष्ठा बद्दल नव्हता हे पाहून त्याला आश्चर्य वाटले. त्याऐवजी, कोणीतरी मित्र, कुटुंब आणि सहकर्मचारी यांना उत्पादन, सेवा किंवा कंपनीची शिफारस करण्याची कितपत शक्यता आहे याबद्दल होते.

एखाद्याने जोरदार शिफारस केली आहे, याचा अर्थ ते स्वतःची प्रतिष्ठा ठेवत आहेत धोका हे ग्राहकांचे समाधान आणि निष्ठा या दोन्हीचे चांगले सूचक असू शकते. बर्‍याच व्यवसायांसाठी त्यांचा व्यवसाय प्रभावीपणे वाढवण्यासाठी, ग्राहकांची निष्ठा मिळवणे अत्यावश्यक आहे. व्यवसाय यशस्वी होण्यासाठी, त्यांच्या ऑफरवर अवलंबून, त्यांना सहसा वारंवार ग्राहक आणि रेफरल्सची आवश्यकता असते.

NPS स्कोअर महत्त्वाचे का आणि ते कसे वापरावे

चा सर्वात मोठा फायदा NPS म्हणजे ते ग्राहक धारणा वाढवण्यासाठी दाखवले आहे. हे महत्त्वाचे आहे कारण सतत नवीन मिळवण्यापेक्षा ग्राहक टिकवून ठेवणे स्वस्त आहे.

NPS तुमचे प्रवर्तक कोण आहेत हे स्पष्ट करते. याचा अर्थ तुम्हाला त्यांच्या निष्ठेबद्दल त्यांना बक्षीस देण्याची आणि त्यांच्याशी तुमचे नाते निर्माण करण्याची संधी आहे.

पुरस्कार हे लाभ, रेफरल कोड आणि बरेच काही या स्वरूपात येऊ शकतात. फक्त त्यांच्यापर्यंत पोहोचणे आणि त्यांची निष्ठा मान्य केल्याने तुम्हाला ब्राउनी मिळेलपॉइंट्स, सुद्धा.

फ्लिपसाइडवर, हे तुम्हाला तुमच्या विरोधकांशी झटपट संपर्क साधण्याची आणि तुमच्या ब्रँडबद्दल त्यांचे मत कठोर होण्याआधी त्यांच्यापर्यंत पोहोचण्याची संधी देखील देते.

तुम्ही कितीही गुण मिळवले तरीही, आचरण नियमित NPS सर्वेक्षणांमध्ये तुमचे प्रवर्तक आणि तुमचे विरोधक निर्माण करणारे नेमके परस्परसंवाद प्रकट झाले पाहिजेत. विशिष्टतेच्या त्या पातळीसह, तुमचा ग्राहक आधार टिकवून ठेवण्यासाठी तुम्हाला कोणत्या क्षेत्रात गुंतवणूक करायची आहे ते तुम्ही त्वरीत ओळखू शकता (आणि आशा आहे की काही विरोधकांना प्रवर्तक बनवावे).

तुमच्या नेट प्रमोटर स्कोअरची गणना कशी करावी<3

विपणक एकच प्रश्न विचारून निव्वळ प्रवर्तक स्कोअरची गणना करू शकतात: 0 ते 10 च्या स्केलवर, तुम्ही आमच्या कंपनी/उत्पादन/सेवेची शिफारस एखाद्या मित्राला किंवा सहकाऱ्याला करण्याची कितपत शक्यता आहे?

NPS सर्वेक्षण हे तितकेच सोपे आहे.

स्रोत: MailChimp

विचारल्यानंतर NPS प्रश्न, तुम्ही उत्तरदात्यांचे तीन वेगवेगळ्या श्रेणींमध्ये गट करू शकता:

प्रवर्तक (स्कोअर 9 ते 10): प्रवर्तक तुमच्या व्यवसायात महत्त्वाची भूमिका बजावतात. ते निष्ठावान ग्राहक आहेत जे त्यांच्या सभोवतालच्या लोकांसाठी तुमची उत्पादने आणि सेवा वाढवतात. ते मूलत: तुमच्या विपणन विभागाचा विस्तार म्हणून काम करू शकतात.

पॅसिव्ह (स्कोअर 7 ते 8): पॅसिव्ह हे समाधानी ग्राहक आहेत पण ते तुमची स्तुती करत नाहीत. ते अखेरीस प्रवर्तक बनू शकतात किंवा स्पर्धेमुळे ते प्रभावित होऊ शकतात.

विरोधक (स्कोअर 0 ते 6): विरोधकतुमच्या कंपनीवर नाखूष आहेत आणि पुन्हा ग्राहक होण्याची शक्यता कमी आहे. वाईट म्हणजे, ते त्यांचे नकारात्मक अनुभव इतरांना सांगून तुमच्या ब्रँडची प्रतिष्ठा कमी करू शकतात.

तुमचा निव्वळ प्रवर्तक स्कोअर शोधण्यासाठी, प्रवर्तकांच्या (तुमचे निष्ठावान ग्राहक) टक्केवारीतून विरोधक (तुमचे नाखूष ग्राहक) टक्केवारी वजा करा. . पॅसिव्ह हे सूत्रामध्ये समाविष्ट केलेले नाहीत. तुमचा अंतिम स्कोअर -100 ते 100 च्या दरम्यान कुठेतरी घसरेल.

तुम्ही तुमच्या सर्वेक्षणात आणखी प्रश्न फोल्ड करू शकता. काही सामान्य गोष्टींमध्ये हे समाविष्ट आहे:

• तुम्ही आमच्या कंपनीबद्दल कसे ऐकले?
• तुम्ही आज जे शोधत होते ते तुम्हाला सापडले का?
• ते शोधणे किती सोपे होते ?
• आमच्या कंपनीचा तुमचा एकूण अनुभव कसा होता?

तुमच्या ग्राहकांना प्रश्नांचा ओव्हरलोड करणे टाळा. NPS सर्वेक्षणाचे सौंदर्य हे आहे की त्याच्या संक्षिप्ततेमुळे पारंपारिक सर्वेक्षणांपेक्षा उच्च प्रतिसाद दर मिळतो.

तुमच्या NPS स्कोअरच्या शीर्षस्थानी, तुम्ही वापरकर्ता प्रतिबद्धता मेट्रिक्स जोडू शकता, जसे की पृष्ठावरील वेळ, सत्राची सरासरी लांबी आणि बाऊन्स रेट, तुमच्या विश्लेषणात. अशा प्रकारे तुम्हाला तुमच्या ग्राहकांच्या प्रवासाविषयी अधिक माहिती मिळेल — त्यांना सर्वेक्षणाच्या प्रश्नांमध्ये अडकवल्याशिवाय.

तुम्ही एनपीएस सर्वेक्षण कधी करावे?

साधेपणा NPS फॉर्म्युलामुळे मार्केटिंग जगतात एक गेम चेंजर बनला आहे.

ग्राहकांना तुमच्या कंपनीबद्दल लांबलचक, सामान्य सर्वेक्षणे भरण्यास सांगण्याऐवजी, NPSप्रवासाच्या प्रत्येक टप्प्यावर त्यांची मते संभाव्यपणे कॅप्चर करू शकतात.

तर ते व्यवहारात कसे कार्य करते?

जेव्हा एनपीएसचा विचार केला जातो तेव्हा वेळ ही सर्व काही असते. ग्राहकांनी केलेल्या प्रत्येक मोठ्या क्रियाकलापानंतर तुम्ही त्यांच्यापर्यंत पोहोचत आहात याची तुम्हाला खात्री करायची आहे.

ग्राहकांच्या प्रवासात अनेक टप्पे असले तरी, हार्वर्ड बिझनेस रिव्ह्यू ग्राहकांना यादृच्छिकपणे सर्वेक्षण ऑफर करण्याची शिफारस करते. सर्वेक्षण थकवा.

अशा प्रकारे, तुम्ही संपूर्ण वापरकर्ता अनुभव मॅप करता, प्रवासातील चांगले आणि वाईट दोन्ही पैलू कॅप्चर करता — चांगल्या गोष्टींवर जोर देऊन. तुम्ही कदाचित तुमच्या ग्राहकांसाठी ‘व्वा!’ क्षण तयार करत असाल आणि ते लक्षातही येत नसेल.

तंत्रज्ञान योग्य वेळी ग्राहकांना पकडणे पूर्वीपेक्षा सोपे बनवत आहे. NPS सर्वेक्षणांसाठी काही सर्वात लोकप्रिय चॅनेलमध्ये हे समाविष्ट आहे:

• ईमेल
• इन्स्टंट मेसेजिंग (फेसबुक मेसेंजर)
• टेक्स्ट
• अ‍ॅपमध्ये
• चॅटबॉट्स

तुम्हाला अभिप्राय मागण्यासाठी यापैकी एकापेक्षा जास्त चॅनेल वापरण्याची शक्यता आहे. तुम्हाला सुरुवात करण्यात मदत करण्यासाठी नेटवर बरेच टेम्प्लेट केलेले प्रतिसाद उपलब्ध आहेत.

चांगला NPS स्कोअर काय आहे?

NPS स्कोअर -100 ते 100 च्या दरम्यान येतो . जितका जास्त गुण, तितका चांगला आणि उलट.

बेन & NPS सिस्टीमच्या ट्रेडमार्कची मालकी असलेली कंपनी, ० वरील कोणताही स्कोअर योग्य दिशेने एक पाऊल म्हणून परिभाषित करते. तुम्ही ऋण पूर्णांक मध्ये नाही हे तथ्यक्षेत्र किमान काही प्रमाणात ग्राहकांची निष्ठा दर्शविते.

अर्थात, तुम्ही कदाचित एकल अंकातील गुणांवर समाधानी नसाल. 20 वरील कोणताही स्कोअर "अनुकूल" म्हणून पाहिला जातो, 50 चा स्कोअर "उत्कृष्ट" असतो आणि फर्मनुसार 80 किंवा त्यावरील गुण "जागतिक दर्जाचे" मानले जातात.

तथापि, तुमचा अर्थ उलगडणे NPS अवघड असू शकते.

बोनस: एक विनामूल्य, वापरण्यास सुलभ ग्राहक सेवा अहवाल टेम्पलेट मिळवा जे ​​तुम्हाला तुमच्या मासिक ग्राहक सेवा प्रयत्नांचा मागोवा घेण्यास आणि गणना करण्यात मदत करते.

प्रथम, कोणत्याही सर्वेक्षणाच्या प्रकाराप्रमाणे, तुम्‍हाला पुरेसा मोठा नमुना आकार असल्‍याची खात्री करायची आहे. प्रत्येक उद्योग वेगळा असतो, त्यामुळे किती उत्तरे पुरेशी आहेत याचे कोणतेही स्पष्ट उत्तर नाही. काय माहित आहे की अधिक निश्चितपणे चांगले आहे आणि हे विशेषतः खरे आहे जर तुमच्याकडे मर्यादित ग्राहक आधार असेल. डझनभर किंवा त्याहून अधिक ग्राहकांचे सर्वेक्षण केल्यानंतर तुम्ही निश्चितपणे उच्च स्कोअरबद्दल साशंक असले पाहिजे.

लोकांना त्यांच्या कंपनीचे स्कोअर किती कमी आहेत याबद्दल आश्चर्य वाटणे देखील सामान्य आहे. कमी स्कोअर हे नेहमी गजराचे तात्काळ कारण नसते आणि तुम्ही ज्या व्यवसायात कार्यरत आहात त्या वातावरणाशी त्याचा अधिक संबंध असू शकतो.

उदाहरणार्थ, तुमच्या ग्राहकांचे स्थान तुमच्या NPS निकालावर परिणाम करेल. संशोधन असे दर्शविते की युरोपमधील उत्तरदाते त्यांच्या रेटिंगसह अधिक पुराणमतवादी असतात. दुसरीकडे, युनायटेड स्टेट्समध्ये, ग्राहकवास्तविक जीवनात ते उत्साही प्रवर्तक नसले तरीही अधिक उदारतेने उच्च गुण द्या.

उद्योग नियमांचा विचार करणे देखील महत्त्वाचे आहे. काही उद्योग, विशेषत: ज्यांचे क्लायंटशी कठीण संबंध आहेत, जसे कलेक्शन एजन्सी, NPS स्केलवर कमी गुण मिळवतात.

बेंचमार्किंग डेटा तुम्हाला तुमच्या प्रतिस्पर्ध्यांच्या तुलनेत तुम्ही कुठे उभे आहात हे समजण्यात मदत करू शकते.

बेंचमार्क केलेल्या डेटामधून तुम्ही मिळवू शकता अशा काही अंतर्दृष्टींमध्ये तुमच्या व्यवसायासाठी धमक्या आणि संधींचा समावेश आहे आणि एखाद्या स्पर्धकाने अलीकडेच त्यांच्या NPS ला वाढवणारा बदल लागू केला आहे का हे पाहणे. त्या प्रक्रियेची पुनरावृत्ती करणे योग्य आहे की नाही हे तुम्ही एक्सप्लोर करू शकता.

तुमच्या उद्योगासाठी आणि स्थानासाठी बेंचमार्क NPS स्कोअर काय आहे हे शोधण्यासाठी, अशा प्रकारचा डेटा तृतीय पक्ष बाजार संशोधन फर्मकडून खरेदीसाठी उपलब्ध आहे.

तुम्ही उदयोन्मुख उद्योगात काम करत असाल, जिथे स्पर्धकांसाठी एनपीएस स्कोअर अद्याप उपलब्ध नाहीत, तुमचा एनपीएस स्कोअर निश्चित करणे अजूनही एक फायदेशीर व्यायाम आहे. या परिस्थितीमध्ये, तुम्ही तुमची मागील कामगिरी तुमचा बेंचमार्क म्हणून वापराल.

हे लक्षात घेणे महत्त्वाचे आहे की स्कोअरमधील कोणतीही सुधारणा भविष्यातील वाढीचे सूचक आहे. अर्थात, याच्याही उलट सत्य आहे.

विनामूल्य NPS कॅल्क्युलेटर

तुम्ही अद्याप व्यावसायिक NPS साधनांमध्ये गुंतवणूक करण्यास तयार नसल्यास, विनामूल्य पर्याय आहेत तुम्ही एक्सप्लोर करू शकता. आमच्या मोफत ग्राहक सेवा कार्यप्रदर्शन अहवाल टेम्प्लेटमध्ये एनपीएस कॅल्क्युलेटर समाविष्ट आहे, जसेतसेच इतर व्यवसाय मेट्रिक्स मोजण्यात मदत करण्यासाठी कॅल्क्युलेटर जसे की:

• ग्राहक मंथन,
• ग्राहक संपादन खर्च,
• ग्राहक आजीवन मूल्य,
• नेट प्रमोटर स्कोअर,
• आणि बरेच काही.

सर्वात उत्तम, हे पूर्णपणे विनामूल्य आहे.

सहज SMMExpert वापरून तुमची सर्व सोशल मीडिया प्रोफाइल व्यवस्थापित करा. एकाच डॅशबोर्डवरून, तुम्ही पोस्ट शेड्यूल आणि प्रकाशित करू शकता, तुमचे अनुयायी गुंतवू शकता, संबंधित संभाषणांचे निरीक्षण करू शकता, परिणाम मोजू शकता, तुमच्या जाहिराती व्यवस्थापित करू शकता आणि बरेच काही करू शकता.

प्रारंभ करा

स्पार्कसेंट्रल सह एकाच प्लॅटफॉर्मवर प्रत्येक ग्राहक चौकशी व्यवस्थापित करा. कधीही संदेश चुकवू नका, ग्राहकांचे समाधान वाढवा आणि वेळ वाचवा. ते कृतीत पहा.