Φανταστείτε για μια στιγμή ότι έχετε ένα πρόβλημα με ένα προϊόν ή μια υπηρεσία και πρέπει να επικοινωνήσετε με την ομάδα υποστήριξης της εταιρείας. Επισκεφτείτε τον ιστότοπό της, πλοηγηθείτε στη σελίδα επικοινωνίας και βρείτε μια λίστα με εφαρμογές ανταλλαγής κοινωνικών μηνυμάτων (συμπεριλαμβανομένων των WhatsApp, Facebook Messenger και WeChat) μαζί με τον αριθμό τηλεφώνου της εταιρείας.

Αντιμετωπίζετε το τηλεφωνικό δέντρο και τη μουσική αναμονής ή ανοίγετε την εφαρμογή ανταλλαγής μηνυμάτων της επιλογής σας;

Αν επιλέξετε τη δεύτερη επιλογή, είστε το πρόσωπο μιας τάσης που αναπτύσσεται ραγδαία. Με το 45% των πελατών να προβλέπει ότι τα ψηφιακά κανάλια θα είναι ο κύριος τρόπος επικοινωνίας τους με τις μάρκες στο μέλλον, είναι σαφές ότι τα κοινωνικά μηνύματα είναι το μέλλον της εξυπηρέτησης πελατών.

Αυτό το καθιστά κρίσιμο μέρος της στρατηγικής σας για τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης.

Αυτή η μαζική μετάβαση στα ψηφιακά κανάλια σημαίνει επίσης ότι οι προσδοκίες των πελατών σας έχουν αλλάξει δραματικά. Είστε έτοιμοι να τις ικανοποιήσετε; Και το πιο σημαντικό, ξέρετε πώς να μετρήσετε τι σημαίνει "καλό" στην εποχή του ψηφιακού πελάτη;

Σήμερα, οι καταναλωτές αναμένουν ταχύτητα, ευκολία και εξατομίκευση από την επωνυμία σας, ειδικά όταν πρόκειται για την εξυπηρέτηση και τη δέσμευση πελατών. Για να τους κρατήσετε ευχαριστημένους, είναι ζωτικής σημασίας να ευθυγραμμίσετε τους στόχους σας -και τον τρόπο με τον οποίο παρακολουθείτε τις επιδόσεις σας σε σχέση με αυτούς- με αυτά τα νέα κριτήρια αναφοράς.

Διαχειριστείτε κάθε έρευνα πελατών σε μια ενιαία πλατφόρμα με το Sparkcentral Μην χάνετε ποτέ ένα μήνυμα, βελτιώστε την ικανοποίηση των πελατών και εξοικονομήστε χρόνο.

Πώς να ορίσετε στόχους και KPIs για τα κοινωνικά μηνύματα

Υπάρχουν αμέτρητοι βασικοί δείκτες απόδοσης (KPI) για τη μέτρηση της επιτυχίας των προγραμμάτων σας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης.

Κοινωνικό ανταλλαγή μηνυμάτων Οι συνομιλίες στα κανάλια μηνυμάτων σχετίζονται συχνά με την εξυπηρέτηση, οπότε οι εν λόγω KPI είναι γενικά ευθυγραμμισμένοι με τις μετρήσεις που χρησιμοποιούνται από τις ομάδες εξυπηρέτησης πελατών σε ένα κέντρο επαφών.

Όταν ορίζετε KPIs για τα κοινωνικά μηνύματα, η συμβουλή μας είναι να το κρατήσετε απλό. Επικεντρωθείτε στους τέσσερις καθολικούς στόχους των κοινωνικών μηνυμάτων, προσδιορίστε τους πιο σχετικούς KPIs για την παρακολούθηση αυτών των στόχων και, στη συνέχεια, προσαρμόστε, πειραματιστείτε και επαναλάβετε καθώς βελτιώνετε και βελτιστοποιείτε τη στρατηγική σας.

1. Γρήγορος χρόνος απόκρισης και υπηρεσία πάντα σε λειτουργία

Οι γρήγοροι χρόνοι απόκρισης και η συνεχής εξυπηρέτηση είναι πλέον το ζητούμενο όταν πρόκειται για την εξυπηρέτηση πελατών. Δυστυχώς, η προεπιλεγμένη μέθοδος τηλεφωνικής εξυπηρέτησης πελατών συχνά σημαίνει μεγάλες αναμονές και περιορισμένες ώρες.

Εδώ έρχεται η εκτροπή της κλήσης.

Η εκτροπή κλήσης είναι μια τεχνική που χρησιμοποιείται για τη μεταφορά μιας εισερχόμενης κλήσης σε ένα εναλλακτικό κανάλι, όπως η υπηρεσία μηνυμάτων. Προσφέρει στους πελάτες σας μια διέξοδο από την παραδοσιακή ουρά αναμονής, δίνοντάς τους τη δυνατότητα να μεταβούν από την τηλεφωνική υπηρεσία στην υπηρεσία μηνυμάτων. Είναι ένας γρήγορος τρόπος για να βοηθήσετε περισσότερους πελάτες να συνδεθούν με την ομάδα σας μέσω των καναλιών που προτιμούν.

Τα αιτήματα εκτός ωραρίου και τα επαναλαμβανόμενα αιτήματα υποστήριξης μπορούν να επιβαρύνουν σημαντικά το χρόνο και τους πόρους των ομάδων σας. Η αυτοματοποίηση είναι ένας εξαιρετικά αποτελεσματικός τρόπος για να εκτρέψετε πολλά από αυτά τα αιτήματα, απελευθερώνοντας το χρόνο των υπαλλήλων σας για να χειριστούν πιο σύνθετα και υψηλής αξίας αιτήματα.

Χρησιμοποιώντας ψηφιακά κανάλια, οι ομάδες εξυπηρέτησης πελατών μπορούν να ενσωματώσουν chatbots, αυτοματισμούς και δυνατότητες αυτοεξυπηρέτησης για να βοηθούν τους πελάτες όλο το εικοσιτετράωρο.

Ο καλύτερος τρόπος για να παρακολουθήσετε την πρόοδό σας προς την επίτευξη του στόχου σας να παρέχετε γρήγορο χρόνο ανταπόκρισης και υπηρεσίες σε συνεχή λειτουργία είναι μέσω ενός δημοφιλούς KPI εξυπηρέτησης πελατών: η επίλυση της πρώτης επαφής.

Ο KPI που πρέπει να προσέξετε: Επίλυση της πρώτης επαφής

Η επίλυση κατά την πρώτη επαφή (FCR), που μερικές φορές ονομάζεται επίλυση κατά την πρώτη επαφή (FTR), είναι το ποσοστό με το οποίο επιλύονται τα αιτήματα εξυπηρέτησης πελατών χωρίς να χρειάζεται να αναβληθεί για μελλοντική ημερομηνία ή να κλιμακωθεί το αίτημα σε άλλο τμήμα ή σε έναν διευθυντή.

Υπολογίζετε το FCR διαιρώντας τον αριθμό των ατόμων των οποίων οι υποθέσεις επιλύθηκαν στο πρώτο σημείο επαφής με το συνολικό αριθμό των υποθέσεων που χειρίστηκε η ομάδα σας.

Επίλυση πρώτης επαφής = σύνολο επιλυμένων υποθέσεων / συνολικός αριθμός υποθέσεων

2. Αποτελεσματική επίλυση προβλημάτων

Τέσσερις στους πέντε επικεφαλής της εξυπηρέτησης πελατών δηλώνουν ότι σημαντικά ποσοστά του συνολικού όγκου εισιτηρίων της ομάδας τους είναι εισιτήρια που είναι εξαιρετικά επαναλαμβανόμενα, αλλά εύκολα επιλύσιμα. Η αυτοματοποίηση των απαντήσεων σε αυτές τις επαναλαμβανόμενες ερωτήσεις είναι ένας πολύ αποτελεσματικός τρόπος για την επίλυση αυτής της αναποτελεσματικότητας.

Για πιο σύνθετες ερωτήσεις, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε την αυτόματη δρομολόγηση για να στείλετε τους πελάτες στο σωστό τμήμα ή άτομο με βάση το θέμα του αιτήματός τους.

Συμβουλή επαγγελματία: Εάν χρησιμοποιείτε το Sparkcentral by SMMExpert, μπορείτε να παρακολουθείτε τα πιο σημαντικά σας θέματα με αυτόματη δρομολόγηση και ιεράρχηση προτεραιοτήτων. Η αντιμετώπιση νέων ή δύσκολων θεμάτων μπορεί να γίνει εύκολα με προκαθορισμένες "γρήγορες απαντήσεις".Οι ομάδες εξυπηρέτησης πελατών συχνά χρειάζονται περισσότερα δεδομένα, όπως ένα έγγραφο, μια φωτογραφία ή πληροφορίες σχετικά με μια τοποθεσία. Εάν οι πελάτες μπορούν να σας δώσουν τις πληροφορίες που χρειάζεστε γρήγορα, μπορείτε να αντιμετωπίσετε προβλήματαΤα πλούσια μέσα ενημέρωσης μπορούν επίσης να δημιουργήσουν νέες αποδοτικότητες στη διαδικασία εξυπηρέτησης των πελατών σας.

Η καλύτερη μέτρηση για την παρακολούθηση της αποτελεσματικής επίλυσης προβλημάτων είναι ο μέσος χρόνος χειρισμού.

Ο KPI που πρέπει να προσέξετε: Μέσος χρόνος χειρισμού

Ο μέσος χρόνος χειρισμού (AHT) είναι η μέση διάρκεια ολόκληρης της συναλλαγής κλήσης του πελάτη, από τη στιγμή που ο πελάτης ξεκινά την κλήση έως τη στιγμή που τερματίζει την κλήση, συμπεριλαμβανομένων των χρόνων αναμονής και των μεταβιβάσεων, καθώς και των εργασιών μετά την κλήση.

Μέσος χρόνος χειρισμού = (συνολικός χρόνος ομιλίας + συνολικός χρόνος αναμονής + συνολικές εργασίες μετά την κλήση) / αριθμός συνολικών κλήσεων

3. Κάλυψη σε όλα τα κανάλια

Υπάρχουν τόσα πολλά ψηφιακά κανάλια που πρέπει να παρακολουθούνται, ώστε ακόμη και οι πιο καλά εξοπλισμένες μάρκες δυσκολεύονται να καλύψουν όλες τις ψηφιακές βάσεις. Μπορεί εύκολα ένα μήνυμα να περάσει απαρατήρητο και να δημιουργήσει κακή εμπειρία στον πελάτη.

Δυστυχώς, αρκεί μία μόνο κακή εμπειρία για να χαθεί ένας πελάτης- το 47% των πελατών έχουν σταματήσει να συνεργάζονται με μια εταιρεία λόγω κακής εμπειρίας στην εξυπηρέτηση ή υποστήριξη πελατών.

Βεβαιωθείτε ότι είστε διαθέσιμοι σε όλα τα διαφορετικά κανάλια στα οποία οι πελάτες σας θέλουν να σας προσεγγίσουν. Παρακολουθήστε το συνολικό όγκο των μηνυμάτων ανά κανάλι και δώστε προτεραιότητα στην κάλυψη των καναλιών που χρησιμοποιούν περισσότερο οι πελάτες σας.

Στα λιγότερο δημοφιλή κανάλια, καθορίστε τις προσδοκίες εκ των προτέρων. Για παράδειγμα, αν η μάρκα σας έχει λογαριασμό στο Twitter, αλλά δεν είναι ενεργή εκεί, αφήστε οδηγίες στο βιογραφικό σας ή σε ένα καρφιτσωμένο tweet σχετικά με το πού να επικοινωνήσετε μαζί σας, ώστε οι πελάτες να γνωρίζουν πώς να λάβουν την ταχύτερη απάντηση.

Ο KPI που πρέπει να προσέξετε: Μέσος χρόνος πρώτης απάντησης (ανά κανάλι)

Πρώτος χρόνος απόκρισης (FRT) είναι ο χρόνος που χρειάζεται ένας πράκτορας εξυπηρέτησης πελατών για να απαντήσει σε ένα ερώτημα υποστήριξης πελατών. Υπολογίζεται μετρώντας τη χρονική διάρκεια μεταξύ της στιγμής που ένας πελάτης υποβάλλει ένα αίτημα και της στιγμής που ένας πράκτορας εξυπηρέτησης πελατών απαντά στο αίτημα.

Υπολογίστε τον μέσο όρο των FRT προσθέτοντας όλα τα FRT σας και διαιρώντας με τον αριθμό των ερευνών.

Ο απλούστερος τρόπος παρακολούθησης του χρόνου απόκρισης για τα κοινωνικά μηνύματα είναι η χρήση μιας πλατφόρμας όπως το Sparkcentral της SMMExpert, η οποία καταγράφει αυτόματα τον FRT για τα διάφορα κανάλια μηνυμάτων σας. Σας διευκολύνει να διαχειρίζεστε και να αναφέρετε όλα τα ψηφιακά σας μηνύματα από μία πλατφόρμα.

Χρόνος πρώτης απάντησης = (χρόνος που ένας υπάλληλος εξυπηρέτησης πελατών απαντά σε ένα ερώτημα - χρόνος κατά τον οποίο ο πελάτης υπέβαλε το ερώτημα) / συνολικός αριθμός ερωτημάτων

4. Ευτυχισμένοι πελάτες

Η αποστολή κοινωνικών μηνυμάτων έχει μερικά πλεονεκτήματα που μπορούν να σας βοηθήσουν να κερδίσετε τις καρδιές των πελατών. Πρώτον, δίνει στους πελάτες τον έλεγχο. Μπορούν να συνδεθούν μαζί σας με τους δικούς τους όρους, καθώς κάνουν πολλές εργασίες. Μπορούν να έχουν μια γρήγορη συνομιλία μαζί σας σε μια στιγμή διακοπής της εργασίας τους ή να στείλουν το αίτημά τους και να συνεχίσουν τη συζήτηση αργότερα, όταν θα έχουν χρόνο.

Ένας άλλος απλός τρόπος για να δημιουργήσετε μια θετική εμπειρία; Να τους γλιτώσετε από την ταλαιπωρία της επανάληψης. Το ένα τρίτο των ερωτηθέντων σε μια μελέτη της HubSpot δήλωσε ότι αυτό που βρίσκουν πιο ενοχλητικό σε μια δέσμευση εξυπηρέτησης πελατών είναι η ανάγκη να επαναλάβουν τα προσωπικά τους στοιχεία και το πρόβλημά τους σε πολλούς εκπροσώπους υποστήριξης.

Για να δημιουργήσετε μια απρόσκοπτη εμπειρία για τους πελάτες σας και τους υπαλλήλους σας που ασχολούνται με τους πελάτες, ενσωματώστε τα δεδομένα των μέσων κοινωνικής δικτύωσης και των μηνυμάτων σας με τις πλατφόρμες εξυπηρέτησης πελατών και διαχείρισης πελατειακών σχέσεων (CRM) και, στη συνέχεια, μετρήστε την ευτυχία των πελατών σας με έρευνες ικανοποίησης πελατών (CSAT).

Ο KPI που πρέπει να προσέξετε: Ικανοποίηση πελατών

Η ικανοποίηση πελατών ή CSAT είναι μια μέτρηση που μετρά πόσο ευχαριστημένοι είναι οι άνθρωποι με το προϊόν ή την υπηρεσία σας.

Συμπεριλάβετε έρευνες ικανοποίησης πελατών (CSAT) στα κοινωνικά σας κανάλια μηνυμάτων για να παρακολουθείτε τη γενική ικανοποίηση των πελατών και να θέτετε στόχους για βελτίωση.

Μπορείτε να παρακολουθείτε τα αποτελέσματα CSAT σε διάφορα κανάλια για να δείτε αν οι πελάτες είναι πιο ευτυχείς όταν αλληλεπιδρούν μέσω μηνύματος ή μέσω τηλεφώνου. Οι χρήστες του Sparkcentral μπορούν ακόμη και να αναλύουν συγκεκριμένα θέματα που τους κάνουν να έχουν χαμηλή και υψηλή βαθμολογία, ώστε να μπορούν να προσαρμόζουν τις ροές εργασίας και να ενημερώνουν ανάλογα την εκπαίδευση των πρακτόρων.

Η διαχείριση των κοινωνικών μηνυμάτων και η παρακολούθηση των KPIs είναι εύκολη όταν έχετε ένα συγκεντρωτικό εργαλείο για να κρατάτε την ομάδα σας οργανωμένη. Με το Sparkcentral της SMMExpert, οι μάρκες μπορούν εύκολα να διαχειρίζονται και να υποβάλλουν εκθέσεις σχετικά με τα εισερχόμενα ερωτήματα υποστήριξης πελατών στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης μέσω Instagram, Twitter, Facebook Messenger, WeChat και WhatsApp. Μπορείτε ακόμη να χρησιμοποιήσετε το Sparkcentral για να διαχειριστείτε τα μηνύματα που λαμβάνονται μέσω των δικών σας ψηφιακών καναλιών, όπως τοιστοσελίδα ή εφαρμογή. Τα κοινωνικά μηνύματα είναι πλούσια σε δεδομένα και υπάρχουν πολλές μετρήσεις που μπορείτε να παρακολουθείτε με βάση τις συγκεκριμένες προτεραιότητές σας. Ξεκινήστε με τα βασικά που παραθέτουμε σε αυτό το άρθρο και, στη συνέχεια, επεκταθείτε καθώς προσδιορίζετε περαιτέρω KPIs που μπορούν να σας βοηθήσουν να παρακολουθείτε την πρόοδο έναντι των στόχων του οργανισμού σας για την εξυπηρέτηση των πελατών.

Η παρακολούθηση των KPIs μπορεί να γίνει εύκολα μέσω ενός συστήματος διαχείρισης SLA: δημιουργήθηκε για να σας βοηθήσει να καθορίσετε τη ζήτηση, να παρακολουθήσετε την απόδοση και να επανεξετάσετε τις ευκαιρίες στην επιχείρησή σας. Βοηθώντας σας να εντοπίσετε και να επιλύσετε τυχόν προβλήματα και αδυναμίες, ένα σύστημα SLA θα διασφαλίσει ότι οι πελάτες σας λαμβάνουν ανώτερη εξυπηρέτηση και υποστήριξη. Και με τη λειτουργία SLA του Sparkcentral, είστε σε θέση να χρησιμοποιήσετε μια ενιαία πλατφόρμα για να διαχειριστείτε όλα τατους στόχους του επιπέδου εξυπηρέτησης για όλα τα κανάλια μηνυμάτων με ευκολία.

Ανακαλύψτε πώς το Sparkcentral by SMMExpert μπορεί να σας βοηθήσει να βελτιώσετε τους δείκτες KPIs εξυπηρέτησης πελατών σας με κοινωνικά μηνύματα.

Ζητήστε μια επίδειξη