Wenn Sie Facebook Messenger nicht nutzen, um mit Kunden und Interessenten in Kontakt zu treten, verpassen Sie etwas. Zwei Drittel der Verbraucher bevorzugen Messaging-Apps, um mit Marken in Kontakt zu treten.

In Anbetracht der Tatsache, dass Facebook im vierten Quartal 2019 fast 2,5 Milliarden aktive monatliche Nutzer hatte, ist der Facebook Messenger der richtige Ort, wenn Sie sich von anderen abheben und Ihr Geschäft ausbauen möchten.

Betrachten Sie diese Zahlen:

• Im Jahr 2017 gab es 70 Millionen Unternehmen mit einer Facebook-Präsenz.
• Laut einer kürzlich durchgeführten Umfrage nutzen 83 % der kleinen und mittleren Unternehmen, die sich in weiblichem Besitz befinden, Facebook Messenger, um mit Kunden in Kontakt zu treten.
• Aber insgesamt nutzen nur 31 % der Unternehmen den Facebook Messenger.

Einige Marken nutzen Facebook Messenger, um die Kundenbindung und den Umsatz zu steigern, Millionen andere jedoch nicht. Wenn Sie Ihre Marke von anderen abheben möchten, ist dies eine hervorragende Gelegenheit.

In diesem Beitrag erklären wir Ihnen, wie Ihr Unternehmen von Facebook Messenger profitieren kann und welche Benimmregeln für diesen wichtigen Kanal gelten.

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Warum Facebook Messenger für Unternehmen nutzen?

Für die Nutzer ist Facebook Messenger ein direkter, privater Draht zum Herzen eines Unternehmens. Es ist auch eine großartige Möglichkeit, eine schnelle, persönliche Antwort zu erhalten. In dieser Umgebung kann Ihr Unternehmen Menschen gut bedienen, Beziehungen aufbauen, Transaktionen abschließen und die Voraussetzungen für zukünftige Verkäufe schaffen.

Mit Facebook Messenger können Sie nicht nur Verbraucher durch persönliche Nachrichten ansprechen, sondern auch Anzeigen kaufen, um Verbraucher anzulocken oder Personen, die Sie bereits kontaktiert haben, erneut anzusprechen. Derzeit gibt es zwei Arten von Facebook Messenger-Anzeigen:

• Click-to-Messenger-Anzeigen Ein Aufruf zum Handeln erscheint auf der Facebook-Seite der Marke. Wenn Nutzer auf den Messenger klicken, erscheint ein Gesprächsstarter, der in der Regel ein Angebot enthält, das den Nutzer zu einem nächsten Schritt ermutigt.
• Gesponserte Nachricht Eine gesponserte Nachricht erscheint im Messenger-Posteingang eines Nutzers, der mit der Facebook-Seite der Marke interagiert hat. Diese Anzeigen können verschiedene Formen annehmen (siehe unseren vollständigen Leitfaden für Werbung auf Facebook).

Indem Sie den Facebook Messenger durch großartige Werbung und Kundenservice optimal nutzen, bauen Sie eine loyale Markengemeinschaft auf, die für Ihre Angebote empfänglich ist und eher bereit ist, Geld auszugeben.

10 Knigge-Fehler, die Sie im Facebook Messenger vermeiden sollten

Im Facebook Messenger bekommen Sie nie eine zweite Chance, einen ersten Eindruck zu hinterlassen. Um das Vertrauen eines Kunden zu gewinnen, müssen Sie Aufrichtigkeit, Sorgfalt und Respekt zeigen. Für den Anfang sollten Sie diese 10 Etikette-Fehler vermeiden.

1. keine automatische Begrüßung oder Antwort zu haben

Wenn Ihnen jemand eine Nachricht schickt, sollten Sie ihn nicht mit Schweigen begrüßen. Sobald der Nachrichten-Thread geöffnet wird, sollte ein freundlicher Text erscheinen. Verwenden Sie Sofortantworten, um den Empfang einer Nachricht zu bestätigen, sich zu bedanken und Erwartungen zu formulieren, wie schnell eine reale Person antworten könnte.

Sie können Ihre Begrüßung personalisieren, indem Sie den Namen des Nutzers einfügen. Sie können auch Kontaktinformationen angeben, damit der Nutzer Sie über einen anderen Kanal erreichen kann.

Eine Schritt-für-Schritt-Anleitung zum Erstellen von Sofortantworten finden Sie in unserem Facebook Messenger-Leitfaden für Unternehmen.

Quelle: Facebook für Entwickler

2. zu lange für eine Antwort brauchen (oder gar nicht antworten)

Wenn ein Unternehmen eine Frage oder eine Anfrage nicht beantwortet, ist das enttäuschend und für viele Verbraucher ein Grund, den Vertrag zu kündigen.

Wenn ein Nutzer eine Nachricht sendet und sofort eine Antwort erhält, müssen Sie schnell handeln.

Eine Sache ist zu beachten: Sobald du eine Nachricht im Facebook Messenger öffnest, kann der Absender sehen, dass sie angesehen wurde. Öffne Nachrichten erst, wenn du bereit bist zu antworten, aber stelle sicher, dass du dies innerhalb einiger Stunden tust.

Unternehmen, die eine Antwortrate von über 90 % und eine Antwortzeit von weniger als 15 Minuten haben, können sich das Abzeichen "sehr reaktionsschnell" verdienen. Dies ist eine großartige Möglichkeit, um zu zeigen, dass Ihre Marke fürsorglich und kundenorientiert ist.

Um das Abzeichen zu erhalten, fangen Sie an, indem Sie die von Facebook empfohlenen Praktiken befolgen.

Wenn niemand verfügbar ist, um sofort zu antworten, planen Sie eine automatische Abwesenheitsnachricht für den Zeitraum, in dem Ihr Facebook Messenger für den Geschäftsbetrieb geschlossen ist.

(Oder Sie können den Posteingang von SMMExpert verwenden, um Nachrichten einem verfügbaren Teamkollegen zuzuweisen (siehe Video unten).

3. keinen Kontext liefern

Es ist wichtig, rechtzeitig zu antworten, aber es ist auch wichtig, dass Ihre Nachrichten reflektiert sind:

• Was hat den Nutzer dazu gebracht, Sie zu kontaktieren?
• ob sie schon einmal mit der Markenseite interagiert oder etwas gekauft haben
• ob die Nachricht des Benutzers mit einem früheren Austausch zusammenhängt

Jede Nachricht, der der Kontext fehlt, könnte ungehört wirken und unnötige Reibungsverluste für jemanden verursachen, der versucht, Hilfe zu bekommen oder einen Kauf abzuschließen.

Mit SMMExpert Inbox erscheint jede neue Nachricht in einem benutzerspezifischen Thread, in dem Sie vergangene Aktivitäten sehen und in zukünftigen Nachrichten darauf Bezug nehmen können.

4. die Verwendung von Sarkasmus oder Ironie

Die Verwendung von Sarkasmus und Ironie in den sozialen Medien kann gefährlich sein. Wie oft haben Sie schon erlebt, dass Menschen eine augenzwinkernde Bemerkung falsch interpretiert haben und sich daran gestört haben?

Wenn Sie nicht auf direktem Wege kommunizieren, merken Sie vielleicht nie, dass Sie einen Kunden verloren haben (oder die Hoffnung, ihn zu gewinnen).

Können kantigere Marken mit etwas mehr Haltung auskommen? Nicht im Facebook Messenger. Wenn sich jemand mit einer Frage oder einem Vorschlag meldet, deutet ein abfälliger Kommentar darauf hin, dass Sie die Person oder ihr Anliegen nicht ernst nehmen.

5. zu häufige Nachrichtenübermittlung

Am 4. März änderte Facebook seine 24-Stunden-Reaktionspolitik: Unternehmen haben nun 24 Stunden Zeit, um Nachrichten (von Menschen oder Bots) als Reaktion auf bestimmte Nutzeraktionen zu senden, danach sind keine weiteren Antworten mehr erlaubt.

Zu den Benutzeraktionen, die den 24-Stunden-Countdown starten, gehören:

• Senden einer Nachricht an eine Markenseite
• Anklicken eines Call-to-Action-Buttons innerhalb einer Messenger-Konversation
• Auf eine Click-to-Messenger-Anzeige klicken und ein Gespräch beginnen
• Beginn einer Konversation mit der Markenseite über ein Plugin
• Reagieren auf eine Nachricht

Aber egal, wie oder warum sich ein Nutzer an Sie wendet, es ist keine Einladung, seinen Posteingang zu überfluten. Beschränken Sie Ihre Antwort(en) und stellen Sie sicher, dass sie für die ursprüngliche Nachricht relevant sind.

Nach Ablauf der ersten 24 Stunden können Sie mit Hilfe von optimierten Nachrichten-Tags Erinnerungen an Ereignisse sowie Bestell- und Kontoaktualisierungen senden. Sie können auch gesponserte Nachrichten senden, um Kunden und Interessenten erneut anzusprechen.

Aktualisierungen des Bestellstatus sind immer willkommen, ebenso wie gelegentliche Blitzverkäufe. Aber überschwemmen Sie die Leute nicht mit Angeboten. Zu viele Facebook-Messenger-Benachrichtigungen zehren den Markenwert schnell auf.

6. schlampige, mit Fehlern behaftete Nachrichten zu senden

Freunde mögen Grammatik-, Interpunktions- und Rechtschreibfehler verzeihen, aber Kunden und potenzielle Kunden werden Ihnen keine Nachsicht entgegenbringen.

Bevor Sie auf "Senden" klicken, nehmen Sie sich eine Minute Zeit, um nach Tippfehlern, fehlenden Wörtern, falsch gesetzten Satzzeichen usw. zu suchen. Vergewissern Sie sich, dass Sie in Ihrer Antwort alle wichtigen Punkte berücksichtigt haben. Ihr Gegenüber wird Ihre Mühe zu schätzen wissen.

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7. lange Absätze schreiben

Denken Sie an das letzte Mal, als Sie nach einer einfachen Antwort gesucht haben, aber stattdessen auf eine riesige Textwand gestoßen sind. Sie mussten sich durchkämpfen, um zu finden, was Sie brauchten. Frustrierend, nicht wahr?

Das Letzte, was Sie wollen, ist, dass Ihre Kunden und Interessenten die gleiche Erfahrung machen.

Quelle: Facebook für Unternehmen

Wenn die Frage oder das Problem des Nutzers komplexer ist, sollten Sie das Gespräch auf einem anderen Kanal (Telefon, E-Mail oder Live-Chat) fortsetzen.

8. die ganze Arbeit von Bots erledigen lassen

Ein Facebook-Messenger-Bot kann ein großartiges Geschäftstool sein, aber die meisten der 6 Millionen Werbetreibenden auf Facebook nutzen die Gelegenheit nicht. Derzeit gibt es nur 300.000 aktive Messenger-Bots.

Bots können Nachrichten von Nutzern quittieren, Eingaben erfassen, einfache Fragen beantworten und einfache Aufgaben erledigen - von der Überprüfung des Flugstatus bis zur Empfehlung von Produkten.

Sie können Schnellantworten verwenden, um z. B. nach den Produktpräferenzen oder Kontaktinformationen eines Benutzers zu fragen. Sobald der Benutzer die angeforderten Informationen bereitstellt, wird eine neue Nachricht erstellt und die Schnellantwortanfrage verschwindet.

Quelle: Facebook für Entwickler

Hier sind die schnellen Antworten von Original Coast Clothing in Aktion:

Quelle: Facebook für Entwickler

Verlassen Sie sich nicht zu sehr auf Bots, sonst verärgern Sie Kunden, die lieber mit echten Menschen zu tun haben. Wenn eine Frage oder ein Problem für Bots zu komplex ist, sollten sie "wissen", dass sie sich zurückhalten sollen. Wenn ein Live-Mitarbeiter nicht verfügbar ist, leiten Sie die Nutzer auf einen anderen Kanal weiter, damit sie die benötigte Hilfe erhalten können.

Um mehr darüber zu erfahren, wie man Facebook-Bots erstellt und wie führende Marken sie einsetzen, lesen Sie unseren vollständigen Leitfaden zur Nutzung von Facebook Messenger-Bots für Unternehmen.

9. die Weiterleitung einer Nachricht an eine dritte Partei

Die Menschen nutzen Facebook Messenger, anstatt auf der Facebook-Seite einer Marke zu posten, weil die Plattform privat ist. Die Weiterleitung der Nachrichten eines Nutzers an eine dritte Partei würde als Vertrauensbruch empfunden werden.

Wenn Sie einen Dritten einschalten müssen, um z. B. ein Kundendienstproblem zu eskalieren, sollten Sie um die ausdrückliche Erlaubnis bitten, den Nachrichten-Thread weiterzuleiten. Andernfalls geben Sie eine Telefonnummer und/oder E-Mail-Adresse an, über die sich der Kunde direkt mit dem Dritten in Verbindung setzen kann.

10. sich nicht zu verabschieden

Wenn Sie davon ausgehen, dass eine Facebook-Messenger-Konversation beendet ist, und Sie schweigen, ohne sich zu verabschieden, könnte sich der Kunde vernachlässigt oder brüskiert fühlen. Das wäre kein gutes Bild für Ihre Marke oder ein kluger Schachzug für Ihr Unternehmen.

Es ist wichtig, jeden Austausch abzuschließen. Beginnen Sie immer mit einer Version von "Gibt es noch etwas, womit ich Ihnen heute helfen kann?" Sie werden nie wissen, welche weiteren Gelegenheiten zum Aufbau von Kundenbindung oder zur Verkaufsförderung auf Sie warten.

Nutzen Sie SMMExpert Inbox, um mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten und auf Nachrichten aus all Ihren sozialen Kanälen an einem Ort zu reagieren. Sie erhalten den vollständigen Kontext zu jeder Nachricht, so dass Sie effizient reagieren und sich auf die Stärkung Ihrer Kundenbeziehungen konzentrieren können.

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