Forestil dig et øjeblik, at du har et problem med et produkt eller en tjeneste og har brug for at kontakte virksomhedens supportteam. Du besøger deres websted, navigerer til deres kontaktside og finder en liste over sociale messaging-apps (herunder WhatsApp, Facebook Messenger og WeChat) ved siden af deres telefonnummer.

Står du over for telefontræet og ventemusikken - eller åbner du din foretrukne besked-app?

Hvis du vælger den anden mulighed, er du et eksempel på en tendens, der er i hastig vækst. 45 % af kunderne forudser nu, at digitale kanaler vil være deres primære måde at kontakte brands på i fremtiden, og det er klart, at social messaging er fremtiden for kundeservice.

Det gør det til en vigtig del af din strategi for sociale medier fremadrettet.

Denne massive overgang til digitale kanaler betyder også, at dine kunders forventninger har ændret sig dramatisk. Er du klar til at opfylde dem? Og endnu vigtigere, ved du, hvordan du kan måle, hvordan "godt" ser ud i den digitale kundes tidsalder?

I dag forventer forbrugerne hastighed, bekvemmelighed og personlig tilpasning fra dit brand, især når det gælder kundeservice og engagement. For at holde dem tilfredse er det vigtigt, at du tilpasser dine mål - og den måde, du holder øje med dine resultater i forhold til dem - til disse nye benchmarks.

Administrer alle kundeforespørgsler på en enkelt platform med Sparkcentral Gå aldrig glip af en besked, forbedr kundetilfredsheden, og spar tid. Se det i praksis.

Sådan opstiller du mål og KPI'er for social messaging

Der findes utallige key performance indicators (KPI'er) til at måle succesen af dine sociale medieprogrammer.

Social Beskeder KPI'er er forskellige. Samtaler på messaging-kanaler er ofte servicerelaterede, så disse KPI'er er generelt tilpasset de målinger, der anvendes af kundeserviceteams i et kontaktcenter.

Når du skal fastsætte KPI'er for social messaging, er vores råd at holde det simpelt. Fokuser på de fire universelle mål for social messaging, identificer de mest relevante KPI'er til at spore disse mål, og tilpas, eksperimentér og gentag derefter, efterhånden som du forfiner og optimerer din strategi.

1. Hurtig responstid og altid tilgængelig service

Hurtige svartider og altid tilgængelig service er nu en vigtig del af kundeservice. Desværre betyder standardmetoden med telefonisk kundeservice ofte lange ventetider og begrænsede åbningstider.

Det er her, at afledning af opkaldet kommer ind i billedet.

Opkaldsafledning er en teknik, der bruges til at overføre et indgående opkald til en anden kanal, f.eks. en beskedfunktion. Det giver dine kunder en vej ud af den traditionelle ventekø og giver dem mulighed for at skifte fra telefontjeneste til beskedfunktion. Det er en hurtig måde at hjælpe flere kunder med at komme i kontakt med dit team via de kanaler, de foretrækker.

Forespørgsler uden for arbejdstiden og gentagne supportforespørgsler kan være en stor belastning for dine teams tid og ressourcer. Automatisering er en yderst effektiv måde at aflede mange af disse forespørgsler på, så dine medarbejdere får mere tid til at håndtere mere komplekse og værdifulde forespørgsler.

Ved hjælp af digitale kanaler kan kundeserviceteams integrere chatbots, automatisering og selvbetjeningsfunktioner for at hjælpe kunderne døgnet rundt.

Den bedste måde at spore dine fremskridt i forhold til dit mål om at levere hurtig responstid og altid tilgængelig service på er gennem en populær KPI for kundeservice: første kontaktløsning.

KPI at holde øje med: Løsning ved første kontakt

Første kontaktopløsning (FCR), undertiden kaldet første kontaktopløsning (FTR), er den hastighed, hvormed kundeserviceforespørgsler løses uden at skulle udsættes til en senere dato eller eskalere forespørgslen til en anden afdeling eller en leder.

Du beregner FCR ved at dividere antallet af personer, hvis sager blev løst ved det første kontaktpunkt, med det samlede antal sager, som dit team har behandlet.

Løsning ved første kontakt = antal løste sager i alt / antal sager i alt

2. Effektiv problemløsning

Fire ud af fem kundeserviceledere siger, at en betydelig procentdel af deres teams samlede billetvolumen er billetter, der er meget gentagne, men alligevel lette at løse. Automatisering af svar på disse gentagne spørgsmål er en meget effektiv måde at løse denne ineffektivitet på.

Ved mere komplekse spørgsmål kan du bruge automatisk viderestilling til at sende kunderne til den korrekte afdeling eller person baseret på emnet for deres forespørgsel.

Et godt tip: Hvis du bruger Sparkcentral by SMMExpert, kan du holde styr på dine vigtigste emner med automatisk routing og prioritering. Det er nemt at håndtere nye eller vanskelige emner med foruddefinerede "hurtige svar".Kundeservice-teams har ofte brug for flere data, f.eks. et dokument, et foto eller oplysninger om et sted. Hvis kunderne hurtigt kan give dig de oplysninger, du har brug for, kan du løse problemerhurtigere og reagere med nyttige oplysninger, der kan hjælpe dem med at løse deres problemer. Rich media kan også skabe ny effektivitet i din kundeserviceproces.

Den bedste måleenhed til at spore effektiv problemløsning er den gennemsnitlige sagsbehandlingstid.

KPI at holde øje med: Gennemsnitlig håndteringstid

Gennemsnitlig behandlingstid (AHT) er den gennemsnitlige varighed af hele kundeopkaldstransaktionen, fra kunden indleder opkaldet til det tidspunkt, hvor han/hun afslutter opkaldet, herunder ventetid og overførsler samt arbejde efter opkaldet.

Gennemsnitlig sagsbehandlingstid = (samlet taletid + samlet ventetid + samlede opgaver efter opkaldet) / antal samlede opkald

3. Dækning på tværs af alle kanaler

Der er så mange digitale kanaler at holde styr på, at selv de mest ressourcestærke brands har svært ved at dække alle de digitale baser. Det kan være let for et budskab at falde igennem og skabe en dårlig kundeoplevelse.

Desværre skal der kun én dårlig oplevelse til for at miste en kunde; 47 % af kunderne er holdt op med at handle med en virksomhed på grund af en dårlig oplevelse med kundeservice eller support.

Sørg for, at du er tilgængelig på alle de forskellige kanaler, hvor dine kunder ønsker at kontakte dig. Overvåg den samlede mængde meddelelser pr. kanal, og prioriter dækningen på de kanaler, som dine kunder bruger mest.

Hvis dit brand f.eks. har en konto på Twitter, men ikke er aktiv der, skal du i din bio eller i et tweet med en pinned-adresse angive, hvor du kan kontakte dig, så kunderne ved, hvordan de får det hurtigste svar.

KPI'er, du skal holde øje med: Gennemsnitlig første svartid (pr. kanal)

Første responstid (FRT) er den tid, det tager en kundeservicemedarbejder at besvare en kundeserviceforespørgsel. Den beregnes ved at måle tidsrummet mellem det tidspunkt, hvor en kunde indsender en forespørgsel, og det tidspunkt, hvor en kundeservicemedarbejder besvarer billetten.

Beregn den gennemsnitlige FRT ved at lægge alle dine FRT sammen og dividere med antallet af henvendelser.

Den enkleste måde at overvåge svartiden for sociale beskeder på er at bruge en platform som Sparkcentral fra SMMExpert, der automatisk registrerer FRT for dine forskellige beskederkanaler. Det gør det nemt at administrere og rapportere om alle dine digitale beskeder fra én platform.

Første svartid = (den tid, en kundeservicemedarbejder svarer på en forespørgsel - tidspunktet, hvor kunden indsendte forespørgslen) / det samlede antal forespørgsler

4. Glade kunder

Social messaging har et par fordele, som kan hjælpe dig med at vinde kundernes hjerter. For det første giver det kunderne kontrol. De kan komme i kontakt med dig på deres betingelser, mens de multitasker. De kan have en hurtig samtale med dig i et øjebliks nedetid på arbejdet eller sende deres anmodning og genoptage samtalen senere, når de har tid.

En anden enkel måde at skabe en positiv oplevelse på er at spare dem for besværet med at skulle gentage sig selv. En tredjedel af de adspurgte i en HubSpot-undersøgelse sagde, at det, de finder mest irriterende ved kundeservice, er at skulle gentage deres personlige oplysninger og problem for flere supportmedarbejdere.

Hvis du vil skabe en problemfri oplevelse for dine kunder og dine medarbejdere med kundekontakt, skal du integrere dine data fra sociale medier og meddelelser med dine kundeservice- og CRM-platforme (Customer Relationship Management) og derefter måle kundernes tilfredshed med kundetilfredshedsundersøgelser (CSAT).

KPI at holde øje med: Kundetilfredshed

Kundetilfredshed, eller CSAT, er et mål, der måler, hvor tilfredse folk er med dit produkt eller din service.

Medtag kundetilfredshedsundersøgelser (CSAT) på dine sociale meddelelseskanaler for at spore kundernes generelle tilfredshed og sætte mål for at forbedre dem.

Du kan spore CSAT-resultater på tværs af forskellige kanaler for at se, om kunderne er mere tilfredse med at interagere via besked eller telefon. Sparkcentral-brugere kan endda analysere specifikke emner, der giver dem lave og høje resultater, så de kan justere arbejdsgange og opdatere agentuddannelsen i overensstemmelse hermed.

Det er nemt at administrere sociale beskeder og spore KPI'er, når du har et centralt værktøj til at holde dit team organiseret. Med Sparkcentral fra SMMExpert kan brands nemt administrere og rapportere om indgående kundesupportforespørgsler på sociale medier via Instagram, Twitter, Facebook Messenger, WeChat og WhatsApp. Du kan endda bruge Sparkcentral til at administrere beskeder, der modtages via dine egne digitale kanaler som f.eks. dinSocial messaging er rig på data, og der er masser af målinger, som du kan spore baseret på dine specifikke prioriteter. Start med de grundlæggende ting, som vi har nævnt i denne artikel, og forgren dig derefter, efterhånden som du identificerer yderligere KPI'er, der kan hjælpe dig med at spore fremskridt i forhold til din virksomheds mål for kundepleje.

Det er nemt at spore KPI'er gennem et SLA Management System: det er skabt til at hjælpe dig med at definere efterspørgsel, overvåge præstationer og gennemgå muligheder i din virksomhed. Ved at hjælpe dig med at identificere og løse eventuelle problemer og svagheder vil et SLA-system sikre, at dine kunder får en overlegen service og support. Og med Sparkcentral's SLA-funktion kan du bruge en enkelt platform til at administrere alledine serviceniveaumål for alle meddelelseskanaler med lethed.

Se, hvordan Sparkcentral by SMMExpert kan hjælpe dig med at forbedre dine KPI'er for kundepleje med sociale beskeder.

Anmod om en demo