Dychmygwch am eiliad eich bod yn cael problem gyda chynnyrch neu wasanaeth a bod angen i chi gysylltu â thîm cymorth y cwmni. Rydych chi'n ymweld â'u gwefan, yn llywio i'w tudalen gyswllt, ac yn dod o hyd i restr o apiau negeseuon cymdeithasol (gan gynnwys WhatsApp, Facebook Messenger, a WeChat) ochr yn ochr â'u rhif ffôn.

Ydych chi'n wynebu'r goeden ffôn ac yn dal cerddoriaeth— neu a ydych chi'n tanio'ch ap negeseuon o ddewis?

Os dewiswch yr ail opsiwn, rydych chi'n wynebu tuedd sy'n tyfu'n gyflym. Gyda 45% o gwsmeriaid bellach yn rhagweld mai sianeli digidol fydd eu prif ffordd o gysylltu â brandiau yn y dyfodol, mae'n amlwg mai negeseuon cymdeithasol yw dyfodol gofal cwsmeriaid.

Mae hynny'n ei wneud yn rhan hollbwysig o'ch cyfryngau cymdeithasol strategaeth symud ymlaen.

Mae'r symudiad enfawr hwn i sianeli digidol hefyd yn golygu bod disgwyliadau eich cwsmeriaid wedi newid yn aruthrol. Ydych chi'n barod i gwrdd â nhw? Ac yn bwysicach fyth, a ydych chi'n gwybod sut i fesur sut olwg sydd ar “dda” yn oes y cwsmer digidol?

Heddiw, mae defnyddwyr yn disgwyl cyflymder, cyfleustra a phersonoli gan eich brand, yn enwedig o ran cwsmer gwasanaeth ac ymgysylltu. Er mwyn eu cadw'n hapus, mae'n hanfodol eich bod yn alinio'ch nodau—a'r ffordd yr ydych yn olrhain eich perfformiad yn eu herbyn—â'r meincnodau newydd hyn.

Rheoli pob ymholiad cwsmer ar un llwyfan gyda Sparkcentral . Peidiwch byth â cholli neges,gwella boddhad cwsmeriaid, ac arbed amser. Ei weld ar waith.

Sut i osod nodau negeseuon cymdeithasol a DPA

Mae yna nifer o ddangosyddion perfformiad allweddol (KPIs) i fesur llwyddiant eich rhaglenni cyfryngau cymdeithasol.

Mae negeseuon cymdeithasol yn wahanol. Mae sgyrsiau ar sianeli negeseuon yn aml yn gysylltiedig â gwasanaeth, felly mae'r DPA hyn yn gyffredinol wedi'u halinio â'r metrigau a ddefnyddir gan dimau gwasanaeth cwsmeriaid mewn canolfan gyswllt.

Wrth osod DPA negeseuon cymdeithasol, ein cyngor yw ei gadw'n syml. Canolbwyntiwch ar y pedwar nod negeseuon cymdeithasol cyffredinol, nodwch y DPA mwyaf perthnasol i olrhain y nodau hynny, yna addaswch, arbrofi, ac ailadroddwch wrth i chi fireinio a gwneud y gorau o'ch strategaeth.

1. Amser ymateb cyflym a gwasanaeth bob amser

Mae amseroedd ymateb cyflym a gwasanaeth bob amser bellach yn fantol o ran gofal cwsmeriaid. Yn anffodus, mae'r dull rhagosodedig o ddarparu gwasanaeth cwsmeriaid dros y ffôn yn aml yn golygu arosiadau hir ac oriau cyfyngedig.

Dyna lle mae gwyro galwadau yn dod i mewn.

Techneg a ddefnyddir i drosglwyddo galwad sy'n dod i mewn i yw gwyro galwadau sianel arall, fel negeseuon. Mae'n cynnig ffordd allan o'r ciw cadw traddodiadol i'ch cwsmeriaid, gan roi'r opsiwn iddynt newid o wasanaeth ffôn i wasanaeth negeseuon. Mae'n ffordd gyflym o helpu mwy o gwsmeriaid i gysylltu â'ch tîm drwy'r sianeli sydd orau ganddyn nhw.

Ceisiadau y tu allan i oriau ac ailadroddusgall ceisiadau am gymorth fod yn straen enfawr ar amser ac adnoddau eich timau. Mae awtomeiddio yn ffordd hynod effeithiol o wyro llawer o'r ceisiadau hyn, gan ryddhau amser eich gweithwyr i ymdrin â cheisiadau mwy cymhleth a gwerth uchel.

Drwy ddefnyddio sianeli digidol, gall timau gofal cwsmeriaid integreiddio chatbots, awtomeiddio, a hunan. -galluoedd gwasanaeth i helpu cwsmeriaid rownd y cloc.

Y ffordd orau o olrhain eich cynnydd tuag at eich nod o ddarparu amser ymateb cyflym a gwasanaeth bob amser yw trwy DPA gofal cwsmer poblogaidd: datrysiad cyswllt cyntaf.<1

Y DPA i'w wylio: Datrysiad cyswllt cyntaf

Datrysiad cyswllt cyntaf (FCR), a elwir weithiau'n ddatrysiad cyffyrddiad cyntaf (FTR), yw'r gyfradd y mae ceisiadau gwasanaeth cwsmeriaid yn cael eu datrys heb fod angen gohirio i un. dyddiad yn y dyfodol neu uwchgyfeirio'r cais i adran arall neu reolwr.

Rydych yn cyfrifo FCR trwy rannu nifer y bobl y cafodd eu hachosion eu datrys ar y pwynt cyffwrdd cyntaf â chyfanswm yr achosion yr ymdriniwyd â hwy gan eich tîm.

Datrysiad Cyswllt Cyntaf = cyfanswm yr achosion a ddatryswyd / cyfanswm nifer yr achosion

Dywed pedwar o bob pum arweinydd gwasanaeth cwsmeriaid fod canrannau sylweddol o gyfanswm tocynnau eu tîm yn docynnau sy’n ailadroddus iawn, ond yn hawdd eu datrys. Mae awtomeiddio ymatebion i'r cwestiynau ailadroddus hyn yn ffordd hynod effeithiol odatrys yr aneffeithlonrwydd hwn.

Ar gyfer cwestiynau mwy cymhleth, gallwch ddefnyddio llwybro awtomatig i anfon cwsmeriaid i'r adran neu'r person cywir yn seiliedig ar destun eu cais.

Awgrym Pro: Os ydych chi'n defnyddio Sparkcentral gan SMMExpert, gallwch chi gadw ar ben eich pynciau pwysicaf gyda llwybro a blaenoriaethu awtomatig. Gellir mynd i'r afael â phynciau newydd neu anodd yn hawdd gydag “atebion cyflym” wedi'u diffinio ymlaen llaw. Yn aml mae angen mwy o ddata ar dimau gofal cwsmeriaid, fel dogfen, llun, neu wybodaeth am leoliad. Os gall cwsmeriaid gael y wybodaeth sydd ei hangen arnoch yn gyflym, gallwch ddatrys problemau'n gyflymach ac ymateb gyda gwybodaeth ddefnyddiol i'w helpu i ddatrys eu problemau. Gall cyfryngau cyfoethog hefyd greu effeithlonrwydd newydd yn eich proses gofal cwsmer.

Y metrig gorau i olrhain datrys problemau yn effeithlon yw amser trin cyfartalog.

Y DPA i'w wylio: Amser trin cyfartalog

Amser trin cyfartalog (AHT) yw hyd cyfartalog y trafodion galwad cwsmer cyfan, o'r amser y mae'r cwsmer yn cychwyn yr alwad i pan fydd yn dod â'r alwad i ben, gan gynnwys amseroedd dal a throsglwyddiadau, yn ogystal â gwaith ôl-alwad.<1

Amser Trin Cyfartalog = (cyfanswm yr amser siarad + cyfanswm yr amser dal + cyfanswm y tasgau ôl-alwad) / nifer cyfanswm y galwadau

2>3. Sylw ar draws pob sianel

Mae cymaint o sianeli digidol i gadw i fyny â'r ffaith bod hyd yn oed y brandiau sydd â'r adnoddau mwyaf yn ei chael hi'n anodd rhoi sylw i bopethy seiliau digidol. Gall fod yn hawdd i neges ddisgyn drwy'r hollt a chreu profiad cwsmer gwael.

Yn anffodus, dim ond un profiad gwael sydd ei angen i golli cwsmer; Mae 47% o gwsmeriaid wedi rhoi’r gorau i wneud busnes gyda chwmni oherwydd gwasanaeth cwsmeriaid gwael neu brofiad cymorth gwael.

Sicrhewch eich bod ar gael ar yr holl sianeli gwahanol y mae eich cwsmeriaid am eu cyrraedd. Monitro maint cyffredinol y neges fesul sianel, a blaenoriaethu sylw ar y rhai y mae eich cwsmeriaid yn eu defnyddio fwyaf.

Ar sianeli llai poblogaidd, gosodwch y disgwyliadau ymlaen llaw. Er enghraifft, os oes gan eich brand gyfrif ar Twitter, ond nad yw'n weithredol yno, gadewch gyfarwyddiadau yn eich bio neu drydariad wedi'i binio ynghylch ble i gysylltu â chi, fel bod cwsmeriaid yn gwybod sut i gael yr ymateb cyflymaf.

Y DPA i'w wylio: Amser Ymateb Cyntaf Cyfartalog (fesul sianel)

Amser Ymateb Cyntaf (FRT) yw pa mor hir y mae'n ei gymryd i asiant gwasanaeth cwsmeriaid ymateb i ymholiad cymorth cwsmeriaid. Mae'n cael ei gyfrifo drwy fesur hyd yr amser rhwng pan fydd cwsmer yn cyflwyno cais a'r amser pan fydd asiant gwasanaeth cwsmeriaid yn ymateb i'r tocyn.

Cyfrifwch FRT cyfartalog drwy adio eich holl FRTs at ei gilydd a rhannu â nifer y tocynnau. ymholiadau.

Y ffordd symlaf o fonitro amser ymateb ar gyfer negeseuon cymdeithasol yw defnyddio platfform fel Sparkcentral gan SMMExpert, sy'n recordio FRT yn awtomatig ar gyfer eich gwahanolsianeli negeseuon. Mae'n ei gwneud hi'n hawdd rheoli ac adrodd ar eich holl negeseuon digidol o un platfform.

Amser Ymateb Cyntaf = (amser mae asiant gwasanaeth cwsmeriaid yn ymateb i ymholiad - amser pan gyflwynodd y cwsmer yr ymholiad) / cyfanswm nifer yr ymholiadau

>

4. Cwsmeriaid hapus

Mae gan negeseuon cymdeithasol rai manteision a all eich helpu i ennill calonnau cwsmeriaid. Yn un peth, mae'n rhoi cwsmeriaid mewn rheolaeth. Gallant gysylltu â chi ar eu telerau wrth iddynt amldasg. Gallant gael sgwrs gyflym yn ôl ac ymlaen gyda chi mewn eiliad o amser segur yn y gwaith, neu anfon eu cais a chodi'r sgwrs yn ddiweddarach pan fydd amser ganddynt.

Ffordd syml arall o greu neges gadarnhaol profiad? Arbedwch y drafferth o orfod ailadrodd eu hunain. Dywedodd traean o'r ymatebwyr mewn astudiaeth HubSpot mai'r peth sy'n eu cythruddo fwyaf mewn ymgysylltiad gwasanaeth cwsmeriaid yw'r angen i ailadrodd eu gwybodaeth bersonol a'u problem i gynrychiolwyr cymorth lluosog.

I greu profiad di-dor i'ch cwsmeriaid a'ch gweithwyr sy'n delio â chwsmeriaid, integreiddio'ch data cyfryngau cymdeithasol a negeseuon â'ch llwyfannau gwasanaeth cwsmeriaid a rheoli perthnasoedd cwsmeriaid (CRM), yna mesur hapusrwydd cwsmeriaid ag arolygon boddhad cwsmeriaid (CSAT).

Y DPA i'w wylio: Boddhad cwsmeriaid

Mae Boddhad Cwsmer, neu CSAT, yn fetrig sy'n mesur sutmae pobl hapus gyda'ch cynnyrch neu wasanaeth.

Cynnwys arolygon boddhad cwsmeriaid (CSAT) ar eich sianeli negeseuon cymdeithasol i olrhain hapusrwydd cyffredinol cwsmeriaid a gosod targedau i wella.

Gallwch olrhain canlyniadau CSAT ar draws gwahanol sianeli i weld a yw cwsmeriaid yn hapusach yn rhyngweithio trwy neges neu dros y ffôn. Gall defnyddwyr Sparkcentral hyd yn oed ddadansoddi pynciau penodol sy'n eu gwneud yn sgorio'n isel ac yn uchel, fel y gallant addasu llifoedd gwaith a diweddaru hyfforddiant asiant yn unol â hynny.

Mae rheoli negeseuon cymdeithasol ac olrhain DPA yn hawdd pan fydd gennych offeryn canolog i gadw'ch tîm trefnus. Gyda Sparkcentral gan SMMExpert, gall brandiau reoli ac adrodd yn hawdd ar ymholiadau cymorth cwsmeriaid cyfryngau cymdeithasol sy'n dod i mewn trwy Instagram, Twitter, Facebook Messenger, WeChat, a WhatsApp. Gallwch hyd yn oed ddefnyddio Sparkcentral i reoli negeseuon a dderbynnir trwy'ch sianeli digidol eich hun fel eich gwefan neu ap. Mae negeseuon cymdeithasol yn gyfoethog mewn data, ac mae yna lawer o fetrigau y gallwch chi eu holrhain yn seiliedig ar eich blaenoriaethau penodol. Dechreuwch gyda'r pethau sylfaenol rydym wedi'u rhestru yn yr erthygl hon, ac yna ymestyn allan wrth i chi nodi DPA pellach a all eich helpu i olrhain cynnydd yn erbyn nodau gofal cwsmeriaid eich sefydliad.

Gellir olrhain DPA yn hawdd trwy CLG Rheoli System: wedi'i chreu i'ch helpu i ddiffinio galw, monitro perfformiad ac adolygu cyfleoedd yn eich busnes. Trwy helpui nodi a datrys unrhyw faterion a gwendidau, bydd system CLG yn sicrhau bod eich cwsmeriaid yn cael gwasanaeth a chymorth gwell. A chyda nodwedd CLG Sparkcentral, gallwch ddefnyddio un platfform sengl i reoli eich holl nodau lefel gwasanaeth ar gyfer pob sianel negeseuon yn rhwydd.

Darganfyddwch sut y gall Sparkcentral gan SMMExpert eich helpu i wella eich gofal cwsmeriaid DPA gyda negeseuon cymdeithasol.

Gofyn am Demo