মুখের কথা অবিশ্বাস্যভাবে প্রভাবশালী।

আসলে, 74% ভোক্তা বলেন, কেনাকাটার সিদ্ধান্ত নেওয়ার ক্ষেত্রে মুখের কথাই একটি মুখ্য বিষয়। জেড এবং সহস্রাব্দ প্রজন্মের জন্য এটি আরও বেশি সত্য। 63% বলেছেন যে তারা তাদের বিজ্ঞাপনে ব্র্যান্ডগুলি নিজেদের সম্পর্কে যা বলে তার চেয়ে প্রভাবশালীরা ব্র্যান্ড সম্পর্কে যা বলে তার চেয়ে বেশি বিশ্বাস করে৷

কোনও নতুন পণ্য বা পরিষেবা চেষ্টা করার আগে অনলাইনে গবেষণা করা কতটা সাধারণ তা বিবেচনা করে, আপনার ব্যবসা একটি হতে পারে ভবিষ্যতের গ্রাহকদের আকৃষ্ট করা বা বিতাড়িত করা থেকে দূরে টুইট করুন। বন্ধু, পরিবার এবং সহকর্মীদের কাছ থেকে রেফারেল (বা সতর্কীকরণ) ক্ষেত্রেও একই কথা প্রযোজ্য।

আপনার গ্রাহকরা কেমন অনুভব করছেন এবং তারা আপনার ব্র্যান্ডের প্রতি কতটা বিশ্বস্ত তা নাড়ির উপর আপনার আঙুল রাখাই হল আলো রাখার চাবিকাঠি। আপনার ব্যবসার জন্য। কিন্তু, আপনি এটিকে ঠিক কীভাবে পরিমাপ করবেন?

এখানেই একটি নেট প্রমোটার স্কোর, যাকে NPS স্কোরও বলা হয়, সাহায্য করতে পারে।

বোনাস: একটি বিনামূল্যে, সহজেই ব্যবহারযোগ্য গ্রাহক পরিষেবা প্রতিবেদন টেমপ্লেট পান যা আপনাকে আপনার মাসিক গ্রাহক পরিষেবার প্রচেষ্টাগুলিকে এক জায়গায় ট্র্যাক এবং গণনা করতে সহায়তা করে৷

এনপিএস স্কোর কী?

একটি NPS স্কোর হল শীর্ষ গ্রাহক পরিষেবা মেট্রিক্স ব্যবসার একটি ট্র্যাক করা উচিত যদি তারা গ্রাহক সন্তুষ্টি নির্ধারণ করতে চায়। একটি এনপিএস স্কোর গণনা আপনাকে জানতে দেয় যে আপনার গ্রাহকরা তাদের সাথে যোগাযোগ করে অন্যদের কাছে আপনার ব্যবসার সুপারিশ করার কতটা সম্ভাবনা রয়েছে।

এটি মূলত ফ্রেড রেইচেল্ড, একটি ব্যবসা দ্বারা তৈরি করা হয়েছিলকৌশলবিদ যিনি গবেষণা করেন এবং আনুগত্য নিয়ে লেখেন৷

রিচেল্ড প্রায় দুই বছর ধরে সমীক্ষার প্রশ্নগুলি নিয়ে গবেষণা করেছেন যা গ্রাহকের আচরণ যেমন রেফারিং এবং পণ্য ক্রয়কে ব্যবসার বৃদ্ধির সাথে যুক্ত করবে৷ তিনি অবাক হয়েছিলেন যে সবচেয়ে কার্যকর প্রশ্নটি সরাসরি গ্রাহকের সন্তুষ্টি বা আনুগত্য সম্পর্কে নয়। পরিবর্তে, বন্ধু, পরিবার এবং সহকর্মীদের কাছে কেউ একটি পণ্য, পরিষেবা বা কোম্পানির সুপারিশ করার কতটা সম্ভাবনার বিষয় ছিল।

কেউ একটি দৃঢ় সুপারিশ করার জন্য, এর মানে হল যে তারা তাদের নিজস্ব খ্যাতি এখানে রাখছে ঝুঁকি এটি গ্রাহক সন্তুষ্টি এবং আনুগত্য উভয়ের একটি ভাল সূচক হতে পারে। বেশিরভাগ ব্যবসার জন্য কার্যকরভাবে তাদের ব্যবসা বাড়াতে, সেই গ্রাহকের আনুগত্য পাওয়া গুরুত্বপূর্ণ। ব্যবসা সফল হওয়ার জন্য, তাদের অফারগুলির উপর নির্ভর করে, তাদের সাধারণত বারবার গ্রাহক এবং রেফারেলের প্রয়োজন হয়।

এনপিএস স্কোর কেন গুরুত্বপূর্ণ এবং এটি কীভাবে ব্যবহার করবেন

এর সবচেয়ে বড় সুবিধা এনপিএস হল এটি গ্রাহক ধরে রাখার জন্য দেখানো হয়েছে। এটা গুরুত্বপূর্ণ কারণ ক্রমাগত নতুন ক্রয় করার চেয়ে গ্রাহক ধরে রাখা অনেক সস্তা।

NPS এটা পরিষ্কার করে যে আপনার প্রবর্তক কারা। এর মানে হল আপনি তাদের আনুগত্যের জন্য তাদের পুরস্কৃত করার এবং তাদের সাথে আপনার সম্পর্ক গড়ে তোলার সুযোগ পাবেন।

পুরস্কারগুলি বিশেষ সুবিধা, রেফারেল কোড এবং আরও অনেক কিছুর আকারে আসতে পারে। কেবল তাদের কাছে পৌঁছানো এবং তাদের আনুগত্য স্বীকার করা আপনাকে ব্রাউনি অর্জন করবেপয়েন্টও।

এছাড়াও, এটি আপনাকে আপনার বিরোধিতাকারীদের সাথে দ্রুত যোগাযোগ করার সুযোগ দেয়, আপনার ব্র্যান্ড সম্পর্কে তাদের মতামত শক্ত হওয়ার আগেই তাদের কাছে পৌঁছে যায়।

আপনি যেভাবেই স্কোর করেন না কেন, পরিচালনা নিয়মিত এনপিএস সমীক্ষায় সুনির্দিষ্ট মিথস্ক্রিয়া প্রকাশ করা উচিত যা আপনার প্রচারক এবং আপনার বিরোধিতাকারীদের তৈরি করে। নির্দিষ্টতার সেই স্তরের সাথে, আপনি দ্রুত শনাক্ত করতে পারেন আপনার গ্রাহক বেস ধরে রাখার জন্য আপনাকে বিনিয়োগ করতে হবে এমন ক্ষেত্রগুলিকে (এবং আশা করি কিছু বিরোধীদেরকে প্রমোটারে পরিণত করুন)।

আপনার নেট প্রমোটার স্কোর কীভাবে গণনা করবেন<3

বিপণনকারীরা একটি একক প্রশ্ন জিজ্ঞাসা করে একটি নেট প্রমোটার স্কোর গণনা করতে পারে: 0 থেকে 10 এর স্কেলে, আপনি কোন বন্ধু বা সহকর্মীকে আমাদের কোম্পানি/পণ্য/পরিষেবা সুপারিশ করার সম্ভাবনা কতটা?

এনপিএস সমীক্ষাটি আসলেই ততটাই সহজ৷

সূত্র: MailChimp

জিজ্ঞাসা করার পর NPS প্রশ্নে, আপনি উত্তরদাতাদের তিনটি ভিন্ন বিভাগে গোষ্ঠীভুক্ত করতে পারেন:

প্রবর্তক (স্কোর 9 থেকে 10): প্রচারকারীরা আপনার ব্যবসায় গুরুত্বপূর্ণ ভূমিকা পালন করে। তারা বিশ্বস্ত গ্রাহক যারা তাদের আশেপাশের লোকদের কাছে আপনার পণ্য এবং পরিষেবাগুলিকে হাইপ করে। তারা মূলত আপনার বিপণন বিভাগের একটি এক্সটেনশন হিসাবে কাজ করতে পারে।

প্যাসিভ (স্কোর 7 থেকে 8): প্যাসিভরা সন্তুষ্ট গ্রাহক কিন্তু তারা ঠিক আপনার প্রশংসা গাইছে না। তারা শেষ পর্যন্ত প্রচারক হয়ে উঠতে পারে অথবা তারা প্রতিযোগিতার দ্বারা প্রভাবিত হতে পারে।

বিরুদ্ধবাদী (স্কোর 0 থেকে 6): বিরোধিতাকারীআপনার কোম্পানির সাথে অসন্তুষ্ট এবং বারবার গ্রাহক হওয়ার সম্ভাবনা কম। আরও খারাপ, তারা তাদের নেতিবাচক অভিজ্ঞতা অন্যদের কাছে প্রকাশ করে আপনার ব্র্যান্ডের খ্যাতি হ্রাস করতে পারে।

আপনার নেট প্রবর্তক স্কোর বের করতে, প্রবর্তকদের (আপনার অনুগত গ্রাহকদের) শতাংশ থেকে আপত্তিকারীদের (আপনার অসন্তুষ্ট গ্রাহকদের) শতাংশ বিয়োগ করুন। . প্যাসিভগুলি সূত্রে অন্তর্ভুক্ত নয়। আপনার চূড়ান্ত স্কোর -100 থেকে 100-এর মধ্যে পড়বে।

আপনি আপনার সমীক্ষায় আরও প্রশ্ন ভাঁজ করতে পারেন। কিছু সাধারণের মধ্যে রয়েছে:

• আপনি আমাদের কোম্পানি সম্পর্কে কীভাবে শুনেছেন?
• আপনি আজ যা খুঁজছিলেন তা কি খুঁজে পেয়েছেন?
• এটি খুঁজে পাওয়া কতটা সহজ ছিল? ?
• আমাদের কোম্পানির সাথে আপনার সামগ্রিক অভিজ্ঞতা কেমন ছিল?

যদিও, প্রশ্নগুলির সাথে আপনার গ্রাহকদের অতিরিক্ত বোঝা এড়িয়ে চলুন। NPS সমীক্ষার সৌন্দর্য হল যে এর সংক্ষিপ্ততা ঐতিহ্যগত সমীক্ষার তুলনায় উচ্চ প্রতিক্রিয়ার হারের দিকে নিয়ে যায়।

আপনার NPS স্কোরের উপরে, আপনি ব্যবহারকারীর ব্যস্ততার মেট্রিক্স যোগ করতে পারেন, যেমন পৃষ্ঠায় সময়, সেশনের গড় দৈর্ঘ্য এবং বাউন্স রেট, আপনার বিশ্লেষণে। এইভাবে আপনি আপনার গ্রাহকদের যাত্রা সম্পর্কে আরও অন্তর্দৃষ্টি পাবেন — তাদের সমীক্ষার প্রশ্নে জর্জরিত না করে।

আপনার কখন একটি NPS সমীক্ষা করা উচিত?

এর সরলতা এনপিএস ফর্মুলা এটিকে বিপণন জগতে এমন একটি গেম-চেঞ্জার করেছে৷

গ্রাহকদের আপনার কোম্পানি সম্পর্কে দীর্ঘ, সাধারণ সমীক্ষা পূরণ করতে বলার পরিবর্তে, এনপিএসযাত্রার প্রতিটি ধাপে সম্ভাব্যভাবে তাদের মতামত ক্যাপচার করতে পারে।

তাহলে কীভাবে এটি অনুশীলনে কাজ করে?

যখন এটি এনপিএসের ক্ষেত্রে আসে, সময়ই সবকিছু। আপনি নিশ্চিত করতে চান যে আপনি গ্রাহকদের প্রতিটি বড় ক্রিয়াকলাপের পরে তাদের কাছে পৌঁছাচ্ছেন।

যদিও গ্রাহকের যাত্রায় অনেকগুলি ধাপ থাকে, তবে হার্ভার্ড বিজনেস রিভিউ গ্রাহকদের প্রতিরোধ করার জন্য এলোমেলোভাবে সমীক্ষা অফার করার পরামর্শ দেয় জরিপ ক্লান্তি।

এইভাবে, আপনি যাত্রার ভাল এবং খারাপ উভয় দিকই ক্যাপচার করে পুরো ব্যবহারকারীর অভিজ্ঞতার মানচিত্র তৈরি করেন — ভাল জিনিসের উপর জোর দিয়ে। আপনি হয়ত আপনার গ্রাহকদের জন্য ‘বাহ!’ মুহূর্ত তৈরি করছেন এবং এটি উপলব্ধিও করতে পারছেন না।

প্রযুক্তি সঠিক সময়ে গ্রাহকদের ধরা আগের চেয়ে সহজ করে তুলছে। NPS সমীক্ষার জন্য সবচেয়ে জনপ্রিয় কিছু চ্যানেলের মধ্যে রয়েছে:

• ইমেল
• ইন্সট্যান্ট মেসেজিং (ফেসবুক মেসেঞ্জার)
• টেক্সট
• অ্যাপ
• চ্যাটবটস

আপনি সম্ভবত প্রতিক্রিয়া জানাতে এই চ্যানেলগুলির একাধিক ব্যবহার করতে চাইবেন৷ আপনাকে শুরু করতে সাহায্য করার জন্য নেটে প্রচুর টেমপ্লেট করা প্রতিক্রিয়া পাওয়া যায়।

একটি ভাল NPS স্কোর কী?

NPS স্কোরগুলি -100 থেকে 100-এর মধ্যে পড়ে স্কোর যত বেশি হবে, তত ভালো, এবং এর বিপরীতে।

বেইন & কোম্পানি, যেটি NPS সিস্টেমের ট্রেডমার্কের মালিক, 0-এর উপরে যেকোনো স্কোরকে সঠিক পথে একটি পদক্ষেপ হিসাবে সংজ্ঞায়িত করে। সত্য যে আপনি নেতিবাচক পূর্ণসংখ্যার মধ্যে নেইঅঞ্চল অন্তত কিছুটা গ্রাহকের আনুগত্য প্রদর্শন করে৷

অবশ্যই, আপনি সম্ভবত একক অঙ্কে একটি স্কোর নিয়ে সন্তুষ্ট হবেন না৷ 20 এর উপরে যেকোন স্কোরকে "অনুকূল" হিসাবে দেখা হয়, 50 এর স্কোর "চমৎকার" এবং 80 বা তার বেশি স্কোরকে "বিশ্ব-মানের" হিসাবে বিবেচনা করা হয়। NPS চতুর হতে পারে।

বোনাস: একটি বিনামূল্যে, সহজেই ব্যবহারযোগ্য গ্রাহক পরিষেবা প্রতিবেদন টেমপ্লেট পান যা আপনাকে আপনার মাসিক গ্রাহক পরিষেবার প্রচেষ্টাগুলিকে এক জায়গায় ট্র্যাক করতে এবং গণনা করতে সহায়তা করে৷

প্রথমে, যেকোন সমীক্ষার প্রকারের মতো, আপনি নিশ্চিত করতে চান যে আপনার কাছে যথেষ্ট বড় নমুনার আকার আছে। প্রতিটি শিল্প আলাদা, তাই কতগুলি উত্তর যথেষ্ট তার কোনও স্পষ্ট উত্তর নেই। যা জানা যায় তা হল আরও অবশ্যই ভাল, এবং এটি বিশেষত সত্য যদি আপনার সীমিত গ্রাহক বেস থাকে। শুধুমাত্র এক ডজন বা তার বেশি গ্রাহকের সমীক্ষা করার পরে আপনার নিশ্চিতভাবে উচ্চ স্কোর নিয়ে সন্দেহ হওয়া উচিত।

লোকেরা তাদের কোম্পানির স্কোর কত কম তা দেখে অবাক হওয়াও সাধারণ ব্যাপার। একটি কম স্কোর সবসময় বিপদের তাৎক্ষণিক কারণ নয় এবং আপনি যে ব্যবসায়িক পরিবেশে কাজ করছেন তার সাথে এর আরও বেশি সম্পর্ক থাকতে পারে।

উদাহরণস্বরূপ, আপনার ভোক্তাদের অবস্থান আপনার NPS ফলাফলকে প্রভাবিত করবে। গবেষণা দেখায় যে ইউরোপের উত্তরদাতারা তাদের রেটিং নিয়ে আরও রক্ষণশীল হতে থাকে। অন্যদিকে, মার্কিন যুক্তরাষ্ট্রে গ্রাহকরাউচ্চ চিহ্নগুলি আরও উদারভাবে হস্তান্তর করুন, যদিও বাস্তব জীবনে তারা উত্সাহী প্রচারক নয়৷

শিল্পের নিয়মগুলি বিবেচনা করাও গুরুত্বপূর্ণ৷ কিছু শিল্প, বিশেষ করে যেগুলির ক্লায়েন্টদের সাথে কঠিন সম্পর্ক রয়েছে, যেমন সংগ্রহ সংস্থাগুলি, এনপিএস স্কেলে কম স্কোর করে।

বেঞ্চমার্কিং ডেটা আপনাকে আপনার প্রতিযোগীদের তুলনায় আপনি কোথায় অবস্থান করছেন তা বুঝতে সাহায্য করতে পারে।

কিছু অন্তর্দৃষ্টি যা আপনি বেঞ্চমার্ক করা ডেটা থেকে সংগ্রহ করতে পারেন তার মধ্যে রয়েছে আপনার ব্যবসার জন্য হুমকি এবং সুযোগ, এবং দেখা যাচ্ছে যে একজন প্রতিযোগী সম্প্রতি একটি পরিবর্তন বাস্তবায়ন করেছে যা তাদের NPS বৃদ্ধি করেছে। আপনি সেই প্রক্রিয়ার প্রতিলিপি করা মূল্যবান কিনা তা অন্বেষণ করতে পারেন।

আপনার শিল্প এবং অবস্থানের জন্য বেঞ্চমার্ক এনপিএস স্কোর কী তা জানতে, তৃতীয় পক্ষের বাজার গবেষণা সংস্থা থেকে কেনার জন্য এই ধরনের ডেটা উপলব্ধ।

আপনি যদি একটি উদীয়মান শিল্পে কাজ করেন, যেখানে প্রতিযোগীদের জন্য NPS স্কোর এখনও উপলব্ধ নয়, আপনার NPS স্কোর নির্ধারণ করা এখনও একটি সার্থক অনুশীলন। এই পরিস্থিতিতে, আপনি আপনার বেঞ্চমার্ক হিসাবে আপনার অতীতের পারফরম্যান্স ব্যবহার করবেন।

এটা মনে রাখা গুরুত্বপূর্ণ যে স্কোরের যেকোনো উন্নতি ভবিষ্যতের বৃদ্ধির একটি সূচক। অবশ্যই, বিপরীতটিও সত্য।

ফ্রি এনপিএস ক্যালকুলেটর

আপনি যদি এখনও পেশাদার এনপিএস সরঞ্জামগুলিতে বিনিয়োগ করতে প্রস্তুত না হন তবে বিনামূল্যে বিকল্প রয়েছে আপনি অন্বেষণ করতে পারেন। আমাদের বিনামূল্যের কাস্টমার সার্ভিস পারফরমেন্স রিপোর্ট টেমপ্লেটে একটি NPS ক্যালকুলেটর রয়েছেপাশাপাশি ক্যালকুলেটরগুলি আপনাকে অন্যান্য ব্যবসার মেট্রিক্স পরিমাপ করতে সাহায্য করবে যেমন:

• গ্রাহক মন্থন,
• গ্রাহক অধিগ্রহণের খরচ,
• গ্রাহকের জীবনকালের মূল্য,
• নেট প্রমোটার স্কোর,
• এবং আরও অনেক কিছু।

14>

সবচেয়ে ভাল, এটি সম্পূর্ণ বিনামূল্যে।

সহজেই SMMExpert ব্যবহার করে আপনার সমস্ত সামাজিক মিডিয়া প্রোফাইল পরিচালনা করুন। একটি একক ড্যাশবোর্ড থেকে, আপনি পোস্টের সময়সূচী এবং প্রকাশ করতে পারেন, আপনার অনুসরণকারীদের নিযুক্ত করতে পারেন, প্রাসঙ্গিক কথোপকথন নিরীক্ষণ করতে পারেন, ফলাফল পরিমাপ করতে পারেন, আপনার বিজ্ঞাপনগুলি পরিচালনা করতে পারেন এবং আরও অনেক কিছু করতে পারেন৷

শুরু করুন

স্পার্কসেন্ট্রাল এর সাথে একটি একক প্ল্যাটফর্মে প্রতিটি গ্রাহক অনুসন্ধান পরিচালনা করুন। কখনও একটি বার্তা মিস করবেন না, গ্রাহকের সন্তুষ্টি উন্নত করুন এবং সময় বাঁচান। এটিকে কার্যকরভাবে দেখুন৷