فهرست
د پیرودونکو خدماتو میټریکونه شرکتونو ته دا توان ورکوي چې د غوښتنې پر اساس، څو پلیټ فارم نړۍ کې د دوی ملاتړ هڅې تعقیب کړي.
پداسې حال کې چې د تلیفون مرکزونه لاهم د تیرو وختونو یادونه نه ده، هغه ورځې چې د پیرودونکي خدمت یوازې وو د تلیفون یا کاونټر له لارې وړاندیز شوي زموږ څخه ډیر شاته دي. پیرودونکي تمه لري چې ملاتړ ترلاسه کړي هرچیرې چې دوی یې لټوي، د شرکت ویب پاڼې څخه د ټویټر حساب ته. او دوی دا په چټکۍ سره تمه لري.
د ساتلو لپاره، دا مهمه ده چې د پیرودونکي خدماتو میترونه تعقیب کړئ چې مهم دي. زده کړئ چې څنګه د درد ټکي وټاکئ، چیرته چې اړتیا وي مالتړ چمتو کړئ، او پیرودونکي او د مالتړ ټیمونه د مطمین څخه ډیر وساتئ.
د پیرودونکو خدماتو میترونو لارښودبونس: وړیا، اسانه ترلاسه کړئ - د پیرودونکي خدماتو راپور ټیمپلیټ چې تاسو سره مرسته کوي ستاسو د میاشتني پیرودونکي خدماتو هڅې په یو ځای کې تعقیب او محاسبه کړئ.
د پیرودونکي خدماتو میټریکونه څه دي؟
<0 د پیرودونکي خدماتو میټریکونه د سوداګرۍ د پیرودونکي ملاتړ عملیاتو فعالیت ، کیفیت او موثریت اندازه کوي.د پیرودونکو خدماتو لپاره د عام میټریکونو تعقیب سوداګرۍ ته اجازه ورکوي چې اړین سرچینې تخصیص کړي ، پوه شي چې پیرودونکي کوم چینلونه کاروي ، او تکراري مسلې پیژني یا د مالتړ په بهیر کې خنډونه.
د پیرودونکو خدماتو میټریکونه هم د پیرودونکي رضایت اندازه کولو لپاره کارول کیږي. پدې کې د پیرودونکي سروې یا ټولپوښتنې مستقیم فیډبیک شامل دي، او همدارنګه راپور ورکوي چې محاسبه کوي چې د ټکټونو لپاره څومره وخت نیسيد حل کچه باید تل هدف وي.
دلته ستاسو د ټولیز ریزولوشن نرخ محاسبه کولو څرنګوالی دی:
4>د ټولیز ریزولوشن نرخ = د حل شوي قضیو شمیر / د نه حل شوي قضیو شمیر
که ستاسو د ریزولوشن کچه ټیټه وي، نو اړینه ده چې یو څه نور کیندنه وکړئ — په ځانګړې توګه که ستاسو د پیرودونکي د ساتلو کچه (CRR) هم ټیټه وي. د دې په لټه کې شئ چې ایا د ټکټ ځانګړي کټګورۍ شتون لري چې ستاسو د ټولیز ریزولوشن نرخ راټیټوي او اړونده حلونه رامینځته کړي.
غوره ارتباطي چینلونه
د وړاندې کولو لپاره د لوړ نرخ پیرودونکي خدمت، دا اړینه ده چې پوه شئ چې چیرته پیرودونکي د ملاتړ ترلاسه کولو تمه لري.
د هغو میتودونو او پلیټ فارمونو تعقیب وساتئ چې پیرودونکي ستاسو د سوداګرۍ سره د اړیکو لپاره کاروي نو تاسو کولی شئ د مطابق سرچینې تخصیص کړئ. د مثال په توګه، که تاسو په ټویټر کې د ملاتړ غوښتنې ډیر مقدار ترلاسه کوئ، نو دا به وخت وي چې د پیرودونکي خدمت ټویټر حساب خلاص کړئ.
د وړیا پیرودونکي خدماتو راپور ټیمپلیټ
موږ د پیرودونکي ساده خدمت ډیزاین کړی په ګوګل شیټونو کې د راپور ټیمپلیټ ترڅو تاسو سره مرسته وکړي چې ستاسو د پیرودونکي خدماتو هڅو میاشت په میاشت تعقیب وساتئ. د دې ټیمپلیټ کارولو یا دودیز کولو لپاره، لومړی "فایل" او "کاپي جوړ کړئ" ته لاړ شئ.
لومړی ټب ستاسو د ټولو لومړنیو او ثانوي پیرودونکو خدماتو میټریکونو لپاره تعقیبونکی لري.
دوهم ټب یو د ټکټ حجم تعقیبونکی لري، په یوه کرښه ګراف کې لیدل کیږي چیرې چې تاسو کولی شئ په اسانۍ سرهوګورئ چې کوم ډول ټکټونه تاسو تر ټولو ډیر ترلاسه کوئ او د کومې ستونزې کټګورۍ یا سپکونه په ګوته کړئ. تاسو کولی شئ دا چارټ د محصول ټیم سره د خبرو اترو لپاره هم وکاروئ که چیرې د مثال په توګه تاسو بیرته راستنیدو ، تخنیکي مسلو یا د محصول شتون کې سپک وګورئ.
دریم ټب ټول لري هغه فورمولونه او تعریفونه چې تاسو یې اړتیا لرئ خپل راپور ډک کړئ، تقریبا د پیرودونکي خدماتو میټریک محاسب په څیر. لاندې د NPS کیلکولیټر یو سکرین شاټ دی.
د SMMExpert لخوا د Sparkcentral څخه کار واخلئ ترڅو له خپلو پیرودونکو سره ښکیل شئ او په SMS، بریښنالیک، ژوندی خبرو اترو او ټولنیزو رسنیو کې پیغامونو ته ځواب ووایاست - ټول د یو ډشبورډ څخه. د چیټبوټ او CRM ادغام سره د بې سیمه کراس پلیټ فارم پیرودونکي خدماتو تجربه وړاندې کړئ او د پیرودونکو خدماتو هڅو تعقیبولو لپاره اتوماتیک راپورونه رامینځته کړئ.
پیل کړئ
د هر پیرودونکي پوښتنې اداره کړئ یو واحد پلیټ فارم د Sparkcentral سره. هیڅکله پیغام له لاسه مه ورکوئ، د پیرودونکو رضایت ته وده ورکړئ، او وخت خوندي کړئ. دا په عمل کې وګورئ.
وړیا ډیموحل شوی.14 د پیرودونکو خدماتو میټریکونه تعقیب کړئ
دلته د پیرودونکو خدماتو د غوره میټریکونو ماتول دي چې مهم دي.
نیټ پروموټر سکور (NPS)
نیټ پروموټر نمرې د پیرودونکو احتمال اندازه کوي چې ستاسو محصولات یا خدمات وړاندیز کړي. نمرې د یوې سروې پوښتنې د پایلو پراساس محاسبه کیږي، کوم چې معمولا د پیرودونکو څخه پوښتنه کوي چې څومره احتمال لري چې ستاسو شرکت د 1-10 په پیمانه یو چا ته وړاندیز وکړي (10 ډیر احتمال لري).
تکیه کوي. په درجه بندۍ کې، پیرودونکي د ناکرارۍ (0-6 نمرې)، غیر فعال (7-8)، او پروموټر (9-10) په توګه طبقه بندي شوي.
دلته ستاسو د NPS محاسبه کولو فورمول دی:
NPS: د ترویج ورکوونکو سلنه - د مخنیوی کونکو سلنه
د مثال په توګه، که تاسو 80٪ پروموټر او 15٪ مخنیوی کونکي ولرئ، ستاسو NPS به 65 وي.
هدف د NPS سروې لیږلو لپاره وروسته له دې چې پیرودونکي ستاسو محصول یا خدمت تجربه کولو فرصت ترلاسه کړي.
د پیرودونکي د رضایت نمرې (CSAT)
د پیرودونکو د رضایت سروې پوښتنو بیلګې په لاندې ډول دي:
- څومره راضي وو تاسو د [محصول/خدمت/شرکت] سره یاست؟
- تاسو له دې څخه څومره راضي یاست ملاتړ مو ترلاسه کړ.
- تاسو د [محصول نوم] څخه څومره خوښ یاست؟
- څومره امکان لرئ چې تاسو له موږ سره سوداګري وکړئبیا بیا؟
پیرودونکي عموما د 1-5 په پیمانه ځوابونه ارزوي (او ځینې وختونه 1-3 یا 1-7)، د لوړې شمیرې سره چې د غوره نمرې استازیتوب کوي. ځینې شرکتونه شمیرې د ستورو یا د خوښو مخونو څخه د ناخوښۍ طیف سره بدلوي.
هغه کسان چې د 4-5 ځواب ورکوي مطمئن پیرودونکي ګڼل کیږي. یوځل چې کافي ځوابونه راټول شي، CSATs د دې فورمول سره محاسبه کیدی شي:
CSAT: (د راضي پیرودونکو شمیر / د سروې ځوابونو شمیر) * 100
CSAT سروې د کیفیت د نظر غوښتنه کولو فرصت هم چمتو کوي. د ډکولو یا څو انتخابونو پوښتنو په اړه هم فکر وکړئ لکه "موږ څه ښه کولی شو؟" یا "د تجربې ترټولو مثبت اړخ څه و؟"
هدف د پیرودونکو خدماتو چمتو کولو څخه لږ وروسته د ملاتړ پورې اړوند CSAT سروې لیږل دي. د تجربې متمرکز سروې لیږلو دمخه یو څه نور وخت پریږدئ.
4>د پیرودونکي هڅې نمرې (CES)
لکه څنګه چې نوم یې وړاندیز کوي د پیرودونکي هڅو نمرې دا اندازه کوي چې پیرودونکي څومره کار ته اړتیا لري ترڅو هغه څه ومومي چې دوی یې په لټه کې دي یا د یوې مسلې حل کولو لپاره.
دا نمرې په لوړ تمرکز سروې تکیه کوي، کوم چې سوداګرۍ ته اجازه ورکوي چې د درد ټکي یا خنډونه په ګوته کړي. خدمت چې دوی یې وړاندې کوي. عادي سروې له پیرودونکو څخه غوښتنه کوي چې د 1-5 په پیمانه د دوی د هڅو کچه راټیټوي.
د CES سروې وړاندیزونو بیلګې په لاندې ډول دي:
- [د شرکت یا ملاتړ اجنټ نوم] دا اسانه کړي. زما لپارهزما مسله اداره کړئ. پیمانه: "په کلکه موافق" ته "په کلکه موافق یم."
- [د شرکت یا ملاتړ اجنټ نوم] زما لپاره زما پیرود بشپړول اسانه کړل. پیمانه: "په کلکه موافق" ته "په کلکه موافق نه یم."
- [لارښود / لارښوونې] زما لپاره د محصول کارول/راټولول اسانه کړل. پیمانه: "په کلکه موافق" ترڅو "په کلکه موافق نه وي."
- تاسو د خپلې مسلې د حل لپاره څومره هڅې کړې وې؟ پیمانه: "ډېرې لوړې هڅې" ته "ډیرې ټیټې هڅې."
د CES یوه ښه سروې کې به تعقیبي پوښتنې شاملې وي چې دا معلومه کړي چې چیرې پیرودونکي ممکن له ستونزو سره مخ شوي وي یا چیرې شیان ښه شوي وي. د CSAT په څیر، CES د هغو خلکو سلنه ده چې د 4-5 درجه بندي غوره کوي. دلته فورمول دی:
CES: (د پیرودونکو شمیر چې 4-5 غوره کوي / د سروې ځوابونو شمیره) * 100
ځکه چې د پیرودونکو هڅو نمرې د خدماتو متقابل عمل پراساس دي د دې تجربو په تعقیب سمدلاسه سروې واستوئ.
د ټکټونو کټګورۍ ملاتړ وکړئ
د هغو شرکتونو لپاره چې د مسلې د ډول له مخې خپل ملاتړ ټکټونه تنظیموي، دا مهمه ده چې په دې اړه ټبونه وساتئ چې ستونزې رامینځته کیږي. ډیری وختونه. که ستاسو CES لوړ وي، تحلیل کول چې کومې کټګورۍ ډیر حجم ترلاسه کوي تاسو سره مرسته کولی شي په ګوته کړي چې چیرې پیرودونکي ډیرې هڅې کوي.
د ملاتړ ټکټ کټګورۍ کې شامل دي:
- د پلور پوښتنه
- تخنیکي مسایل
- لغوه کول
- بیرته راستنیدنه
- لیږدول
- د محصول شتون 15>
ټرافيک،د پاڼې لیدونه، ډیری پوښتل شوي پوښتنې پاڼې، او د مرستې مقالې د اندازه کولو لپاره بله لاره وړاندې کوي چیرې چې پیرودونکي ډیرې مرستې ته اړتیا لري.
د ټکټ حجم
د دې تعقیب کولو سربیره چې کومې مسلې راځي ډیری وختونه، دا دومره مهم دي چې تاسو د وخت په تیریدو سره د ټکټونو مقدار ته پام وکړئ.
فرض کړئ چې د ټکټونو شمیر چې تاسو یې ترلاسه کوئ مخ په زیاتیدو دی - په ځانګړې توګه په یوه ځانګړې سیمه کې. په دې حالت کې، دا ممکن اړین وي چې د مخابراتو ستراتیژیو بیاکتنه، د مقالو مرسته، یا حتی پالیسۍ او عملیات. دا د مدیرانو لپاره هم خورا مهم دی چې پوه شي چې د دوی د ملاتړ ټیمونه څومره فشار لاندې دي، نو دوی کولی شي اړین مرستې چمتو کړي مخکې لدې چې سوځیدنه ستونزه شي.
تاسو د ټکټ حجم څنګه محاسبه کوئ؟ ثبت کړئ چې تاسو په منظم وقفونو کې څومره ټکټونه ترلاسه کوئ: ورځ په ورځ، اونۍ په اونۍ، یا میاشت په میاشت کې. د بصری تحلیل لپاره، دا پایلې په کرښه ګراف کې پلیټ کړئ (لکه څنګه چې موږ زموږ د پیرودونکي خدماتو راپور ټیمپلیټ کې کوو، کوم چې تاسو یې دلته ډاونلوډ کولی شئ).
که تاسو سپکونه وګورئ، هڅه وکړئ د هغه څه په ګوته کول چې ممکن د دوی لامل شوي وي، لکه د محصول خپرول، نړیوالې پیښې، یا حتی د ټولنیزو رسنیو بحران. په دې توګه تاسو کولی شئ پلانونه جوړ کړئ او په راتلونکي کې سرچینې په ښه توګه تخصیص کړئ.
د پیرودونکي ساتلو نرخ (CRR)
د پیرودونکي ساتل نرخ د مشتریانو شمیر اندازه کوي چې یو شرکت د یوې ټاکلې مودې لپاره ساتي.
دا میټریک د شرکتونو لپاره خورا مهم دیچې منظم یا د ګډون پر بنسټ خدمت وړاندې کوي. په صنعت پورې اړه لري، شرکتونه کولی شي د ساتلو نرخونه په اونۍ کې، میاشتني، درې میاشتنۍ او کلنۍ ثبت کړي.
د پیرودونکي د ساتلو نرخ محاسبه کولو لپاره، تاسو اړتیا لرئ چې ثبت کړئ:
S = د پیرودونکو شمیر د دورې پیل
E = د دورې په پای کې د پیرودونکو شمیر
N = د مودې په اوږدو کې د پیرودونکو شمیر اضافه شوي
د دې معلوماتو سره، د پیرودونکي ساتل محاسبه کړئ د لاندې فورمول سره نرخ:
[(E-N)/S] *100 = CRR
د مثال په توګه، ووایه چې تاسو د خپل مهال ویش په پیل کې 100 پیرودونکي لرئ ( S)، د دورې په پای کې 90 پیرودونکي (E)، او تاسو 15 پیرودونکي (N) اضافه کړل. ستاسو د پیرودونکي د ساتلو کچه به 75٪ وي.
د پیرودونکي منحل
د پیرودونکي د جذب په نوم هم پیژندل کیږي، د پیرودونکي غورځول اندازه کوي چې څومره پیرودونکي تاسو ممکن د یوې ټاکلې مودې په اوږدو کې له لاسه ورکړی وي. په بل عبارت، دا د پیرودونکي د ساتلو نرخ مخالف دی.
منحل شوي پیرودونکي د پیرودونکي د ساتلو نرخ پاتې برخه استازیتوب کوي. د مثال په توګه، که ستاسو د ساتلو کچه 75٪ وي، نو ستاسو د مینځلو کچه 25٪ ده. که تاسو غواړئ د کرن نرخ په جلا توګه محاسبه کړئ، لاندې فورمول وکاروئ:
(پیرودونکي په یوه ټاکل شوې موده کې له لاسه ورکړي / پیرودونکي د دورې په پیل کې) * 100
د پیرودونکي لوړ نرخ ښیي چې د محصول یا خدمت سره ستونزې شتون لري. د هغه څه د حل کولو لپاره چې کیدای شي د ټيټ منحل نرخ لامل شي،د CSAT او CES سروې لیږلو ته پام وکړئ.
بونس: یو وړیا، د کارولو لپاره اسانه د پیرودونکي خدماتو راپور ټیمپلیټ ترلاسه کړئ چې تاسو سره مرسته کوي ستاسو د میاشتني پیرودونکي خدماتو هڅې په یو ځای کې تعقیب او محاسبه کړئ.
همدا اوس ټیمپلیټ ترلاسه کړئ !د پیرودونکي استملاک لګښت (CAC)
د پیرودونکي استملاک لګښت د هر نوي پیرودونکي ترلاسه کولو لپاره په پلور او بازارموندنه کې مصرف شوي اوسط مقدار تعقیبوي.
دا میټریک د ټولنیزو رسنیو، بازارموندنې، او پلور ټیمونو د ROI تعقیب لپاره یوه برخه لاره وړاندې کوي. په یو مثالي حالت کې، لکه څنګه چې ټیمونه خپلې هڅې اندازه کوي، CAC باید ښکته شي، او ROI باید لوړ شي.
د CAC فورمول مستقیم دی: د یوې ټاکلې مودې لپاره په پلور او بازارموندنې مصرف شوي مقدار د شمیر لخوا ویشل شوي په ورته وخت کې ترلاسه شوي پیرودونکي:
CAC = د پلور او بازار موندنې لګښت / پیرودونکي ترلاسه شوي
د مثال په توګه، که تاسو په پلور او بازارموندنه کې $ 10,000 مصرف کړي او 20,000 پیرودونکي ترلاسه کړي , ستاسو د هر استملاک لګښت 50 سینټ دی.
ټیټه اندازه ښه پایله ده — مګر دا پدې معنی هم کیدی شي چې تاسو د پلور او بازار موندنې ټیټه بودیجه لرئ. له همدې امله دا اړینه ده چې دا شمیره د پیرودونکي خدماتو رضایت میټریکونو او وده او فعالیت پایلو سره په ګډه وګورئ.
4>د پیرودونکي د ژوند ارزښت (CLV)
21>
د پیرودونکي د ژوند ارزښت د اوسط مقدار اټکل کوي چې یو پیرودونکي د دوی په جریان کې شرکت سره مصرف کويسرپرستي.
د CLV محاسبه کولو لپاره، تاسو باید لومړی د پیرودونکي استملاک لګښت (CAC) اندازه کړئ. تاسو به اړتیا ولرئ د هر پیرودونکي خپل اوسط کلني عاید هم وپیژنئ، کوم چې تاسو کولی شئ د پیرودونکو شمیر سره د عاید په ویشلو سره محاسبه کړئ.
د CLV محاسبه کولو لپاره ډیری لارې شتون لري، په شمول د وړاندوینې ماډلونه. د شیانو د ساده ساتلو لپاره، دلته بنسټیز فورمول دی، کوم چې تاریخي ډاټا کاروي:
CLV = (د هر پیرودونکي کلني عاید * په کلونو کې د پیرودونکي اړیکې) - CAC
د ښکاره لپاره دلیلونه، دا پایله د مالګې د دانې سره واخلئ. ډیری کاروبارونه د پیرودونکو مختلف شخصیتونو ته خدمت کوي، کوم چې د دوی مصرف شوي مقدار او څومره چې دوی شاوخوا پاتې کیږي توپیر لري. که دا ستاسو د شرکت لپاره قضیه وي، د پرتله کولو او برعکس کولو لپاره د شخصیت لخوا د CLV ماتول په پام کې ونیسئ.
د غبرګون اوسط وخت
اوسط د ځواب وخت تعقیبوي چې پیرودونکي څومره وخت نیسي چې لومړی د ملاتړ اجنټ څخه واوري.
د ځواب لنډ وخت د ښه پیرودونکي خدمت نښه ده، په ځانګړې توګه آنلاین، چیرته چې پیرودونکي د غوښتنې سره سم خدمت تمه لري. د دې دلیل لپاره، ډیری شرکتونه د ابتدايي پوښتنو اداره کولو لپاره په بوټونو تکیه کوي.
د اتومات کولو ډیری وسایل شتون لري، لکه SMMExpert Inbox یا Sparkcentral، چې د اوسط غبرګون وخت راپورونه چمتو کوي.
که تاسو d غواړئ چې دا په لاسي ډول محاسبه کړئ، لاندې فورمول وکاروئ:
د ځواب اوسط وخت = د پیرودونکي پوښتنو ته د لومړي ځواب لپاره ټول وخت/ د پوښتنو شمیر
مناسب حل وخت
23>1>
د ریزولوشن اوسط وخت دا اندازه کوي چې د پیرودونکي ټکټونو لپاره څومره وخت نیسي حل شوی د پیرودونکي او یوې ادارې لپاره، څومره ژر چې د مرستې مسلې حل شي، ښه به وي.
که تاسو د پیرودونکو پوښتنو لوی مقدار ترلاسه کړئ، نو دا اړینه ده چې د ریزولوشن وختونه په سمه توګه محاسبه کولو لپاره وسایل وکاروئ. دلته د دې په لاسي ډول محاسبه کولو څرنګوالی دی:
د ریزولوشن اوسط وخت = په حل شوي قضیو کې مصرف شوي ټول وخت / د حل شوي قضیو شمیر
د لومړي تماس د حل نرخ
24>
بل کلیدي پیرودونکي خدماتو فعالیت میټریک د لومړي تماس د حل نرخ دی. پیرودونکي نه خوښوي چې له یوه اجنټ څخه بل ته انتقال شي. دا نه یوازې په سازمان کې کمزوری منعکس کوي، دا ډیری وختونه د اوږد حل وختونو المل کیږي.
که تاسو د لومړي اړیکو د حل کچه ټیټه لرئ، نو امکان لري چې تاسو به د پیرودونکو د هڅو لوړ نمرې هم ولرئ (CES) . په ځانګړې توګه که چیرې د پیرودونکي څخه وغوښتل شي چې د دوی مسله یو ځل بیان کړي.
د اوسط ځواب او حل وخت په څیر، ډیری پلیټ فارمونه په اوتومات ډول ستاسو لپاره دا محاسبه کوي. دلته د لارښود فورمول دی، یوازې په دې حالت کې:
د لومړي تماس د حل کچه = د یو اجنټ سره حل شوي د قضیو شمیر / د حل شوي قضیو شمیر
د ټولیز حل کچه
25>
ټولې قضیې د خوښې حل سره پای ته نه رسیږي. دا عادي خبره ده. مګر یو ښه
