Mapear a jornada do cliente pode lhe dar uma maneira de entender melhor seus clientes e suas necessidades. Como ferramenta, permite visualizar as diferentes etapas pelas quais um cliente passa ao interagir com seu negócio; seus pensamentos, sentimentos e pontos de dor.

E, mostra-se que o atrito desses pontos de dor custa muito caro: em 2019, o atrito no comércio eletrônico totalizou uma perda estimada de 213 bilhões em receitas americanas.

Os mapas de viagem do cliente podem ajudá-lo a identificar quaisquer problemas ou áreas onde possa melhorar a experiência do cliente. Neste artigo, explicaremos qual é o processo de mapeamento de viagem do cliente e forneceremos um modelo gratuito que pode utilizar para criar o seu próprio mapa. Vamos começar!

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O que é um mapa de viagem do cliente?

Então, o que é Os mapas de viagem do cliente? Essencialmente, os mapas de viagem do cliente são uma ferramenta que pode utilizar para compreender a experiência do cliente. Os mapas de viagem do cliente são frequentemente representações visuais que lhe mostram a viagem do cliente do início ao fim. Incluem todos os pontos de contacto ao longo do caminho.

Existem frequentemente quatro fases principais no seu funil de vendas, e saber delas pode ajudá-lo a criar os seus mapas de viagens de clientes:

1. Inquérito ou sensibilização
2. Interesse, comparação ou tomada de decisão
3. Compra ou preparação
4. Instalação, ativação, ou feedback

Os mapas de viagem do cliente são usados para rastrear o comportamento do cliente e identificar áreas onde o cliente experimenta pontos de dor. Com esta informação descoberta, você pode melhorar a experiência do cliente, dando aos seus clientes uma experiência positiva com a sua empresa.

Você pode usar softwares de mapeamento de viagens de clientes como Excel ou planilhas do Google, Google Decks, infográficos, ilustrações ou diagramas para criar seus mapas. Mas na verdade você não precisa Você pode criar estes mapas com uma parede em branco e um pacote de notas adesivas.

Embora possam ser rabiscados numa nota pegajosa, muitas vezes é mais fácil criar essas viagens digitalmente. Dessa forma, você tem um registro do seu mapa de viagem e pode compartilhá-lo com os colegas. Nós fornecemos gratuitamente modelos de mapas de viagens de clientes no final deste artigo para tornar a sua vida um pouco mais fácil.

Os benefícios da utilização de mapas de viagem do cliente

O principal benefício do mapeamento da viagem do cliente é uma melhor compreensão de como seus clientes se sentem e interagem com seus pontos de contato de negócios. Com esse conhecimento, você pode criar estratégias que atendam melhor ao seu cliente em cada ponto de contato.

Dê-lhes o que eles querem e torne-o fácil de usar, e eles vão continuar voltando. Mas, há outros dois grandes benefícios também.

Melhoria do suporte ao cliente

O mapa de viagem do seu cliente vai destacar momentos em que pode adicionar alguma diversão ao dia do cliente. E também vai destacar os pontos de dor da experiência do seu cliente. Saber onde estão esses momentos vai permitir que você se dirija a eles antes que o seu cliente chegue lá. Depois, veja a métrica do seu serviço de atendimento ao cliente disparar!

Tácticas de marketing efectivas

Uma maior compreensão de quem são os seus clientes e o que os motiva irá ajudá-lo a fazer publicidade para eles.

Digamos que você venda um produto ou serviço de auxílio ao sono. Um mercado alvo potencial para a sua base de clientes são as mães jovens e trabalhadoras que estão amarradas pelo tempo.

O tom do seu material de marketing pode empatizar com suas lutas, dizendo: "A última coisa que você precisa é alguém perguntando se você está cansado. Mas sabemos que mais da metade das mães trabalhadoras tem menos de 6 horas de sono à noite. Embora não possamos lhe dar mais tempo, sabemos como você pode aproveitar ao máximo essas 6 horas. Experimente nosso Auxílio do Sono hoje e durma melhor hoje à noite".

A construção de personas de clientes mostrará potenciais públicos-alvo e sua motivação, como mães trabalhadoras que querem aproveitar ao máximo suas horas de sono.

Avanços de produtos ou melhorias nos serviços

Ao mapear a jornada de seu cliente, você obterá insights sobre o que o motiva a fazer uma compra ou o que o impede de fazê-lo. Você terá clareza sobre quando ou por que eles devolvem itens e quais itens compram em seguida. Com essas informações e muito mais, você poderá identificar oportunidades de revender ou cross-sell produtos.

Uma experiência de utilização mais agradável e eficiente

O mapeamento da viagem do cliente irá mostrar-lhe onde os clientes ficam presos e saltar do seu site. Pode trabalhar o seu caminho através do mapa, corrigindo quaisquer pontos de fricção à medida que avança. O resultado final será um site ou aplicativo lógico e sem problemas.

Uma mentalidade voltada para o cliente

Em vez de operar com a motivação do sucesso empresarial, um mapa de viagem do cliente pode mudar o seu foco para o cliente. Em vez de se perguntar, "como posso aumentar os lucros?" pergunte-se, "o que serviria melhor ao meu cliente?" Os lucros virão quando você colocar o seu cliente em primeiro lugar.

No final do dia, os mapas de viagem do cliente ajudam-no a melhorar a sua experiência de cliente e a impulsionar as vendas. São uma ferramenta útil na sua estratégia de experiência de cliente.

Como criar um mapa de viagem do cliente

Existem muitas maneiras diferentes de criar um mapa de viagem do cliente. Mas, existem alguns passos que você vai querer dar, independentemente de como você vai fazer o mapeamento da viagem do seu cliente.

Passo 1. Defina o seu foco

Talvez esteja à procura de novas áreas de oportunidade para o seu negócio. Seja o que for, não deixe de definir os seus objectivos antes de começar a mapear a viagem do cliente.

Passo 2. escolha o seu comprador personas

Para criar um mapa de viagem do cliente, você precisará primeiro identificar seus clientes e entender suas necessidades. Para fazer isso, você vai querer acessar suas personas de comprador.

As personas do comprador são caricaturas ou representações de alguém que representa o seu público-alvo. Estas personas são criadas a partir de dados do mundo real e objectivos estratégicos.

Se ainda não os tem, crie as suas próprias personas de comprador com o nosso guia passo-a-passo fácil e modelo gratuito.

Escolha uma ou duas das suas personas para ser o foco do seu mapa de viagem do cliente. Pode sempre voltar atrás e criar mapas para as suas restantes personas.

Passo 3. realizar pesquisa de usuários

Entrevistar clientes potenciais ou passados no seu mercado alvo. Você não quer apostar toda a sua jornada de clientes em suposições que você fez. Descubra diretamente da fonte como são os seus caminhos, onde estão os seus pontos de dor e o que eles adoram na sua marca.

Você pode fazer isso enviando questionários, organizando entrevistas e examinando dados do seu chatbot de negócios. Não deixe de ver quais são as perguntas mais frequentes. Se você não tem um chatbot de perguntas frequentes como o Heyday, que automatiza o atendimento ao cliente e puxa os dados para você, você está perdendo!

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Você também vai querer falar com sua equipe de vendas, sua equipe de atendimento ao cliente, e qualquer outro membro da equipe que possa ter uma visão sobre como interagir com seus clientes.

Passo 4. listar os pontos de contato do cliente

Seu próximo passo é rastrear e listar as interações do cliente com a empresa, tanto online como offline.

Um ponto de contato com o cliente significa que em qualquer lugar o seu cliente interage com a sua marca. Isto pode ser os seus posts nas mídias sociais, em qualquer lugar que se encontre no seu site, na sua loja de brick-and-mortar, avaliações e críticas, ou publicidade fora de casa.

Escreva o máximo que puder, depois calce os sapatos dos seus clientes e siga você mesmo o processo. Rastreie os pontos de contacto, claro, mas também escreva como se sentiu em cada momento e porquê. Estes dados servirão eventualmente como guia para o seu mapa.

Passo 5. Construa o seu mapa de viagem de cliente

Você fez a sua pesquisa e reuniu o máximo de informação possível, agora é hora de se divertir. Compile todas as informações coletadas em um só lugar. Depois, comece a mapear a sua viagem de cliente! Você pode usar os modelos que criamos abaixo para uma fácil execução plug-and-play.

Passo 6. Analise o mapa de viagem do seu cliente

Uma vez que a viagem do cliente tenha sido mapeada, você vai querer percorrê-la você mesmo. Você precisa experimentar em primeira mão o que seus clientes fazem para entender completamente a experiência deles.

Ao percorrer o seu funil de vendas, procure formas de melhorar a experiência do seu cliente. Ao analisar as necessidades e os pontos de dor do seu cliente, você pode ver áreas onde ele pode saltar do seu site ou ficar frustrado com o seu aplicativo. Então, você pode tomar medidas para melhorá-lo. Liste estes itens no seu mapa de viagem do cliente como "Oportunidades" e "Itens do plano de ação".

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Tipos de mapas de viagem do cliente

Existem muitos tipos diferentes de mapas de viagem do cliente. Vamos levá-lo através de quatro para começar: estado actual, estado futuro, um dia na vida e mapas de empatia. Vamos decompor cada um deles e explicar o que eles podem fazer pelo seu negócio.

Situação atual

Este mapa de viagem do cliente centra-se no seu negócio tal como ele é hoje. Com ele, irá visualizar a experiência que um cliente tem quando tenta atingir o seu objectivo com o seu negócio ou produto. Uma viagem do cliente actual revela e oferece soluções para pontos de dor.

Situação futura

Este mapa de viagem do cliente foca como você quer que seu negócio seja. Este é um estado futuro ideal. Com ele, você visualizará a melhor experiência possível de um cliente ao tentar atingir seu objetivo com seu negócio ou produto.

Assim que tiver a sua futura viagem de cliente estatal mapeada, poderá ver para onde quer ir e como lá chegar.

Day-in-the-life

Uma viagem de um cliente no dia-a-dia é muito parecida com a viagem de um cliente no estado actual, mas tem como objectivo destacar aspectos da vida diária de um cliente fora de como ele interage com a sua marca.

O mapeamento do dia-a-dia analisa tudo o que o consumidor faz durante o seu dia. Mostra o que ele pensa e sente dentro de uma área de foco, com ou sem a sua empresa.

Quando você sabe como um consumidor passa o seu dia, você pode estrategizar com mais precisão onde a comunicação da sua marca pode encontrá-lo. Eles estão verificando a Instagram no intervalo do almoço, sentindo-se abertos e otimistas para encontrar novos produtos? Se sim, você vai querer direcionar anúncios naquela plataforma para eles naquele momento.

Os exemplos de viagens do dia-a-dia do cliente podem parecer muito diferentes, dependendo da sua demografia alvo.

Mapas de empatia

Os mapas de empatia não seguem uma sequência específica de eventos ao longo da viagem do utilizador. Em vez disso, estes são divididos em quatro secções e seguem o que alguém diz sobre a sua experiência com o seu produto quando este está a ser utilizado.

Você deve criar mapas de empatia após a pesquisa e testes dos usuários. Você pode pensar neles como um relato de tudo o que foi observado durante a pesquisa ou teste quando você fez perguntas diretamente sobre como as pessoas se sentem ao usar os produtos. Os mapas de empatia podem lhe dar insights inesperados sobre as necessidades e desejos dos seus usuários.

Modelos de mapas de viagem do cliente

Use estes modelos para inspirar a sua própria criação de mapas de viagens de clientes.

Modelo de mapa de viagem do cliente para o estado actual:

O futuro modelo de mapeamento da viagem do cliente do estado:

Um modelo de mapa de viagem do dia-a-dia do cliente:

Um modelo de mapa de empatia:

Um exemplo de mapa de viagem do cliente

Pode ser útil ver exemplos de mapeamento de viagens do cliente. Para dar-lhe alguma perspectiva de como estas parecem executadas, criámos um exemplo de mapeamento de viagens do cliente do estado actual.

Comprador Persona:

A curiosa Colleen, uma mulher de 32 anos, está num casamento sem filhos de dupla renda. Colleen e seu parceiro trabalham por conta própria; embora tenham habilidades de pesquisa, lhes falta tempo. Ela é motivada por produtos de qualidade e frustrada por ter que peneirar o conteúdo para obter as informações de que precisa.

Quais são os seus principais objectivos e necessidades?

A Colleen precisa de um novo vácuo. O seu objectivo principal é encontrar um que não se quebre novamente.

Quais são as suas lutas?

Colleen sente-se frustrada por o seu antigo aspirador se ter partido e por ter de passar tempo a encontrar um novo. Colleen sente que este problema ocorreu porque o aspirador que comprou anteriormente era de má qualidade.

Que tarefas é que eles têm?

Colleen deve pesquisar os aspiradores para encontrar um que não se quebre. Ela deve então comprar um aspirador e mandá-lo entregar na sua casa.

Oportunidades:

A Colleen quer compreender rápida e imediatamente os benefícios que o nosso produto oferece; como podemos tornar isto mais fácil? A Colleen defende a prova social como factor de decisão. Como podemos mostrar melhor os nossos clientes satisfeitos? Existe aqui uma oportunidade de reestruturar a hierarquia de informação do nosso site ou implementar ferramentas de serviço ao cliente para dar à Colleen a informação de que necessita mais rapidamente. Podemos criargráficos comparativos com os concorrentes, têm benefícios imediatos e claros, e criam campanhas sociais.

Plano de Ação:

1. Implemente um chatbot para que clientes como a Colleen possam obter as respostas que desejam rápida e facilmente.
2. Criar uma ferramenta de comparação para a concorrência e para nós, mostrando benefícios e custos.
3. Implementar declarações de benefícios em todas as páginas de desembarque.
4. Criar uma campanha social dedicada à UGC para promover a prova social.
5. Envie pesquisas dedicadas a recolher o feedback dos clientes. Retire aqui citações de testemunhos, quando possível.

Agora que você sabe qual é o processo de mapeamento da jornada do cliente, você pode pegar essas táticas e aplicá-las à sua própria estratégia de negócios. Ao rastrear o comportamento do cliente e identificar áreas onde seus clientes experimentam pontos de dor, você será capaz de aliviar o estresse dos clientes e de sua equipe em pouco tempo.

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