सामग्री तालिका
ग्राहक सेवा मेट्रिक्सले कम्पनीहरूलाई माग-मा, बहु-प्लेटफर्म संसारमा उनीहरूको समर्थन प्रयासहरू ट्र्याक गर्न सक्षम बनाउँछ।
कल केन्द्रहरू अझै विगतको अवशेष होइनन्, ती दिनहरू जब ग्राहक सेवा मात्र थियो। फोन वा काउन्टर मार्फत प्रस्तावित हामी धेरै पछि छन्। ग्राहकहरूले कम्पनीको वेबसाइटदेखि ट्विटर खातासम्म, जहाँ पनि उनीहरूले यसलाई खोज्छन् समर्थन प्राप्त गर्ने आशा गर्छन्। र तिनीहरूले यो छिटो आशा गर्छन्।
राख्न, यो महत्त्वपूर्ण छ कि ग्राहक सेवा मेट्रिक्स ट्र्याक गर्न महत्त्वपूर्ण छ। पीडा बिन्दुहरू कसरी पत्ता लगाउने, जहाँ आवश्यक छ त्यहाँ समर्थन प्रदान गर्ने, र ग्राहकहरू र समर्थन टोलीहरूलाई सन्तुष्ट राख्ने तरिका जान्नुहोस्।
ग्राहक सेवा मेट्रिक्सका लागि मार्गनिर्देशनबोनस: निःशुल्क, सजिलो पाउनुहोस्। -ग्राहक सेवा रिपोर्ट टेम्प्लेट प्रयोग गर्नुहोस् जसले तपाईंलाई आफ्नो मासिक ग्राहक सेवा प्रयासहरू एकै ठाउँमा ट्र्याक र गणना गर्न मद्दत गर्दछ।
ग्राहक सेवा मेट्रिक्स के हो?
ग्राहक सेवा मेट्रिक्सले व्यवसायको ग्राहक समर्थन सञ्चालनको कार्यसम्पादन, गुणस्तर र दक्षता मापन गर्दछ।
ग्राहक सेवाका लागि सामान्य मेट्रिक्स ट्र्याक गर्नाले व्यवसायलाई आवश्यक स्रोतहरू आवंटित गर्न, ग्राहकहरूले कुन च्यानलहरू प्रयोग गर्छन् भन्ने बुझ्न, र पुनरावर्ती समस्याहरू पहिचान गर्न अनुमति दिन्छ। समर्थन प्रक्रियामा अवरोधहरू।
ग्राहकको सन्तुष्टि मापन गर्न ग्राहक सेवा मेट्रिक्स पनि प्रयोग गरिन्छ। यसमा ग्राहक सर्वेक्षण वा मतदानबाट प्रत्यक्ष प्रतिक्रिया समावेश छ, र टिकटहरू हुन कति समय लाग्छ गणना गर्ने रिपोर्टहरू पनि समावेश छन्।रिजोल्युसन दर सधैं लक्ष्य हुनुपर्छ।
तपाईंको समग्र रिजोल्युसन दर कसरी गणना गर्ने भन्ने यहाँ छ:
समग्र रिजोल्युसन दर = समाधान भएका केसहरूको संख्या / समाधान नभएका केसहरूको संख्या
यदि तपाइँको रिजोल्युसन दर कम छ भने, यो अलि बढी खन्ने गर्न आवश्यक छ - विशेष गरी यदि तपाइँको ग्राहक रिटेन्सन दर (CRR) पनि कम छ। तपाइँको समग्र रिजोल्युसन रेट घटाउने र सान्दर्भिक समाधानहरू विकास गर्ने कुनै निश्चित टिकट कोटी छ कि छैन भनेर हेरेर थप दानादार प्राप्त गर्नुहोस्।
रुचाइएका सञ्चार च्यानलहरू
डेलिभर गर्नका लागि उच्च दरको ग्राहक सेवा, यो जान्न आवश्यक छ जहाँ ग्राहकहरूले समर्थन प्राप्त गर्ने अपेक्षा गर्छन्।
तपाईँको व्यवसायलाई सम्पर्क गर्नका लागि ग्राहकहरूले प्रयोग गर्ने विधि र प्लेटफर्महरूको ट्र्याक राख्नुहोस् ताकि तपाईँले तदनुसार स्रोतहरू आवंटित गर्न सक्नुहुन्छ। उदाहरणका लागि, यदि तपाईंले Twitter मा समर्थन अनुरोधहरूको उच्च मात्रा प्राप्त गर्नुभयो भने, यो ग्राहक सेवा ट्विटर खाता खोल्ने समय हुन सक्छ।
नि: शुल्क ग्राहक सेवा रिपोर्ट टेम्प्लेट
हामीले एक साधारण ग्राहक सेवा डिजाइन गरेका छौं। गुगल पानाहरूमा रिपोर्ट टेम्प्लेट तपाईंलाई महिना-महिना तपाईंको ग्राहक सेवा प्रयासहरूको ट्र्याक राख्न मद्दत गर्न। यो टेम्प्लेट प्रयोग गर्न वा अनुकूलन गर्न, पहिले "फाइल" र "एक प्रतिलिपि बनाउनुहोस्" मा जानुहोस्।
पहिलो ट्याबमा तपाइँको सबै प्राथमिक र माध्यमिक ग्राहक सेवा मेट्रिक्सको लागि ट्र्याकर छ।
<26
दोस्रो ट्याबमा टिकट भोल्युम ट्र्याकर, लाई रेखा ग्राफमा देखाइएको छ जहाँ तपाईं सजिलैसँग गर्न सक्नुहुन्छकुन प्रकारको टिकटहरू तपाईंले सबैभन्दा बढी प्राप्त गर्नुहुन्छ हेर्नुहोस् र कुनै पनि बढ्दो समस्या कोटीहरू वा स्पाइकहरू पहिचान गर्नुहोस्। उदाहरणका लागि, तपाईंले फिर्ता, प्राविधिक समस्याहरू वा उत्पादन उपलब्धतामा स्पाइक देख्नुभयो भने तपाईं उत्पादन टोलीसँग कुराकानी गर्न पनि यो चार्ट प्रयोग गर्न सक्नुहुन्छ।
तेस्रो ट्याबमा सबै समावेश छन् सूत्रहरू र परिभाषाहरू तपाईंले आफ्नो रिपोर्ट भर्न आवश्यक हुनेछ, लगभग एक ग्राहक सेवा मेट्रिक्स क्यालकुलेटर जस्तै। तल NPS क्याल्कुलेटरको स्क्रिनसट छ।
आफ्ना ग्राहकहरूसँग संलग्न हुन र SMS, इमेल, लाइभ च्याट र सामाजिक सञ्जालमा सन्देशहरूको जवाफ दिन SMMExpert द्वारा Sparkcentral प्रयोग गर्नुहोस्। - सबै एउटै ड्यासबोर्डबाट। च्याटबोट र CRM एकीकरणको साथ एक सिमलेस क्रस-प्लेटफर्म ग्राहक सेवा अनुभव प्रदान गर्नुहोस् र तपाईंको ग्राहक सेवा प्रयासहरू ट्र्याक गर्न स्वचालित रिपोर्टहरू सिर्जना गर्नुहोस्।
सुरु गर्नुहोस्
प्रत्येक ग्राहक सोधपुछ प्रबन्ध गर्नुहोस्। Sparkcentral संग एकल प्लेटफर्म। सन्देश कहिल्यै नछुटाउनुहोस्, ग्राहक सन्तुष्टि सुधार गर्नुहोस्, र समय बचत गर्नुहोस्। यसलाई कार्यमा हेर्नुहोस्।
नि:शुल्क डेमोसमाधान गरियो।ट्र्याक गर्नको लागि 14 ग्राहक सेवा मेट्रिक्स
यहाँ प्रमुख ग्राहक सेवा मेट्रिक्सको ब्रेकडाउन छ जुन महत्त्वपूर्ण छ।
नेट प्रमोटर स्कोर (NPS)
नेट प्रमोटर स्कोरहरूले ग्राहकहरूको तपाईंको उत्पादन वा सेवाहरू सिफारिस गर्ने सम्भावना मापन गर्दछ। सर्वेक्षण प्रश्नको नतिजाको आधारमा स्कोरहरू गणना गरिन्छ, जसले सामान्यतया ग्राहकहरूलाई 1-10 को स्केलमा कसैलाई तपाइँको कम्पनी सिफारिस गर्ने कति सम्भावना छ भनेर मूल्याङ्कन गर्न सोध्छ (10 धेरै सम्भावना छ)।
निर्भर। मूल्याङ्कनमा, ग्राहकहरूलाई आलोचकहरू (०-६ को स्कोर), निष्क्रिय (७-८) र प्रमोटरहरू (९-१०) को रूपमा वर्गीकृत गरिन्छ।
तपाईँको NPS गणना गर्ने सूत्र यहाँ छ:
NPS: प्रवर्द्धकहरूको प्रतिशत - विरोध गर्नेहरूको प्रतिशत
उदाहरणका लागि, यदि तपाइँसँग 80% प्रवर्द्धकहरू र 15% विरोधकर्ताहरू छन् भने, तपाइँको NPS 65 हुनेछ।
लक्ष्य ग्राहकहरूले तपाईंको उत्पादन वा सेवा अनुभव गर्ने मौका पाएपछि NPS सर्वेक्षणहरू पठाउन।
ग्राहक सन्तुष्टि स्कोर (CSAT)
NPS जस्तै, ग्राहक सन्तुष्टि स्कोरहरू ग्राहक सर्वेक्षणहरूको नतिजामा आधारित हुन्छन् जसले ग्राहकहरूलाई उनीहरूको सेवा अनुभवको बारेमा सोध्छन्।
ग्राहक सन्तुष्टि सर्वेक्षण प्रश्नहरूको उदाहरणहरू समावेश छन्:
- कति सन्तुष्ट थिए तपाईं [उत्पादन/सेवा/कम्पनी]सँग हुनुहुन्छ?
- तपाईं कत्तिको सन्तुष्ट हुनुहुन्छ? तपाईंले प्राप्त गर्नुभएको समर्थन।
- तपाईं [उत्पादन नाम] सँग कत्तिको खुसी हुनुहुन्छ?
- तपाईंले हामीसँग व्यापार गर्ने सम्भावना कत्तिको छ?फेरि?
ग्राहकहरूले सामान्यतया 1-5 (र कहिलेकाहीँ 1-3 वा 1-7) को स्केलमा प्रतिक्रियाहरू मूल्याङ्कन गर्छन्, उच्च संख्याले उत्कृष्ट स्कोर प्रतिनिधित्व गर्दछ। केही कम्पनीहरूले ताराहरू वा खुसी अनुहारहरू दुखीको स्पेक्ट्रमले नम्बरहरू बदल्छन्।
4-5 जवाफ दिनेहरूलाई सन्तुष्ट ग्राहक मानिन्छ। एकपटक पर्याप्त प्रतिक्रियाहरू सङ्कलन गरिसकेपछि, CSAT हरू यस सूत्रबाट गणना गर्न सकिन्छ:
CSAT: (सन्तुष्ट ग्राहकहरूको संख्या / सर्वेक्षण प्रतिक्रियाहरूको संख्या) * 100
CSAT सर्वेक्षणहरू गुणात्मक प्रतिक्रियाको लागि सोध्ने अवसर पनि प्रदान गर्नुहोस्। "हामी अझ राम्रो के गर्न सक्छौं?" जस्ता खाली-खाली वा बहुविकल्पीय प्रश्नहरू सोध्ने बारे पनि विचार गर्नुहोस्। वा "अनुभवको सबैभन्दा सकारात्मक पक्ष के थियो?"
ग्राहक सेवा प्रदान गरिसकेपछि समर्थन-सम्बन्धित CSAT सर्वेक्षणहरू पठाउने लक्ष्य राख्नुहोस्। अनुभव-केन्द्रित सर्वेक्षणहरू पठाउनु अघि अलि बढी समय छोड्नुहोस्।
ग्राहक प्रयास स्कोर (CES)
यसको नामले सुझाव दिन्छ। , ग्राहक प्रयास स्कोरहरूले मापन गर्दछ कि ग्राहकले के खोजिरहेका थिए वा समस्या समाधान गर्न कति काम चाहिन्छ।
यी स्कोरहरू हाइपर-केन्द्रित सर्वेक्षणहरूमा भर पर्छन्, जसले व्यवसायलाई दुखाइ बिन्दुहरू वा बाधाहरू पत्ता लगाउन अनुमति दिन्छ। सेवा प्रदान गर्छन्। सामान्य सर्वेक्षणहरूले ग्राहकहरूलाई उनीहरूको प्रयासको स्तर 1-5 मा मूल्याङ्कन गर्न सोध्छन्।
CES सर्वेक्षण प्रम्प्टका उदाहरणहरू समावेश छन्:
- [कम्पनी वा समर्थन एजेन्टको नाम] ले यसलाई सजिलो बनायो। मेरो लागिमेरो मुद्दा सम्हाल्नुहोस्। स्केल: "जोरदार रूपमा असहमत" मा "जोरदार रूपमा सहमत"।
- [कम्पनी वा समर्थन एजेन्टको नाम] ले मेरो खरिद पूरा गर्न सजिलो बनायो। स्केल: "जोरदार रूपमा असहमत" मा "जोरदार रूपमा सहमत"।
- [मार्गदर्शक / निर्देशन] ले मलाई उत्पादन प्रयोग/जमाउन सजिलो बनायो। स्केल: "जोरदार रूपमा असहमत" मा "जोरदार रूपमा सहमत"। स्केल: "धेरै उच्च प्रयास" देखि "धेरै कम प्रयास।"
राम्रो CES सर्वेक्षणले ग्राहकहरूले कहाँ समस्याहरू सामना गरेको हुन सक्छ वा चीजहरू राम्रो भयो भनेर पहिचान गर्ने प्रयास गर्ने फलो-अप प्रश्नहरू समावेश गर्दछ। CSAT जस्तै, CES भनेको 4-5 मूल्याङ्कनहरू चयन गर्ने मानिसहरूको प्रतिशत हो। यहाँ सूत्र छ:
CES: (सर्वेक्षण प्रतिक्रियाहरूको संख्या 4-5 चयन गर्ने ग्राहकहरूको संख्या) * 100
किनभने ग्राहक प्रयास स्कोरहरू सेवा अन्तरक्रियाहरूमा आधारित छन् , यी अनुभवहरू पछि तुरुन्त सर्वेक्षणहरू पठाउनुहोस्।
सपोर्ट टिकट कोटीहरू
समस्याको प्रकार अनुसार आफ्नो समर्थन टिकटहरू व्यवस्थित गर्ने कम्पनीहरूका लागि, समस्याहरू उत्पन्न हुने ट्याबहरू राख्नु महत्त्वपूर्ण छ। प्राय जसो। यदि तपाईंको CES उच्च छ भने, कुन कोटीहरूले सबैभन्दा धेरै भोल्युम प्राप्त गर्छन् भनेर विश्लेषण गर्नाले तपाईंलाई ग्राहकहरूले सबैभन्दा बढी प्रयास गर्ने ठाउँहरू पहिचान गर्न मद्दत गर्न सक्छ।
सपोर्ट टिकट कोटिहरू समावेश हुन सक्छन्:
- बिक्री प्रश्न 13पृष्ठ दृश्यहरू, प्रायः सोधिने प्रश्नहरू पृष्ठहरू, र मद्दत लेखहरूले ग्राहकहरूलाई सबैभन्दा बढी सहयोग चाहिने ठाउँहरू मापन गर्ने अर्को तरिका प्रदान गर्दछ।
टिकटको मात्रा
कुन समस्याहरू आउँछन् भनेर ट्र्याक गर्नुका साथै प्रायः माथि, तपाईले समयको साथमा प्राप्त गर्ने टिकटहरूको मात्रामा नजर राख्नु त्यति नै महत्त्वपूर्ण छ।
मान्नुहोस् कि तपाईले प्राप्त गर्ने टिकटहरूको संख्या बढिरहेको छ—विशेष गरी कुनै विशेष क्षेत्रमा। त्यस अवस्थामा, संचार रणनीतिहरू, मद्दत लेखहरू, वा नीतिहरू र सञ्चालनहरू पनि पुन: भ्रमण गर्न आवश्यक हुन सक्छ। प्रबन्धकहरूलाई उनीहरूको समर्थन टोलीहरू कति दबाबमा छन् भन्ने बारे सचेत हुनु पनि महत्त्वपूर्ण छ, त्यसैले उनीहरूले बर्नआउट समस्या हुनु अघि आवश्यक सहयोग प्रदान गर्न सक्छन्।
तपाईले टिकटको मात्रा कसरी गणना गर्नुहुन्छ? तपाईंले नियमित अन्तरालहरूमा कति टिकटहरू प्राप्त गर्नुहुन्छ रेकर्ड गर्नुहोस्: दिन-दिन, हप्ता-हप्ता, वा महिना-महिना। भिजुअल विश्लेषणको लागि, यी नतिजाहरूलाई रेखा ग्राफमा प्लट गर्नुहोस् (जस्तै हामी हाम्रो ग्राहक सेवा रिपोर्ट टेम्प्लेटमा गर्छौं, जुन तपाईंले यहाँ डाउनलोड गर्न सक्नुहुन्छ)।
यदि तपाईंले स्पाइकहरू देख्नुभयो भने प्रयास गर्नुहोस्। उत्पादन विमोचन, विश्वव्यापी घटनाहरू, वा सामाजिक सञ्जाल संकट जस्ता तिनीहरूको कारण के हुन सक्छ भनेर पत्ता लगाउन। यसरी तपाईं भविष्यमा योजनाहरू बनाउन र स्रोतहरू राम्रोसँग बाँडफाँड गर्न सक्नुहुन्छ।
ग्राहक प्रतिधारण दर (CRR)
ग्राहक अवधारण दरले कम्पनीले चयन अवधिमा राखेका ग्राहकहरूको सङ्ख्या मापन गर्छ।
यो मेट्रिक कम्पनीहरूका लागि महत्त्वपूर्ण छ।जसले नियमित वा सदस्यतामा आधारित सेवा प्रदान गर्दछ। उद्योगको आधारमा, कम्पनीहरूले साप्ताहिक, मासिक, त्रैमासिक र वार्षिक रूपमा प्रतिधारण दरहरू रेकर्ड गर्न सक्छन्।
ग्राहक अवधारण दर गणना गर्न, तपाईंले रेकर्ड गर्न आवश्यक छ:
S = ग्राहकहरूको संख्या अवधिको सुरुवात
E = अवधिको अन्त्यमा ग्राहकहरूको संख्या
N = अवधिमा थपिएका ग्राहकहरूको संख्या
त्यो जानकारीको साथ, ग्राहक अवधारण गणना गर्नुहोस् निम्न सूत्रको साथ दर गर्नुहोस्:
[(E-N)/S] *100 = CRR
उदाहरणका लागि, तपाईंको समय सीमाको सुरुमा तपाईंसँग १०० ग्राहकहरू छन् भन। S), अवधिको अन्त्यमा 90 ग्राहकहरू (E), र तपाईंले 15 ग्राहकहरू (N) थप्नुभयो। तपाइँको ग्राहक प्रतिधारण दर ७५% हुनेछ।
ग्राहक मन्थन
ग्राहक एट्रिशन भनेर पनि चिनिन्छ, ग्राहक मन्थनले कति ग्राहक छन् मापन गर्दछ तपाईंले दिइएको अवधिमा हराएको हुन सक्छ। अन्य शब्दहरूमा, यो ग्राहक अवधारण दरको विपरीत हो।
मंथन गरिएका ग्राहकहरूले ग्राहक अवधारण दरको बाँकी प्रतिनिधित्व गर्छन्। उदाहरणका लागि, यदि तपाईंको अवधारण दर 75% हो भने, तपाईंको मन्थन दर 25% हो। यदि तपाईं मन्थन दर छुट्टै गणना गर्न चाहनुहुन्छ भने, निम्न सूत्र प्रयोग गर्नुहोस्:
(ग्राहकहरू दिइएको अवधिमा हराए / अवधिको सुरुमा ग्राहकहरू) * 100
उच्च ग्राहक मन्थन दरले उत्पादन वा सेवामा समस्याहरू छन् भनी संकेत गर्छ। कम मन्थन दर के कारण हुन सक्छ समस्या निवारण गर्न,CSAT र CES सर्वेक्षणहरू पठाउने विचार गर्नुहोस्।
बोनस: एक निःशुल्क, प्रयोग गर्न सजिलो ग्राहक सेवा रिपोर्ट टेम्प्लेट प्राप्त गर्नुहोस् जसले तपाइँलाई तपाइँको मासिक ग्राहक सेवा प्रयासहरू सबै एकै ठाउँमा ट्र्याक गर्न र गणना गर्न मद्दत गर्दछ।
अहिले नै टेम्प्लेट प्राप्त गर्नुहोस्। !ग्राहक अधिग्रहण लागत (CAC)
ग्राहक अधिग्रहण लागतले प्रत्येक नयाँ ग्राहक प्राप्त गर्न बिक्री र मार्केटिङमा खर्च भएको औसत रकम ट्र्याक गर्दछ।
यो मेट्रिकले सामाजिक सञ्जाल, मार्केटिङ, र बिक्री टोलीहरूको ROI ट्र्याक गर्न आंशिक तरिका प्रदान गर्दछ। एक आदर्श स्थितिमा, टोलीहरूले आफ्नो प्रयास मापन गर्दा, CAC तल जानु पर्छ, र ROI माथि जानुपर्छ।
CAC को लागि सूत्र सीधा छ: दिइएको अवधिमा बिक्री र मार्केटिङमा खर्च गरिएको रकम संख्याद्वारा विभाजित एउटै समय सीमामा अधिग्रहण गरिएका ग्राहकहरूको:
CAC = बिक्री र मार्केटिङ खर्च / ग्राहकहरू प्राप्त गरे
उदाहरणका लागि, यदि तपाईंले बिक्री र मार्केटिङमा $ 10,000 खर्च गर्नुभयो र 20,000 ग्राहकहरू प्राप्त गर्नुभयो भने , तपाईंको लागत प्रति अधिग्रहण 50 सेन्ट हो।
कम रकम राम्रो नतिजा हो - तर यसको मतलब तपाईंसँग कम बिक्री र मार्केटिङ बजेट पनि हुन सक्छ। त्यसैले यो आंकडालाई ग्राहक सेवा सन्तुष्टि मेट्रिक्स र वृद्धि र कार्यसम्पादन नतिजाहरूसँग मिलाएर हेर्न आवश्यक छ।
ग्राहक जीवनकाल मूल्य (CLV)
ग्राहकको जीवनकाल मूल्यले ग्राहकले कम्पनीसँग खर्च गरेको औसत रकम अनुमान गर्छसंरक्षण।
CLV गणना गर्न, तपाईंले पहिले ग्राहक अधिग्रहण लागत (CAC) मापन गर्न आवश्यक छ। तपाईंले प्रति ग्राहक आफ्नो औसत वार्षिक राजस्व पनि थाहा पाउनुपर्छ, जसलाई तपाईंले ग्राहकहरूको सङ्ख्याले राजस्व विभाजन गरेर गणना गर्न सक्नुहुन्छ।
पूर्वानुमानात्मक मोडेलहरू सहित CLV गणना गर्ने धेरै तरिकाहरू छन्। चीजहरू सरल राख्नको लागि, यहाँ आधारभूत सूत्र छ, जसले ऐतिहासिक डेटा प्रयोग गर्दछ:
CLV = (प्रति ग्राहक वार्षिक राजस्व * वर्षहरूमा ग्राहक सम्बन्ध) - CAC
स्पष्ट रूपमा कारण, नुनको दाना संग यो परिणाम लिनुहोस्। धेरैजसो व्यवसायहरूले विभिन्न प्रकारका क्रेता व्यक्तित्वहरू सेवा गर्छन्, जुन तिनीहरूले खर्च गरेको रकम र तिनीहरू कति लामो समयसम्म रहन्छन्। यदि तपाइँको कम्पनीको लागि यो मामला हो भने, तुलना र विपरित व्यक्तित्व द्वारा CLV लाई तोड्ने विचार गर्नुहोस्।
औसत प्रतिक्रिया समय
औसत प्रतिक्रिया समयले ग्राहकहरूलाई समर्थन एजेन्टबाट पहिलो पटक सुन्न कति समय लाग्छ भनेर ट्र्याक गर्दछ।
छोटो प्रतिक्रिया समय राम्रो ग्राहक सेवाको चिन्ह हो, विशेष गरी अनलाइन, जहाँ ग्राहकहरूले मागमा सेवाको अपेक्षा गर्छन्। यस कारणले गर्दा, धेरै कम्पनीहरूले प्रारम्भिक प्रश्नहरू ह्यान्डल गर्न बटहरूमा भर पर्छन्।
त्यहाँ धेरै स्वचालन उपकरणहरू छन्, जस्तै SMMExpert Inbox वा Sparkcentral, जसले औसत प्रतिक्रिया समय रिपोर्टहरू प्रदान गर्दछ।
यदि तपाईं d यसलाई म्यानुअल रूपमा गणना गर्न चाहनुहुन्छ, निम्न सूत्र प्रयोग गर्नुहोस्:
औसत प्रतिक्रिया समय = ग्राहक प्रश्नहरूको पहिलो प्रतिक्रियाको लागि कुल समय/ प्रश्नहरूको संख्या
औसत रिजोल्युसन समय
23>
औसत रिजोल्युसन समयले ग्राहक टिकटहरू हुन कति समय लाग्छ मापन गर्दछ समाधान गरियो। ग्राहक र संस्थाको लागि, समर्थन समस्याहरू जति चाँडो समाधान गर्न सकिन्छ, त्यति नै राम्रो।
यदि तपाईंले उच्च मात्रामा ग्राहक प्रश्नहरू प्राप्त गर्नुभयो भने, रिजोल्युसन समयहरू सही रूपमा गणना गर्न उपकरणहरू प्रयोग गर्न जति आवश्यक छ। यसलाई म्यानुअल रूपमा गणना गर्ने तरिका यहाँ छ:
औसत रिजोल्युसन समय = समाधान गरिएका केसहरूमा खर्च गरिएको कुल समय / समाधान गरिएका केसहरूको संख्या
पहिलो सम्पर्क रिजोल्युसन दर
अर्को प्रमुख ग्राहक सेवा प्रदर्शन मेट्रिक पहिलो सम्पर्क संकल्प दर हो। ग्राहकहरू एक एजेन्टबाट अर्को एजेन्टमा पास हुन मन पराउँदैनन्। यसले संगठनमा नराम्रो रूपमा प्रतिबिम्बित मात्र गर्दैन, यसले प्रायः लामो रिजोल्युसन समय पनि निम्त्याउँछ।
यदि तपाइँसँग पहिलो सम्पर्क रिजोल्युसन दर कम छ भने, तपाइँसँग उच्च ग्राहक प्रयास स्कोर (CES) हुने सम्भावना पनि छ। । विशेष गरी यदि ग्राहकलाई उनीहरूको समस्या एक पटक भन्दा बढी व्याख्या गर्न भनियो भने।
औसत प्रतिक्रिया र रिजोल्युसन समय जस्तै, धेरै प्लेटफर्महरूले स्वचालित रूपमा तपाईंको लागि यो गणना गर्दछ। यहाँ म्यानुअल सूत्र छ, केवल यस्तो अवस्थामा:
पहिलो सम्पर्क रिजोल्युसन दर = एक एजेन्टसँग समाधान गरिएका केसहरूको सङ्ख्या / समाधान गरिएका केसहरूको सङ्ख्या
समग्र समाधान दर
सबै केसहरू खुसीको साथ समाप्त हुँदैनन्। त्यो सामान्य हो। तर एक राम्रो
