Хэрэглэгчийн үйлчилгээний хэмжүүр нь компаниудад эрэлт хэрэгцээтэй, олон платформ бүхий ертөнцөд өөрсдийн дэмжлэг үзүүлэх хүчин чармайлтаа хянах боломжийг олгодог.

Хэдийгээр дуудлагын төвүүд нь өнгөрсөн үеийн үлдэгдэл хэвээр байгаа ч зөвхөн харилцагчийн үйлчилгээ байсан үе утсаар эсвэл лангуун дээр санал болгож байгаа нь бидний ард хоцорч байна. Үйлчлүүлэгчид компаний вэб сайтаас авахуулаад твиттер хуудсаараа хүртэл хайсан газраасаа дэмжлэг авна гэж найдаж байна. Мөн тэд үүнийг хурдан хүлээж байна.

Үргэлжлүүлэхийн тулд чухал ач холбогдолтой харилцагчийн үйлчилгээний хэмжүүрийг хянах нь маш чухал юм. Өвдөлт намдаах цэгүүдийг хэрхэн илрүүлэх, шаардлагатай үед дэмжлэг үзүүлэх, үйлчлүүлэгчид болон туслах багийг сэтгэл ханамжтай байлгах талаар суралц.

Урамшуулал: Үнэгүй, хялбар аваарай. -Хэрэглэгчийн үйлчилгээний тайлангийн загварыг ашиглах бөгөөд энэ нь танд сар бүр хэрэглэгчийн үйлчилгээний хүчин чармайлтаа нэг дороос хянах, тооцоолоход тусалдаг.

Хэрэглэгчийн үйлчилгээний хэмжүүр гэж юу вэ?

Хэрэглэгчийн үйлчилгээний хэмжүүрүүд нь бизнесийн үйлчлүүлэгчдэд үзүүлэх дэмжлэгийн үйл ажиллагааны гүйцэтгэл, чанар, үр ашгийг хэмждэг.

Хэрэглэгчийн үйлчилгээний нийтлэг хэмжигдэхүүнийг хянах нь бизнест шаардлагатай нөөцийг хуваарилах, үйлчлүүлэгчид ямар сувгийг ашиглаж байгааг ойлгох, мөн давтагдах асуудлуудыг тодорхойлох боломжийг олгодог. дэмжлэг үзүүлэх үйл явц дахь саад бэрхшээл.

Хэрэглэгчийн үйлчилгээний хэмжүүрийг мөн үйлчлүүлэгчийн сэтгэл ханамжийг хэмжихэд ашигладаг. Үүнд үйлчлүүлэгчдийн санал асуулга эсвэл санал асуулгын шууд санал хүсэлт, мөн тасалбар хэр удаан үргэлжлэхийг тооцоолсон тайлан орноШийдвэрлэх хурд нь үргэлж зорилго байх ёстой.

Шийдвэрлэлтийн нийт хурдыг хэрхэн тооцоолохыг эндээс үзнэ үү:

​​Шийдвэрлэлтийн ерөнхий түвшин = Шийдвэрлэсэн хэргийн тоо / Шийдвэрлэгдээгүй хэргийн тоо

Хэрэв таны нягтралын түвшин бага бол, ялангуяа таны үйлчлүүлэгчийг хадгалах түвшин (CRR) бага байвал бага зэрэг ухах шаардлагатай. Таны нийт нягтралын хурдыг бууруулж буй тасалбарын тодорхой ангилал байгаа эсэхийг судалж, холбогдох шийдлүүдийг боловсруулж, илүү дэлгэрэнгүй мэдээлэл аваарай.

Давуулагдсан харилцааны сувгууд

Хүргэхийн тулд дээд зэрэглэлийн харилцагчийн үйлчилгээний хувьд үйлчлүүлэгчид хаана дэмжлэг хүлээж байгааг мэдэх шаардлагатай.

Хэрэглэгчид танай бизнестэй харилцахдаа ашигладаг арга, платформыг хянаж байгаарай. Жишээлбэл, хэрэв та Twitter дээр маш их хэмжээний дэмжлэг авах хүсэлт хүлээн авбал харилцагчийн үйлчилгээний Twitter хаяг нээх цаг болжээ.

Үнэгүй харилцагчийн үйлчилгээний тайлангийн загвар

Бид энгийн хэрэглэгчийн үйлчилгээг зохион бүтээсэн. Google Хүснэгт дэх тайлангийн загвар нь харилцагчийн үйлчилгээнийхээ хүчин чармайлтыг сар сар бүр хянахад тусална. Энэ загварыг ашиглах эсвэл өөрчлөхийн тулд эхлээд "Файл" болон "Хуулбар хийх" хэсэгт очно уу.

Эхний таб нь таны үндсэн болон хоёрдогч харилцагчийн үйлчилгээний бүх хэмжигдэхүүнийг хянах төхөөрөмжтэй.

Хоёр дахь таб нь тасалбарын дууны хэмжээг хянах -г агуулж, шугаман графикаар дүрсэлсэн бөгөөд та үүнийг хялбархан хийх боломжтой.Та ямар төрлийн тасалбарыг хамгийн их авч байгааг харж, асуудал нэмэгдэж буй ангилал эсвэл огцом өсөлтийг олж мэдээрэй. Хэрэв та өгөөжийн өсөлт, техникийн асуудал эсвэл бүтээгдэхүүний олдоц зэргийг харвал та энэ графикийг бүтээгдэхүүний багтай харилцахдаа ашиглаж болно.

Гурав дахь таб нь бүх мэдээллийг агуулна. бараг л хэрэглэгчийн үйлчилгээний хэмжүүрийн тооцоолуур шиг тайлангаа бөглөхөд шаардагдах томьёо, тодорхойлолтууд. NPS тооцоолуурын дэлгэцийн агшинг доор харуулав.

SMMExpert-ийн Sparkcentral-г ашиглан харилцагчидтайгаа харилцаж, SMS, имэйл, шууд чат болон сошиал медиа дээрх мессежүүдэд хариулаарай. - бүгд нэг хяналтын самбараас. Чатбот болон CRM-ийн интеграцчлалын тусламжтайгаар үйлчлүүлэгчдэд зориулсан платформ хоорондын үйлчилгээний туршлагыг тасралтгүй үзүүлж, харилцагчийн үйлчилгээний хүчин чармайлтаа хянахын тулд автомат тайланг үүсгээрэй.

Эхлэх

Хэрэглэгчийн лавлагаа бүрийг удирдах Sparkcentral -тай нэг платформ. Мессежийг хэзээ ч бүү алдаарай, хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг дээшлүүлж, цагийг хэмнээрэй. Үүнийг ажил дээрээ хараарай.

Харилцагч үйлчилгээний 14 хэмжигдэхүүнийг хянах боломжтой

Үйлчлүүлэгчийн үйлчилгээний чухал үзүүлэлтүүдийн задаргаа энд байна.

Цэвэр сурталчлагчийн оноо (NPS)

Цэвэр сурталчлагчийн оноо нь үйлчлүүлэгчид танай бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг санал болгох магадлалыг хэмждэг. Оноог санал асуулгын үр дүнд үндэслэн тооцдог бөгөөд энэ нь ихэвчлэн үйлчлүүлэгчдээс танай компанийг хэн нэгэнд санал болгох магадлалыг 1-10 (10 нь хамгийн их магадлалтай) гэсэн үнэлгээг өгөхийг хүсдэг.

Үүнээс хамаарч Үнэлгээний дагуу үйлчлүүлэгчдийг сөрөг хүчин (0-6 оноо), идэвхгүй (7-8), дэмжигч (9-10) гэж ангилдаг.

Таны NPS-ийг тооцоолох томъёо энд байна:

NPS: Сурталчлагчдын хувь — Сөрөгчдийн хувь

Жишээ нь, хэрэв танд 80% дэмжигчид, 15% сөрөг хүчин байвал таны NPS 65 байх болно.

Зорилго. хэрэглэгчид таны бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг мэдрэх боломж олсны дараа NPS судалгаа явуулах.

Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн оноо (CSAT)

NPS-ийн нэгэн адил хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн оноо нь үйлчлүүлэгчдээс үйлчилгээний туршлагыг нь асуусан санал асуулгын үр дүнд тулгуурладаг.

Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн судалгааны асуултуудын жишээнд:

• Хэрхэн сэтгэл ханамжтай байсан бэ? та [бүтээгдэхүүн/үйлчилгээ/компани]-тай холбоотой юу?
• Та үүнд хэр сэтгэл хангалуун байсан бэ? таны хүлээн авсан дэмжлэг.
• Та [бүтээгдэхүүний нэр]-д хэр баяртай байна вэ?
• Та бидэнтэй бизнес хийх магадлал хэр байна вэ?дахин?

Үйлчлүүлэгчид хариултыг ихэвчлэн 1-5 (заримдаа 1-3 эсвэл 1-7) оноогоор үнэлдэг бөгөөд хамгийн өндөр тоо нь хамгийн сайн оноог илэрхийлдэг. Зарим компаниуд тоог одоор эсвэл аз жаргалгүй царайгаар сольдог.

4-5 гэж хариулсан хүмүүсийг сэтгэл хангалуун хэрэглэгч гэж үздэг. Хангалттай хариултуудыг цуглуулсны дараа CSAT-ийг дараах томъёогоор тооцоолж болно:

CSAT: (Сэтгэл хангалуун үйлчлүүлэгчдийн тоо / судалгааны хариултын тоо) * 100

CSAT судалгаа мөн чанарын санал хүсэлт авах боломжийг олгоно. Мөн "Бид юуг илүү сайн хийж чадах вэ?" гэх мэт хоосон зайг бөглөх эсвэл олон сонголттой асуулт асуух талаар бодож үзээрэй. эсвэл “Туршлагын хамгийн эерэг тал нь юу байсан бэ?”

Үйлчлүүлэгчийн үйлчилгээ үзүүлсний дараахан дэмжлэгтэй холбоотой CSAT судалгааг илгээхийг зорь. Туршлагад чиглэсэн судалгаа явуулахын өмнө бага зэрэг хугацаа үлдээгээрэй.

Хэрэглэгчийн хүчин чармайлтын оноо (CES)

Нэрнээс нь харахад , хэрэглэгчийн хүчин чармайлтын оноо нь үйлчлүүлэгч хайж буй зүйлээ олох эсвэл асуудлыг шийдвэрлэхэд хэр их хөдөлмөр шаардагдахыг хэмждэг.

Эдгээр оноо нь хэт төвлөрсөн судалгаанд тулгуурладаг бөгөөд энэ нь бизнест хүнд хэцүү цэгүүд эсвэл саад бэрхшээлийг тодорхойлох боломжийг олгодог. тэдний үзүүлж буй үйлчилгээ. Ердийн судалгаанууд нь үйлчлүүлэгчдийнхээ хүчин чармайлтын түвшинг 1-5 хүртэлх оноогоор үнэлэхийг хүсдэг.

ТЭХС-ийн судалгааны сануулгийн жишээнд:

• [Компани эсвэл туслах төлөөлөгчийн нэр] үүнийг хялбар болгосон. миний хувьдминий асуудлыг зохицуул. Хуваарь: "Үйлчлэх санал нийлж байна" гэж "Үнэхээр санал нийлэхгүй байна."
• [Компани эсвэл туслах төлөөлөгчийн нэр] намайг худалдан авалтаа дуусгахад хялбар болгосон. Хуваарь: "Тийм санал нийлж байна" гэж "Тийм санал нийлэхгүй байна."
• [Хөтөч / заавар] надад бүтээгдэхүүнийг ашиглах/усгахад хялбар болгосон. Хуваарь: "Тийм санал нийлж байна" гэж "Тийм санал нийлэхгүй байна."
• Та асуудлаа шийдэхийн тулд хэр их хүчин чармайлт гаргасан бэ? Хуваарь: "маш их хүчин чармайлт"-аас "маш бага хүчин чармайлт"-аас.

Сайн ТЭХС-ийн судалгаа нь үйлчлүүлэгчид хаана асуудалтай тулгарсан эсвэл хаана нь сайн болсон эсэхийг тодорхойлох дараагийн асуултуудыг багтаана. CSAT шиг CES нь 4-5 үнэлгээ авсан хүмүүсийн хувь юм. Томъёо энд байна:

CES: (4-5-ыг сонгосон хэрэглэгчдийн тоо / судалгааны хариултын тоо) * 100

Учир нь хэрэглэгчийн хүчин чармайлтын оноо нь үйлчилгээний харилцан үйлчлэлд тулгуурладаг. , эдгээр туршлагын дагуу судалгааг шууд илгээнэ үү.

Тасалбарын ангилалыг дэмжих

Дэмжих тасалбараа асуудлын төрлөөр нь зохион байгуулдаг компаниудын хувьд ямар асуудал гарч ирэхийг байнга хянаж байх нь чухал. ихэнхдээ. Хэрэв таны CES өндөр байвал аль ангилалд дүн шинжилгээ хийснээр хэрэглэгчид хаана хамгийн их хүчин чармайлт гаргаж байгааг тодорхойлоход тусална.

Дэмжих тасалбарын ангилалд:

• Борлуулалтын асуулт
орно.
• Техникийн асуудлууд
• Цуцлалт
• Буцаах
• Тээвэрлэлт
• Бүтээгдэхүүний бэлэн байдал

Хөдөлгөөн,хуудасны харагдац, Түгээмэл асуултуудын хуудас, тусламжийн нийтлэлүүд нь үйлчлүүлэгчид хаана хамгийн их тусламж хэрэгтэй байгааг хэмжих өөр аргыг санал болгодог.

Тасалбарын хэмжээ

Ямар асуудал гарч байгааг хянахаас гадна ихэнх тохиолдолд таны хүлээн авсан тасалбарын хэмжээг цаг хугацааны явцад хянах нь чухал юм.

Таны хүлээн авах тасалбарын тоо нэмэгдэж байна гэж бодъё, ялангуяа тодорхой газар. Энэ тохиолдолд харилцааны стратеги, тусламжийн нийтлэл, тэр байтугай бодлого, үйл ажиллагааг эргэн харах шаардлагатай байж магадгүй юм. Менежерүүдэд туслах баг нь ямар их дарамт шахалт үзүүлж байгааг мэдэж байх нь маш чухал бөгөөд ингэснээр ядарч туйлдахаас өмнө шаардлагатай тусламжийг үзүүлж чадна.

Та тасалбарын хэмжээг хэрхэн тооцдог вэ? Өдөр бүр, долоо хоногоор, сараар хэдэн тасалбар авч байгаагаа тогтмол тэмдэглэ. Харааны дүн шинжилгээ хийхийн тулд эдгээр илэрцийг шугаман график дээр зурна уу (бидний харилцагчийн үйлчилгээний тайлангийн загварт байдаг шиг, та эндээс татаж авах боломжтой).

Хэрэв та огцом өсөлтийг анзаарсан бол оролдоод үзээрэй. Бүтээгдэхүүний нээлт, дэлхийн үйл явдлууд, тэр ч байтугай нийгмийн сүлжээний хямрал гэх мэт тэдэнд юу нөлөөлсөн болохыг тодорхойлох. Ингэснээр та ирээдүйд төлөвлөгөө боловсруулж, нөөцийг илүү сайн хуваарилж чадна.

Хэрэглэгчийн хадгалалтын түвшин (CRR)

Хэрэглэгчийг хадгалах Энэ хувь хэмжээ нь компани тодорхой хугацаанд хадгалж буй үйлчлүүлэгчдийн тоог хэмждэг.

Энэ үзүүлэлт нь компаниудад чухал ач холбогдолтой.тогтмол эсвэл захиалгат үйлчилгээ үзүүлдэг. Салбараас хамааран компаниуд хадгалалтын түвшинг долоо хоног, сар, улирал, жил бүр бүртгэж болно.

Хэрэглэгчийн хадгалалтын хувь хэмжээг тооцоолохын тулд та дараахийг тэмдэглэх хэрэгтэй:

S = Худалдан авагчдын тоо Хугацааны эхлэл

E = Хугацааны эцэст үйлчлүүлэгчдийн тоо

N = Хугацааны хугацаанд нэмэгдсэн үйлчлүүлэгчдийн тоо

Тэр мэдээллээр харилцагчийн хадгалалтыг тооцоол. дараах томьёогоор үнэлнэ үү:

[(E-N)/S] *100 = CRR

Жишээ нь, та хугацааны эхэнд 100 үйлчлүүлэгчтэй гэж хэлье ( S), хугацааны эцэст 90 үйлчлүүлэгч (E), та 15 харилцагч (N) нэмсэн. Таны үйлчлүүлэгчийг хадгалах түвшин 75% байх болно.

Хэрэглэгчийн алдагдлыг

Хэрэглэгчийн хомсдол гэж бас нэрлэдэг бөгөөд хэрэглэгчийн алдагдлыг хэдэн харилцагч хэмждэг Та тодорхой хугацаанд алдсан байж магадгүй. Өөрөөр хэлбэл, энэ нь харилцагчийн хадгалалтын түвшингийн эсрэг байна.

Үйлчлүүлсэн харилцагчид нь харилцагчийн хадгалалтын хувь хэмжээний үлдсэн хэсгийг илэрхийлнэ. Жишээлбэл, хэрэв таны хадгалалтын түвшин 75% бол таны алдагдуулах түвшин 25% байна. Хэрэв та алдагдлын хэмжээг тусад нь тооцохыг хүсвэл дараах томъёог ашиглана уу:

(Тухайн хугацаанд алдагдсан үйлчлүүлэгчид / Хугацааны эхэнд үйлчлүүлэгчид) * 100

Хэрэглэгчийн тасалдал өндөр байгаа нь бүтээгдэхүүн, үйлчилгээнд асуудал байгааг илтгэнэ. Бага уналтад хүргэж болзошгүй асуудлыг шийдвэрлэхийн тулд,CSAT болон CES судалгааг илгээх талаар бодож үзээрэй.

Урамшуулал: Сар бүрийн хэрэглэгчийн үйлчилгээний хүчин чармайлтаа нэг дороос хянаж, тооцоолоход тусалдаг Хэрэглэгчийн үйлчилгээний тайлангийн загвар үнэгүй, хэрэглэхэд хялбар.

Хэрэглэгчийн олж авах зардал (CAC)

Харилцагчийг олж авах зардал нь шинэ хэрэглэгч бүрийг олж авахад борлуулалт, маркетингийн зардалд зарцуулсан дундаж мөнгөний хэмжээг хянадаг.

Энэ хэмжүүр нь олон нийтийн мэдээллийн хэрэгсэл, маркетинг, борлуулалтын багуудын ROI-г хянах хэсэгчилсэн арга замыг өгдөг. Тохиромжтой нөхцөлд, багууд хүчин чармайлтаа нэмэгдүүлэхийн хэрээр CAC буурч, ROI өсөх ёстой.

CAC-ийн томъёо нь энгийн: Тухайн хугацаанд борлуулалт, маркетингийн ажилд зарцуулсан дүнг тоонд хуваана. ижил хугацаанд олж авсан үйлчлүүлэгчдийн тоо:

CAC = Борлуулалт, маркетингийн зардал / худалдан авсан үйлчлүүлэгч

Жишээ нь, хэрэв та борлуулалт, маркетингийн ажилд 10,000 доллар зарцуулж, 20,000 үйлчлүүлэгчтэй болсон бол , таны нэг худалдан авалтын зардал 50 цент байна.

Бага дүн нь илүү сайн үр дүн боловч энэ нь таны борлуулалт, маркетингийн төсөв багатай гэсэн үг юм. Иймээс энэ үзүүлэлтийг хэрэглэгчийн үйлчилгээний сэтгэл ханамжийн хэмжүүр, өсөлт, гүйцэтгэлийн үр дүнтэй уялдуулан харах нь чухал юм.

Хэрэглэгчийн амьдралын үнэ цэнэ (CLV)

Үйлчлүүлэгчийн насан туршийн үнэ цэнэ нь үйлчлүүлэгчийн ашиглалтын хугацаанд компанид зарцуулсан дундаж дүнг тооцдог.ивээн тэтгэх.

CLV-ийг тооцоолохын тулд та эхлээд хэрэглэгчийн олж авах зардлыг (CAC) хэмжих хэрэгтэй. Та мөн нэг үйлчлүүлэгчид ногдох жилийн дундаж орлогыг мэдэх шаардлагатай бөгөөд орлогыг харилцагчдын тоонд хуваах замаар тооцоолж болно.

Урьдчилан таамаглах загварууд зэрэг CLV-ийг тооцоолох олон арга байдаг. Бүх зүйлийг энгийн байлгахын тулд түүхэн өгөгдлийг ашигладаг үндсэн томъёог энд оруулав:

CLV = (Хэрэглэгчийн жилийн орлого * Хэрэглэгчийн харилцаа жилээр) – CAC

Мэдээжийн хувьд шалтгааны улмаас энэ үр дүнг давсны үр тариагаар аваарай. Ихэнх бизнесүүд худалдан авагчдын төрөл бүрийн хүмүүст үйлчилдэг бөгөөд тэдгээр нь зарцуулсан хэмжээ, хэр удаан зогсохдоо өөр өөр байдаг. Хэрэв танай компанид ийм зүйл тохиолдвол харьцуулах, ялгахын тулд CLV-ийг хүнээр нь задалж үзээрэй.

Хариултын дундаж хугацаа

Дундаж Хариу өгөх хугацаа нь үйлчлүүлэгчид тусламжийн төлөөлөгчөөс эхлээд сонсоход хэр их хугацаа шаардагдахыг харуулдаг.

Богино хугацаанд хариу өгөх нь үйлчлүүлэгчдэд сайн үйлчилгээ үзүүлж, ялангуяа онлайнаар үйлчлүүлэгчид эрэлт хэрэгцээний дагуу үйлчилгээг хүлээж байгаагийн шинж юм. Энэ шалтгааны улмаас олон компаниуд анхны асуултуудыг хариуцахдаа роботууд дээр тулгуурладаг.

SMMExpert Inbox эсвэл Sparkcentral зэрэг олон тооны автоматжуулалтын хэрэгслүүд байдаг бөгөөд тэдгээр нь хариу өгөх дундаж хугацааны тайлангуудыг өгдөг.

Хэрэв та' d үүнийг гараар тооцоолохыг хүсвэл дараах томъёог ашиглана уу:

Хариултын дундаж хугацаа = Хэрэглэгчийн асуултад эхний хариу өгөхөд зарцуулсан нийт хугацаа/ Асуулгын тоо

Шийдвэрлэх дундаж хугацаа

Шийдвэрлэлтийн дундаж хугацаа нь үйлчлүүлэгчийн тасалбар хэр удаан үргэлжлэхийг хэмждэг. шийдэгдсэн. Үйлчлүүлэгч болон байгууллагын хувьд тусламжийн асуудлыг хэдий чинээ хурдан шийдэж чадна, төдий чинээ сайн байна.

Хэрэв та үйлчлүүлэгчдийн их хэмжээний асуулга хүлээн авах юм бол шийдвэрлэх хугацааг үнэн зөв тооцоолох хэрэгсэл ашиглах шаардлагатай болно. Үүнийг гараар хэрхэн тооцоолохыг эндээс үзнэ үү:

Шийдвэрлэлтийн дундаж хугацаа = Шийдвэрлэсэн хэргүүдэд зарцуулсан нийт хугацаа / Шийдвэрлэсэн хэргийн тоо

Анхны холбоо барих шийдвэрлэлтийн хувь

Үйлчлүүлэгчийн үйлчилгээний гүйцэтгэлийн өөр нэг гол хэмжүүр бол эхний холбоо барих нарийвчлалын түвшин юм. Үйлчлүүлэгчид нэг агентаас нөгөөд шилжих дургүй байдаг. Энэ нь зөвхөн байгууллагад муугаар тусгаад зогсохгүй, шийдвэрлэх хугацааг уртасгахад хүргэдэг.

Хэрэв таны анхны холбоо барих нарийвчлалын түвшин бага бол хэрэглэгчийн хүчин чармайлтын оноо (CES) өндөр байх магадлалтай. . Ялангуяа үйлчлүүлэгчээс асуудлаа нэгээс олон удаа тайлбарлахыг хүсэх юм бол.

Хариулт болон шийдвэрлэх дундаж хугацаа гэх мэт олон платформ танд үүнийг автоматаар тооцдог. Гарын авлагын томъёог эндээс харж болно:

Эхний холбоо барих шийдвэрлэх түвшин = Нэг төлөөлөгчөөр шийдвэрлэсэн хэргийн тоо / Шийдвэрлэсэн хэргийн тоо

Нийт шийдвэрийн хувь

Бүх хэрэг аз жаргалтай шийдвэрээр төгсдөггүй. Энэ бол хэвийн зүйл. Гэхдээ сайн