La mappatura del customer journey può fornire un modo per comprendere meglio i clienti e le loro esigenze. Come strumento, consente di visualizzare le diverse fasi che un cliente attraversa quando interagisce con la vostra azienda; i suoi pensieri, i suoi sentimenti e i suoi punti dolenti.

Inoltre, è stato dimostrato che l'attrito derivante da questi punti dolenti ha un costo elevato: nel 2019, si stima che l'attrito nell'e-commerce abbia comportato una perdita di fatturato negli Stati Uniti pari a 213 miliardi.

Le mappe del viaggio del cliente possono aiutarvi a identificare eventuali problemi o aree in cui migliorare l'esperienza del cliente. In questo articolo vi spiegheremo in cosa consiste il processo di mappatura del viaggio del cliente e vi forniremo un modello gratuito da utilizzare per creare la vostra mappa. Iniziamo!

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Che cos'è una mappa del viaggio del cliente?

Quindi, cosa è Le mappe del viaggio del cliente sono essenzialmente uno strumento che si può utilizzare per comprendere l'esperienza del cliente. Le mappe del viaggio del cliente sono spesso rappresentazioni visive che mostrano il viaggio del cliente dall'inizio alla fine e includono tutti i punti di contatto lungo il percorso.

Le fasi principali dell'imbuto di vendita sono spesso quattro e conoscerle può aiutare a creare le mappe del viaggio del cliente:

1. Indagine o consapevolezza
2. Interesse, confronto o processo decisionale
3. Acquisto o preparazione
4. Installazione, attivazione o feedback

Le mappe del percorso del cliente vengono utilizzate per tracciare il comportamento dei clienti e per individuare le aree in cui i clienti sperimentano punti dolenti. Con queste informazioni scoperte, è possibile migliorare l'esperienza del cliente, offrendo ai clienti un'esperienza positiva con la vostra azienda.

Per creare le mappe si possono utilizzare software di mappatura del percorso del cliente come Excel o Google Fogli, Google Deck, infografiche, illustrazioni o diagrammi, ma non è necessario necessità Strumenti per la mappatura del percorso del cliente. È possibile creare queste mappe con una parete vuota e un pacchetto di foglietti adesivi.

Anche se possono essere scarabocchiati su un foglietto adesivo, spesso è più facile creare questi viaggi in formato digitale. In questo modo, avrete una registrazione della vostra mappa del viaggio e potrete condividerla con i colleghi. Abbiamo messo a disposizione dei modelli gratuiti di mappatura del viaggio del cliente alla fine di questo articolo per rendervi la vita un po' più facile.

I vantaggi dell'utilizzo delle mappe del viaggio del cliente

Il vantaggio principale della mappatura del percorso del cliente è una migliore comprensione di come i clienti si sentono e interagiscono con i punti di contatto dell'azienda. Grazie a questa conoscenza, è possibile creare strategie che servano meglio i clienti in ogni punto di contatto.

Dando loro ciò che vogliono e rendendolo facile da usare, continueranno a tornare. Ma ci sono anche un paio di altri grandi vantaggi a catena.

Assistenza clienti migliorata

La vostra mappa del viaggio del cliente metterà in evidenza i momenti in cui potete aggiungere un po' di divertimento alla giornata del cliente. E metterà anche in evidenza i punti dolenti dell'esperienza del cliente. Sapere dove si trovano questi momenti vi permetterà di affrontarli prima che il cliente ci arrivi. Poi, guardate le metriche del vostro servizio clienti che aumentano!

Tattiche di marketing efficaci

Una maggiore comprensione di chi sono i vostri clienti e di cosa li motiva vi aiuterà a fare pubblicità a loro.

Supponiamo che vendiate un prodotto o un servizio che favorisce il sonno. Un potenziale mercato target per la vostra base di clienti è costituito da giovani madri lavoratrici che hanno poco tempo a disposizione.

Il tono del vostro materiale di marketing può entrare in empatia con le loro difficoltà, dicendo: "L'ultima cosa di cui avete bisogno è che qualcuno vi chieda se siete stanchi. Ma sappiamo che oltre la metà delle mamme lavoratrici dorme meno di 6 ore a notte. Anche se non possiamo darvi più tempo, sappiamo come potete sfruttare al meglio quelle 6 ore. Provate oggi stesso il nostro Sleep Aid e dormite meglio stanotte".

La creazione di una customer personas mostrerà i potenziali destinatari e le loro motivazioni, come le mamme lavoratrici che vogliono sfruttare al meglio le ore di sonno.

Progressi di prodotto o miglioramenti del servizio

La mappatura del percorso del cliente vi permetterà di capire cosa lo spinge a fare un acquisto o cosa glielo impedisce, di capire quando o perché restituisce gli articoli e quali sono gli articoli successivi. Con queste informazioni e altre ancora, sarete in grado di identificare le opportunità di upselling o cross-selling dei prodotti.

Un'esperienza utente più piacevole ed efficiente

La mappatura del percorso del cliente vi mostrerà dove i clienti si bloccano e rimbalzano dal vostro sito. Potete lavorare attraverso la mappa, correggendo i punti di attrito man mano che procedete. Il risultato finale sarà un sito web o un'app logici e scorrevoli.

Una mentalità incentrata sul cliente

Invece di operare con la motivazione del successo aziendale, una mappa del percorso del cliente può spostare l'attenzione sul cliente. Invece di chiedersi "come posso aumentare i profitti?", chiedetevi "cosa servirebbe meglio al mio cliente?" I profitti arriveranno quando metterete il cliente al primo posto.

In fin dei conti, le mappe del viaggio del cliente aiutano a migliorare l'esperienza del cliente e a incrementare le vendite. Sono uno strumento utile nella vostra strategia di customer experience.

Come creare una mappa del viaggio del cliente

Esistono molti modi diversi per creare una mappa del percorso del cliente, ma ci sono alcuni passaggi da seguire, indipendentemente dal modo in cui si intende mappare il percorso del cliente.

Passo 1. Impostare l'attenzione

State cercando di promuovere l'adozione di un nuovo prodotto, o forse avete notato dei problemi nella vostra customer experience, o ancora state cercando nuove aree di opportunità per la vostra azienda. In ogni caso, assicuratevi di definire i vostri obiettivi prima di iniziare a mappare il customer journey.

Passo 2. Scegliere le buyer personas

Per creare una mappa del percorso del cliente, dovete innanzitutto identificare i vostri clienti e capire le loro esigenze. Per farlo, dovrete accedere alle vostre buyer personas.

Le buyer personas sono caricature o rappresentazioni di una persona che rappresenta il vostro pubblico di riferimento, create a partire da dati reali e obiettivi strategici.

Se non le avete già, create le vostre buyer personas con la nostra semplice guida passo-passo e il nostro modello gratuito.

Scegliete una o due delle vostre personas come fulcro della vostra mappa del viaggio del cliente. Potete sempre tornare indietro e creare mappe per le altre personas.

Fase 3. Eseguire una ricerca sugli utenti

Intervistate i clienti potenziali o passati del vostro mercato di riferimento. Non volete giocarvi l'intero percorso del cliente su ipotesi già formulate. Scoprite direttamente dalla fonte quali sono i loro percorsi, quali sono i loro punti dolenti e cosa amano del vostro marchio.

Potete farlo inviando sondaggi, organizzando interviste ed esaminando i dati del vostro chatbot aziendale. Assicuratevi di esaminare quali sono le domande più frequenti. Se non avete un chatbot per le FAQ come Heyday, che automatizza il servizio clienti e raccoglie dati per voi, vi state perdendo qualcosa!

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Dovrete anche parlare con il vostro team di vendita, con il vostro servizio clienti e con qualsiasi altro membro del team che possa avere un'idea dell'interazione con i vostri clienti.

Passo 4. Elencare i punti di contatto con i clienti

Il passo successivo è tracciare ed elencare le interazioni del cliente con l'azienda, sia online che offline.

Per customer touchpoint si intende qualsiasi luogo in cui il cliente interagisce con il vostro marchio, ad esempio i post sui social media, qualsiasi luogo in cui si trovi sul vostro sito web, il vostro negozio, le valutazioni e le recensioni o la pubblicità esterna.

Scrivetene il più possibile, poi indossate i panni del cliente e seguite il processo in prima persona. Tenete traccia dei punti di contatto, naturalmente, ma scrivete anche come vi siete sentiti in ogni momento e perché. Questi dati serviranno come guida per la vostra mappa.

Passo 5. Creare la mappa del viaggio del cliente

Avete fatto le vostre ricerche e raccolto il maggior numero di informazioni possibili, ora è il momento del divertimento. Riunite tutte le informazioni che avete raccolto in un unico posto e iniziate a tracciare il vostro customer journey! Potete utilizzare i modelli che abbiamo creato qui sotto per un'esecuzione plug-and-play semplice.

Passo 6. Analizzare la mappa del viaggio del cliente

Una volta tracciato il percorso del cliente, dovrete percorrerlo in prima persona: dovete sperimentare in prima persona ciò che fanno i vostri clienti per comprendere appieno la loro esperienza.

Durante il percorso dell'imbuto di vendita, cercate modi per migliorare l'esperienza del cliente. Analizzando le esigenze e i punti dolenti dei clienti, potete individuare le aree in cui potrebbero rimbalzare dal vostro sito o sentirsi frustrati dalla vostra app. Quindi, potete intervenire per migliorare la situazione. Elencate questi aspetti nella vostra mappa del percorso del cliente come "Opportunità" e "Elementi del piano d'azione".

Bonus: Ottenere il nostro Modello di strategia per l'esperienza del cliente gratuito e completamente personalizzabile che vi aiuterà a capire i vostri clienti e a raggiungere i vostri obiettivi commerciali.

Tipi di mappe del viaggio del cliente

Esistono diversi tipi di mappe del percorso del cliente. Per iniziare, ve ne illustreremo quattro: lo stato attuale, lo stato futuro, un giorno della vita e le mappe dell'empatia. Le analizzeremo tutte e vi spiegheremo cosa possono fare per la vostra azienda.

Stato attuale

Questa mappa del viaggio del cliente si concentra sulla vostra attività come è oggi. Con essa, visualizzerete l'esperienza che un cliente ha quando cerca di raggiungere il suo obiettivo con la vostra azienda o prodotto. Un viaggio del cliente allo stato attuale scopre e offre soluzioni per i punti dolenti.

Stato futuro

Questa mappa del viaggio del cliente si concentra su come vorreste che fosse la vostra azienda. Si tratta di uno stato futuro ideale, con il quale visualizzerete l'esperienza migliore per un cliente quando cerca di raggiungere il suo obiettivo con la vostra azienda o prodotto.

Una volta tracciato il percorso del cliente nello stato futuro, sarete in grado di capire dove volete andare e come arrivarci.

Giorno per giorno

Il customer journey "day-in-the-life" è molto simile al customer journey "current state", ma mira a mettere in evidenza gli aspetti della vita quotidiana di un cliente al di fuori dell'interazione con il vostro marchio.

La mappatura del giorno per giorno analizza tutto ciò che il consumatore fa durante la sua giornata, mostrando ciò che pensa e prova in un'area di interesse con o senza la vostra azienda.

Quando si conosce il modo in cui un consumatore trascorre la sua giornata, è possibile strategizzare con maggiore precisione il luogo in cui la comunicazione del marchio può incontrarlo. Il consumatore controlla Instagram durante la pausa pranzo, sentendosi aperto e ottimista nella ricerca di nuovi prodotti? In tal caso, sarà opportuno indirizzare gli annunci su quella piattaforma a lui in quel momento.

Gli esempi di viaggio del cliente nella vita di tutti i giorni possono essere molto diversi a seconda del vostro target demografico.

Mappe dell'empatia

Le mappe di empatia non seguono una particolare sequenza di eventi lungo il percorso dell'utente, ma sono suddivise in quattro sezioni e tengono conto di ciò che una persona dice della sua esperienza con il vostro prodotto quando lo utilizza.

Le mappe di empatia dovrebbero essere create dopo le ricerche e i test sugli utenti. Si possono considerare come un resoconto di tutto ciò che è stato osservato durante le ricerche o i test, quando sono state poste domande dirette su come le persone si sentono durante l'utilizzo dei prodotti. Le mappe di empatia possono fornire intuizioni inaspettate sui bisogni e sui desideri degli utenti.

Modelli di mappa del percorso del cliente

Utilizzate questi modelli per ispirare la creazione della vostra mappa del viaggio del cliente.

Modello di mappa del percorso del cliente per lo stato attuale:

Il modello di mappatura del viaggio del cliente nello stato futuro:

Un modello di mappa del viaggio del cliente che si svolge giorno per giorno:

Un modello di mappa dell'empatia:

Un esempio di mappa del percorso del cliente

Può essere utile vedere degli esempi di mappatura del percorso del cliente. Per darvi una prospettiva su come questi appaiono eseguiti, abbiamo creato un esempio di mappatura del percorso del cliente dello stato attuale.

Buyer Persona:

La curiosa Colleen, una donna di 32 anni, vive in un matrimonio a doppio reddito senza figli. Colleen e il suo compagno lavorano per conto proprio; pur avendo capacità di ricerca, mancano di tempo. La donna è motivata da prodotti di qualità e frustrata dal dover vagliare i contenuti per ottenere le informazioni di cui ha bisogno.

Quali sono i loro obiettivi ed esigenze principali?

Colleen ha bisogno di un nuovo aspirapolvere e il suo obiettivo principale è trovarne uno che non si rompa di nuovo.

Quali sono le loro difficoltà?

Colleen è frustrata dal fatto che il suo vecchio aspirapolvere si sia rotto e che debba perdere tempo per trovarne uno nuovo. Colleen ritiene che questo problema si sia verificato perché l'aspirapolvere che aveva acquistato in precedenza era di scarsa qualità.

Quali compiti hanno?

Colleen deve fare una ricerca sugli aspirapolvere per trovarne uno che non si rompa, quindi deve acquistarlo e farselo consegnare a casa.

Opportunità:

Colleen vuole capire rapidamente e immediatamente i vantaggi che il nostro prodotto offre; come possiamo renderlo più facile? Colleen sostiene la riprova sociale come fattore decisionale. Come possiamo mostrare meglio i nostri clienti soddisfatti? C'è l'opportunità di ristrutturare la gerarchia delle informazioni del nostro sito web o di implementare strumenti di servizio al cliente per dare a Colleen le informazioni di cui ha bisogno più velocemente. Possiamo crearegrafici di comparazione con i concorrenti, indicare immediatamente e chiaramente i vantaggi e creare campagne sociali.

Piano d'azione:

1. Implementate un chatbot in modo che i clienti come Colleen possano ottenere le risposte che desiderano in modo rapido e semplice.
2. Creare uno strumento di confronto per i concorrenti e per noi, mostrando vantaggi e costi.
3. Implementare le dichiarazioni sui benefici in tutte le pagine di destinazione.
4. Create una campagna sociale dedicata all'UGC per favorire la riprova sociale.
5. Inviate sondaggi dedicati alla raccolta dei feedback dei clienti e, quando possibile, estraete le citazioni dei testimonial.

Ora che sapete cos'è il processo di mappatura del viaggio del cliente, potete prendere queste tattiche e applicarle alla vostra strategia aziendale. Tracciando il comportamento dei clienti e individuando le aree in cui i vostri clienti sperimentano punti dolenti, sarete in grado di alleviare lo stress dei clienti e del vostro team in pochissimo tempo.

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