Οι μετρικές εξυπηρέτησης πελατών επιτρέπουν στις εταιρείες να παρακολουθούν τις προσπάθειές τους για υποστήριξη σε έναν κόσμο με πολλές πλατφόρμες και on-demand.

Αν και τα τηλεφωνικά κέντρα δεν αποτελούν ακόμη κατάλοιπο του παρελθόντος, οι μέρες που η εξυπηρέτηση πελατών γινόταν μόνο μέσω τηλεφώνου ή από το γκισέ έχουν περάσει ανεπιστρεπτί. Οι πελάτες περιμένουν να λάβουν υποστήριξη οπουδήποτε και αν την αναζητήσουν, από τον ιστότοπο μιας εταιρείας μέχρι τον λογαριασμό της στο Twitter. Και την περιμένουν γρήγορα.

Για να συμβαδίζετε, είναι ζωτικής σημασίας να παρακολουθείτε τις μετρήσεις εξυπηρέτησης πελατών που έχουν σημασία. Μάθετε πώς να εντοπίζετε τα σημεία πόνου, να παρέχετε υποστήριξη όπου χρειάζεται και να κρατάτε τους πελάτες και τις ομάδες υποστήριξης περισσότερο από ικανοποιημένους.

Μπόνους: Αποκτήστε ένα δωρεάν, εύχρηστο πρότυπο αναφοράς εξυπηρέτησης πελατών που σας βοηθά να παρακολουθείτε και να υπολογίζετε τις μηνιαίες προσπάθειες εξυπηρέτησης πελατών σας σε ένα μέρος.

Ποιες είναι οι μετρήσεις εξυπηρέτησης πελατών;

Οι μετρικές εξυπηρέτησης πελατών μετρούν την απόδοση, την ποιότητα και την αποτελεσματικότητα των λειτουργιών υποστήριξης πελατών μιας επιχείρησης.

Η παρακολούθηση κοινών μετρήσεων για την εξυπηρέτηση πελατών επιτρέπει σε μια επιχείρηση να κατανέμει τους απαραίτητους πόρους, να κατανοεί ποια κανάλια χρησιμοποιούν οι πελάτες και να εντοπίζει επαναλαμβανόμενα ζητήματα ή σημεία συμφόρησης στη διαδικασία υποστήριξης.

Οι μετρικές εξυπηρέτησης πελατών χρησιμοποιούνται επίσης για τη μέτρηση της ικανοποίησης των πελατών. Αυτό περιλαμβάνει άμεση ανατροφοδότηση από έρευνες ή δημοσκοπήσεις πελατών, καθώς και αναφορές που υπολογίζουν πόσος χρόνος απαιτείται για την επίλυση των εισιτηρίων.

14 μετρήσεις εξυπηρέτησης πελατών για παρακολούθηση

Ακολουθεί μια ανάλυση των κορυφαίων μετρήσεων εξυπηρέτησης πελατών που έχουν σημασία.

Καθαρή βαθμολογία προαγωγών (NPS)

Οι βαθμολογίες Net promoter scores μετρούν την πιθανότητα οι πελάτες να συστήσουν τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες σας. Οι βαθμολογίες υπολογίζονται με βάση τα αποτελέσματα μιας ερώτησης έρευνας, η οποία συνήθως ζητά από τους πελάτες να αξιολογήσουν πόσο πιθανό είναι να συστήσουν την εταιρεία σας σε κάποιον σε μια κλίμακα 1-10 (το 10 είναι το πιο πιθανό).

Ανάλογα με τη βαθμολογία, οι πελάτες ταξινομούνται σε αρνητές (βαθμολογία 0-6), παθητικούς (7-8) και υποστηρικτές (9-10).

Εδώ είναι ο τύπος για τον υπολογισμό του NPS σας:

NPS: Ποσοστό υποστηρικτών - Ποσοστό αρνητών

Για παράδειγμα, αν έχετε 80% υποστηρικτές και 15% αρνητές, το NPS σας θα είναι 65.

Στόχος είναι να στέλνετε έρευνες NPS αφού οι πελάτες σας είχαν την ευκαιρία να βιώσουν το προϊόν ή την υπηρεσία σας.

Βαθμολογία ικανοποίησης πελατών (CSAT)

Όπως και το NPS, οι βαθμολογίες ικανοποίησης πελατών βασίζονται στα αποτελέσματα ερευνών πελατών που ρωτούν τους πελάτες για την εμπειρία τους στην εξυπηρέτηση.

Παραδείγματα ερωτήσεων έρευνας ικανοποίησης πελατών περιλαμβάνουν:

• Πόσο ικανοποιημένος ήσασταν από [προϊόν/υπηρεσία/εταιρεία];
• Πόσο ικανοποιημένος ήσασταν από την υποστήριξη που λάβατε.
• Πόσο ευχαριστημένος είστε με το [όνομα προϊόντος];
• Πόσο πιθανό είναι να συνεργαστείτε ξανά μαζί μας;

Οι πελάτες συνήθως βαθμολογούν τις απαντήσεις σε μια κλίμακα 1-5 (και μερικές φορές 1-3 ή 1-7), με τον υψηλότερο αριθμό να αντιπροσωπεύει την καλύτερη βαθμολογία. Ορισμένες εταιρείες αντικαθιστούν τους αριθμούς με αστέρια ή ένα φάσμα από δυσαρεστημένα έως χαρούμενα πρόσωπα.

Αυτοί που απαντούν 4-5 θεωρούνται ικανοποιημένοι πελάτες. Μόλις συγκεντρωθούν αρκετές απαντήσεις, οι CSAT μπορούν να υπολογιστούν με τον ακόλουθο τύπο:

CSAT: (Αριθμός ικανοποιημένων πελατών / αριθμός απαντήσεων στην έρευνα) * 100

Οι έρευνες CSAT παρέχουν επίσης την ευκαιρία να ζητήσετε ποιοτική ανατροφοδότηση. Σκεφτείτε επίσης να θέσετε ερωτήσεις συμπλήρωσης κενών ή πολλαπλής επιλογής όπως "Τι μπορούμε να κάνουμε καλύτερα;" ή "Ποια ήταν η πιο θετική πτυχή της εμπειρίας;".

Επιδιώξτε να στέλνετε έρευνες CSAT που σχετίζονται με την υποστήριξη αμέσως μετά την παροχή υπηρεσιών εξυπηρέτησης πελατών. Αφήστε λίγο περισσότερο χρόνο πριν από την αποστολή ερευνών που επικεντρώνονται στην εμπειρία.

Βαθμολογία προσπάθειας πελάτη (CES)

Όπως υποδηλώνει και το όνομά του, η βαθμολογία προσπάθειας πελατών μετράει πόση δουλειά χρειάστηκε ένας πελάτης για να βρει αυτό που έψαχνε ή να επιλύσει ένα ζήτημα.

Αυτές οι βαθμολογίες βασίζονται σε υπερ-εστιασμένες έρευνες, οι οποίες επιτρέπουν σε μια επιχείρηση να εντοπίσει τα σημεία πόνου ή τα σημεία συμφόρησης στην υπηρεσία που παρέχει. Οι τυπικές έρευνες ζητούν από τους πελάτες να αξιολογήσουν το επίπεδο της προσπάθειάς τους σε μια κλίμακα 1-5.

Παραδείγματα ερευνών CES περιλαμβάνουν:

• [Το όνομα της εταιρείας ή του υπαλλήλου υποστήριξης] με διευκόλυνε να χειριστώ το θέμα μου. Κλίμακα: "συμφωνώ απόλυτα" έως "διαφωνώ απόλυτα".
• [Το όνομα της εταιρείας ή του πράκτορα υποστήριξης] με διευκόλυνε να ολοκληρώσω την αγορά μου. Κλίμακα: "συμφωνώ απόλυτα" έως "διαφωνώ απόλυτα".
• [Οδηγός / οδηγίες] με διευκόλυναν στη χρήση/συναρμολόγηση του προϊόντος. Κλίμακα: "συμφωνώ απόλυτα" έως "διαφωνώ απόλυτα".
• Πόση προσπάθεια χρειάστηκε να καταβάλλετε για να επιλύσετε το πρόβλημά σας; Κλίμακα: "πολύ μεγάλη προσπάθεια" έως "πολύ μικρή προσπάθεια".

Μια καλή έρευνα CES περιλαμβάνει ερωτήσεις παρακολούθησης που προσπαθούν να εντοπίσουν πού οι πελάτες μπορεί να αντιμετώπισαν προβλήματα ή πού τα πράγματα πήγαν καλά. Όπως και η CSAT, η CES είναι το ποσοστό των ατόμων που επιλέγουν 4-5 αξιολογήσεις. Εδώ είναι ο τύπος:

CES: (Αριθμός πελατών που επιλέγουν 4-5 / αριθμός απαντήσεων στην έρευνα) * 100

Επειδή οι βαθμολογίες της προσπάθειας των πελατών βασίζονται στις αλληλεπιδράσεις με τις υπηρεσίες, στείλτε έρευνες αμέσως μετά από αυτές τις εμπειρίες.

Κατηγορίες εισιτηρίων υποστήριξης

Για τις εταιρείες που οργανώνουν τα δελτία υποστήριξης ανά τύπο προβλήματος, είναι σημαντικό να παρακολουθείτε ποια προβλήματα προκύπτουν συχνότερα. Εάν η CES σας είναι υψηλή, η ανάλυση των κατηγοριών που λαμβάνουν τον μεγαλύτερο όγκο μπορεί να σας βοηθήσει να εντοπίσετε πού οι πελάτες καταβάλλουν τη μεγαλύτερη προσπάθεια.

Οι κατηγορίες εισιτηρίων υποστήριξης μπορεί να περιλαμβάνουν:

• Ερώτηση πωλήσεων
• Τεχνικά ζητήματα
• Ακυρώσεις
• Επιστρέφει
• Αποστολή
• Διαθεσιμότητα προϊόντος

Η επισκεψιμότητα, οι προβολές σελίδων, οι σελίδες Συχνές Ερωτήσεις και τα άρθρα βοήθειας προσφέρουν έναν άλλο τρόπο για να μετρήσετε πού οι πελάτες χρειάζονται τη μεγαλύτερη βοήθεια.

Όγκος εισιτηρίων

Εκτός από την παρακολούθηση των θεμάτων που εμφανίζονται πιο συχνά, είναι εξίσου σημαντικό να παρακολουθείτε τον όγκο των εισιτηρίων που λαμβάνετε με την πάροδο του χρόνου.

Ας υποθέσουμε ότι ο αριθμός των κλήσεων που λαμβάνετε αυξάνεται - ειδικά σε έναν συγκεκριμένο τομέα. Σε αυτή την περίπτωση, μπορεί να είναι απαραίτητο να επανεξετάσετε τις στρατηγικές επικοινωνίας, τα άρθρα βοήθειας ή ακόμη και τις πολιτικές και τις λειτουργίες. Είναι επίσης ζωτικής σημασίας για τους διευθυντές να γνωρίζουν πόση πίεση δέχονται οι ομάδες υποστήριξής τους, ώστε να μπορούν να παρέχουν την απαραίτητη βοήθεια προτού η εξουθένωση γίνει πρόβλημα.

Πώς υπολογίζετε τον όγκο των εισιτηρίων; Καταγράψτε πόσα εισιτήρια λαμβάνετε σε τακτά χρονικά διαστήματα: μέρα με τη μέρα, εβδομάδα με την εβδομάδα ή μήνα με το μήνα. Για οπτική ανάλυση, σχεδιάστε αυτά τα αποτελέσματα σε ένα γραμμικό γράφημα (όπως κάνουμε εμείς στο υπόδειγμα της έκθεσης εξυπηρέτησης πελατών, το οποίο μπορείτε να κατεβάσετε από εδώ).

Αν παρατηρήσετε αιχμές, προσπαθήστε να εντοπίσετε τι μπορεί να τις προκάλεσε, όπως κυκλοφορίες προϊόντων, παγκόσμια γεγονότα ή ακόμη και μια κρίση στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Με αυτόν τον τρόπο μπορείτε να καταστρώσετε σχέδια και να κατανείμετε καλύτερα τους πόρους στο μέλλον.

Ποσοστό διατήρησης πελατών (CRR)

Το ποσοστό διατήρησης πελατών μετρά τον αριθμό των πελατών που διατηρεί μια εταιρεία για μια επιλεγμένη περίοδο.

Αυτή η μέτρηση είναι ζωτικής σημασίας για τις εταιρείες που παρέχουν μια τακτική ή συνδρομητική υπηρεσία. Ανάλογα με τον κλάδο, οι εταιρείες μπορούν να καταγράφουν τα ποσοστά διατήρησης εβδομαδιαία, μηνιαία, τριμηνιαία και ετήσια.

Για να υπολογίσετε το ποσοστό διατήρησης πελατών, θα πρέπει να καταγράψετε:

S = Αριθμός πελατών στην αρχή της περιόδου

E = Αριθμός πελατών στο τέλος της περιόδου

N = Αριθμός πελατών που προστέθηκαν κατά τη διάρκεια της περιόδου

Με αυτές τις πληροφορίες, υπολογίστε το ποσοστό διατήρησης πελατών με τον ακόλουθο τύπο:

[(E-N)/S] *100 = CRR

Για παράδειγμα, ας πούμε ότι έχετε 100 πελάτες στην αρχή του χρονικού σας πλαισίου (S), 90 πελάτες στο τέλος της περιόδου (E) και προσθέσατε 15 πελάτες (N). Το ποσοστό διατήρησης των πελατών σας θα ήταν 75%.

Απομάκρυνση πελατών

Γνωστή και ως φθορά πελατών, η φθορά πελατών μετράει πόσους πελάτες μπορεί να έχετε χάσει σε μια δεδομένη περίοδο. Με άλλα λόγια, είναι το αντίθετο του ποσοστού διατήρησης πελατών.

Οι αποχωρήσεις πελατών αντιπροσωπεύουν το υπόλοιπο του ποσοστού διατήρησης πελατών. Για παράδειγμα, εάν το ποσοστό διατήρησης πελατών είναι 75%, τότε το ποσοστό αποχώρησης είναι 25%. Εάν θέλετε να υπολογίσετε το ποσοστό αποχώρησης ξεχωριστά, χρησιμοποιήστε τον ακόλουθο τύπο:

(Πελάτες που χάθηκαν κατά τη διάρκεια μιας δεδομένης περιόδου / Πελάτες στην αρχή της περιόδου) * 100

Ένα υψηλό ποσοστό απομάκρυνσης πελατών υποδηλώνει ότι υπάρχουν προβλήματα με το προϊόν ή την υπηρεσία. Για να αντιμετωπίσετε τι μπορεί να προκαλεί ένα χαμηλό ποσοστό απομάκρυνσης, σκεφτείτε να στείλετε έρευνες CSAT και CES.

Μπόνους: Αποκτήστε ένα δωρεάν, εύχρηστο πρότυπο αναφοράς εξυπηρέτησης πελατών που σας βοηθά να παρακολουθείτε και να υπολογίζετε τις μηνιαίες προσπάθειες εξυπηρέτησης πελατών σας σε ένα μέρος.

Κόστος απόκτησης πελατών (CAC)

Το κόστος απόκτησης πελατών παρακολουθεί το μέσο ποσό των χρημάτων που δαπανώνται για πωλήσεις και μάρκετινγκ για την απόκτηση κάθε νέου πελάτη.

Αυτή η μέτρηση παρέχει έναν μερικό τρόπο παρακολούθησης της απόδοσης των κοινωνικών μέσων, του μάρκετινγκ και των ομάδων πωλήσεων. Σε μια ιδανική περίπτωση, καθώς οι ομάδες κλιμακώνουν τις προσπάθειές τους, το CAC θα πρέπει να μειώνεται και η απόδοση της επένδυσης να αυξάνεται.

Ο τύπος για το CAC είναι απλός: Το ποσό που δαπανάται για πωλήσεις και μάρκετινγκ κατά τη διάρκεια μιας δεδομένης περιόδου διαιρείται με τον αριθμό των πελατών που αποκτήθηκαν στο ίδιο χρονικό διάστημα:

CAC = Δαπάνες πωλήσεων και μάρκετινγκ / αποκτηθέντες πελάτες

Για παράδειγμα, αν ξοδέψατε 10.000 δολάρια για πωλήσεις και μάρκετινγκ και αποκτήσατε 20.000 πελάτες, το κόστος ανά απόκτηση είναι 50 σεντς.

Ένα χαμηλότερο ποσό είναι ένα καλύτερο αποτέλεσμα - αλλά θα μπορούσε επίσης να σημαίνει ότι έχετε χαμηλό προϋπολογισμό πωλήσεων και μάρκετινγκ. Γι' αυτό είναι σημαντικό να εξετάζετε αυτό το ποσό σε συνδυασμό με τις μετρήσεις ικανοποίησης της εξυπηρέτησης πελατών και τα αποτελέσματα ανάπτυξης και απόδοσης.

Αξία διάρκειας ζωής του πελάτη (CLV)

Η αξία διάρκειας ζωής του πελάτη εκτιμά το μέσο ποσό που δαπανά ένας πελάτης με την εταιρεία κατά τη διάρκεια της πελατείας του.

Για να υπολογίσετε ένα CLV, πρέπει πρώτα να μετρήσετε το κόστος απόκτησης πελατών (CAC). Θα πρέπει επίσης να γνωρίζετε τα μέσα ετήσια έσοδά σας ανά πελάτη, τα οποία μπορείτε να υπολογίσετε διαιρώντας τα έσοδα με τον αριθμό των πελατών.

Υπάρχουν πολλοί τρόποι υπολογισμού του CLV, συμπεριλαμβανομένων των προγνωστικών μοντέλων. Για να κρατήσουμε τα πράγματα απλά, εδώ είναι ο βασικός τύπος, ο οποίος χρησιμοποιεί ιστορικά δεδομένα:

CLV = (Ετήσια έσοδα ανά πελάτη * σχέση με τον πελάτη σε έτη) - CAC

Για προφανείς λόγους, πάρτε αυτό το αποτέλεσμα με επιφύλαξη. Οι περισσότερες επιχειρήσεις εξυπηρετούν μια ποικιλία από προσωπικότητες αγοραστών, οι οποίες διαφέρουν ως προς το ποσό που ξοδεύουν και το πόσο καιρό παραμένουν. Αν αυτό ισχύει για την εταιρεία σας, εξετάστε το ενδεχόμενο να αναλύσετε το CLV ανά προσωπικότητα για να συγκρίνετε και να αντιπαραβάλλετε.

Μέσος χρόνος απόκρισης

Ο μέσος χρόνος απόκρισης παρακολουθεί πόσος χρόνος χρειάζεται για να ακούσουν οι πελάτες για πρώτη φορά από έναν πράκτορα υποστήριξης.

Ο σύντομος χρόνος απόκρισης είναι ένα σημάδι καλής εξυπηρέτησης πελατών, ειδικά στο διαδίκτυο, όπου οι πελάτες περιμένουν σχεδόν πάντα εξυπηρέτηση κατά παραγγελία. Για το λόγο αυτό, πολλές εταιρείες βασίζονται σε bots για τη διαχείριση των αρχικών ερωτημάτων.

Υπάρχουν πολλά εργαλεία αυτοματοποίησης, όπως το SMMExpert Inbox ή το Sparkcentral, που παρέχουν αναφορές μέσου χρόνου απόκρισης.

Αν θέλετε να το υπολογίσετε χειροκίνητα, χρησιμοποιήστε τον ακόλουθο τύπο:

Μέσος χρόνος απόκρισης = Συνολικός χρόνος που απαιτείται για την πρώτη απάντηση σε ερωτήματα πελατών / Αριθμός ερωτημάτων

Μέσος χρόνος επίλυσης

Ο μέσος χρόνος επίλυσης μετράει πόσος χρόνος απαιτείται για την επίλυση των εισιτηρίων πελατών. Για έναν πελάτη και έναν οργανισμό, όσο πιο γρήγορα μπορούν να επιλυθούν τα θέματα υποστήριξης, τόσο το καλύτερο.

Εάν λαμβάνετε μεγάλο όγκο ερωτημάτων πελατών, τόσο πιο αναγκαία είναι η χρήση εργαλείων για τον ακριβή υπολογισμό των χρόνων επίλυσης. Δείτε πώς μπορείτε να τον υπολογίσετε χειροκίνητα:

Μέσος χρόνος επίλυσης = Συνολικός χρόνος που δαπανήθηκε για τις επιλυθείσες υποθέσεις / αριθμός επιλυθεισών υποθέσεων

Ποσοστό επίλυσης πρώτης επαφής

Ένας άλλος βασικός δείκτης απόδοσης της εξυπηρέτησης πελατών είναι το ποσοστό επίλυσης της πρώτης επαφής. Στους πελάτες δεν αρέσει να περνάνε από τον έναν πράκτορα στον άλλο. Αυτό όχι μόνο αντανακλά άσχημα τον οργανισμό, αλλά συχνά οδηγεί και σε μεγαλύτερους χρόνους επίλυσης.

Εάν έχετε χαμηλό ποσοστό επίλυσης κατά την πρώτη επαφή, οι πιθανότητες είναι ότι θα έχετε επίσης υψηλή βαθμολογία προσπάθειας του πελάτη (CES). Ειδικά εάν ο πελάτης καλείται να εξηγήσει το πρόβλημά του περισσότερες από μία φορές.

Όπως και ο μέσος χρόνος απόκρισης και επίλυσης, πολλές πλατφόρμες το υπολογίζουν αυτόματα για εσάς. Ακολουθεί ο χειροκίνητος τύπος, για κάθε περίπτωση:

Ποσοστό επίλυσης κατά την πρώτη επαφή = Αριθμός υποθέσεων που επιλύονται με έναν πράκτορα / αριθμός επιλυμένων υποθέσεων

Συνολικό ποσοστό ανάλυσης

Δεν καταλήγουν όλες οι υποθέσεις με ευτυχή επίλυση. Αυτό είναι φυσιολογικό. Αλλά ένα καλό ποσοστό επίλυσης θα πρέπει πάντα να είναι ο στόχος.

Ακολουθεί ο τρόπος υπολογισμού του συνολικού ποσοστού επίλυσης:

Συνολικό ποσοστό επίλυσης = Αριθμός επιλυμένων υποθέσεων / αριθμός ανεπίλυτων υποθέσεων

Εάν το ποσοστό επίλυσης είναι χαμηλό, είναι απαραίτητο να ψάξετε λίγο περισσότερο -ιδιαίτερα εάν το ποσοστό διατήρησης πελατών (CRR) είναι επίσης χαμηλό. Γίνετε πιο λεπτομερείς, εξετάζοντας εάν υπάρχει μια συγκεκριμένη κατηγορία εισιτηρίων που μειώνει το συνολικό ποσοστό επίλυσης και αναπτύξτε σχετικές λύσεις.

Προτιμώμενα κανάλια επικοινωνίας

Για να παρέχετε κορυφαία εξυπηρέτηση πελατών, είναι απαραίτητο να γνωρίζετε πού περιμένουν οι πελάτες να λάβουν υποστήριξη.

Παρακολουθήστε τις μεθόδους και τις πλατφόρμες που χρησιμοποιούν οι πελάτες για να επικοινωνήσουν με τις επιχειρήσεις σας, ώστε να μπορείτε να κατανείμετε τους πόρους αναλόγως. Για παράδειγμα, αν λαμβάνετε μεγάλο όγκο αιτημάτων υποστήριξης στο Twitter, ίσως είναι καιρός να ανοίξετε έναν λογαριασμό εξυπηρέτησης πελατών στο Twitter.

Δωρεάν πρότυπο έκθεσης εξυπηρέτησης πελατών

Σχεδιάσαμε ένα απλό πρότυπο αναφοράς εξυπηρέτησης πελατών στο Google Sheets για να σας βοηθήσει να παρακολουθείτε τις προσπάθειες εξυπηρέτησης πελατών σας μήνα με το μήνα. Για να χρησιμοποιήσετε ή να προσαρμόσετε αυτό το πρότυπο, μεταβείτε πρώτα στο "Αρχείο" και "Δημιουργία αντιγράφου".

Η πρώτη καρτέλα έχει έναν ανιχνευτή για όλες τις κύριες και δευτερεύουσες μετρήσεις εξυπηρέτησης πελατών.

Η δεύτερη καρτέλα περιέχει ένα ανιχνευτής όγκου εισιτηρίων, απεικονίζεται σε ένα γραμμικό γράφημα, όπου μπορείτε εύκολα να δείτε ποιο είδος εισιτηρίων λαμβάνετε τα περισσότερα και να εντοπίσετε τυχόν αυξανόμενες κατηγορίες προβλημάτων ή αιχμές. Μπορείτε επίσης να χρησιμοποιήσετε αυτό το γράφημα για να επικοινωνήσετε με την ομάδα προϊόντων, εάν, για παράδειγμα, παρατηρείτε αιχμές σε επιστροφές, τεχνικά ζητήματα ή διαθεσιμότητα προϊόντων.

Η τρίτη καρτέλα περιέχει όλες τις φόρμουλες και τους ορισμούς που θα χρειαστείτε για να συμπληρώσετε την έκθεσή σας, σχεδόν σαν μια αριθμομηχανή μετρήσεων εξυπηρέτησης πελατών. Ακολουθεί ένα στιγμιότυπο οθόνης της αριθμομηχανής NPS.

Χρησιμοποιήστε το Sparkcentral by SMMExpert για να επικοινωνείτε με τους πελάτες σας και να απαντάτε σε μηνύματα μέσω SMS, email, ζωντανής συνομιλίας και μέσων κοινωνικής δικτύωσης - όλα από ένα ταμπλό. Παρέχετε μια απρόσκοπτη εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών πολλαπλών πλατφορμών με ενσωμάτωση chatbot και CRM και δημιουργήστε αυτόματες αναφορές για την παρακολούθηση των προσπαθειών εξυπηρέτησης πελατών σας.

Ξεκινήστε

Διαχειριστείτε κάθε έρευνα πελατών σε μια ενιαία πλατφόρμα με το Sparkcentral Μην χάνετε ποτέ ένα μήνυμα, βελτιώστε την ικανοποίηση των πελατών και εξοικονομήστε χρόνο.