Kundeservicemålinger gør det muligt for virksomheder at spore deres supportindsats i en on-demand-verden med flere platforme.

Selv om callcentre endnu ikke er et levn fra fortiden, er de dage, hvor kundeservice kun blev tilbudt pr. telefon eller over skranken, for længst forbi. Kunderne forventer at få support, uanset hvor de søger den, fra en virksomheds websted til dens Twitter-konto. Og de forventer det hurtigt.

For at følge med er det vigtigt at holde øje med de kundeservicemetrikker, der har betydning. Lær hvordan du opdager smertepunkter, yder support, hvor der er behov for det, og sørger for, at kunder og supportteams er mere end tilfredse.

Bonus: Få en gratis, brugervenlig skabelon til kundeservicerapporter der hjælper dig med at spore og beregne din månedlige kundeserviceindsats på ét sted.

Hvad er kundeservicemålinger?

Kundeservicemålinger måler præstationen, kvaliteten og effektiviteten af en virksomheds kundeserviceaktiviteter.

Ved at spore fælles målinger for kundeservice kan en virksomhed tildele de nødvendige ressourcer, forstå hvilke kanaler kunderne bruger og identificere tilbagevendende problemer eller flaskehalse i supportprocessen.

Kundeservicemålinger bruges også til at måle kundetilfredsheden. Dette omfatter direkte feedback fra kundeundersøgelser eller afstemninger og også rapporter, der beregner, hvor lang tid det tager at få løst billetter.

14 målinger af kundeservice, der skal følges

Her er en oversigt over de vigtigste kundeservicemålinger, der har betydning.

Netto promotor score (NPS)

Net promoter scores måler kundernes sandsynlighed for at anbefale dine produkter eller tjenester. Scorerne beregnes på baggrund af resultaterne af et spørgsmål i en undersøgelse, hvor kunderne normalt bliver bedt om at vurdere, hvor sandsynligt det er, at de vil anbefale din virksomhed til andre på en skala fra 1-10 (10 er det mest sandsynlige).

Afhængigt af vurderingen klassificeres kunderne som detraktorer (score 0-6), passive (7-8) og promotorer (9-10).

Her er formlen til at beregne din NPS:

NPS: Procentdel af promotorer - Procentdel af kritikere

Hvis du f.eks. har 80 % promotorer og 15 % detraktorer, vil din NPS være 65.

Sørg for at sende NPS-undersøgelser ud, efter at kunderne har haft en chance for at opleve dit produkt eller din tjeneste.

Kundetilfredshedsscore (CSAT)

Ligesom NPS er kundetilfredshedsscore baseret på resultaterne af kundeundersøgelser, hvor kunderne spørges om deres serviceoplevelse.

Eksempler på spørgsmål til kundetilfredshedsundersøgelser omfatter:

• Hvor tilfreds var du med [produkt/service/virksomhed]?
• Hvor tilfreds var du med den støtte, du fik.
• Hvor tilfreds er du med [produktnavn]?
• Hvor sandsynligt er det, at du vil gøre forretninger med os igen?

Kunderne vurderer typisk svarene på en skala fra 1-5 (og nogle gange 1-3 eller 1-7), hvor det højeste tal repræsenterer den bedste score. Nogle virksomheder erstatter tallene med stjerner eller et spektrum af utilfredse til glade ansigter.

De, der svarer 4-5, betragtes som tilfredse kunder. Når der er indsamlet tilstrækkeligt mange svar, kan CSAT-værdierne beregnes med denne formel:

CSAT: (antal tilfredse kunder / antal besvarelser af undersøgelser) * 100

CSAT-undersøgelser giver også mulighed for at bede om kvalitativ feedback. Overvej også at stille spørgsmål som "Hvad kan vi gøre bedre?" eller "Hvad var det mest positive aspekt af oplevelsen?"

Tilstræb at sende supportrelaterede CSAT-undersøgelser kort tid efter, at der er ydet kundeservice. Afsæt lidt mere tid, før du sender oplevelsesorienterede undersøgelser.

Kundeindsats score (CES)

Som navnet antyder, måler kundeindsats-scoren, hvor meget arbejde en kunde skulle gøre for at finde det, han/hun søgte, eller for at løse et problem.

Disse scoringer er baseret på hyperfokuserede undersøgelser, som gør det muligt for en virksomhed at identificere smertepunkter eller flaskehalse i den service, de leverer. Typiske undersøgelser beder kunderne om at vurdere deres indsats på en skala fra 1-5.

Eksempler på CES-undersøgelser er bl.a.:

• [Virksomhedens eller supportmedarbejderens navn] gjorde det nemt for mig at håndtere mit problem. Skala: "helt enig" til "helt uenig".
• [Virksomhedens eller supportmedarbejderens navn] gjorde det nemt for mig at gennemføre mit køb. Skala: "helt enig" til "helt uenig".
• [Vejledning/vejledning] gjorde det nemt for mig at bruge/montere produktet. Skala: "helt enig" til "helt uenig".
• Hvor stor en indsats måtte du gøre for at løse dit problem? Skala: "meget stor indsats" til "meget lille indsats".

En god CES-undersøgelse vil indeholde opfølgende spørgsmål, der forsøger at identificere, hvor kunderne kan have haft problemer, eller hvor tingene gik godt. Ligesom CSAT er CES den procentdel af folk, der vælger 4-5 vurderinger. Her er formlen:

CES: (antal kunder, der vælger 4-5 / antal besvarelser af undersøgelsen) * 100

Da kundeindsats-scoringer er baseret på serviceinteraktioner, skal du sende undersøgelser umiddelbart efter disse oplevelser.

Kategorier af supportbilletter

For virksomheder, der organiserer deres supportbilletter efter problemtype, er det vigtigt at holde øje med, hvilke problemer der opstår oftest. Hvis din CES er høj, kan en analyse af, hvilke kategorier der modtager mest volumen, hjælpe dig med at identificere, hvor kunderne bruger mest energi.

Kategorier af supportbilletter kan omfatte:

• Spørgsmål om salg
• Tekniske spørgsmål
• Annulleringer
• Returnerer
• Forsendelse
• Produktets tilgængelighed

Trafik, sidevisninger, sider med ofte stillede spørgsmål og hjælpeartikler er en anden måde at måle, hvor kunderne har brug for mest hjælp.

Billetmængde

Ud over at spore, hvilke problemer der opstår oftest, er det lige så vigtigt at holde øje med mængden af billetter, du modtager over tid.

Antag, at antallet af billetter, du modtager, stiger - især inden for et bestemt område. I så fald kan det være nødvendigt at revidere kommunikationsstrategier, hjælpeartikler eller endda politikker og drift. Det er også vigtigt for ledere at være opmærksomme på, hvor presset deres supportteams er, så de kan yde den nødvendige hjælp, før udbrændthed bliver et problem.

Hvordan beregner du billetmængden? Registrer, hvor mange billetter du modtager med jævne mellemrum: dag for dag, uge for uge eller måned for måned. For at få en visuel analyse kan du plotte disse resultater på et linjediagram (som vi gør i vores skabelon til kundeservicerapport, som du kan downloade her).

Hvis du bemærker spidser, skal du forsøge at finde ud af, hvad der kan have forårsaget dem, f.eks. produktudgivelser, globale begivenheder eller endda en krise på de sociale medier. På den måde kan du udarbejde planer og bedre allokere ressourcerne i fremtiden.

Kundefastholdelsesgrad (CRR)

En kundebindingsgrad måler antallet af kunder, som en virksomhed beholder i en bestemt periode.

Denne måling er vigtig for virksomheder, der leverer en regelmæssig eller abonnementsbaseret service. Afhængigt af branchen kan virksomheder registrere fastholdelsesgraden ugentligt, månedligt, kvartalsvis og årligt.

For at beregne kundefastholdelsesgraden skal du registrere:

S = antal kunder ved periodens begyndelse

E = antal kunder ved periodens udgang

N = antal nye kunder i perioden

Med disse oplysninger kan du beregne kundefastholdelsesgraden med følgende formel:

[(E-N)/S] *100 = CRR

Hvis du f.eks. har 100 kunder i starten af din periode (S), 90 kunder i slutningen af perioden (E), og du har tilføjet 15 kunder (N), vil din kundefastholdelsesgrad være 75 %.

Kundeafgang

Kundeafgang, også kendt som kundeafgang, måler, hvor mange kunder du har mistet i løbet af en given periode. Det er med andre ord det modsatte af kundefastholdelsesprocenten.

Kunder, der bliver afbrudt, udgør resten af en kundefastholdelsesprocent. Hvis din fastholdelsesprocent f.eks. er 75 %, er din afbrudsrate 25 %. Hvis du vil beregne afbrudsraten separat, skal du bruge følgende formel:

(tabte kunder i en given periode / kunder i begyndelsen af perioden) * 100

En høj kundeafgangsprocent indikerer, at der er problemer med produktet eller tjenesten. For at finde ud af, hvad der kan være årsag til en lav afgangsrate, kan du overveje at sende CSAT- og CES-undersøgelser ud.

Bonus: Få en gratis, brugervenlig skabelon til kundeservicerapporter der hjælper dig med at spore og beregne din månedlige kundeserviceindsats på ét sted.

Omkostninger til kundetilgang (CAC)

Omkostningerne til kundetilgang viser det gennemsnitlige beløb, der bruges på salg og markedsføring for at få hver ny kunde.

Denne måling giver en delvis måde at spore ROI for sociale medier, marketing- og salgsteams. I en ideel situation bør CAC falde, efterhånden som teamene skalerer deres indsats, og ROI bør stige.

Formlen for CAC er enkel: Det beløb, der er brugt på salg og markedsføring i en given periode, divideret med antallet af kunder, der er erhvervet i samme tidsrum:

CAC = Salgs- og markedsføringsudgifter / erhvervede kunder

Hvis du f.eks. har brugt 10.000 USD på salg og markedsføring og fået 20.000 kunder, er dine omkostninger pr. kundeindsamling 50 cent.

Et lavere beløb er et bedre resultat - men det kan også betyde, at du har et lavt salgs- og markedsføringsbudget. Derfor er det vigtigt at se dette tal sammen med målinger af kundetilfredshed og vækst- og resultatresultater.

Kundens levetidsværdi (CLV)

Kundernes livstidsværdi vurderer det gennemsnitlige beløb, som en kunde bruger hos virksomheden i løbet af deres medlemskab.

For at beregne CLV skal du først måle kundeindkøbsomkostningerne (CAC). Du skal også kende din gennemsnitlige årlige omsætning pr. kunde, som du kan beregne ved at dividere omsætningen med antallet af kunder.

Der er flere måder at beregne CLV på, herunder prædiktive modeller. For at holde tingene enkle er her den grundlæggende formel, som anvender historiske data:

CLV = (årlig indtægt pr. kunde * kundeforhold i år) - CAC

Af indlysende årsager skal du tage dette resultat med et gran salt. De fleste virksomheder servicerer en række forskellige køberpersonaer, som varierer med hensyn til det beløb, de bruger, og hvor længe de bliver hængende. Hvis det er tilfældet for din virksomhed, kan du overveje at opdele CLV efter persona for at sammenligne og kontrastere.

Gennemsnitlig svartid

Gennemsnitlig svartid viser, hvor lang tid det tager kunderne at høre fra en supportmedarbejder første gang.

En kort svartid er et kendetegn for god kundeservice, især online, hvor kunderne forventer service on-demand. Derfor bruger mange virksomheder bots til at håndtere de første forespørgsler.

Der findes masser af automatiseringsværktøjer, såsom SMMExpert Inbox eller Sparkcentral, som giver rapporter om den gennemsnitlige svartid.

Hvis du vil beregne den manuelt, kan du bruge følgende formel:

Gennemsnitlig svartid = Samlet tidsforbrug til første svar på kundeforespørgsler / Antal forespørgsler

Gennemsnitlig opløsningstid

Gennemsnitlig løsningstid måler, hvor lang tid det tager for kundernes billetter at blive løst. For en kunde og en organisation er det bedre, jo hurtigere supportproblemer kan løses, jo bedre.

Hvis du modtager en stor mængde kundeforespørgsler, er det mere nødvendigt at bruge værktøjer til at beregne opløsningstider nøjagtigt. Her er hvordan du beregner det manuelt:

Gennemsnitlig løsningstid = Samlet tid brugt på løste sager / antal løste sager

Løsningsprocent ved første kontakt

En anden vigtig måling af kundeservicens ydeevne er løsningsgraden ved første kontakt. Kunderne bryder sig ikke om at blive sendt videre fra den ene agent til den anden. Det afspejler ikke kun et dårligt omdømme for organisationen, men fører også ofte til længere løsningstider.

Hvis du har en lav første kontaktløsningsrate, er der stor sandsynlighed for, at du også har en høj kundeindsats score (CES). Især hvis kunden bliver bedt om at forklare sit problem mere end én gang.

Ligesom den gennemsnitlige svar- og opløsningstid beregner mange platforme dette automatisk for dig. Her er den manuelle formel, bare for en sikkerheds skyld:

Løsningsprocent ved første kontakt = antal sager løst med en agent / antal løste sager

Samlet opløsningsgrad

Det er ikke alle sager, der ender med en lykkelig løsning, hvilket er normalt, men målet bør altid være at opnå en god løsningsprocent.

Her kan du se, hvordan du beregner din samlede opløsningsgrad:

Samlet løsningsgrad = antal løste sager / antal uløste sager

Hvis din opløsningsrate er lav, er det nødvendigt at grave lidt mere i sagen - især hvis din kundefastholdelsesrate (CRR) også er lav. Gå mere detaljeret til værks ved at se, om der er en specifik billetkategori, der får din samlede opløsningsrate til at falde, og udvikl relevante løsninger.

Foretrukne kommunikationskanaler

For at kunne levere en førsteklasses kundeservice er det nødvendigt at vide, hvor kunderne forventer at modtage support.

Hold styr på de metoder og platforme, som kunderne bruger til at kontakte din virksomhed, så du kan tildele ressourcer i overensstemmelse hermed. Hvis du f.eks. modtager mange supportanmodninger på Twitter, er det måske på tide at oprette en Twitter-konto til kundeservice.

Gratis skabelon til kundeservicerapport

Vi har designet en simpel skabelon til en kundeservicerapport i Google Sheets, så du kan holde styr på din kundeserviceindsats måned for måned. Hvis du vil bruge eller tilpasse denne skabelon, skal du først gå til "Fil" og "Lav en kopi".

Den første fane indeholder en tracker for alle dine primære og sekundære kundeservicemetrikker.

Den anden fane indeholder en Tracker af billetmængde, visualiseres i et linjediagram, hvor du nemt kan se, hvilken type billetter du får flest af, og identificere eventuelle stigende problemkategorier eller spidser. Du kan også bruge dette diagram til at kommunikere med produktteamet, hvis du f.eks. ser spidser i returneringer, tekniske problemer eller produkttilgængelighed.

Den tredje fane indeholder alle de formler og definitioner, du skal bruge til at udfylde din rapport, næsten som en beregner til kundeservicemetrikker. Nedenfor er et skærmbillede af NPS-beregneren.

Brug Sparkcentral by SMMExpert til at kommunikere med dine kunder og reagere på beskeder på tværs af SMS, e-mail, live chat og sociale medier - alt sammen fra ét dashboard. Giv en problemfri kundeserviceoplevelse på tværs af platforme med chatbot- og CRM-integrationer, og opret automatiske rapporter til at spore din kundeserviceindsats.

Kom i gang

Administrer alle kundeforespørgsler på en enkelt platform med Sparkcentral Gå aldrig glip af en besked, forbedr kundetilfredsheden, og spar tid. Se det i praksis.