Tabl cynnwys
Mae metrigau gwasanaeth cwsmeriaid yn galluogi cwmnïau i olrhain eu hymdrechion cymorth mewn byd aml-lwyfan ar-alw.
Er nad yw canolfannau galwadau yn grair o'r gorffennol eto, y dyddiau pan oedd gwasanaeth cwsmeriaid yn unig a gynigir dros y ffôn neu dros gownter ymhell y tu ôl i ni. Mae cwsmeriaid yn disgwyl cael cymorth lle bynnag y maent yn edrych amdano, o wefan cwmni i'w gyfrif Twitter. Ac maen nhw'n ei ddisgwyl yn gyflym.
I gadw i fyny, mae'n hanfodol olrhain y metrigau gwasanaeth cwsmeriaid sydd o bwys. Dysgwch sut i adnabod pwyntiau poen, darparu cymorth lle mae angen, a chadw cwsmeriaid a thimau cymorth yn fwy na bodlon.
Canllaw i Fetrigau Gwasanaeth CwsmeriaidBonws: Sicrhewch fod gennych chi wasanaeth hawdd am ddim Templed Adroddiad Gwasanaeth Cwsmer i'w ddefnyddio sy'n eich helpu i olrhain a chyfrifo eich ymdrechion gwasanaeth cwsmeriaid misol i gyd mewn un lle.
Beth yw metrigau gwasanaeth cwsmeriaid?
Mae metrigau gwasanaeth cwsmeriaid yn mesur perfformiad, ansawdd ac effeithlonrwydd gweithrediadau cymorth cwsmeriaid busnes.
Mae olrhain metrigau cyffredin ar gyfer gwasanaeth cwsmeriaid yn galluogi busnes i ddyrannu adnoddau angenrheidiol, deall pa sianeli y mae cwsmeriaid yn eu defnyddio, a nodi materion sy'n codi dro ar ôl tro neu tagfeydd yn y broses gefnogi.
Defnyddir metrigau gwasanaeth cwsmeriaid hefyd i fesur boddhad cleientiaid. Mae hyn yn cynnwys adborth uniongyrchol o arolygon cwsmeriaid neu arolygon barn, a hefyd adroddiadau sy'n cyfrifo faint o amser y mae'n ei gymryd i docynnau fodcyfradd datrys ddylai fod y nod bob amser.
Dyma sut i gyfrifo eich cyfradd ddatrys gyffredinol:
Cyfradd ddatrys gyffredinol = Nifer yr achosion a ddatryswyd / nifer yr achosion heb eu datrys
Os yw eich cyfradd datrys yn isel, mae angen gwneud ychydig mwy o gloddio - yn enwedig os yw eich cyfradd cadw cwsmeriaid (CRR) yn isel hefyd. Ewch yn fwy gronynnog trwy edrych i weld a oes categori tocynnau penodol sy'n dod â'ch cyfradd cydraniad cyffredinol i lawr a datblygwch atebion perthnasol.
Sianau cyfathrebu a ffefrir
Er mwyn dosbarthu gwasanaeth cwsmeriaid o'r radd flaenaf, mae angen gwybod lle mae cwsmeriaid yn disgwyl cael cymorth.
Cadwch olwg ar y dulliau a'r llwyfannau y mae cwsmeriaid yn eu defnyddio i gysylltu â'ch busnesau er mwyn i chi allu dyrannu adnoddau yn unol â hynny. Er enghraifft, os byddwch yn derbyn nifer fawr o geisiadau cymorth ar Twitter, efallai ei bod hi'n bryd agor cyfrif Twitter gwasanaeth cwsmeriaid.
Templed adroddiad gwasanaeth cwsmeriaid am ddim
Rydym wedi dylunio gwasanaeth cwsmeriaid syml templed adroddiad yn Google Sheets i'ch helpu i gadw golwg ar eich ymdrechion gwasanaeth cwsmeriaid fis ar ôl mis. I ddefnyddio neu addasu'r templed hwn, ewch i "File" a "Gwneud copi" yn gyntaf.
Mae gan y tab cyntaf draciwr ar gyfer eich holl fetrigau gwasanaeth cwsmeriaid cynradd ac eilaidd.
<26
Mae'r ail dab yn cynnwys traciwr cyfaint tocyn , wedi'i ddelweddu mewn graff llinell lle gallwch chi'n hawddgweld pa fath o docynnau rydych chi'n cael y mwyaf ohonynt a nodi unrhyw gategorïau o broblem gynyddol neu bigau. Gallwch hefyd ddefnyddio'r siart hwn i gyfathrebu â'r tîm cynnyrch os, er enghraifft, y gwelwch bigau mewn dychweliadau, materion technegol, neu argaeledd cynnyrch.
Mae'r trydydd tab yn cynnwys pob un y fformiwlâu a'r diffiniadau y bydd eu hangen arnoch i lenwi'ch adroddiad, bron fel cyfrifiannell metrigau gwasanaeth cwsmeriaid. Isod mae sgrinlun o gyfrifiannell yr NPS.
Defnyddiwch Sparkcentral gan SMMExpert i ymgysylltu â'ch cwsmeriaid ac ymateb i negeseuon ar draws SMS, e-bost, sgwrs fyw a chyfryngau cymdeithasol - i gyd o un dangosfwrdd. Cyflwyno profiad gwasanaeth cwsmeriaid traws-lwyfan di-dor gydag integreiddiadau chatbot a CRM a chreu adroddiadau awtomatig i olrhain eich ymdrechion gwasanaeth cwsmeriaid.
Cychwyn Arni
Rheoli pob ymholiad cwsmer ar platfform sengl gyda Sparkcentral . Peidiwch byth â cholli neges, gwella boddhad cwsmeriaid, ac arbed amser. Ei weld ar waith.
Demo am ddimwedi'u datrys.14 metrig gwasanaeth cwsmeriaid i'w holrhain
Dyma ddadansoddiad o'r prif fetrigau gwasanaeth cwsmeriaid sydd o bwys.
Sgôr hyrwyddwr net (NPS)
Mae sgorau hyrwyddwyr net yn mesur y tebygolrwydd y bydd cwsmeriaid yn argymell eich cynhyrchion neu wasanaethau. Cyfrifir sgorau ar sail canlyniadau cwestiwn arolwg, sydd fel arfer yn gofyn i gwsmeriaid raddio pa mor debygol ydynt o argymell eich cwmni i rywun ar raddfa o 1-10 (10 yw'r mwyaf tebygol).
Yn dibynnu ar y sgôr, caiff cwsmeriaid eu dosbarthu fel gwrthdynwyr (sgôr o 0-6), goddefol (7-8), a hyrwyddwyr (9-10).
Dyma'r fformiwla i gyfrifo'ch NPS:
NPS: Canran yr hyrwyddwyr — Canran y dinistrwyr
Er enghraifft, os oes gennych 80% o hyrwyddwyr a 15% o ddirwyrwyr, eich GCC fyddai 65.
Nod i anfon arolygon GCC ar ôl i gwsmeriaid gael cyfle i brofi eich cynnyrch neu wasanaeth.
Sgôr boddhad cwsmeriaid (CSAT)
Mae enghreifftiau o gwestiynau arolwg boddhad cwsmeriaid yn cynnwys:
- Pa mor fodlon oeddent chi gyda [cynnyrch/gwasanaeth/cwmni]?
- Pa mor fodlon oeddech chi gyda'r cefnogaeth a gawsoch.
- Pa mor hapus ydych chi gyda [enw'r cynnyrch]?
- Pa mor debygol ydych chi o wneud busnes gyda nieto?
Mae cwsmeriaid fel arfer yn graddio ymatebion ar raddfa o 1-5 (ac weithiau 1-3 neu 1-7), gyda’r nifer uchaf yn cynrychioli’r sgôr gorau. Mae rhai cwmnïau'n disodli rhifau â sêr neu sbectrwm o wynebau anhapus i hapus.
Mae'r rhai sy'n ateb 4-5 yn cael eu hystyried yn gwsmeriaid bodlon. Unwaith y bydd digon o ymatebion wedi'u casglu, gellir cyfrifo CSATs gyda'r fformiwla hon:
CSAT: (Nifer y cwsmeriaid bodlon / nifer yr ymatebion i'r arolwg) * 100
arolygon CSAT hefyd yn rhoi cyfle i ofyn am adborth ansoddol. Ystyriwch hefyd ofyn cwestiynau llenwi-yn-wag neu gwestiynau amlddewis fel “Beth allwn ni ei wneud yn well?” neu “Beth oedd yr agwedd fwyaf cadarnhaol ar y profiad?”
Anelwch at anfon arolygon CSAT yn ymwneud â chymorth yn fuan ar ôl i wasanaeth cwsmeriaid gael ei ddarparu. Gadewch ychydig mwy o amser cyn anfon arolygon sy'n canolbwyntio ar brofiad.
Sgôr ymdrech cwsmeriaid (CES)
>
Fel mae'r enw'n awgrymu , mae sgorau ymdrech cwsmeriaid yn mesur faint o waith sydd ei angen ar gwsmer i ddod o hyd i'r hyn roedd yn chwilio amdano neu i ddatrys problem.
Mae'r sgorau hyn yn dibynnu ar arolygon â ffocws gormodol, sy'n galluogi busnes i nodi pwyntiau poen neu dagfeydd yn y gwasanaeth y maent yn ei ddarparu. Mae arolygon nodweddiadol yn gofyn i gwsmeriaid raddio lefel eu hymdrech ar raddfa o 1-5.
Mae enghreifftiau o awgrymiadau arolwg CES yn cynnwys:
- Gwnaeth [Enw'r cwmni neu'r asiant cymorth] bethau'n hawdd i mitrin fy mater. Graddfa: “cytuno’n gryf” i “anghytuno’n gryf.”
- Gwnaeth [enw’r cwmni neu’r asiant cymorth] hi’n hawdd i mi gwblhau fy mhryniant. Graddfa: “cytuno’n gryf” i “anghytuno’n gryf.”
- Gwnaeth [canllaw / cyfarwyddiadau] hi’n hawdd i mi ddefnyddio/cydosod y cynnyrch. Graddfa: “cytuno’n gryf” i “anghytuno’n gryf.”
- Faint o ymdrech y bu’n rhaid i chi ei gwneud i ddatrys eich problem? Graddfa: “ymdrech uchel iawn” i “ymdrech isel iawn.”
Bydd arolwg CES da yn cynnwys cwestiynau dilynol sy’n ceisio nodi lle gallai cwsmeriaid fod wedi dod ar draws problemau neu lle aeth pethau’n dda. Fel y CSAT, CES yw canran y bobl sy'n dewis graddfeydd 4-5. Dyma'r fformiwla:
CES: (Nifer y cwsmeriaid sy'n dewis 4-5 / nifer yr ymatebion i'r arolwg) * 100
Oherwydd bod sgoriau ymdrech cwsmeriaid yn seiliedig ar ryngweithiadau gwasanaeth , anfon arolygon yn syth ar ôl y profiadau hyn.
Categorïau tocynnau cymorth
Ar gyfer cwmnïau sy'n trefnu eu tocynnau cymorth yn ôl math o fater, mae'n bwysig cadw tabiau ar ba broblemau sy'n codi amlaf. Os yw eich CES yn uchel, gall dadansoddi pa gategorïau sy'n cael y nifer fwyaf o bobl eich helpu i nodi ble mae cwsmeriaid yn gwneud yr ymdrech fwyaf.
Gall categorïau tocynnau cymorth gynnwys:
- Cwestiwn gwerthu
- Materion technegol
- Canslo
- Dychwelyd
- Llongau
- Argaeledd cynnyrch
Traffig,mae gweld tudalennau, tudalennau Cwestiynau a Ofynnir yn Aml, ac erthyglau cymorth yn cynnig ffordd arall o fesur lle mae cwsmeriaid angen y cymorth mwyaf.
Swm y tocyn
Yn ogystal ag olrhain pa faterion sy'n dod i fyny gan amlaf, mae'r un mor bwysig cadw llygad ar nifer y tocynnau a gewch dros amser.
Cymerwch fod nifer y tocynnau a gewch ar gynnydd—yn enwedig mewn ardal benodol. Yn yr achos hwnnw, efallai y bydd angen ailedrych ar strategaethau cyfathrebu, erthyglau cymorth, neu hyd yn oed bolisïau a gweithrediadau. Mae hefyd yn hanfodol i reolwyr fod yn ymwybodol o faint o bwysau sydd ar eu timau cymorth, er mwyn iddynt allu darparu cymorth angenrheidiol cyn i ormodedd ddod yn broblem.
Sut mae cyfrifo nifer y tocynnau? Cofnodwch faint o docynnau a gewch yn rheolaidd: o ddydd i ddydd, o wythnos i wythnos, neu fis ar ôl mis. Ar gyfer dadansoddiad gweledol, plotiwch y canlyniadau hyn ar graff llinell (fel rydym yn ei wneud yn ein templed adroddiad gwasanaeth cwsmeriaid, y gallwch ei lawrlwytho yma).
Os sylwch ar bigau, ceisiwch i nodi beth allai fod wedi eu hachosi, megis rhyddhau cynnyrch, digwyddiadau byd-eang, neu hyd yn oed argyfwng cyfryngau cymdeithasol. Fel hyn gallwch chi ddyfeisio cynlluniau a dyrannu adnoddau'n well yn y dyfodol.
Cyfradd cadw cwsmeriaid (CRR)
Mae'r metrig hwn yn hanfodol i gwmnïausy'n darparu gwasanaeth rheolaidd neu'n seiliedig ar danysgrifiad. Yn dibynnu ar y diwydiant, gall cwmnïau gofnodi cyfraddau cadw yn wythnosol, yn fisol, yn chwarterol, ac yn flynyddol.
I gyfrifo cyfradd cadw cwsmeriaid, bydd angen i chi gofnodi:
S = Nifer y cwsmeriaid yn dechrau'r cyfnod
E = Nifer y cwsmeriaid ar ddiwedd y cyfnod
N = Nifer y cwsmeriaid a ychwanegwyd yn ystod y cyfnod
Gyda'r wybodaeth honno, cyfrifwch gadw cwsmeriaid cyfradd gyda'r fformiwla ganlynol:
[(E-N)/S] *100 = CRR
Er enghraifft, dywedwch fod gennych 100 o gwsmeriaid ar ddechrau eich amserlen ( S), 90 o gwsmeriaid ar ddiwedd y cyfnod (E), a gwnaethoch ychwanegu 15 cwsmer (N). Eich cyfradd cadw cwsmeriaid fyddai 75%.
Corddi cwsmeriaid
Mae cwsmeriaid sydd wedi'u corddi yn cynrychioli gweddill cyfradd cadw cwsmeriaid. Er enghraifft, os yw eich cyfradd cadw yn 75%, yna eich cyfradd corddi yw 25%. Os ydych am gyfrifo cyfradd corddi ar wahân, defnyddiwch y fformiwla ganlynol:
(Cwsmeriaid ar goll dros gyfnod penodol / Cwsmeriaid ar ddechrau'r cyfnod) * 100
Mae cyfradd uchel o gorddi cwsmeriaid yn dangos bod problemau gyda'r cynnyrch neu wasanaeth. I ddatrys problemau beth allai fod yn achosi cyfradd corddi isel,ystyried anfon arolygon CSAT a CES.
Bonws: Mynnwch Dempled Adroddiad Gwasanaeth Cwsmeriaid rhad ac am ddim sy'n hawdd ei ddefnyddio sy'n eich helpu i olrhain a chyfrifo eich ymdrechion gwasanaeth cwsmeriaid misol i gyd mewn un lle.
Mynnwch y templed nawr !Cost caffael cwsmeriaid (CAC)
Mae cost caffael cwsmeriaid yn olrhain y swm cyfartalog o arian a wariwyd ar werthu a marchnata i gael pob cwsmer newydd.
Mae'r metrig hwn yn darparu ffordd rannol o olrhain ROI timau cyfryngau cymdeithasol, marchnata a gwerthu. Mewn sefyllfa ddelfrydol, wrth i dimau gynyddu eu hymdrechion, dylai CAC fynd i lawr, a dylai ROI fynd i fyny.
Mae'r fformiwla ar gyfer CAC yn syml: Y swm a wariwyd ar werthu a marchnata dros gyfnod penodol wedi'i rannu â'r nifer o gwsmeriaid a gaffaelwyd o fewn yr un amserlen:
CAC = Gwariant gwerthu a marchnata / cwsmeriaid a gaffaelwyd
Er enghraifft, os gwnaethoch wario $10,000 ar werthu a marchnata a chaffael 20,000 o gwsmeriaid , eich cost fesul caffaeliad yw 50 cents.
Mae swm is yn ganlyniad gwell - ond gallai hefyd olygu bod gennych gyllideb gwerthu a marchnata isel. Dyna pam ei bod yn hanfodol edrych ar y ffigur hwn ochr yn ochr â metrigau boddhad gwasanaeth cwsmeriaid a chanlyniadau twf a pherfformiad.
Gwerth oes cwsmer (CLV)
<1
Mae gwerth oes cwsmer yn amcangyfrif y swm cyfartalog y mae cleient yn ei wario gyda'r cwmni yn ystod ei gyfnodnawdd.
I gyfrifo CLV, yn gyntaf mae angen i chi fesur cost caffael cwsmeriaid (CAC). Bydd angen i chi hefyd wybod eich refeniw blynyddol cyfartalog fesul cwsmer, y gallwch ei gyfrifo drwy rannu refeniw â nifer y cwsmeriaid.
Mae sawl ffordd o gyfrifo CLV, gan gynnwys modelau rhagfynegol. I gadw pethau'n syml, dyma'r fformiwla sylfaenol, sy'n defnyddio data hanesyddol:
CLV = (Refeniw blynyddol fesul cwsmer * Perthynas cwsmer mewn blynyddoedd) – CAC
Am amlwg rhesymau, cymerwch y canlyniad hwn gyda gronyn o halen. Mae'r rhan fwyaf o fusnesau yn gwasanaethu amrywiaeth o bersonas prynwyr, sy'n amrywio o ran faint y maent yn ei wario a pha mor hir y maent yn aros. Os yw hynny'n wir am eich cwmni, ystyriwch dorri CLV i lawr fesul persona i gymharu a chyferbynnu.
Amser ymateb cyfartalog
Cyfartaledd mae amser ymateb yn olrhain faint o amser y mae'n ei gymryd i gwsmeriaid glywed gan asiant cymorth am y tro cyntaf.
Mae amser ymateb byr yn arwydd o wasanaeth cwsmeriaid da, yn enwedig ar-lein, lle mae cwsmeriaid fwy neu lai yn disgwyl gwasanaeth ar-alw. Am y rheswm hwn, mae llawer o gwmnïau'n dibynnu ar fotiau i ymdrin ag ymholiadau cychwynnol.
Mae digon o offer awtomeiddio, fel Blwch Derbyn SMExpert neu Sparkcentral, sy'n darparu adroddiadau amser ymateb cyfartalog.
Os ydych chi' ch yn hoffi ei gyfrifo â llaw, defnyddiwch y fformiwla ganlynol:
Amser ymateb cyfartalog = Cyfanswm yr amser a gymerwyd ar gyfer ymateb cyntaf i ymholiadau cwsmeriaid/ Nifer yr ymholiadau
Amser datrys cyfartalog
Os byddwch yn derbyn nifer fawr o ymholiadau gan gwsmeriaid, y mwyaf angenrheidiol yw defnyddio offer i gyfrifo amseroedd datrys yn gywir. Dyma sut i'w gyfrifo â llaw:
Amser datrys cyfartalog = Cyfanswm yr amser a dreuliwyd ar achosion wedi'u datrys / nifer yr achosion a ddatryswyd
Cyfradd datrys cyswllt cyntaf
Metrig perfformiad gwasanaeth cwsmeriaid allweddol arall yw cyfradd datrys cyswllt cyntaf. Nid yw cwsmeriaid yn hoffi cael eu trosglwyddo o un asiant i'r llall. Nid yn unig y mae hyn yn adlewyrchu'n wael ar y sefydliad, mae hefyd yn aml yn arwain at amseroedd datrys hirach.
Os oes gennych gyfradd datrysiad cyswllt cyntaf isel, mae'n debygol y bydd gennych hefyd sgôr ymdrech cwsmer uchel (CES) . Yn enwedig os gofynnir i'r cwsmer esbonio'r mater fwy nag unwaith.
Fel cyfartaledd amser ymateb a datrys, mae llawer o lwyfannau'n cyfrifo hyn yn awtomatig i chi. Dyma'r fformiwla â llaw, rhag ofn:
Cyfradd datrys cyswllt cyntaf = Nifer yr achosion a ddatryswyd gydag un asiant / nifer yr achosion a ddatryswyd
Cyfradd ddatrys gyffredinol
Nid yw pob achos yn gorffen gyda datrysiad hapus. Mae hynny'n normal. Ond da
