Показателите за обслужване на клиенти дават възможност на компаниите да проследяват усилията си за поддръжка в свят на много платформи при поискване.

Въпреки че кол центровете все още не са реликва от миналото, дните, когато обслужването на клиенти се предлагаше само по телефона или на гише, отдавна са отминали. Клиентите очакват да получат подкрепа, където и да я потърсят - от уебсайта на компанията до нейния акаунт в Twitter. И я очакват бързо.

За да сте в крак с времето, е изключително важно да проследявате важните показатели за обслужване на клиенти. Научете се как да откривате болезнените точки, да осигурявате поддръжка, когато е необходимо, и да поддържате клиентите и екипите за поддръжка повече от доволни.

Бонус: Получете безплатен, лесен за използване шаблон за отчет за обслужването на клиенти който ви помага да проследявате и изчислявате месечните си усилия за обслужване на клиенти на едно място.

Какви са показателите за обслужване на клиенти?

Показателите за обслужване на клиенти измерват ефективността, качеството и ефикасността на операциите за обслужване на клиенти на даден бизнес.

Проследяването на общи показатели за обслужване на клиенти позволява на бизнеса да разпределя необходимите ресурси, да разбере кои канали използват клиентите и да идентифицира повтарящи се проблеми или тесни места в процеса на поддръжка.

Показателите за обслужване на клиенти се използват и за измерване на удовлетвореността на клиентите. Това включва пряка обратна връзка от проучвания или анкети с клиенти, както и отчети, които изчисляват колко време е необходимо за разрешаване на заявките.

14 показателя за обслужване на клиенти, които да следите

Ето разбивка на най-важните показатели за обслужване на клиенти, които са от значение.

Нетна оценка на промоутъра (NPS)

Резултатите се изчисляват въз основа на резултатите от въпрос от проучване, в който обикновено се иска от клиентите да оценят вероятността да препоръчат вашата компания на някого по скала от 1 до 10 (10 е най-вероятна).

В зависимост от оценката, клиентите се класифицират като отблъскващи (оценка 0-6), пасивни (7-8) и насърчаващи (9-10).

Ето формулата за изчисляване на вашия NPS:

NPS: Процент на подкрепящите - Процент на отхвърлящите

Например, ако имате 80% поддръжници и 15% противници, вашият NPS ще бъде 65.

Стремете се да изпращате проучвания NPS, след като клиентите са имали възможност да се запознаят с вашия продукт или услуга.

Оценка на удовлетвореността на клиентите (CSAT)

Подобно на NPS, оценките за удовлетвореност на клиентите се основават на резултатите от клиентски проучвания, в които клиентите се питат за преживяванията им при обслужване.

Примери за въпроси за проучване на удовлетвореността на клиентите включват:

• Доколко сте доволни от [продукт/услуга/компания]?
• Доколко сте доволни от получената подкрепа.
• Доколко сте доволни от [име на продукта]?
• Колко вероятно е да правите бизнес с нас отново?

Клиентите обикновено оценяват отговорите по скала от 1 до 5 (а понякога от 1 до 3 или от 1 до 7), като най-високото число представлява най-добрата оценка. Някои компании заменят числата със звездички или спектър от нещастни до щастливи лица.

Тези, които са отговорили с 4-5 отговора, се считат за доволни клиенти. След като се съберат достатъчно отговори, CSAT може да се изчисли по тази формула:

CSAT: (брой доволни клиенти / брой отговори на анкетата) * 100

Проучванията на CSAT също така дават възможност да поискате качествена обратна връзка. Обмислете възможността да зададете и въпроси за попълване на празно място или въпроси с избор между няколко отговора, като например "Какво можем да направим по-добре?" или "Кой беше най-положителният аспект на преживяването?"

Стремете се да изпращате проучвания CSAT, свързани с поддръжката, скоро след като е било предоставено обслужване на клиента. Оставете малко повече време, преди да изпратите проучвания, насочени към преживяванията.

Оценка на усилията на клиентите (CES)

Както подсказва името му, оценката на усилията на клиентите измерва колко работа е била необходима на клиента, за да намери това, което търси, или да разреши проблем.

Тези оценки се основават на хиперфокусирани проучвания, които позволяват на бизнеса да определи болезнените точки или тесните места в предоставяните от него услуги. В типичните проучвания клиентите се молят да оценят нивото на усилията си по скала от 1 до 5.

Примери за подкани за проучване на CES включват:

• [Име на фирмата или агента по поддръжката] ме улесни при решаването на проблема ми. Скала: "напълно съгласен" до "напълно несъгласен".
• [Име на компанията или агента по поддръжката] ме улесни при завършването на покупката ми. Скала: "напълно съгласен" до "напълно несъгласен".
• [Ръководството/инструкциите] ме улесниха при използването/сглобяването на продукта. Скала: "напълно съгласен" до "напълно несъгласен".
• Колко усилия трябваше да положите, за да разрешите проблема си? Скала: "много големи усилия" до "много малки усилия".

Доброто проучване на CES ще включва последващи въпроси, които се опитват да установят къде клиентите може да са срещнали проблеми или къде нещата са вървели добре. Подобно на CSAT, CES е процентът на хората, които избират 4-5 оценки. Ето формулата:

CES: (брой клиенти, които избират 4-5 / брой отговори на анкетата) * 100

Тъй като оценките на усилията на клиентите се основават на взаимодействията при обслужване, изпращайте анкети веднага след тези преживявания.

Категории билети за поддръжка

За компаниите, които организират билетите си за поддръжка по тип проблем, е важно да следят кои проблеми възникват най-често. Ако CES е висока, анализът на категориите, които получават най-голям обем, може да ви помогне да определите къде клиентите полагат най-много усилия.

Категориите билети за поддръжка могат да включват:

• Въпрос за продажбите
• Технически проблеми
• Анулиране на резервации
• Връща
• Доставка
• Наличност на продукта

Трафикът, прегледите на страници, страниците с често задавани въпроси и статиите за помощ предлагат друг начин за измерване на това къде клиентите се нуждаят от най-голяма помощ.

Обем на билетите

В допълнение към проследяването на най-често срещаните проблеми е също толкова важно да следите обема на получените заявки с течение на времето.

Да предположим, че броят на получените заявки се увеличава - особено в определена област. В този случай може да се наложи да преразгледате комуникационните стратегии, статиите за помощ или дори политиките и операциите. Също така е изключително важно мениджърите да са наясно с това на какъв натиск са подложени техните екипи за поддръжка, за да могат да предоставят необходимата помощ, преди прегарянето да се превърне в проблем.

Как да изчислите обема на билетите? Записвайте колко билета получавате на редовни интервали: ден по ден, седмица по седмица или месец по месец. За визуален анализ нанесете тези резултати на линейна графика (както правим в нашия шаблон за отчет за обслужване на клиенти, който можете да изтеглите от тук).

Ако забележите скокове, опитайте се да определите какво може да ги е причинило, като например пускане на продукти, глобални събития или дори криза в социалните медии. По този начин можете да разработите планове и да разпределите по-добре ресурсите в бъдеще.

Коефициент на задържане на клиенти (CRR)

Коефициентът на задържане на клиенти измерва броя на клиентите, които компанията запазва за определен период от време.

Този показател е жизненоважен за компаниите, които предоставят редовни или абонаментни услуги. В зависимост от отрасъла компаниите могат да записват проценти на задържане седмично, месечно, тримесечно и годишно.

За да изчислите степента на задържане на клиентите, трябва да запишете:

S = Брой клиенти в началото на периода

E = Брой клиенти в края на периода

N = Брой клиенти, добавени през периода

С помощта на тази информация изчислете процента на задържане на клиентите по следната формула:

[(E-N)/S] *100 = CRR

Например, да кажем, че имате 100 клиенти в началото на периода (S), 90 клиенти в края на периода (E) и сте добавили 15 клиенти (N). Вашият процент на задържане на клиенти ще бъде 75%.

Отказ на клиенти

Известен също като "изтичане на клиенти", "отливът на клиенти" измерва колко клиенти може да сте загубили за даден период. С други думи, това е обратното на процента на задържане на клиенти.

Отказалите се клиенти представляват остатъка от процента на задържане на клиентите. Например, ако процентът на задържане на клиентите е 75%, то процентът на отказалите се клиенти е 25%. Ако искате да изчислите процента на отказалите се клиенти отделно, използвайте следната формула:

(Загубени клиенти за даден период / Клиенти в началото на периода) * 100

Високият процент на напускане на клиенти показва, че има проблеми с продукта или услугата. За да установите какво може да е причината за ниския процент на напускане на клиенти, помислете за изпращане на проучвания CSAT и CES.

Бонус: Получете безплатен, лесен за използване шаблон за отчет за обслужването на клиенти който ви помага да проследявате и изчислявате месечните си усилия за обслужване на клиенти на едно място.

Разходи за придобиване на клиенти (CAC)

Разходите за привличане на клиенти проследяват средния размер на средствата, изразходвани за продажби и маркетинг, за да се привлече всеки нов клиент.

Този показател представлява частичен начин за проследяване на възвръщаемостта на инвестициите на екипите, работещи в областта на социалните медии, маркетинга и продажбите. В идеалния случай, когато екипите увеличават усилията си, CAC трябва да намалява, а възвръщаемостта на инвестициите да се увеличава.

Формулата за CAC е проста: сумата, похарчена за продажби и маркетинг за даден период, разделена на броя на клиентите, придобити за същия период от време:

CAC = разходи за продажби и маркетинг / придобити клиенти

Например, ако сте похарчили 10 000 долара за продажби и маркетинг и сте придобили 20 000 клиенти, разходите ви за придобиване са 50 цента.

По-ниската сума е по-добър резултат, но тя може да означава и че имате нисък бюджет за продажби и маркетинг. Ето защо е важно да разглеждате тази цифра заедно с показателите за удовлетвореност от обслужването на клиентите и резултатите от растежа и ефективността.

Стойност на живота на клиента (CLV)

Стойността за целия живот на клиента оценява средната сума, която клиентът прекарва с компанията през целия период на своето покровителство.

За да изчислите CLV, първо трябва да измерите разходите за привличане на клиенти (CAC). Трябва да знаете и средния си годишен приход на клиент, който можете да изчислите, като разделите приходите на броя на клиентите.

Съществуват множество начини за изчисляване на CLV, включително прогнозни модели. За да бъде всичко просто, ето основната формула, която използва исторически данни:

CLV = (Годишен приход на клиент * Връзка с клиента в години) - CAC

По очевидни причини приемайте този резултат с известна доза сол. Повечето предприятия обслужват различни личности на купувачи, които се различават по размера на разходите си и по това колко дълго остават на пазара. Ако случаят с вашата компания е такъв, помислете за разбивка на CLV по личности, за да ги сравните и съпоставите.

Средно време за реакция

Средното време за отговор проследява колко време отнема на клиентите да се свържат за първи път с агент по поддръжката.

Краткото време за отговор е белег за добро обслужване на клиенти, особено онлайн, където клиентите очакват обслужване при поискване. Поради тази причина много компании разчитат на ботове за обработка на първоначалните запитвания.

Съществуват множество инструменти за автоматизация, като SMMExpert Inbox или Sparkcentral, които предоставят отчети за средното време за отговор.

Ако искате да го изчислите ръчно, използвайте следната формула:

Средно време за отговор = Общо време, необходимо за първи отговор на клиентски запитвания / Брой запитвания

Средно време за разрешаване

Средното време за разрешаване на проблеми измерва колко време е необходимо за разрешаване на клиентските заявки. Колкото по-бързо бъдат разрешени проблемите с поддръжката, толкова по-добре за клиента и организацията.

Ако получавате голям брой запитвания от клиенти, толкова по-необходимо е да използвате инструменти за точно изчисляване на времето за разрешаване на проблеми. Ето как да го изчислите ръчно:

Средно време за разрешаване на казуси = Общо време, прекарано в разрешаване на казуси / брой разрешени казуси

Процент на разрешаване при първи контакт

Друг ключов показател за ефективност на обслужването на клиенти е процентът на разрешаване на проблема при първия контакт. Клиентите не обичат да бъдат прехвърляни от един агент на друг. Това не само се отразява зле на организацията, но и често води до по-дълго време за разрешаване на проблема.

Ако имате нисък процент на разрешаване на проблема при първи контакт, има вероятност да имате и висок резултат от усилията на клиента (CES). Особено ако клиентът е помолен да обясни проблема си повече от веднъж.

Подобно на средното време за отговор и разрешаване на проблема, много платформи изчисляват това автоматично за вас. Ето и ръчната формула, за всеки случай:

Коефициент на разрешаване при първи контакт = брой случаи, разрешени с един агент / брой разрешени случаи

Обща разделителна способност

Не всички случаи завършват с щастлива развръзка. Това е нормално. Но целта винаги трябва да бъде добър процент на развръзки.

Ето как да изчислите общата си разделителна способност:

Общ процент на разрешените случаи = брой разрешени случаи / брой неразрешени случаи

Ако процентът на разрешаване на проблеми е нисък, е необходимо да се поразровите малко повече - особено ако процентът на задържане на клиенти (CRR) също е нисък. Направете по-подробен анализ, като проверите дали има конкретна категория билети, която понижава общия процент на разрешаване на проблеми, и разработете съответните решения.

Предпочитани канали за комуникация

За да предоставяте първокласно обслужване на клиенти, е необходимо да знаете къде клиентите очакват да получат поддръжка.

Проследявайте методите и платформите, които клиентите използват, за да се свържат с вашия бизнес, за да можете да разпределите ресурсите си по подходящ начин. Например, ако получавате голям брой заявки за поддръжка в Twitter, може би е време да откриете акаунт за обслужване на клиенти в Twitter.

Безплатен шаблон на доклад за обслужване на клиенти

Разработихме прост шаблон за отчет за обслужването на клиенти в Google Sheets, за да ви помогнем да проследявате усилията си в областта на обслужването на клиенти месец по месец. За да използвате или персонализирате този шаблон, първо отидете в "Файл" и "Направи копие".

Първият раздел съдържа проследяване на всички основни и второстепенни показатели за обслужване на клиенти.

Вторият раздел съдържа проследяване на обема на билетите, визуализирани в линейна графика, в която лесно можете да видите кои видове билети са най-много и да идентифицирате нарастващите категории проблеми или пикове. Можете също така да използвате тази графика, за да комуникирате с продуктовия екип, ако например забележите пикове при връщане, технически проблеми или наличност на продукта.

Третият таб съдържа всички формули и определения, които ще са ви необходими за попълване на отчета, почти като калкулатор за измерване на обслужването на клиенти. По-долу е показан калкулаторът NPS.

Използвайте Sparkcentral от SMMExpert, за да взаимодействате с клиентите си и да отговаряте на съобщения чрез SMS, имейл, чат на живо и социални медии - всичко това от едно табло за управление. Осигурете безпроблемно междуплатформено обслужване на клиенти с чатбот и CRM интеграции и създавайте автоматични отчети, за да проследявате усилията си за обслужване на клиенти.

Започнете

Управлявайте всяко запитване на клиент в една платформа със Sparkcentral . Никога не пропускайте съобщения, подобрете удовлетвореността на клиентите и спестете време. Вижте го в действие.