فہرست کا خانہ
ایک لمحے کے لیے تصور کریں کہ آپ کو کسی پروڈکٹ یا سروس کے ساتھ کوئی مسئلہ درپیش ہے اور آپ کو کمپنی کی سپورٹ ٹیم سے رابطہ کرنے کی ضرورت ہے۔ آپ ان کی ویب سائٹ دیکھیں، ان کے رابطہ صفحہ پر جائیں، اور ان کے فون نمبر کے ساتھ سوشل میسجنگ ایپس (بشمول واٹس ایپ، فیس بک میسنجر، اور وی چیٹ) کی ایک فہرست تلاش کریں۔
کیا آپ فون ٹری کا سامنا کرتے ہیں اور موسیقی رکھتے ہیں— یا کیا آپ اپنی پسند کی میسجنگ ایپ کو ختم کرتے ہیں؟
اگر آپ دوسرا آپشن منتخب کرتے ہیں، تو آپ اس رجحان کا چہرہ ہیں جو تیزی سے بڑھ رہا ہے۔ 45% صارفین کے ساتھ اب یہ پیش گوئی ہے کہ ڈیجیٹل چینلز مستقبل میں برانڈز سے رابطہ کرنے کا ان کا بنیادی طریقہ ہوں گے، یہ واضح ہے کہ سماجی پیغام رسانی کسٹمر کیئر کا مستقبل ہے۔
اس سے یہ آپ کے سوشل میڈیا کا ایک اہم حصہ بنتا ہے۔ حکمت عملی آگے بڑھ رہی ہے۔
ڈیجیٹل چینلز کی طرف اس بڑے پیمانے پر منتقلی کا مطلب یہ بھی ہے کہ آپ کے صارفین کی توقعات ڈرامائی طور پر بدل گئی ہیں۔ کیا آپ ان سے ملنے کے لیے تیار ہیں؟ اور اس سے بھی اہم بات، کیا آپ جانتے ہیں کہ ڈیجیٹل گاہک کے دور میں "اچھا" کیسا لگتا ہے اس کی پیمائش کیسے کی جاتی ہے؟
آج، صارفین آپ کے برانڈ سے رفتار، سہولت اور ذاتی نوعیت کی توقع کرتے ہیں، خاص طور پر جب بات کسٹمر کی ہو خدمت اور مشغولیت. انہیں خوش رکھنے کے لیے، یہ ضروری ہے کہ آپ اپنے اہداف کو ترتیب دیں—اور جس طرح سے آپ ان کے خلاف اپنی کارکردگی کو ٹریک کرتے ہیں—ان نئے بینچ مارکس کے ساتھ۔
Sparkcentral کے ساتھ ایک ہی پلیٹ فارم پر ہر کسٹمر کی انکوائری کا نظم کریں کبھی کوئی پیغام مت چھوڑیں،کسٹمر کی اطمینان کو بہتر بنائیں، اور وقت کی بچت کریں۔ اسے عملی طور پر دیکھیں۔
سماجی پیغام رسانی کے اہداف اور KPIs کیسے سیٹ کریں
آپ کے سوشل میڈیا پروگراموں کی کامیابی کی پیمائش کرنے کے لیے کارکردگی کے ان گنت کلیدی اشارے (KPIs) ہیں۔
سماجی پیغام رسانی KPIs مختلف ہیں۔ پیغام رسانی کے چینلز پر ہونے والی بات چیت اکثر سروس سے متعلق ہوتی ہے، اس لیے یہ KPIs عام طور پر رابطہ مرکز میں کسٹمر سروس ٹیموں کے ذریعے استعمال کیے جانے والے میٹرکس کے ساتھ منسلک ہوتے ہیں۔
سوشل میسجنگ KPIs سیٹ کرتے وقت، ہمارا مشورہ ہے کہ اسے آسان رکھیں۔ چار عالمگیر سماجی پیغام رسانی کے اہداف پر توجہ مرکوز کریں، ان اہداف کو ٹریک کرنے کے لیے سب سے زیادہ متعلقہ KPIs کی شناخت کریں، پھر اپنی حکمت عملی کو بہتر اور بہتر بنانے کے لیے موافقت کریں، تجربہ کریں اور دہرائیں۔
1۔ تیز رسپانس ٹائم اور ہمیشہ آن سروس
جب کسٹمر کیئر کی بات آتی ہے تو تیز رسپانس ٹائم اور ہمیشہ آن سروس اب ٹیبل اسٹیک ہیں۔ بدقسمتی سے، فون کے ذریعے کسٹمر سروس فراہم کرنے کے پہلے سے طے شدہ طریقہ کا مطلب اکثر طویل انتظار اور محدود گھنٹے ہوتا ہے۔
اسی جگہ کال ڈیفلیکشن آتا ہے۔
کال ڈیفلیکشن ایک ایسی تکنیک ہے جو آنے والی کال کو منتقل کرنے کے لیے استعمال ہوتی ہے۔ ایک متبادل چینل، جیسے پیغام رسانی۔ یہ آپ کے صارفین کو روایتی ہولڈ قطار سے باہر نکلنے کا راستہ فراہم کرتا ہے، انہیں فون سروس سے میسجنگ سروس میں تبدیل کرنے کا اختیار دیتا ہے۔ یہ زیادہ سے زیادہ صارفین کو اپنی ٹیم کے ساتھ اپنی پسند کے چینلز کے ذریعے جڑنے میں مدد کرنے کا ایک تیز طریقہ ہے۔
گھنٹوں سے باہر کی درخواستیں اور بار بارسپورٹ کی درخواستیں آپ کی ٹیموں کے وقت اور وسائل کا بہت بڑا نقصان ہو سکتی ہیں۔ آٹومیشن ان میں سے بہت سی درخواستوں کو ہٹانے کا ایک انتہائی مؤثر طریقہ ہے، جس سے آپ کے ملازمین کا زیادہ پیچیدہ اور اعلیٰ قیمت والی درخواستوں کو سنبھالنے کے لیے وقت نکالا جاتا ہے۔
ڈیجیٹل چینلز کا استعمال کرتے ہوئے، کسٹمر کیئر ٹیمیں چیٹ بوٹس، آٹومیشن اور خود کو مربوط کر سکتی ہیں۔ چوبیس گھنٹے صارفین کی مدد کرنے کے لیے خدمت کی صلاحیتیں۔
تیز رسپانس ٹائم اور ہمیشہ آن سروس فراہم کرنے کے اپنے ہدف کی طرف اپنی پیشرفت کو ٹریک کرنے کا بہترین طریقہ ایک مقبول کسٹمر کیئر KPI: پہلا رابطہ حل ہے۔<1 10 مستقبل کی تاریخ یا کسی دوسرے محکمے یا مینیجر کو درخواست کو بڑھانا۔
آپ FCR کا حساب ان لوگوں کی تعداد کو تقسیم کرکے لگاتے ہیں جن کے کیسز پہلے ٹچ پوائنٹ پر حل ہوئے تھے آپ کی ٹیم کی طرف سے ہینڈل کیے گئے کیسوں کی کل تعداد سے۔
پہلے رابطہ کی قرارداد = کل حل شدہ کیسز / کل کیسز کی تعداد
2۔ مؤثر طریقے سے مسئلہ حل کرنا
پانچ میں سے چار کسٹمر سروس لیڈرز کا کہنا ہے کہ ان کی ٹیم کے ٹکٹوں کے مجموعی حجم کی نمایاں فیصد ٹکٹیں ہیں جو بہت زیادہ دہرائی جاتی ہیں، لیکن حل کرنا آسان ہے۔ ان دہرائے جانے والے سوالات کے جوابات کو خودکار بنانا ایک انتہائی مؤثر طریقہ ہے۔اس ناکارگی کو حل کریں۔
مزید پیچیدہ سوالات کے لیے، آپ صارفین کو ان کی درخواست کے عنوان کی بنیاد پر درست محکمہ یا فرد کو بھیجنے کے لیے خودکار روٹنگ کا استعمال کر سکتے ہیں۔
پرو ٹپ:<3 نئے یا مشکل موضوعات سے نمٹنا پہلے سے طے شدہ "تیز جوابات" کے ساتھ آسانی سے کیا جا سکتا ہے۔ کسٹمر کیئر ٹیموں کو اکثر زیادہ ڈیٹا کی ضرورت ہوتی ہے، جیسے کہ دستاویز، تصویر، یا مقام کے بارے میں معلومات۔ اگر گاہک آپ کو وہ معلومات فوری طور پر حاصل کر سکتے ہیں جس کی آپ کو ضرورت ہے، تو آپ تیزی سے مسائل کا ازالہ کر سکتے ہیں اور ان کے مسائل کو حل کرنے میں ان کی مدد کے لیے مفید معلومات کے ساتھ جواب دے سکتے ہیں۔ رچ میڈیا آپ کے کسٹمر کیئر کے عمل میں نئی افادیت بھی پیدا کر سکتا ہے۔
مسئلہ کے موثر حل کو ٹریک کرنے کے لیے بہترین میٹرک اوسط ہینڈل ٹائم ہے۔
دیکھنے کے لیے KPI: ہینڈل کا اوسط وقت
ایوریج ہینڈل ٹائم (AHT) پورے کسٹمر کال ٹرانزیکشن کا اوسط دورانیہ ہے، جس وقت سے گاہک کال شروع کرتا ہے اس وقت تک جب وہ کال ختم کرتا ہے، بشمول ہولڈ ٹائم اور ٹرانسفرز، نیز کال کے بعد کا کام۔
اوسط ہینڈل ٹائم = (کل ٹاک ٹائم + کل ہولڈ ٹائم + کل آفٹر کال ٹاسک) / کل کالز کی تعداد
3۔ تمام چینلز پر کوریج
اس کے ساتھ رہنے کے لیے بہت سارے ڈیجیٹل چینلز ہیں حتیٰ کہ سب سے زیادہ وسائل والے برانڈز بھی سبھی کو کور کرنے کے لیے جدوجہد کرتے ہیں۔ڈیجیٹل اڈے. کسی پیغام کے لیے ٹوٹ پھوٹ کا شکار ہونا اور گاہک کا برا تجربہ پیدا کرنا آسان ہو سکتا ہے۔
بدقسمتی سے، گاہک کو کھونے کے لیے صرف ایک برا تجربہ ہوتا ہے۔ 47% صارفین نے خراب کسٹمر سروس یا سپورٹ تجربہ کی وجہ سے کمپنی کے ساتھ کاروبار کرنا چھوڑ دیا ہے۔
یقینی بنائیں کہ آپ ان تمام مختلف چینلز پر دستیاب ہیں جہاں آپ کے گاہک آپ تک پہنچنا چاہتے ہیں۔ چینل کے لحاظ سے پیغام کے مجموعی حجم کی نگرانی کریں، اور ان کی کوریج کو ترجیح دیں جنہیں آپ کے گاہک سب سے زیادہ استعمال کرتے ہیں۔
کم مقبول چینلز پر، توقعات کو سامنے رکھیں۔ مثال کے طور پر، اگر آپ کے برانڈ کا ٹویٹر پر اکاؤنٹ ہے، لیکن وہ وہاں فعال نہیں ہے، تو اپنے بائیو میں ہدایات چھوڑیں یا آپ سے کہاں رابطہ کرنا ہے اس کے بارے میں ایک پن کی گئی ٹویٹ، تاکہ صارفین جان سکیں کہ تیز ترین جواب کیسے حاصل کیا جائے۔
دیکھنے کے لیے KPI: اوسط فرسٹ رسپانس ٹائم (بذریعہ چینل)
فرسٹ ریسپانس ٹائم (FRT) یہ ہے کہ کسٹمر سپورٹ انکوائری کا جواب دینے میں کسٹمر سروس ایجنٹ کو کتنا وقت لگتا ہے۔ اس کا حساب ایک گاہک کے درخواست جمع کرانے کے وقت اور کسٹمر سروس ایجنٹ کے ٹکٹ کا جواب دینے کے درمیان کے دورانیے کی پیمائش کر کے لگایا جاتا ہے۔
اپنی تمام FRTs کو ملا کر اور تعداد سے تقسیم کر کے اوسط FRT کا حساب لگائیں۔ پوچھ گچھ۔
سماجی پیغام رسانی کے لیے رسپانس ٹائم کی نگرانی کرنے کا سب سے آسان طریقہ یہ ہے کہ Sparkcentral جیسے پلیٹ فارم کا استعمال کریں بذریعہ SMMExpert، جو خود بخود FRT ریکارڈ کرتا ہے۔پیغام رسانی چینلز. یہ ایک پلیٹ فارم سے آپ کے تمام ڈیجیٹل پیغامات کا نظم و نسق اور رپورٹ کرنا آسان بناتا ہے۔
فرسٹ ریسپانس ٹائم = (کسٹمر سروس ایجنٹ کے سوال کا جواب دینے کا وقت – وہ وقت جب گاہک نے استفسار جمع کرایا) / سوالات کی کل تعداد
4۔ خوش گاہک
سوشل پیغام رسانی کے چند فوائد ہیں جو آپ کو گاہکوں کے دل جیتنے میں مدد کر سکتے ہیں۔ ایک چیز کے لئے، یہ گاہکوں کو کنٹرول میں رکھتا ہے. جب وہ ملٹی ٹاسک کرتے ہیں تو وہ اپنی شرائط پر آپ سے رابطہ کر سکتے ہیں۔ وہ کام کے وقفے کے وقت آپ کے ساتھ تیزی سے بات چیت کر سکتے ہیں، یا اپنی درخواست بھیج سکتے ہیں اور جب ان کے پاس وقت ہو تو بعد میں بات چیت شروع کر سکتے ہیں۔
مثبت تخلیق کرنے کا ایک اور آسان طریقہ تجربہ؟ انہیں خود کو دہرانے کی پریشانی سے بچائیں۔ HubSpot مطالعہ میں جواب دہندگان میں سے ایک تہائی نے کہا کہ کسٹمر سروس کی مصروفیت میں انہیں سب سے زیادہ پریشان کن چیز اپنی ذاتی معلومات اور مسئلہ کو متعدد سپورٹ نمائندوں کے سامنے دہرانے کی ضرورت ہے۔
اپنے صارفین کے لیے ایک ہموار تجربہ تخلیق کرنے کے لیے اور آپ کے کسٹمر کا سامنا کرنے والے ملازمین، اپنے سوشل میڈیا اور میسجنگ ڈیٹا کو اپنی کسٹمر سروس اور کسٹمر ریلیشن شپ مینجمنٹ (CRM) پلیٹ فارمز کے ساتھ مربوط کریں، پھر کسٹمر کی اطمینان (CSAT) سروے کے ساتھ کسٹمر کی خوشی کی پیمائش کریں۔
دیکھنے کے لیے KPI: گاہک کا اطمینان
صارفین کا اطمینان، یا CSAT، ایک میٹرک ہے جو پیمائش کرتا ہے کہ کیسےخوش لوگ آپ کے پروڈکٹ یا سروس کے ساتھ ہیں۔
صارفین کی عمومی خوشی کو ٹریک کرنے اور بہتر کرنے کے اہداف مقرر کرنے کے لیے اپنے سوشل میسجنگ چینلز پر کسٹمر اطمینان (CSAT) سروے شامل کریں۔
0 Sparkcentral کے صارفین مخصوص عنوانات کا تجزیہ بھی کر سکتے ہیں جو انہیں کم اور زیادہ اسکور بناتے ہیں، تاکہ وہ ورک فلو کو ایڈجسٹ کر سکیں اور اس کے مطابق ایجنٹ کی تربیت کو اپ ڈیٹ کر سکیں۔سماجی پیغام رسانی کا انتظام کرنا اور KPIs کو ٹریک کرنا اس وقت آسان ہوتا ہے جب آپ کے پاس اپنی ٹیم کو برقرار رکھنے کے لیے مرکزی ٹول ہو۔ منظم Sparkcentral by SMMExpert کے ساتھ، برانڈز آسانی سے انسٹاگرام، ٹویٹر، فیس بک میسنجر، وی چیٹ، اور واٹس ایپ کے ذریعے آنے والے سوشل میڈیا کسٹمر سپورٹ کے سوالات کو منظم اور رپورٹ کر سکتے ہیں۔ یہاں تک کہ آپ اپنی ویب سائٹ یا ایپ جیسے اپنے ڈیجیٹل چینلز کے ذریعے موصول ہونے والے پیغامات کا نظم کرنے کے لیے Sparkcentral کا استعمال کر سکتے ہیں۔ سماجی پیغام رسانی ڈیٹا سے مالا مال ہے، اور بہت سارے میٹرکس ہیں جنہیں آپ اپنی مخصوص ترجیحات کی بنیاد پر ٹریک کر سکتے ہیں۔ ان بنیادی باتوں کے ساتھ شروع کریں جو ہم نے اس آرٹیکل میں درج کی ہیں، اور پھر مزید KPIs کی نشاندہی کرتے ہوئے شاخیں بنائیں جو آپ کی تنظیم کے کسٹمر کیئر کے اہداف کے خلاف پیشرفت کو ٹریک کرنے میں آپ کی مدد کر سکتی ہیں۔
KPIs کا سراغ لگانا SLA مینجمنٹ کے ذریعے آسانی سے کیا جا سکتا ہے۔ سسٹم: آپ کو طلب کی وضاحت کرنے، کارکردگی کی نگرانی کرنے اور آپ کے کاروبار میں مواقع کا جائزہ لینے میں مدد کے لیے بنایا گیا ہے۔ مدد کر کےآپ کسی بھی مسائل اور کمزوریوں کی نشاندہی اور حل کرنے کے لیے، ایک SLA سسٹم اس بات کو یقینی بنائے گا کہ آپ کے صارفین کو اعلیٰ خدمت اور مدد ملے۔ اور Sparkcentral کی SLA خصوصیت کے ساتھ، آپ تمام پیغام رسانی چینلز کے لیے اپنے تمام سروس لیول کے اہداف کو آسانی کے ساتھ منظم کرنے کے لیے ایک واحد پلیٹ فارم استعمال کر سکتے ہیں۔
دریافت کریں کہ کس طرح Sparkcentral بذریعہ SMMExpert آپ کی کسٹمر کیئر کو بہتر بنانے میں آپ کی مدد کر سکتا ہے۔ سوشل میسجنگ کے ساتھ KPIs۔
ڈیمو کی درخواست کریں
