Kartlegging av kundereisen kan gi deg en måte å bedre forstå kundene dine og deres behov. Som et verktøy lar det deg visualisere de ulike stadiene som en kunde går gjennom når de samhandler med virksomheten din; deres tanker, følelser og smertepunkter.

Og det er vist at friksjonen fra disse smertepunktene koster stort: ​​i 2019 utgjorde e-handelsfriksjonen anslagsvis 213 milliarder i tapte amerikanske inntekter.

Kundereisekart kan hjelpe deg med å identifisere problemer eller områder der du kan forbedre kundeopplevelsen din. I denne artikkelen forklarer vi hva kartleggingsprosessen for kundereiser er og gir en gratis mal som du kan bruke til å lage ditt eget kart. La oss komme i gang!

Bonus: Få vår gratis, fullt tilpassbare strategimal for kundeopplevelse som hjelper deg å forstå kundene dine og nå forretningsmålene dine.

Hva er et kundereisekart?

Så, hva er kundereisekart? I hovedsak er kundereisekart et verktøy du kan bruke for å forstå kundeopplevelsen. Kundereisekart er ofte visuelle representasjoner som viser deg kundens reise fra begynnelse til slutt. De inkluderer alle berøringspunktene underveis.

Det er ofte fire hovedstadier i salgstrakten din, og å kjenne til disse kan hjelpe deg med å lage kundereisekartene dine:

1. Forespørsel ellerfinne en ny. Colleen føler at dette problemet oppsto fordi støvsugeren hun kjøpte tidligere var av dårlig kvalitet.

   Hvilke oppgaver har de?

   Colleen må undersøke støvsugere for å finne en som vil ikke gå i stykker. Hun må da kjøpe en støvsuger og få den levert hjem til henne.

   Muligheter:

   Colleen ønsker raskt og umiddelbart å forstå fordelene med produktet vårt; hvordan kan vi gjøre dette enklere? Colleen opprettholder sosial bevis som en beslutningsfaktor. Hvordan kan vi bedre vise våre fornøyde kunder? Det er en mulighet her for å restrukturere informasjonshierarkiet vårt på nettstedet eller implementere kundeserviceverktøy for å gi Colleen informasjonen hun trenger raskere. Vi kan lage sammenligningsdiagrammer med konkurrenter, få fordeler umiddelbart og tydelig, og lage sosiale kampanjer.

   Handlingsplan:

   1. Implementer en chatbot slik at kunder liker Colleen kan få svarene de ønsker raskt og enkelt.
   2. Lag et sammenligningsverktøy for konkurrenter og oss, som viser fordeler og kostnader.
   3. Implementer fordel-forward-uttalelser på alle landingssider.
   4. Opprett en sosial kampanje dedikert til UGC for å fremme sosial bevis.
   5. Send ut spørreundersøkelser dedikert til å samle tilbakemeldinger fra kunder. Trekk ut sitater herfra når det er mulig.

   Nå som du vet hva kartleggingsprosessen for kundereisen er, kan du ta dissetaktikk og bruk dem til din egen forretningsstrategi. Ved å spore kundeatferd og finne områder der kundene dine opplever smertepunkter, vil du kunne lindre stress for kundene og teamet ditt på kort tid.

   Gjør kundesamtaler og forespørsler til salg med Heyday, vår dedikerte samtale-AI-chatbot for forhandlere av sosial handel. Lever 5-stjerners kundeopplevelser — i stor skala.

   Få en gratis Heyday-demo

   Gjør kundeservicesamtaler til salg med Heyday . Forbedre responstidene og selg flere produkter. Se den i aksjon.

   Gratis demobevissthet
2. Interesse, sammenligning eller beslutningstaking
3. Kjøp eller forberedelse
4. Installasjon, aktivering eller tilbakemelding

Kundreisekart brukes å spore kundeadferd og finne områder hvor kunden opplever smertepunkter. Med denne informasjonen avdekket kan du forbedre kundeopplevelsen og gi kundene en positiv opplevelse med bedriften din.

Du kan bruke programvare for kartlegging av kundereiser som Excel eller Google-ark, Google Decks, infografikk, illustrasjoner eller diagrammer for å lage kartene dine. Men du trenger faktisk ikke kartleggingsverktøy for kundereiser. Du kan lage disse kartene med en tom vegg og en pakke med klistrelapper.

Selv om de kan skrives på en lapp, er det ofte enklere å lage disse reisene digitalt. På den måten har du oversikt over reisekartet ditt, og du kan dele det med kolleger. Vi har gitt gratis kartleggingsmaler for kundereiser på slutten av denne artikkelen for å gjøre livet ditt litt enklere.

Fordelene ved å bruke kart for kundereiser

Det viktigste Fordelen med kundereisekartlegging er en bedre forståelse av hvordan kundene dine føler og samhandler med bedriftens kontaktpunkter. Med denne kunnskapen kan du lage strategier som tjener kundene dine bedre ved hvert berøringspunkt.

Gi dem det de vil ha og gjør det enkelt å bruke, så kommer de tilbake. Men deter også et par andre store fordeler.

Forbedret kundestøtte

Kartet ditt for kundereise vil fremheve øyeblikk der du kan legge til litt moro til en kundes dag. Og det vil også fremheve smertepunktene i kundens opplevelse. Når du vet hvor disse øyeblikkene er, kan du ta tak i dem før kunden din kommer dit. Se deretter på kundeserviceberegningene dine øke!

Effektiv markedsføringstaktikk

En større forståelse av hvem kundene dine er og hva som motiverer dem, vil hjelpe deg å annonsere for dem.

La oss si at du selger et produkt eller en tjeneste for søvnhjelp. Et potensielt målmarked for kundebasen din er unge, arbeidende mødre som er fastlåst i tid.

Tonen i markedsføringsmaterialet ditt kan føle med deres kamp, ​​og si: «Det siste du trenger er noen som spør om du er sliten. Men vi vet at over halvparten av arbeidende mødre får mindre enn 6 timers søvn om natten. Selv om vi ikke kan gi deg mer tid, vet vi hvordan du kan få mest mulig ut av disse 6 timene. Prøv søvnhjelpen vår i dag og sov bedre i natt.»

Å bygge ut kundepersonas vil vise potensielle målgrupper og deres motivasjon, som arbeidende mødre som ønsker å få mest mulig ut av timene i søvne.

Produktfremskritt eller tjenesteforbedringer

Ved å kartlegge kundens reise, vil du få innsikt i hva som motiverer dem til å foreta et kjøp ellerhindrer dem i å gjøre det. Du vil ha klarhet i når eller hvorfor de returnerer varer og hvilke varer de kjøper neste gang. Med denne informasjonen og mer vil du kunne identifisere muligheter for oppsalg eller krysssalg av produkter.

En morsommere og mer effektiv brukeropplevelse

Kartlegging av kundereiser vil vise deg hvor kundene kommer sitter fast og spretter fra nettstedet ditt. Du kan jobbe deg gjennom kartet og fikse eventuelle friksjonspunkter mens du går. Sluttresultatet vil være en smidig, logisk nettside eller app.

Et kundefokusert tankesett

I stedet for å drive med motivasjonen til forretningssuksess, kan et kundereisekart flytte fokuset ditt til kunden. I stedet for å spørre deg selv, "hvordan kan jeg øke fortjenesten?" spør deg selv, "hva ville bedre tjene kunden min?" Fortjenesten kommer når du setter kunden først.

På slutten av dagen hjelper kundereisekart deg med å forbedre kundeopplevelsen og øke salget. De er et nyttig verktøy i din kundeopplevelsesstrategi.

Hvordan lage et kundereisekart

Det er mange forskjellige måter å lage et kundereisekart på. Men det er noen få skritt du bør ta uavhengig av hvordan du går frem for å kartlegge kundens reise.

Trinn 1. Sett fokus

Er du ute etter å få i bruk et nytt produkt? Eller kanskje du har lagt merke til problemer med kundeopplevelsen din.Kanskje du ser etter nye muligheter for virksomheten din. Uansett hva det er, sørg for å sette deg mål før du begynner å kartlegge kundereisen.

Trinn 2. Velg kjøperpersonas

For å lage et kundereisekart, må du først identifisere kundene dine og forstå deres behov. For å gjøre dette må du få tilgang til kjøperpersonas.

Kjøperpersonas er karikaturer eller representasjoner av noen som representerer målgruppen din. Disse personaene er opprettet fra virkelige data og strategiske mål.

Hvis du ikke allerede har dem, lag dine egne kjøperpersonas med vår enkle trinnvise veiledning og gratis mal.

Velg en eller to av dine personas for å være fokus på kundereisekartet. Du kan alltid gå tilbake og lage kart for dine gjenværende personas.

Trinn 3. Utfør brukerundersøkelser

Intervju potensielle eller tidligere kunder i målmarkedet. Du ønsker ikke å gamble hele kundereisen din på forutsetninger du har gjort. Finn ut direkte fra kilden hvordan deres veier er, hvor smertepunktene deres er og hva de elsker med merkevaren din.

Du kan gjøre dette ved å sende ut spørreundersøkelser, sette opp intervjuer og undersøke data fra forretnings chatbot. Sørg for å se på hva de mest stilte spørsmålene er. Hvis du ikke har en FAQ-chatbot som Heyday, automatiserer den kundeservice og trekkerdata for deg, du går glipp av noe!

Få en gratis Heyday-demo

Du vil også snakke med salgsteamet ditt, kundeservicen din team, og ethvert annet teammedlem som kan ha innsikt i samhandling med kundene dine.

Trinn 4. List opp kundekontaktpunkter

Det neste trinnet ditt er å spore og liste opp kundens interaksjoner med selskapet, både online og offline.

Et kundekontaktpunkt betyr hvor som helst kunden din samhandler med merkevaren din. Dette kan være innleggene dine på sosiale medier, hvor som helst de kan finne seg selv på nettstedet ditt, den fysiske butikken din, vurderinger og anmeldelser eller annonsering utenfor hjemmet.

Skriv så mange du kan ned. , ta på deg kundeskoene og gå gjennom prosessen selv. Spor berøringspunktene, selvfølgelig, men skriv også ned hvordan du følte deg på hvert tidspunkt og hvorfor. Disse dataene vil etter hvert fungere som en guide for kartet ditt.

Trinn 5. Bygg ditt kundereisekart

Du har gjort research og samlet så mye informasjon som mulig, nå er det tid for de morsomme tingene. Samle all informasjonen du har samlet på ett sted. Deretter kan du begynne å kartlegge kundereisen din! Du kan bruke malene vi har laget nedenfor for en enkel plug-and-play-utførelse.

Trinn 6. Analyser kundereisekartet ditt

Når kundereisen er kartlagt, kan du vil gå gjennom det selv. Dutrenger å oppleve førstehånds hva kundene dine gjør for å forstå opplevelsen deres fullt ut.

Når du reiser gjennom salgstrakten din, kan du se etter måter å forbedre kundeopplevelsen på. Ved å analysere kundenes behov og smertepunkter, kan du se områder hvor de kan hoppe av nettstedet ditt eller bli frustrert over appen din. Deretter kan du iverksette tiltak for å forbedre det. List disse ut i kundereisekartet ditt som "Muligheter" og "Handlingsplanelementer".

Bonus: Få vår gratis, fullt tilpassbare strategimal for kundeopplevelse som vil hjelpe deg å forstå kundene dine og nå forretningsmålene dine.

Typer kundereisekart

Det finnes mange forskjellige typer kundereisekart. Vi tar deg gjennom fire for å komme i gang: nåværende tilstand, fremtidig tilstand, en dag i livet og empatikart. Vi bryter ned hver av dem og forklarer hva de kan gjøre for bedriften din.

Nåværende tilstand

Dette kundereisekartet fokuserer på bedriften din slik den er i dag. Med den vil du visualisere opplevelsen en kunde har når de prøver å oppnå målet sitt med bedriften eller produktet. En nåværende kundereise avdekker og tilbyr løsninger for smertepunkter.

Fremtidig tilstand

Dette kundereisekartet fokuserer på hvordan du vil at virksomheten din skal være. Dette er en ideell fremtidig tilstand. Med det vil duvisualiser en kundes best-case-opplevelse når de prøver å oppnå målet deres med bedriften eller produktet.

Når du har kartlagt din fremtidige kundereise, vil du kunne se hvor du vil dra og hvordan for å komme dit.

Dag-i-livet

En daglig kundereise ligner mye på dagens kundereise, men den har som mål å fremheve aspekter ved en kundes daglige liv utenfor hvordan de samhandler med merkevaren din.

Dag-i-livet-kartlegging ser på alt forbrukeren gjør i løpet av dagen. Den viser hva de tenker og føler innenfor et fokusområde med eller uten bedriften din.

Når du vet hvordan en forbruker bruker dagen sin, kan du mer nøyaktig strategisere hvor merkevarekommunikasjonen din kan møte dem. Sjekker de Instagram i lunsjpausen, føler de seg åpne og optimistiske når det gjelder å finne nye produkter? I så fall bør du målrette annonser på den plattformen mot dem på det tidspunktet.

Eksempler på en daglig kundereise kan se veldig forskjellige ut avhengig av den demografiske målgruppen din.

Empatikart

Empatikart følger ikke en bestemt sekvens av hendelser langs brukerreisen. I stedet er disse delt inn i fire seksjoner og sporer hva noen sier om deres opplevelse av produktet ditt når det er i bruk.

Du bør lage empatikart etter brukerundersøkelser og testing. Du kan tenke på dem somen beretning om alt som ble observert under forskning eller testing når du stilte spørsmål direkte om hvordan folk har det mens de bruker produkter. Empatikart kan gi deg uventet innsikt i brukernes behov og ønsker.

Kartmaler for kundereise

Bruk disse malene til å inspirere til å lage din egen kundereisekart.

Kunde reisekartmal for den nåværende tilstanden:

Kartleggingsmalen for fremtidens kundereise:

A day-in -the-life customer journey map mal:

An empathy map template:

A customer journey map example

Det kan være nyttig å se eksempler på kartlegging av kundereiser. For å gi deg et perspektiv på hvordan disse ser ut utført, har vi laget et eksempel på en kundereisekartlegging av den nåværende tilstanden.

Kjøperpersona:

Nysgjerrige Colleen, en 32 år gammel kvinne, er i et ekteskap uten barn med dobbel inntekt. Colleen og hennes partner jobber for seg selv; mens de har forskningskompetanse, mangler de tid. Hun er motivert av kvalitetsprodukter og frustrert over å måtte sile gjennom innhold for å få informasjonen hun trenger.

Hva er deres viktigste mål og behov?

Colleen trenger en nytt vakuum. Hennes viktigste mål er å finne en som ikke vil gå i stykker igjen.

Hva er deres kamper?

Hun er frustrert over at det gamle vakuumet hennes gikk i stykker og at hun må bruke tid