Та ямар нэгэн бүтээгдэхүүн, үйлчилгээтэй холбоотой асуудал гарсан тул компанийн тусламжийн багтай холбоо барих хэрэгтэй гэж төсөөлөөд үз дээ. Та тэдний вэб сайтад зочилж, холбоо барих хуудас руу нь орж, утасны дугаарынх нь хажууд олон нийтийн мессеж илгээх програмуудын (WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat гэх мэт) жагсаалтыг олно.

Утасны мод руу харж, хөгжим барьж байна уу— эсвэл та өөрийн сонгосон мессежийн програмаа асааж байна уу?

Хэрэв та хоёр дахь сонголтыг сонговол хурдацтай хөгжиж буй чиг хандлагын нүүр царай болж байна. Хэрэглэгчдийн 45% нь дижитал сувгууд нь ирээдүйд брэндүүдтэй харилцах гол арга зам болно гэж таамаглаж байгаа тул сошиал мессеж нь үйлчлүүлэгчдэд үзүүлэх тусламж үйлчилгээний ирээдүй болох нь тодорхой байна.

Энэ нь таны олон нийтийн мэдээллийн хэрэгслийн чухал хэсэг болж байна. урагшлах стратеги.

Дижитал суваг руу асар их шилжилт хийсэн нь таны үйлчлүүлэгчдийн хүлээлт эрс өөрчлөгдсөн гэсэн үг. Та тэдэнтэй уулзахад бэлэн үү? Мөн хамгийн чухал нь дижитал хэрэглэгчийн эрин үед "сайн" гэж юу байдгийг хэрхэн хэмжихээ мэдэх үү?

Өнөөдөр хэрэглэгчид танай брэндээс хурд, тав тухтай байдал, хувийн тохиргоог хүлээж байна, ялангуяа хэрэглэгчийн тухайд. үйлчилгээ ба оролцоо. Тэднийг аз жаргалтай байлгахын тулд та зорилгоо тэдгээртэй харьцуулж, гүйцэтгэлээ хянах арга барилаа эдгээр шинэ жишиг үзүүлэлтүүдтэй уялдуулах нь маш чухал юм.

Sparkcentral-ийн тусламжтайгаар хэрэглэгчийн хүсэлт бүрийг нэг платформ дээр удирдаарай . Зурвасыг хэзээ ч бүү алдаарай,хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг дээшлүүлж, цаг хугацаа хэмнэнэ. Үүнийг бодитоор харна уу.

Нийгмийн мессежийн зорилго болон KPI-г хэрхэн тогтоох вэ

Таны олон нийтийн мэдээллийн хэрэгслийн амжилтыг хэмжих тоо томшгүй олон үндсэн гүйцэтгэлийн үзүүлэлтүүд (KPI) байдаг.

Нийгмийн мессеж KPI нь өөр өөр байдаг. Мессежийн сувгууд дээрх яриа нь ихэвчлэн үйлчилгээтэй холбоотой байдаг тул эдгээр KPI нь ерөнхийдөө холбоо барих төвийн харилцагчийн үйлчилгээний багуудын ашигладаг хэмжигдэхүүнтэй нийцдэг.

Нийгмийн мессежийн KPI-г тохируулахдаа бид үүнийг энгийн байлгахыг зөвлөж байна. Нийтлэг нийгмийн мессежийн дөрвөн зорилгод анхаарлаа хандуулж, тэдгээр зорилгыг хянахын тулд хамгийн хамааралтай KPI-ийг тодорхойлж, дараа нь стратегиа боловсронгуй болгож, оновчтой болгохдоо дасан зохицож, туршилт хийж, давтан хийгээрэй.

1. Шуурхай хариу өгөх хугацаа, байнгын ажиллагаатай үйлчилгээ

Хурдан хариу өгөх хугацаа, байнгын ажиллагаатай үйлчилгээ нь үйлчлүүлэгчдэд үзүүлэх тусламж үйлчилгээний хамгийн чухал асуудал юм. Харамсалтай нь, харилцагчийн үйлчилгээг утсаар үзүүлэх үндсэн арга нь ихэвчлэн удаан хүлээлт, хязгаарлагдмал цагийг хэлнэ.

Дуудлагын хазайлт нь эндээс үүсдэг.

Дуудлагын хазайлт нь ирж буй дуудлагыг өөр рүү шилжүүлэхэд ашигладаг техник юм. мессеж гэх мэт өөр суваг. Энэ нь үйлчлүүлэгчдэдээ уламжлалт хүлээлтийн дарааллаас гарах арга замыг санал болгож, утасны үйлчилгээнээс мессежийн үйлчилгээ рүү шилжих боломжийг олгодог. Энэ нь илүү олон үйлчлүүлэгчдэд өөрсдийн дуртай сувгуудаар дамжуулан танай багтай холбогдоход туслах хурдан арга юм.

Цагийн бус цагаар ирдэг хүсэлтүүд болон давтагддаг.Тусламжийн хүсэлт нь танай багийн цаг хугацаа, нөөцийг ихээхэн зарцуулдаг. Автоматжуулалт нь эдгээр хүсэлтүүдийн ихэнхийг няцаах өндөр үр дүнтэй арга бөгөөд илүү төвөгтэй, өндөр үнэ цэнэтэй хүсэлтийг шийдвэрлэхэд ажилчдынхаа цагийг чөлөөлж өгдөг.

Дижитал сувгуудыг ашиглан харилцагчийн тусламж үйлчилгээний багууд чатбот, автоматжуулалт болон өөрийгөө нэгтгэх боломжтой. -Үйлчилгээний чадавхи нь үйлчлүүлэгчдэд өдрийн цагаар туслах болно.

Хурдан хариу өгөх хугацаа, байнгын ажиллагаатай үйлчилгээ үзүүлэх зорилгодоо хүрэх явцаа хянах хамгийн сайн арга бол түгээмэл хэрэглэгчийн тусламж үйлчилгээний KPI: эхний холбоо барих шийдэл юм.

Үзэх KPI: Анхны холбоо барих нарийвчлал

Эхний холбоо барих нарийвчлал (FCR), заримдаа анхны мэдрэгчтэй нягтаршил (FTR) гэж нэрлэдэг бөгөөд энэ нь харилцагчийн үйлчилгээний хүсэлтийг хойшлуулах шаардлагагүйгээр шийдвэрлэх хурд юм. ирээдүйн огноо эсвэл хүсэлтийг өөр хэлтэс эсвэл менежерт шилжүүлэх.

Та анхны холбоо барих цэг дээр хэрэг нь шийдвэрлэгдсэн хүмүүсийн тоог танай багийн хянан шийдвэрлэсэн нийт хэргийн тоонд хувааж FCR-ийг тооцоолно.

Анхны холбоо барих шийдвэр = нийт шийдвэрлэсэн хэрэг / нийт тохиолдлын тоо

2. Асуудлыг үр дүнтэй шийдвэрлэх

Үйлчлүүлэгчийн үйлчилгээний таван удирдагч тутмын дөрөв нь багийнхаа тасалбарын эзлэхүүний нэлээдгүй хувийг давтагддаг боловч шийдвэрлэхэд хялбар тасалбарууд гэж хэлдэг. Эдгээр давтагдсан асуултуудад хариулах автоматжуулалт нь маш үр дүнтэй арга юмЭнэ үр ашиггүй байдлыг шийднэ үү.

Илүү төвөгтэй асуултуудын хувьд та үйлчлүүлэгчдийг хүсэлтийн сэдвийн дагуу зөв хэлтэс эсвэл хүн рүү илгээхийн тулд автомат чиглүүлэлт ашиглаж болно.

Мэргэжлийн зөвлөгөө: Хэрэв та SMMExpert-ийн Sparkcentral-ийг ашигладаг бол автомат чиглүүлэлт, эрэмбэ дарааллаар хамгийн чухал сэдвүүдээ үргэлжлүүлж болно. Урьдчилан тодорхойлсон "хурдан хариулт"-ын тусламжтайгаар шинэ эсвэл хэцүү сэдвүүдийг шийдвэрлэх боломжтой. Хэрэглэгчийн тусламж үйлчилгээний багт баримт бичиг, зураг эсвэл байршлын талаарх мэдээлэл гэх мэт нэмэлт мэдээлэл шаардлагатай байдаг. Хэрэв үйлчлүүлэгч танд хэрэгтэй мэдээллээ хурдан авч чадвал та асуудлыг хурдан шийдэж, хэрэгтэй мэдээллээр хариу өгч, асуудлаа шийдвэрлэх боломжтой. Rich media нь таны үйлчлүүлэгчдэд үйлчлэх үйл явцад шинэ үр ашгийг бий болгож чадна.

Асуудлыг үр дүнтэй шийдвэрлэхийг хянах хамгийн сайн хэмжигдэхүүн бол ажиллах дундаж хугацаа юм.

Үзэх KPI: Барилгын дундаж хугацаа

Харилцах дундаж хугацаа (AHT) нь харилцагчийн дуудлагын гүйлгээний бүхэл бүтэн гүйлгээний дундаж үргэлжлэх хугацаа бөгөөд үйлчлүүлэгч дуудлагыг эхлүүлсэн үеэс эхлэн дуудлагыг дуусгах хүртэл үргэлжлэх хугацаа, шилжүүлэг, мөн дуудлагын дараах ажил зэрэг болно.

Харьцах дундаж хугацаа = (нийт ярианы хугацаа + нийт саатуулах хугацаа + дуудлагын дараах нийт ажил) / нийт дуудлагын тоо

3. Бүх сувгуудын хамрах хүрээ

Дижитал сувгийг дагаж мөрдөх маш олон тоон сувгууд байдаг тул хамгийн сайн нөөцтэй брэндүүд хүртэл бүгдийг нь хамруулах гэж тэмцдэг.дижитал баазууд. Мессеж хагарч, үйлчлүүлэгчийн таагүй мэдрэмжийг бий болгоход амархан байж болно.

Харамсалтай нь үйлчлүүлэгчээ алдахад нэг л муу туршлага хэрэгтэй; Үйлчлүүлэгчдийн 47% нь харилцагчийн үйлчилгээ эсвэл дэмжлэг муутайгаас болж компанитай бизнес хийхээ больсон байна.

Та үйлчлүүлэгчид тань тантай холбогдохыг хүссэн өөр өөр сувгууд дээр байгаа эсэхээ шалгаарай. Мессежийн нийт хэмжээг сувгаар хянаж, үйлчлүүлэгчдийнхээ хамгийн их ашигладаг сувгуудын хамрах хүрээг эрэмбэлэх.

Бага алдартай сувгууд дээр хүлээлтийг урьдчилан тохируулаарай. Жишээлбэл, хэрэв танай брэнд Твиттерт бүртгэлтэй боловч тэнд идэвхжээгүй бол өөрийн био хэсэгт заавар эсвэл тантай хаана холбогдох тухай жиргээгээ үлдээгээрэй, ингэснээр хэрэглэгчид хэрхэн хурдан хариу авахаа мэдэж болно.

Үзэх KPI: Эхний хариу өгөх дундаж хугацаа (сувгаар)

Анхны хариу өгөх хугацаа (FRT) нь харилцагчийн үйлчилгээний төлөөлөгч хэрэглэгчийн тусламжийн лавлагаанд хариу өгөхөд хэр хугацаа шаардагдахыг хэлнэ. Энэ нь үйлчлүүлэгч хүсэлт гаргах болон үйлчлүүлэгчийн үйлчилгээний төлөөлөгч тасалбарт хариу өгөх хүртэлх хугацааг хэмжих замаар тооцоолсон болно.

Бүх FRT-ээ нэгтгэн, тоонд хувааж дундаж FRT-ийг тооцоол. лавлагаа.

Нийгмийн мессежэнд хариу өгөх хугацааг хянах хамгийн энгийн арга бол SMMExpert-ийн Sparkcentral гэх мэт платформыг ашиглах бөгөөд энэ нь таны өөр өөр төрлийн FRT-ийг автоматаар бүртгэдэг.мессежийн сувгууд. Энэ нь нэг платформ дээрээс өөрийн бүх дижитал мессежийг удирдах, тайлагнахад хялбар болгодог.

Анхны хариу өгөх хугацаа = (харилцагчийн үйлчилгээний төлөөлөгч асуулгад хариу өгөх хугацаа – үйлчлүүлэгч асуулга илгээсэн цаг) / нийт асуулгын тоо

4. Аз жаргалтай үйлчлүүлэгч

Нийгмийн мессеж нь үйлчлүүлэгчдийн сэтгэлийг татахад туслах хэд хэдэн давуу талтай. Нэг зүйл бол үйлчлүүлэгчдэд хяналт тавьдаг. Тэд олон ажил хийхдээ тантай өөрийн нөхцлөөр холбогдох боломжтой. Тэд ажил дээрээ зогссон агшинд тантай нааш цааш хурдан яриа өрнүүлэх, эсвэл цаг гарвал хүсэлтээ илгээж, дараа нь яриагаа авах боломжтой.

Эерэг сэтгэгдэл төрүүлэх өөр нэг энгийн арга. туршлага? Өөрсдийгөө давтахаас болгоомжил. HubSpot-ийн судалгаанд хамрагдагсдын гуравны нэг нь харилцагчийн үйлчилгээний ажилд хамгийн их бухимддаг зүйл бол хувийн мэдээлэл болон асуудлаа олон дэмжлэг үзүүлэх төлөөлөгчдөд давтан хэлэх шаардлагатай гэж үзсэн байна.

Харилцагчдад саадгүй туршлагыг бий болгохын тулд болон таны харилцагчидтай тулгардаг ажилтнууддаа сошиал медиа болон мессежийн мэдээллээ харилцагчийн үйлчилгээ болон харилцагчийн харилцааны менежмент (CRM) платформтой нэгтгэж, дараа нь хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн (CSAT) судалгаагаар хэрэглэгчийн аз жаргалыг хэмжинэ.

Үзэх KPI: Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамж

Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамж, эсвэл CSAT нь үүнийг хэрхэн хэмждэг хэмжүүр юм.Аз жаргалтай хүмүүс таны бүтээгдэхүүн, үйлчилгээтэй хамт байна.

Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн (CSAT) судалгааг сошиал мессежийн сувгууддаа оруулаарай. 1>

Та CSAT-ын үр дүнг янз бүрийн сувгаар хянах боломжтой бөгөөд хэрэглэгчид мессежээр эсвэл утсаар харилцахдаа илүү аз жаргалтай байгаа эсэхийг харах боломжтой. Sparkcentral-ын хэрэглэгчид бага, өндөр оноо авсан тодорхой сэдвүүдэд дүн шинжилгээ хийх боломжтой бөгөөд ингэснээр тэд ажлын урсгалыг тохируулж, агентын сургалтыг зохих ёсоор шинэчлэх боломжтой.

Та багаа хадгалах төвлөрсөн хэрэгсэлтэй бол нийгмийн мессежийг удирдах, KPI-ийг хянах нь хялбар байдаг. зохион байгуулсан. SMMExpert-ийн Sparkcentral-ийн тусламжтайгаар брэндүүд Instagram, Twitter, Facebook Messenger, WeChat, WhatsApp-аар дамжуулан олон нийтийн мэдээллийн хэрэгслээр ирж буй хэрэглэгчийн тусламжийн асуулгыг хялбархан удирдаж, мэдээлэх боломжтой. Та Sparkcentral-г ашиглан өөрийн вэб сайт эсвэл апп гэх мэт дижитал сувгаар дамжуулан хүлээн авсан мессежийг удирдах боломжтой. Нийгмийн мессеж нь өгөгдөлөөр баялаг бөгөөд та өөрийн тэргүүлэх чиглэлүүдэд үндэслэн хянах боломжтой олон хэмжүүрүүд байдаг. Бидний энэ нийтлэлд жагсаасан үндсэн ойлголтуудаас эхэлж, байгууллагынхаа үйлчлүүлэгчдэд үзүүлэх тусламж үйлчилгээний зорилтуудын хэрэгжилтийг хянахад туслах өөр KPI-уудыг тодорхойлсноор салбарлана уу.

Үндсэн индексийг хянах нь SLA менежментээр дамжуулан хялбархан хийж болно. Систем: эрэлтийг тодорхойлох, гүйцэтгэлийг хянах, бизнесийнхээ боломжуудыг шалгахад туслах зорилгоор бүтээгдсэн. Туслах замаарХэрэв та аливаа асуудал, сул талыг тодорхойлж, шийдвэрлэхийн тулд SLA систем нь таны үйлчлүүлэгчдэд дээд зэргийн үйлчилгээ, дэмжлэг үзүүлэх болно. Мөн Sparkcentral-ийн SLA функцийг ашигласнаар та бүх мессежийн сувгийн үйлчилгээний түвшний бүх зорилгоо удирдахын тулд нэг платформ ашиглах боломжтой.

SMMExpert-ийн Sparkcentral нь харилцагчийн үйлчилгээгээ сайжруулахад хэрхэн тусалж болохыг олж мэдээрэй. Нийгмийн мессеж бүхий KPI-ууд.

Дамлуулах хүсэлт гаргах