ერთი წუთით წარმოიდგინეთ, რომ თქვენ გაქვთ პრობლემა პროდუქტთან ან სერვისთან და უნდა დაუკავშირდეთ კომპანიის მხარდაჭერის გუნდს. თქვენ ეწვევით მათ ვებსაიტს, გადადიხართ მათ საკონტაქტო გვერდზე და პოულობთ სოციალური შეტყობინებების აპების სიას (მათ შორის WhatsApp, Facebook Messenger და WeChat) ტელეფონის ნომერთან ერთად.

პირისპირ ხედავთ ტელეფონის ხეს და უჭერთ მუსიკას — ან ააქტიურებთ შეტყობინებების გაგზავნის თქვენს არჩეულ აპს?

თუ აირჩევთ მეორე ვარიანტს, თქვენ ხართ ტენდენციის სახე, რომელიც სწრაფად იზრდება. მომხმარებელთა 45% ახლა პროგნოზირებს, რომ ციფრული არხები იქნება მათი მთავარი გზა სამომავლოდ ბრენდებთან დასაკავშირებლად, ცხადია, რომ სოციალური შეტყობინებები მომხმარებელზე ზრუნვის მომავალია.

ეს მას თქვენი სოციალური მედიის კრიტიკულ ნაწილად აქცევს. წინსვლის სტრატეგია.

ეს მასიური მიგრაცია ციფრულ არხებზე ასევე ნიშნავს, რომ თქვენი მომხმარებლების მოლოდინები მკვეთრად შეიცვალა. მზად ხართ მათთან შესახვედრად? და რაც მთავარია, იცით, როგორ გაზომოთ, როგორ გამოიყურება „კარგი“ ციფრული მომხმარებლის ეპოქაში?

დღეს მომხმარებლები თქვენი ბრენდისგან ელიან სიჩქარეს, მოხერხებულობას და პერსონალიზებას, განსაკუთრებით მაშინ, როდესაც საქმე ეხება მომხმარებელს. მომსახურება და ჩართულობა. იმისთვის, რომ ისინი ბედნიერები იყვნენ, სასიცოცხლოდ მნიშვნელოვანია, რომ თქვენი მიზნები — და როგორ ადევნოთ თვალყური ადევნოთ თქვენს შესრულებას მათ წინააღმდეგ — ამ ახალ კრიტერიუმებთან.

მართეთ ყველა მომხმარებლის მოთხოვნა ერთ პლატფორმაზე Sparkcentral-ით . არასოდეს გამოტოვო შეტყობინება,გააუმჯობესეთ მომხმარებლის კმაყოფილება და დაზოგეთ დრო. იხილეთ ეს მოქმედებაში.

როგორ დავაყენოთ სოციალური შეტყობინებების მიზნები და KPIs

არსებობს უთვალავი ძირითადი შესრულების ინდიკატორი (KPI) თქვენი სოციალური მედიის პროგრამების წარმატების გასაზომად.

სოციალური შეტყობინებების KPI განსხვავებულია. შეტყობინებების არხებზე საუბრები ხშირად დაკავშირებულია სერვისებთან, ამიტომ ეს KPI ჩვეულებრივ შეესაბამება მეტრიკას, რომელსაც იყენებენ მომხმარებელთა მომსახურების გუნდები საკონტაქტო ცენტრში.

სოციალური შეტყობინებების KPI-ების დაყენებისას, ჩვენი რჩევაა, ეს მარტივი იყოს. ფოკუსირება მოახდინეთ სოციალური მესიჯების ოთხ უნივერსალურ მიზანზე, დაადგინეთ ყველაზე რელევანტური KPI ამ მიზნების დასაკვირვებლად, შემდეგ ადაპტირება, ექსპერიმენტი და გაიმეორეთ თქვენი სტრატეგიის დახვეწისა და ოპტიმიზაციისას.

1. სწრაფი რეაგირების დრო და მუდამ ჩართული სერვისი

სწრაფი რეაგირების დრო და მუდამ ჩართული სერვისი ახლა არის მაგიდის ფსონები, როდესაც საქმე ეხება მომხმარებელთა მოვლას. სამწუხაროდ, ტელეფონით მომხმარებელთა მომსახურების მიწოდების ნაგულისხმევი მეთოდი ხშირად გულისხმობს ხანგრძლივ ლოდინს და შეზღუდულ საათებს.

აი, სადაც ხდება ზარის გადახვევა.

ზარის გადახრა არის ტექნიკა, რომელიც გამოიყენება შემომავალი ზარის გადასატანად. ალტერნატიული არხი, როგორიცაა შეტყობინებები. ის თქვენს მომხმარებლებს სთავაზობს გამოსავალს ტრადიციული შეჩერების რიგიდან, რაც მათ აძლევს შესაძლებლობას გადაერთონ სატელეფონო სერვისიდან შეტყობინებების სერვისზე. ეს არის სწრაფი გზა, რათა დაეხმაროთ უფრო მეტ მომხმარებელს დაუკავშირდეს თქვენს გუნდს მათთვის სასურველი არხების მეშვეობით.

საათიანი მოთხოვნები და განმეორებადიმხარდაჭერის მოთხოვნები შეიძლება იყოს დიდი ხარჯი თქვენი გუნდის დროსა და რესურსებზე. ავტომატიზაცია უაღრესად ეფექტური გზაა ამ მოთხოვნებიდან ბევრის გადასატანად, რაც ათავისუფლებს თქვენს თანამშრომლებს დროს უფრო რთული და მაღალი ღირებულების მოთხოვნების დასაკმაყოფილებლად.

ციფრული არხების გამოყენებით მომხმარებელთა მოვლის გუნდებს შეუძლიათ ჩატბოტების, ავტომატიზაციისა და თვითმმართველობის ინტეგრირება. -მომსახურების შესაძლებლობები, რათა დაეხმაროს მომხმარებლებს მთელი საათის განმავლობაში.

საუკეთესო გზა თვალყური ადევნოთ თქვენს პროგრესს თქვენი მიზნისკენ, სწრაფი რეაგირების დროისა და მუდამ ჩართული სერვისის მიწოდებისთვის, არის მომხმარებელთა მოვლის პოპულარული KPI: პირველი კონტაქტის გარჩევადობა.

საყურებელი KPI: პირველი კონტაქტის გარჩევადობა

პირველი კონტაქტის გარჩევადობა (FCR), რომელსაც ზოგჯერ უწოდებენ პირველი შეხების გარჩევადობას (FTR), არის სიჩქარე, რომლითაც კლიენტთა მომსახურების მოთხოვნები გადაიჭრება გადადების გარეშე. მომავალი თარიღი ან მოთხოვნის გადატანა სხვა დეპარტამენტში ან მენეჯერთან.

თქვენ გამოთვლით FCR იმ ადამიანების რაოდენობის გაყოფით, რომელთა საქმეები გადაწყდა პირველ შეხების წერტილზე თქვენი გუნდის მიერ განხილული საქმეების საერთო რაოდენობაზე.

პირველი კონტაქტის რეზოლუცია = სულ გადაწყვეტილი საქმეები / სულ შემთხვევების რაოდენობა

2. პრობლემის ეფექტური გადაჭრა

მომხმარებელთა მომსახურების ხუთი ლიდერიდან ოთხი ამბობს, რომ მათი გუნდის მთლიანი ბილეთების მოცულობის მნიშვნელოვანი პროცენტი არის ბილეთები, რომლებიც ძალიან განმეორებადი, მაგრამ ადვილად მოსაგვარებელია. ამ განმეორებით კითხვებზე პასუხების ავტომატიზაცია ძალზე ეფექტური გზაამოაგვარეთ ეს არაეფექტურობა.

უფრო რთული კითხვებისთვის შეგიძლიათ გამოიყენოთ ავტომატური მარშრუტი, რათა გაგზავნოთ მომხმარებლები სწორ განყოფილებაში ან პირში მათი მოთხოვნის თემიდან გამომდინარე.

პროფილური რჩევა: თუ იყენებთ Sparkcentral-ს SMMExpert-ის მიერ, შეგიძლიათ შეინარჩუნოთ თქვენი ყველაზე მნიშვნელოვანი თემები ავტომატური მარშრუტირებისა და პრიორიტეტების მიხედვით. ახალი ან რთული თემების დაძლევა მარტივად შეიძლება მოხდეს წინასწარ განსაზღვრული „სწრაფი პასუხებით“. მომხმარებელთა მოვლის გუნდებს ხშირად სჭირდებათ მეტი მონაცემები, როგორიცაა დოკუმენტი, ფოტო ან ინფორმაცია მდებარეობის შესახებ. თუ კლიენტებს შეუძლიათ სწრაფად მიიღონ თქვენთვის საჭირო ინფორმაცია, შეგიძლიათ უფრო სწრაფად მოაგვაროთ პრობლემები და უპასუხოთ სასარგებლო ინფორმაციით, რათა დაეხმაროთ მათ პრობლემების გადაჭრაში. მდიდარ მედიას ასევე შეუძლია შექმნას ახალი ეფექტურობა მომხმარებელთა მოვლის პროცესში.

საუკეთესო მეტრიკა პრობლემის ეფექტური გადაჭრის თვალყურის დევნებისთვის არის დამუშავების საშუალო დრო.

საყურებელი KPI: დამუშავების საშუალო დრო

საშუალო დამუშავების დრო (AHT) არის მომხმარებელთა ზარის მთელი ტრანზაქციის საშუალო ხანგრძლივობა, იმ დროიდან, როდესაც მომხმარებელი იწყებს ზარს ზარის დასრულებამდე>

საშუალო დამუშავების დრო = (საუბრის მთლიანი დრო + მთლიანი შეჩერების დრო + ზარის შემდგომი დავალებები) / საერთო ზარების რაოდენობა

3. გაშუქება ყველა არხზე

იმდენი ციფრული არხია, რომ არ დარჩეს, რომ ყველაზე კარგი რესურსებით აღჭურვილი ბრენდებიც კი იბრძვიან ყველაფრის დაფარვაზეციფრული ბაზები. მესიჯისთვის შეიძლება ადვილი იყოს ბზარების გაფუჭება და მომხმარებლის ცუდი გამოცდილების შექმნა.

სამწუხაროდ, კლიენტის დაკარგვას მხოლოდ ერთი ცუდი გამოცდილება სჭირდება; მომხმარებელთა 47%-მა შეწყვიტა ბიზნესის კეთება კომპანიასთან ცუდი მომხმარებლის მომსახურების ან მხარდაჭერის გამოცდილების გამო.

დარწმუნდით, რომ ხელმისაწვდომი ხართ ყველა სხვადასხვა არხზე, სადაც თქვენს კლიენტებს სურთ თქვენთან დაკავშირება. თვალყური ადევნეთ შეტყობინებების მთლიან მოცულობას არხების მიხედვით და პრიორიტეტულად მიაქციეთ გაშუქება იმ არხებს, რომლებსაც თქვენი მომხმარებლები ყველაზე მეტად იყენებენ.

ნაკლებად პოპულარულ არხებზე, წინასწარ დააყენეთ მოლოდინები. მაგალითად, თუ თქვენს ბრენდს აქვს ანგარიში Twitter-ზე, მაგრამ არ არის აქტიური, დატოვეთ ინსტრუქციები თქვენს ბიო-ში ან ჩამაგრებული ტვიტი იმის შესახებ, თუ სად დაგიკავშირდეთ, რათა მომხმარებლებმა იცოდნენ, როგორ მიიღონ ყველაზე სწრაფი პასუხი.

ყურების KPI: პირველი პასუხის საშუალო დრო (არხის მიხედვით)

პირველი პასუხის დრო (FRT) არის რამდენი ხანი სჭირდება მომხმარებელთა მომსახურების აგენტს მომხმარებელთა მხარდაჭერის შეკითხვაზე პასუხის გასაცემად. ის გამოითვლება დროის ხანგრძლივობის გაზომვით, როდესაც კლიენტი აგზავნის მოთხოვნას და იმ დროს, როდესაც მომხმარებელთა მომსახურების აგენტი პასუხობს ბილეთს.

გამოთვალეთ საშუალო FRT ყველა თქვენი FRT-ების შეკრებით და გაყოფით შეკითხვები.

სოციალურ შეტყობინებებზე რეაგირების დროის მონიტორინგის უმარტივესი გზა არის ისეთი პლატფორმის გამოყენება, როგორიც არის Sparkcentral by SMMExpert, რომელიც ავტომატურად ჩაწერს FRT-ს თქვენი სხვადასხვასთვის.შეტყობინებების არხები. ეს აადვილებს თქვენი ყველა ციფრული შეტყობინების მართვას და მოხსენებას ერთი პლატფორმიდან.

პირველი პასუხის დრო = (დრო მომხმარებელთა მომსახურების აგენტი პასუხობს შეკითხვას – დრო, როდესაც მომხმარებელმა გაგზავნა მოთხოვნა) / მოთხოვნების საერთო რაოდენობა

4. ბედნიერი მომხმარებლები

სოციალურ შეტყობინებებს რამდენიმე უპირატესობა აქვს, რაც დაგეხმარებათ მომხმარებელთა გულის მოგებაში. ერთი რამ, ის აკონტროლებს მომხმარებელს. მათ შეუძლიათ დაგიკავშირდნენ თავიანთი პირობებით, რადგან ისინი მრავალ ამოცანას ასრულებენ. მათ შეუძლიათ სწრაფად ისაუბრონ თქვენთან სამსახურში შეფერხების მომენტში, ან გაგზავნონ მოთხოვნა და გააგრძელონ საუბარი მოგვიანებით, როცა ექნებათ დრო.

კიდევ ერთი მარტივი გზა პოზიტივის შესაქმნელად. გამოცდილება? მოერიდეთ მათ საკუთარი თავის გამეორების უსიამოვნებას. HubSpot-ის კვლევაში რესპონდენტთა მესამედმა თქვა, რომ ის, რაც მათ ყველაზე მეტად აღიზიანებს მომხმარებელთა მომსახურებაში ჩართულობისას, არის მათი პირადი ინფორმაციისა და პრობლემის გამეორების აუცილებლობა მხარდაჭერის რამდენიმე წარმომადგენელთან.

თქვენი კლიენტებისთვის უწყვეტი გამოცდილების შესაქმნელად. და თქვენი კლიენტების წინაშე მდგარი თანამშრომლები, გააერთიანეთ თქვენი სოციალური მედიისა და შეტყობინებების მონაცემები თქვენს კლიენტთა მომსახურებისა და კლიენტებთან ურთიერთობის მენეჯმენტის (CRM) პლატფორმებთან, შემდეგ გაზომეთ კლიენტების ბედნიერება მომხმარებელთა კმაყოფილების (CSAT) გამოკითხვებით.

საყურებელი KPI: მომხმარებელთა კმაყოფილება

მომხმარებლის კმაყოფილება, ან CSAT, არის მეტრიკა, რომელიც ზომავს როგორბედნიერი ხალხია თქვენი პროდუქტით ან სერვისით.

ჩართეთ მომხმარებელთა კმაყოფილების (CSAT) გამოკითხვები თქვენს სოციალურ შეტყობინებების არხებზე, რათა თვალყური ადევნოთ კლიენტების საერთო ბედნიერებას და დასახოთ მიზნები გასაუმჯობესებლად.

შეგიძლიათ თვალი ადევნოთ CSAT-ის შედეგებს სხვადასხვა არხზე, რათა ნახოთ, კლიენტები უფრო ბედნიერები არიან თუ არა ურთიერთობენ მესიჯის საშუალებით ან ტელეფონით. Sparkcentral-ის მომხმარებლებს შეუძლიათ გააანალიზონ კონკრეტული თემები, რაც მათ დაბალ და მაღალ ქულას ანიჭებს, რათა შეცვალონ სამუშაო ნაკადები და განაახლონ აგენტის ტრენინგი შესაბამისად.

სოციალური შეტყობინებების მართვა და KPI-ების თვალყურის დევნება მარტივია, როდესაც გაქვთ ცენტრალიზებული ინსტრუმენტი თქვენი გუნდის შესანარჩუნებლად. ორგანიზებული. SMMExpert-ის Sparkcentral-ის საშუალებით, ბრენდებს შეუძლიათ მარტივად მართონ და შეატყობინონ შემომავალი სოციალური მედიის მომხმარებელთა მხარდაჭერის შეკითხვებს Instagram-ის, Twitter-ის, Facebook Messenger-ის, WeChat-ისა და WhatsApp-ის მეშვეობით. თქვენ შეგიძლიათ გამოიყენოთ Sparkcentral თქვენი საკუთარი ციფრული არხებით მიღებული შეტყობინებების სამართავად, როგორიცაა თქვენი ვებსაიტი ან აპლიკაცია. სოციალური შეტყობინებები მდიდარია მონაცემებით და არსებობს უამრავი მეტრიკა, რომელსაც შეგიძლიათ თვალყური ადევნოთ თქვენი კონკრეტული პრიორიტეტების მიხედვით. დაიწყეთ ამ სტატიაში ჩამოთვლილი ძირითადი საფუძვლებით და შემდეგ განივრცეთ, როდესაც იდენტიფიცირებთ შემდგომ KPI-ებს, რომლებიც დაგეხმარებათ თვალყური ადევნოთ პროგრესს თქვენი ორგანიზაციის მომხმარებელთა მოვლის მიზნებთან მიმართებაში.

KPI-ების თვალყურის დევნება მარტივად შეიძლება გაკეთდეს SLA მენეჯმენტის მეშვეობით. სისტემა: შექმნილია იმისთვის, რომ დაგეხმაროთ განსაზღვროთ მოთხოვნა, აკონტროლოთ შესრულება და განიხილოთ შესაძლებლობები თქვენს ბიზნესში. დახმარებითნებისმიერი პრობლემისა და სისუსტეების იდენტიფიცირებისა და გადაჭრის მიზნით, SLA სისტემა უზრუნველყოფს თქვენს კლიენტებს უმაღლესი სერვისისა და მხარდაჭერის მიღებას. და Sparkcentral-ის SLA ფუნქციით, თქვენ შეძლებთ გამოიყენოთ ერთი პლატფორმა, რათა მარტივად მართოთ თქვენი სერვისის დონის მიზნები ყველა შეტყობინებების არხისთვის.

აღმოაჩინეთ, თუ როგორ შეუძლია Sparkcentral SMMExpert-ის დაგეხმაროთ გააუმჯობესოთ თქვენი მომხმარებელზე ზრუნვა. KPI სოციალური შეტყობინებებით.

მოითხოვეთ დემო